リードからロイヤリティまで: 効果的な CRM 戦略を構築するためのガイド
公開: 2023-08-19強力な顧客関係の構築と育成は、効果的な CRMから始まります。 現在の CRM の限界が明らかになるような急速な成長を経験している場合、スプレッドシートから CRM への移行中、または CRM 間の移行中である場合でも、明確に定義された CRM 戦略が重要です。
なぜそれほど重要なのでしょうか?
スケーラビリティと成長を念頭に置いてCRM 戦略を構築しないと、データが断片化され、手動プロセスでエラーが発生しやすくなり、顧客とのやり取りが一貫性を欠く可能性があります。
CRM 戦略は、スプレッドシートから CRM に移行することで、スケーラブルなプロセスを確立し、顧客データに必要なインフラストラクチャを提供し、長期的な成功に向けて準備を整えます。
さらに、明確に定義された CRM 戦略は、CRM 間を移行するときに非常に役立ちます。 これにより、古い CRM から新しい CRM への不要なデータ、プロセス、カスタマイズの転送を回避できるなど、大きなメリットが得られます。
このガイドでは、顧客との関係を育み、長期的なビジネスの成長を促進する効果的な CRM 戦略を構築するための重要な手順を説明します。
CRM戦略を作成する方法
監査を完了する
CRM 戦略を強化する前に、現在の CRMアプローチを評価し、改善が必要な領域を特定することが重要です。 既存のデータ状況と、戦略を強化するために必要な追加情報をよりよく理解した上で作業を開始する必要があります。
以下のことを理解するのに役立つデータ ポイントを検討してください。
- CRM 内でデータを収集、整理、相互リンクするための青写真は何ですか?
- 部門を超えたチームは、関係を育み、構築するために必要なデータにアクセスできますか?
- 顧客をセグメント化することは可能ですか?
- チームは必要な情報を簡単に見つけることができますか?
さらに、現在 CRM に使用しているツールを評価します。
- 必要な機能や機能を提供していますか?
- CRM の取り組みを妨げている制限はありますか?
監査のもう 1 つの重要な側面は、データ品質の評価です。
- 顧客データはどの程度正確かつ最新ですか?
- 重複または不完全な記録はありますか?
CRM導入または最適化プロジェクトの目標を設定する
現在のデータ状況をよりよく理解したら、将来に目を向けて、CRM の実装または最適化プロジェクトの目標を設定します。
船に目的地が必要なように、 CRM 戦略には航路を導く明確な目標が必要です。 CRM の取り組みで達成したいことを定義します。
目標を作成するときは、各マイルストーン後の進捗状況を追跡するのに役立つ長期および短期の目標を考慮してください。
これらの例には次のようなものがあります。
- 顧客のオンボーディング時間を 20% 短縮します。
- 顧客維持率を 10% 向上させます。
- リード育成活動の 30% を自動化します。
目標を設定すると、CRM イニシアチブに優先順位を付けるのにも役立ちます。 リソースが限られており、優先事項が競合しているため、ビジネスに最も影響を与える活動に集中することが重要です。 明確な目標を定義することで、CRM 戦略を全体的なビジネス目標に合わせて調整し、それに応じてリソースを割り当てることができます。
目標は CRM 戦略の指針となり、成功を測るベンチマークとして機能します。 具体的、測定可能、達成可能、関連性および期限付き (SMART) 目標を設定すると、進捗状況を追跡し、CRM の取り組みが望ましい結果を得ているかどうかを確認できます。
CRM 戦略の目標を設定するということは、最終的には成功へのロードマップを作成することになります。 これにより、明確さ、焦点、説明責任がもたらされ、取り組みがビジネス目標と確実に一致し、具体的な成果が得られます。
理想的な顧客プロファイル (ICP) を特定し、顧客をセグメント化する
理想的な顧客プロファイル (ICP) は、 CRM 戦略を策定する際の重要な要素です。これは、最も貴重な顧客のニーズと懸念をより深く理解するのに役立ちます。 ICP を定義するには、コンバージョンする可能性が最も高い現在の優良顧客と見込み顧客の特徴と行動を考慮します。
ICP の定義は、CRM を実装または最適化する際の極めて重要なステップです。 ICP は、業界、規模、場所、行動の特徴など、完璧な顧客の特徴を描写します。 これらを理解することで、マーケティングと販売の取り組みをカスタマイズして、価値の高い顧客を引き付け、維持することができます。
さらに、自分の ICP を知ることでリードのスコアリングが強化され、営業チームが ICP に似た見込み顧客を優先できるようになります。 これにより、CRM の効率と有効性が向上し、最終的にはコンバージョン率と顧客満足度の向上につながります。 したがって、CRM 戦略から価値を引き出すには、明確に定義された ICP が不可欠です。
カスタマージャーニーをマッピングする
カスタマー ジャーニー マップは、顧客が購買過程を通じて貴社のビジネスと持つさまざまなタッチ ポイントややり取りを視覚的に表します。 これらのジャーニーを計画することで、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を得ることができます。
まず、顧客の現在のジャーニーをマッピングすることから始めます。 Web サイトへの最初の訪問から、顧客になる前後にどのようなやり取りがありますか?
これらの質問に対する答えによって、改善の機会が特定されます。 この洞察を使用して、顧客エクスペリエンスを向上させ、エンゲージメントを高め、ロイヤルティを高める変更を実装できます。
次に、改善されたカスタマー ジャーニーの概要を説明するときに、次の方法を検討します。
- 聴衆の注目を集める
- 彼らの好奇心を刺激し、改宗を促します
- ユーザーのニーズと目標に応える関連情報を提供して、ユーザーの旅をガイドします。
- 顧客対応チーム全体にシームレスなジャーニーを提供する
販売プロセスをマッピングする
効果的な CRM 戦略は、販売プロセスを顧客のニーズや好みに合わせて調整します。 見込み顧客の発掘から取引の成立まで、時間をかけて営業プロセスを計画します。 販売サイクルの主要な段階を特定し、各段階に関連するアクションとタッチ ポイントを定義します。
あなたの営業プロセスを、よく振り付けられたダンスと考えてください。 各ステップは慎重に計画および実行され、ある段階から次の段階へのスムーズな流れが保証されます。 営業プロセスをマッピングすることで、業務を合理化し、改善すべき領域を特定し、見込み客を忠実な顧客に変える効率を高めることができます。
レポート要件を検討する
データは CRM 戦略を推進する燃料です。 ビジネスにとってどのような指標とデータ ポイントが重要であるかを検討してください。 顧客獲得コスト、顧客生涯価値、または顧客満足度スコアを追跡する必要がありますか? 主要業績評価指標 (KPI) を特定すると、CRM 戦略の有効性を評価し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
技術スタックのマッピング
技術スタックを計画するときは、顧客とチームの要件と目的を考慮することが重要です。 また、広範な技術スタック内でさまざまなコンポーネントをシームレスに統合することも考慮する必要があります。 この総合的なアプローチにより、技術ソリューションをすべての関係者のニーズに効果的に合わせることができます。
技術スタックを構築する際には、次の機能を考慮する必要があります。
- 連絡先管理
- リード追跡
- オートメーション
- 販売取引管理
- モバイルのアクセシビリティ
- 収益インテリジェンス
HubSpot のオールインワン プラットフォームの価値
HubSpot のオールインワン プラットフォームの総合的なアプローチは、データ管理、マーケティング、販売、サービスにわたるツールを統合することにより、多大な価値を提供します。 この包括的なソリューションにより、企業は業務を合理化し、効率を向上させることができ、複数の異なるツールを使用する必要がなくなります。
チームトレーニング
より広範な CRM 戦略を検討する場合、チーム トレーニングが最も重要です。 効果的な CRM 戦略は、十分な訓練を受け、権限を与えられたチームに依存します。 CRM 戦略を効果的に実装および実行するための知識とスキルを従業員に提供するために時間を費やしてください。 継続的な学習の文化を育み、CRM ツールとプロセスの導入と習得を確実にするための継続的なサポートを提供します。
Six & Flow で CRM 戦略を構築する
効果的な CRM 戦略の構築は、顧客のニーズを深く理解し、最適化されたアプローチを必要とする複雑な作業です。 Six & Flow では、企業が結果を生み出す CRM 戦略の構築と実装を支援することに特化しています。 当社の専門家チームは、監査から最適化までのプロセスの各ステップをガイドし、CRM 戦略がビジネス目標と一致していることを確認します。
Six & Flow を CRM 戦略パートナーとして考えてください。 私たちは、顧客関係管理の紆余曲折を経てリードを忠実な顧客に変え、ビジネスの可能性を最大限に引き出すお手伝いをします。
これらの手順に従って CRM の力を活用することで、顧客関係を変革し、長期的なビジネスの成功を促進できます。 効果的な CRM 戦略の構築は旅であり、目的地ではありません。 顧客からのフィードバックや市場動向に基づいてアプローチを継続的に改良し、適応させて、競合他社に先んじて顧客ロイヤルティを促進します。