顧客の拡大、既存のクライアントベースの拡大

新しい顧客を獲得することはエキサイティングです。 売り場には競争心のラッシュがあり、仲間に祝われ、売り上げの鐘を鳴らしています。 これらの外部の動機付けは、コミッションの約束とともに、販売の専門家がそれらの売り込みを行い、取引を成立させることを促進します。 ただし、新規販売はほんの一部にすぎません。 全体像を見ると、 CorporateVisionsの最高戦略責任者であるTimRiestererは、すべての収益と成長の70％から80％が既存の顧客からのものであると述べています。 パンデミックの初期の頃は、ビジネスにおける非常に多くの世界的な不確実性のために、これはほぼ100パーセントでした。

Riestererによると、リソースは買収に向けて不釣り合いに重み付けされています。 光沢のある新しいもののスリルが毎回勝ちます。 営業担当者は、大きな収入源ではない既存の顧客と協力するよりも、新しい顧客を見つけることを好む傾向があります。 これらの収益性の低い顧客は、彼らを無視した営業チームのメンバーによって本当に育てられる必要があるときに、不適切に引き渡されます。 Vendastaの最高顧客責任者であるGeorgeLeithによると、新しいクライアントを見つけるよりもクライアントを維持する方がはるかに安価であるため、これらの習慣を打ち破る時が来ました。

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既存顧客のランキング

営業チームを管理する上で最も難しいが重要な部分の1つは、すべての顧客と確実につながることです。 これには、繁栄しているアカウントと難しいアカウントの両方が含まれます。 リースは、既存のすべての顧客とベースに接触するという徹底的な仕事をしていない営業担当者に対する彼の軽蔑を共有しています。

純ドル保持率は、解約、アップグレード、ダウングレードなどの経常収益の変化を示す指標です。 Leithが説明しているように、純ドルの保持が目的ですが、セールスリーダーとして、活動と連絡先の指標、および各アカウントで費やされた時間は、主要な指標である必要があります。

次の専門家の紹介

必要なのは技術的には「彼らの部門」ではないため、次のカスタマーサービス担当者に引き継がれることを好む人は誰もいません。 取引が成立した直後に顧客が引き渡された場合、顧客は自分の経験に不満を抱く可能性があります。 多くの人は、彼らが経験している問題点のために彼らがかき回す寸前にないことを確実にするために頻繁なチェックインを必要とします。 Kalungiは、中小企業（SMB）を対象とするSoftware-as-a-Service（SaaS）企業は、通常、月間解約率が3％から7％になることを発見しました。 見落とされた顧客は間違いなく解約し、同様の製品やサービスを提供する競合他社に切り替えます。 このリスクを軽減するには、カスタマージャーニーに関与するすべての専門家の間で包括的な目標を設定する必要があります。

「オンボーディングチームが、取引を成立させた担当者の約束と一致していない場合、大きな問題が発生します。 あなたは多くのサイクルを回すかもしれません、あなたはその方程式のどちらかの側に非常に欲求不満のチームを持っているかもしれません。 本当にチームとして参加する必要があります」とLeith氏は言います。「ソリューションの複雑さにもよりますが、通常は村が必要です。つまり、チームアプローチです。 すべての関係者間のコミュニケーションのレベルと、そのチームが顧客にアプローチする方法について明確に定義されたリズムが必要です。」

歯科医での最近の検査を思い出してください。 すべてのステップは、次の専門家が入るための段階を設定します。 あいさつから掃除、査定、支払いまで、合同の流れがあります。 各ステップに専門家がいたので、少なくとも歯科医への旅行と同じくらい良い経験をしたと思います。 これらの専門家は、移行中に情報を伝達し、あなたが離れる前に快適であることを確認します。

これは、多くの大規模な営業チームに似ています。 コールドコールでクライアントを鼓舞する最初のコンタクトチームがあります。 次に、あなたの会社についてさらに調査を行ったチームがあります。 販売が行われると、通常、新しいクライアントをトレーニングし、ソフトウェアに慣れさせるオンボーディングチームが存在します。 あなたのチームは、顧客を理解し、その信頼を日々築こうとしているときに勝利を収めています。 ブランド体験は、買収時になされたブランドの約束と一致する必要があります。 メッセージがばらばらになっている場合は、チャーンが発生する可能性があります。マルチチームの目的に基づいて、メッセージの一貫性を維持してください。

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既存のお客様との話し方

声のトーンから、手を差し伸べる頻度、使用される言葉に至るまで、すべてがカスタマージャーニーで非常に重要です。 Riestererは、既存の顧客と話すために使用されるトークトラックまたはスクリプトは、新しい買収に言われるものと同じにすることはできないと言います。 買収の場合とは異なる方法でストーリーを語る必要があります。 リースは細部に焦点を当てています。「言葉は本当に重要だと思います」と彼は言います。 「辞書でコミュニケーションの定義を調べると、それは単に言葉を言っているだけではありません。 コミュニケーションとは、聴衆が理解できるメッセージを伝えることです。 「合格」や「引き渡し」などの単純なフレーズは意図しない結果をもたらすため、非常に注意する必要があります。」

クライアントと協力して、クライアントを支援できることを証明したら、その信頼を活用することが重要になります。

既存の顧客を増やす

「既存のクライアントを成長させるためのコストは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに少ないです。信頼を活用し、顧客と定期的に連絡を取り、彼らが経験しているさらなる問題点を理解しています。 定期的に作業しているため、これは反復的なプロセスです。 顧客と長い間協力してきた場合、知識と証明ポイントのより深い層があります。」

既存のすべての顧客との関係を構築する際の細部は、売り場に大きな違いをもたらします。 A、B、およびCの顧客の拡大に焦点を当てることにより、企業はその70〜80パーセントをより簡単に活用できます。

自問する3つの質問：

1. 営業チームの成功をどのように測定しますか？
2. 既存の顧客を育成するために十分なリソースを割り当てていますか？
3. あなたの営業チームは、すべてのアカウントに接続するように努力していますか？

「見込み客に関係なく、営業担当者が通過する動きは同じです」とリースは言います。 「既存の顧客と協力することの違いは、信頼を活用することです。 以前の勝利を活用でき、その信頼を築いてきたので、顧客の成長と拡大には大きなチャンスがあります。」

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