Amazon Connect と Genesys: CCaaS プラットフォームはどちらが優れていますか?

現在、市場には優れたクラウドコンタクト センターソリューションがいくつかありますが、その数が多すぎるため、自分のビジネスに適したものを見つけるのは困難な場合があります。 多くの組織は、市場で最も有名なブランドに注目することから始めますが、大手であればコンタクト センターが適切であることを保証できるのでしょうか?

オプションを比較し、ニーズに最も適した機能、テクノロジー、価格帯を備えているものを確認することで、どのコンタクト センター プラットフォームが自社のビジネスに適しているかをより深く理解できます。

それを念頭に置いて、市場の最大手 2 社、Genesys と Amazon Connect を見てみましょう。 それぞれの長所と短所を検討し、どちらがお客様のビジネス ニーズに最も適しているかを確認します。

Genesys 対 Amazon Connect: 長所

Genesys と Amazon Connect はどちらもクラウド コンタクト センター分野のリーダーであるため、それぞれがいくつかの利点を提供することは驚くべきことではありません。

各ソリューションには幅広い機能があり、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを探している組織にとって魅力的なオプションとなります。 ただし、どちらが好ましいかは個々のニーズによって異なります。

ジェネシスの長所

Genesys Cloud CX は、オムニチャネルの顧客エンゲージメントに焦点を当てた、包括的なサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションです。

幅広いチャネルにわたって没入型でシームレスな顧客インタラクションを提供することに優れているため、企業はほぼどこにいても顧客に会うことができます。 音声に加えて、これらのチャネルには次のものが含まれます。

• SMS/MMS
• Eメール
• ウェブサイトチャット
• ワッツアップ
• Facebookメッセンジャー
• ソーシャルメディア

さらに、Genesys はその広範な機能セットでも知られています。 これらの機能は、基本的なコールセンターの機能を超えています。 ハイブリッド チームやリモート チームを管理するための高度なツールを提供し、物理的な場所に関係なく、世界中の従業員がいるコンタクト センターが連携できるようにします。

Genesys のサービスの詳細な内訳は次のとおりです。

• 顧客セルフサービス: 自然言語を理解できる多言語音声対応IVRを提供し、顧客が自然な方法でシステムと対話できるようにします。 Genesys のボイスボットとチャットボットは、電話、Web チャット、モバイル メッセージング、スマート スピーカーなどのさまざまなチャネルで会話型のセルフサービスも提供します。
• デジタル チャネル: Web メッセージング、電子メール、SMS、およびソーシャル メディアをサポートし、これらのチャネルを統合されたオムニチャネル エクスペリエンスに統合します。 これにより、会話コンテキストを維持しながら、セルフサービス エージェントとライブ エージェント間のシームレスな移行が可能になります。
• 音声サービス: VoIP テレフォニー用の Genesys Cloud Voice と、キャリアの持ち込みオプションに加え、簡単なクラウド通信管理のためのツールが含まれています。
• 受信および送信ルーティング: スキルベースのインテリジェントなルーティング、ボイスメール、コールバック オプション、エージェントの割り当てを最適化する Genesys AI を活用した予測ルーティングを含む受信音声ルーティングを備えています。
• アウトバウンド キャンペーン: 基本的なアウトバウンド キャンペーン、インバウンド/アウトバウンドの混合、プロアクティブな通知をサポートし、よりパーソナライズされた顧客対話を可能にし、インバウンドの通話量を削減します。
• 従業員エンゲージメント: サービス レベルと従業員満足度の向上を目的とした、従業員のパフォーマンスの監視、リソースの管理、品質保証の確保のためのツールが含まれています。
• ユニファイド コミュニケーション: Web ベースのソリューションを使用して、リモートおよび分散したチームにどこからでもアクセスできるようにし、統合されたコミュニケーション ツールを通じてより良いコラボレーションとエンゲージメントを促進します。
• レポートと分析: パフォーマンス ダッシュボード、履歴レポート、リアルタイム データ ビューと履歴データ ビューの組み合わせを提供し、コンタクト センターの運用と顧客とのやり取りについての包括的な洞察を提供します。
• 統合とアプリ: Genesys AppFoundry Marketplace で 350 を超えるサードパーティ アプリを提供し、CRM 統合や AI アプリケーションなどの Genesys Cloud ソリューションを拡張および強化します。

ジェネシスの価格設定

Genesys Cloud CX は 3 つのサブスクリプション パッケージで利用でき、それぞれが以前の機能に基づいて構築されています。

• Genesys Cloud CX 1 : 月額 75 ドルから。 インバウンドおよびアウトバウンドの音声機能、安全な IVR、重要なデータ ストレージと API リクエストにより、顧客の問題をより迅速に解決することに重点を置いています。

• Genesys Cloud CX 2 : 月額 95 ドルから。 包括的なデジタル チャネル、AI を活用した顧客エンゲージメント、追加の IVR 時間とデータ ストレージをミックスに追加します。

• Genesys Cloud CX 3 : 月額 135 ドルから。 CX 1 と CX 2 のすべてに加え、ワークフォース エンゲージメント管理、音声文字起こしの分、IVR 分、データ ストレージ、API リクエストの最大割り当てが含まれます。

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Amazon Connect の長所

Amazon Connect は、SMS、ビデオ、チャット、音声通信を統合するコンタクト センター ソリューションです。 使いやすさ、迅速なセットアップ、拡張性で知られており、世界規模での運用をサポートできます。

Amazon Connect の強みの 1 つは、クライアントとの対話のために AI で強化されたエコシステムを作成できることです。 これはアマゾン ウェブ サービスの拡張性と信頼性を利用して、一貫した高品質のエクスペリエンスを提供します。

同様に、Amazon Connect の機械学習ベースの洞察と広範なレポートはすべて統合されたコントロール パネルに表示され、デバイス全体の主要なメトリクスと分析を詳細に確認できます。

Amazon Connect の機能には次のようなものがあります。

• オムニチャネル ルーティング: 音声、チャット、タスク用の統合インターフェイスを提供し、効率的な連絡先のルーティングと管理を可能にします。 この設定により、顧客はエージェントがツールを切り替えることなく、好みのチャネルで対話できるようになります。
• スキルベースのルーティング: 空き状況、スキルセット、その他の基準に基づいて連絡先を最適なエージェントに誘導し、効率的な問題解決を確保し、待ち時間を最小限に抑えます。
• タスク管理: エージェントがタスクに優先順位を付けて割り当てるだけでなく、Amazon Connect タスクを使用してタスクの完了まで追跡できるようにし、フォローアップ項目が迅速に解決されるようにすることで生産性と顧客満足度を向上させます。
• ルール エンジン: 自動化されたパフォーマンス監視と大規模な実用的な洞察を可能にし、指定された基準に基づいて運用、エージェントのパフォーマンス、顧客エクスペリエンスを向上させます。
• 発信者認証と詐欺リスク検出: Amazon Connect Voice ID の機械学習を使用して、リアルタイムの発信者認証を可能にし、セキュリティを強化し、検証プロセスを高速化します。
• エージェント生産性向上ツール: 直感的なエージェント ワークスペース、問題解決のためのステップバイステップ ガイド、顧客情報の全体像を把握するための統合された顧客プロファイル、顧客の問題を追跡するためのケース管理が含まれます。
• Generative AI を活用したエージェント支援: Qという名前の製品機能に Amazon Connect AI 機能が含まれており、顧客とのやり取りを改善するためにエージェントにリアルタイムの提案とアクションを提供します。

Amazon Connectの料金

Amazon Connect は、さまざまなオールインワンの料金パッケージを提供するのではなく、使用量に基づいて料金を請求します。 料金は音声通話が 1 分あたり 0.018 ドル、SMS が 1 分あたり 0.01 ドルからです。 シンプルな音声のみの操作の場合、Amazon Connect のコールセンターのコストに勝るものはありません。 使用量が少ない場合には優れていますが、多忙なコンタクト センターの場合はコストがかさみます。

️ エージェント生産性ツール、分析機能、タスク自動化などの Amazon Connect の他の機能も従量制で課金されることに注意してください。 これにより、コンタクト センターの価格がどのように予測不可能になるのかを説明します。

Amazon Connect と Genesys: 短所

Genesys と Amazon Connect にはそれぞれいくつかの強力な機能がありますが、欠点がないわけではありません。 各プラットフォームの短所は次のとおりです。

ジェネシスの短所

Genesys Cloud CX は機能が豊富なプラットフォームですが、一部のユーザー レビューでは、その基本機能には改善の必要があることが示唆されています。

• レポートの制限: 一部のユーザーは、レポート機能がやや厳格である可能性があり、特定のニーズに合わせてカスタマイズするのが難しいと指摘しています。
• システム アップデートの影響: バックエンドのアップデートにより、内部システムが時折中断される可能性があるとの言及があります。 アップデートはプラットフォームの維持と改善に不可欠ですが、特定の構成が期待どおりに動作しないという一時的な問題が発生する場合があります。
• 遅延とパフォーマンスの問題: Genesys はクラウドベースであるため、特に需要が高くインターネット帯域幅に負担がかかる場合、一部のユーザーは遅延を経験しています。 これは、特にリアルタイムの応答性が重要なシナリオでは、操作のスムーズな実行に影響を与える可能性があります。
• 従業員管理ツール: Genesys Cloud CX の人員管理の側面は改善が必要であることが指摘されています。 ユーザーは、これが幾分複雑であると感じています。これは、多くのレイヤーが織り交ぜられており、エージェントのスケジュール作成が思ったより簡単ではないためです。
• 電子メール インタラクションとモバイル アプリ開発: プラットフォームの電子メール インタラクション機能はさらに洗練される可能性があります。 さらに、フル機能を備えたモバイル アプリは明らかに存在しませんが、その開発がロードマップにあると述べられています。

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Amazon Connectの短所

Amazon Connect の最大の欠点は、適応性の欠如です。 その機能セットには制限があるため、ユーザーはコア製品に含まれていない特定の機能について追加の統合を追加する必要があります。 具体的には、ユーザーはコンタクト センター機能に関する機能セットが少ないことを指摘し、ボイスメールや録音された発言の処理の問題について言及しています。

一部のユーザーは接続性と信頼性に関して問題を経験し、フラストレーションを引き起こしました。 グラフィカル ユーザー インターフェイスは、発信者番号の表示や指標を超過した場合のアラートのカスタマイズなど、即時のアクションが直感的ではないという点でも批判されています。

最後に、Amazon Connect のコストは月ごとに非常に予測不可能であり、追加費用により組織のコンタクトセンターの予算が圧迫される可能性があります。

Amazon Connect のコストの内訳

ここでは、Amazon Connect コンタクトセンターの運営コストを取り巻く複雑さの抜粋を示します。

以下は AWS Connect の料金ページからの抜粋です。

「Amazon Connect Voice の使用には、音声サービス料金と通信サービス (電話やウェブ通話など) の料金の 2 つの料金がかかります。

音声サービスの使用量については、秒単位 (最低 10 秒) で料金が請求されます。 着信通話および連絡先コントロールパネル (CCP) からダイヤルされた手動発信通話に対する Amazon Connect Voice サービスの使用量は、エンドカスタマーがサービスに接続している秒数によって決まります。 startOutboundVoiceContact API の呼び出しまたは Amazon Connect アウトバウンド キャンペーンの使用によって開始されたアウトバウンド音声の使用については、Amazon Connect によってコンタクトの試行が開始された時点から秒単位 (最小 10 秒) で料金が請求されます。

Amazon Connect タスクの場合、API、外部アプリケーション (Salesforce など) との事前構築コネクタを介したエージェント、または Connect Flows によって作成されたタスクあたり 0.04 ドルです。 エージェントによって開始されたタスク転送にも、タスクごとに 0.04 ドルが請求されます。

使用量に応じて支払うことは小規模なコンタクト センターにとっては有益かもしれませんが、大量の通話があるコンタクト センターではその分がすぐに加算されてしまう可能性があります。 そのため、大規模なコンタクト センターは通常、固定の月額料金を好みます。

各チームメンバーの時間数や顧客とのやり取りを数えたり、プラットフォームを構築したりするのに一日中費やすことを避けるために、以下のより良い代替案を確認してください。

Genesys および Amazon Connect と Nextiva の比較

Nextiva は、音声、ビデオ、メッセージングを統合するCCaaSプラットフォームを提供する、企業のコンタクト センター ソリューションのより良いオプションとして浮上しています。

高度な IVR、カスタマイズ可能なコール ルーティング、オムニチャネル サポート、予測分析、従業員管理、シングル サインオンなどの機能を備えた包括的なコンタクト センター プラットフォームの提供に優れています。

Nextiva は、その堅牢な機能セットにより多くの人に好まれており、顧客満足度ではAmazon Connect よりも高いスコアを獲得しています。

さらに、その包括的な VoIP クラウド コンタクト センター ソフトウェアには、次のような幅広い機能と労働力最適化ツールが含まれています。

• 高度な IVR : 顧客が音声コマンドまたはキーパッド入力を使用してオプションをナビゲートできるようにし、適切な部門または情報ソースに誘導できるようにします。
• カスタマイズ可能な通話ルーティング: 営業時間、発信者 ID、その他の基準に基づいて通話ルーティングを調整し、効率と発信者の満足度を向上させます。
• オムニチャネル サポート: 音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルにわたるサポートを提供し、企業が好みのプラットフォームで顧客と対話できるようにします。
• 予測分析: データ分析を利用して顧客の行動と通話量を予測し、より適切なリソース計画とパーソナライズされた顧客対応を可能にします。
• 従業員管理: 生産性とサービス レベルを最適化するために、スタッフのパフォーマンスをスケジュール、監視、管理するためのツールが含まれています。
• シングル サインオン: ユーザーが 1 セットのログイン資格情報で複数のアプリケーションにアクセスできるようにすることで、セキュリティと利便性が強化されます。
• 内蔵 AI アシスタント:応答を自動化し、顧客からの問い合わせへの対応を支援し、エージェントが実際に介入する必要性を減らします。
• ダイナミック スクリプト: 顧客とのやり取りのコンテキストに基づいて、エージェント向けの応答性の高いスクリプトの作成を容易にします。
• ネイティブ プロセス オートメーション: 日常的なタスクとプロセスを自動化することで、ワークフローを合理化します。
• エージェント向けのインテリジェントなディスプレイ: 重要な情報とツールを 1 つのダッシュボードに統合し、エージェントの生産性とパーソナライズされたサービスを提供する能力を向上させます。

実際、Nextiva は、品質管理、通話追跡、エージェント ダッシュボードなどの機能で常に平均を上回るスコアを獲得しています。

Nextiva はセットアップの容易さと拡張性でも知られており、これにより組織は座席を迅速に追加し、エージェントをオンボードし、通話を開始できるようになります。 Nextiva はあらゆる規模の企業向けに設計されており、顧客は企業とともに成長するコンタクト センターを構築できます。

さらに、Nextiva のプロアクティブなカスタマー サービスは強く推奨されており、顧客をサポートする上でこれ以上のものを提供していることが常に賞賛されています。 これは、ユーザー間での高い推奨率と更新率に貢献しており、ユーザーは Nextiva から高品質のコミュニケーションとサポートが期待できることを知っています。

Amazon Connect や Genesys などの大手企業では経費が懸念されることがよくありますが、Nextiva はすべて込みの価格設定を提供しています。 プランはユーザーあたり月額 50 ドルから始まり、プロフェッショナル プランの上限はユーザーあたり月額 119 ドルです。

Nextiva は、幅広い機能、優れたサービス品質、手頃な価格を備えており、あらゆる規模の企業に最適です。

Nextiva: あらゆるビジネスに何かがある

オプションを検討し、長所と短所を比較し、お金で得られるすべてを確認すると、選択は明らかです。

Nextiva は、技術スタックとシームレスに統合し、必要なすべてのビジネス アプリを 1 つのソリューションにバンドルする堅牢なコンタクト センターです。 顧客を満足させるために必要なオムニチャネル コンタクト センターとテレフォニー機能をすべて提供し、AI を活用した最新のコンタクト センター テクノロジーをもたらし、ビジネスの成長に合わせて拡張します。

成長を始めている中小企業であっても、コンタクト センター エージェントの強化を検討している企業であっても、Nextiva を選択して間違いはありません。