ゲーミフィケーション: 販売のみですか、それともコンタクト センター全体ですか?
公開: 2022-10-18
ゲーミフィケーションとは、競争やゲームのように仕事をするプロセスです。
仕事が私生活の二の次であることは周知の事実です。 ですから、仕事をもっと楽しくするという考えは、ほとんどの人に歓迎されています。
販売環境で最も一般的に見られるゲーミフィケーションには、報酬、視覚的な表示、および同僚 (または対戦相手) よりも優れたパフォーマンスを発揮するための純粋な競争が含まれます。
しかし、ゲーミフィケーションは、コンタクト センター エージェントの生産性にも役立つでしょうか?
コンタクトセンターのゲーミフィケーションをマスターするには、まずそれを完全に理解する必要があります。 よくある間違いは、ゲーミフィケーションを試みる理由と、エージェントがそれにどう反応するかを理解する前に、流行の新しいアイデアに飛びつくことです。
この投稿では、次のトピックについて説明します。
- ゲーミフィケーションとは？
- ゲーミフィケーションが役立つ理由
- ゲーミフィケーションは販売のためだけのものですか？
- ゲーミフィケーションの例
- コンタクトセンターでゲーミフィケーションをマスターする方法
コンタクトセンターのゲーミフィケーションはどうですか？
コンタクト センターの設定では、ゲーミフィケーションを使用してあらゆる形態の活動を刺激できます。
コレクションからサポートまで、ゲーミフィケーションが役立つのはテレセールスだけではありません。
成約したチケットの数、最初の電話での解決、平均処理時間などの指標について考えてみましょう。 これらはすべて、あらゆる部門に適用される部門横断的な KPI の例です。
ゲーミフィケーションは競争力をもたらし、エージェントが最高のスコアを更新したり、週の終わりに賞品を獲得したりできるようにします。
ゲーミフィケーションの目的は何ですか？
他のゲームと同様に、ゲーミフィケーションの目的は楽しさと競争を導入することです。 しかし、最終的には誰もが勝ちたいと思っています。
報酬だけでなく、ゲーム要素自体についても考えてください。 確かに、ゲームは楽しいです。 しかし、最後に賞品があるゲームは、より良い競争を促進します。
誰もが勝ちたいと思うようにするには、報酬がチームのすべてのメンバーにアピールするようにする必要があります。
金曜日の早い時間に終了するなどの共通の目標は、チーム全体を鼓舞する良い方法です。
同様に、毎月トップのチケットクローザーになるための追加の休日は、すべてのスタッフにとって魅力的です.
ゲーミフィケーション計画にチーム全員が関与していることを確認してください。 そうしないと、繰り返し当選したり、参加できないと感じている意気消沈したエージェントが表示されます。 ゲーミフィケーションの目的を無効にします。
ゲーミフィケーションが役立つ理由
ゲーミフィケーションを正しく使用すると、士気を高め、目標を達成するのに役立ちます。
個人、チーム、またはビジネスのレベルで、ゲーミフィケーションには多くのメリットがあります。
コンタクト センターにおけるゲーミフィケーションの利点
コンタクト センターをゲーミフィケーションすると、従業員の満足度やインセンティブの向上などのメリットが即座に得られ、多くのことが実現します。
- エージェントの保持。
- 売上の増加。
- スタッフ教育。
- コレクションをブーストします。
- 従業員エンゲージメント。
- より高いチケットの閉鎖率。
- ソーシャル コラボレーションの改善。
- ファースト コールの解決率が向上します。
- 採用時に新しいスタッフにアピールします。
- 通話放棄率の減少。
従業員はゲーミフィケーションが好きですか?
従業員はゲーミフィケーションが好きで、日々の活動以上の何かを達成するよう奨励することが認識されています。
人々にさらなる一歩を踏み出すよう促すと、彼らはそうする可能性が高くなります。 また、ゲーム要素により、手間がかからないように見えます。
しかし、誰もがゲーミフィケーションを楽しんでいるとは言えません。
個人の好みや性格のタイプを考慮するようにしてください。
たとえば、営業チームはゲーム化された設定で成功します。 毎週リーダーボードのトップに立つことは、自慢する権利です。
「一番売れた。 私は最高の販売員です。」
多くの場合、これは販売環境では十分であり、ボーナスやコミッションがすでに金銭的な側面を処理しています.
しかし、スペクトルの反対側には、すでに仕事に満足している人々がいます。 また、ゲーム化された要素は、あまりにも多くの競争のように見えるかもしれません. これらの人々は、パフォーマンスが低下することを恐れ始める可能性があり、ゲーミフィケーションは逆の影響を与える可能性があります.
適切な人材を含めて適切なバランスを確保することは、コンタクト センターのゲーミフィケーションを習得するための最初のステップです。
あなたはあなたの人々を最もよく知っています。 正しいと思うことをしてください。
ゲーミフィケーションのデメリットは？
コンタクト センターのあらゆる変更と同様に、長所だけでなく短所もあります。
ゲームや競技を使用するときに成功する人もいますが、他の人ほどパフォーマンスが良くないときに露出という考えを嫌う人もいます.
これに対抗するには、リーダーボードの上部に人を表示し、下部にいる人を非公開にする方法を考えてください. エージェントのパフォーマンスが低い場合は、静かな言葉を言うことができます。 公の知識である必要はありません。
また、再当選のリスクも伴います。 同じエージェントが休みを勝ち取り続けると、他のエージェントよりもはるかに多くの休暇が得られるだけでなく、他のエージェントの競争意欲を低下させます。
特定の賞品に対してのみ再勝者が可能である (またはまったく可能でない) ルールを導入します。
ゲーミフィケーションは販売のためだけのものですか？
ゲーミフィケーションは販売環境でのみ使用できるというのはよくある誤解です。
実際、企業は人事、マーケティング、カスタマー サービス全体でゲーミフィケーションを使用しています。
コンタクト センターで、コレクション、サポート、ヘルプデスクにゲーミフィケーションを導入してみてください。
古典的な例は通話時間ですが、これは操作されて間違った動作を引き起こす可能性があります。
電話で最も多くの時間を費やしたエージェントに報酬を与えるのではなく、次のいくつかを試してください。
- 顧客満足度スコア。
- ほとんどのチケットは 1 日で終了しました。
- 回収された最高の借金.
- 平均通話時間。
最も重要なメトリクスと KPI が何であれ、これらをウォールボードに表示し、ゲーミフィケーションを使用して、部門でより良い結果をもたらします。
ゲーミフィケーションの例
一からやり直すことに時間を費やすのではなく、これらのゲーミフィケーションの例からインスピレーションを得てください。
Router CTRL の創設者兼 CEO である Jeremy Clifford 氏は、金銭的なアプローチを採用しています。 これを好まない管理職もいます。 しかし、結局のところ、特にコール センターのような低賃金の仕事では、お金は大きな動機となります。
「最初の電話での解決率を上げたかったので、1 日に最も多くの電話を解決したエージェントがボーナスを得るコンテストを設定しました。 また、1 週間、1 か月、および 3 四半期で最も多くの電話を解決したエージェントに賞品を贈呈します。 これは当社のエージェントにとって大きな動機であり、最初の通話での解決率が向上しました。」
Collection Agency Match のオーナーである Luke McCann 氏も金銭的なアプローチを採用しており、ゲーミフィケーションに明確な ROI が見られます。
「私たちのディスプレイ ボードを利用することで、ゲームの時間を計り、コレクターは主要なボードを見て、自分の立ち位置を確認できます。 トップパフォーマーには、現金ボーナス、有給休暇、ギフトカードが贈られます。 コンテストを実施する日には、回収される支払いが 15 ～ 20% 増加しているため、ROI はコール センターのゲーム チェンジャーとなっています。」
必ずしも賞金である必要はありません…
The Stock Dork で働く Adbul Saboor 氏は、彼の会社はシンプルにしていると述べています。
「デイリー アワードは、コーヒー ショップのギフトカードや追加の休憩です。 または、エージェントがタスクを完了することでポイントを蓄積し、それらをより大きな賞と交換できるようにするポイント システムを開始することもできます。 バンキングポイントには、スタッフが会社に残り、より大きな賞品を目指して努力することを保証するという追加の利点があります。」
MediaPeanut の CEO である Victoria Mendoza 氏は、うまくいかなかったゲーミフィケーション手法を共有しています。
「ゲーミフィケーションの手法としてクイズナイトを試しましたが、参加者の関心が低かったためうまくいきませんでした。 クライアントと会社についてのトリビアを含めましたが、人々が家でしていることに戻りたいと熱望していたため、うまくいきませんでした。」
ここでの重要な学習は、仕事のように感じるかもしれない別の活動を作成するのではなく、仕事中にゲーミフィケーションを組み込むことです。
GrammarHow の創設者兼 CEO である Martin Lassen 氏は次のように述べています。
「私たちは、製品の知識と製品の新機能の理解に対して、トロフィーとバッジを授与します。 競争を促進するためにリーダーボードが含まれています。 最も重要な製品の専門知識を持つ従業員は、評価され、報われていると感じ、成果と仕事の満足度を高めます。 このラウンドで失敗した人は、次のラウンドで改善するように促されます。」
コンタクトセンターでゲーミフィケーションをマスターする方法
コンタクト センターでのゲーミフィケーションには、型にはまったアプローチはありません。
他のコンタクト センターを真似ようとする人は、プロセスに欠陥があり、包括的ではない競争に陥ります。
初めて導入するときは、これらの 3 つのゲーミフィケーションの原則に従ってください。
1. 人に基づいてゲーミフィケーションを計画する
他の人にとってうまくいくことは、あなたのコンタクトセンターのエージェントにはうまくいかないかもしれません。
人はそれぞれ異なるため、ゲーミフィケーション計画のこの部分は非常に重要です。
確かに、ハイパフォーマーが好むとわかっている競争を作成する方が簡単かもしれません.
しかし、ゲーミフィケーションの目的は、全員にインセンティブを与え、部門全体を改善することです。
チームのゲーミフィケーションのアイデアを募るために、次の積極的な手順を実行してください。
- エージェントの動機を尋ねます。
- アイデアを求めるアンケートを送信します。
- 何がうまくいかないかを尋ねます (これらは最も重要です)。
- 以前にゲーミフィケーション環境で働いたことのあるエージェントにインタビューします。
- エージェントが楽しめると思うものに投票するためのサンプル アイデアをエージェントに送信します。
一般的な報酬と競争のリストができたら、その妥協点を見つけて、ゲーミフィケーションのテクニックを試してみてください。
2.ゲーミフィケーションを含むコンタクトセンター技術を使用する
最後に必要なことは、エージェントが学習する新しいテクノロジーを導入することです。
ゲーミフィケーションの前提は、仕事を楽しくすることです。
したがって、新しいインターフェースと数週間の学習はそれに反します。
Nextiva コンタクト センターを使用すると、日/週/月の特定の時点で誰が最高のパフォーマンスを発揮しているかを示すカスタム ダッシュボードを作成できます。
また、エージェントが電話、メール、ライブ チャットの処理に使用するのと同じインターフェイスに組み込まれています。
スーパーバイザーは、レポートの完全なスイートにアクセスし、ディスプレイ ボードを定期的にチェックしないスタッフを更新できます。
在宅勤務のエージェントは、すべてにアクセスして、リーダーボードのどこにいるのか、または報酬のロックを解除するまであとどれくらいかを確認できます。
これらすべて (およびそれ以上) をゲーム化して、レポートおよび分析パッケージで特定した指標を改善できます。
3. 機能しているものと機能していないものを確認する
エージェントにゲーミフィケーションを強制する意味はほとんどありません。
新しいインセンティブにうまく反応しない場合は、別のインセンティブを試してください。
新しいゲームや大会が気に入らなかった理由をチームに話してください。 電子メール調査を送信し、匿名のフィードバックを収集します。
このフィードバックを使用して、より良いバージョンを準備するか、新しいゲームを開始してください。 わずかな調整でも、士気とパフォーマンスに驚くほどの違いがあります。
新しいスキルを教えたり、新しい技術を習得したりする場合と同様に、コンタクト センターでのゲーミフィケーションを完成させるには時間がかかります。
最初からうまくいかないというわけではありません。
しかし、そうしなくてもがっかりしないでください。
何が機能し、何を改善できるかを学びます。
これらは、コンタクト センターでゲーミフィケーションをマスターするための最初のステップです。
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