銀行がユーザーエンゲージメントに関する洞察を得るためにファネル分析を使用する 8 つの方法

金融関係者であれば、銀行業界の販売サイクルが他の業界に比べて非常に複雑で長いことをご存知でしょう。

また、オファーがどれほど優れていても、多数のユーザーが離脱することは避けられません。 理由？

銀行や金融サービスの購入は、見込み顧客が資金を投入する前に十分に検討されています。 そのため、ほとんどの場合、ブランドと関わる前に、製品の分析により多くの時間を費やします。 また、競合他社のために用意されたいくつかの代替ソリューションも忘れないでください。

では、銀行や金融サービス会社はこれらの障壁を克服するために何ができるのでしょうか? 販売サイクルのさまざまな段階で視聴者がどのように彼らと対話するかを理解することは、潜在的な顧客を引き付けるために必要な洞察を得るのに役立ちます。

そこでファネル分析が登場します。

ファネル分析とは何ですか?

ファネル分析は、コンバージョンにつながるユーザーのイベントやアクションのシーケンスを分析するために使用されるプロセスです。 銀行に対するユーザー イベントとアクションは、Web サイト、モバイル アプリ、製品、プロモーション電子メール、有料広告、その他のユーザー エンゲージメント チャネル全体で発生します。 これにより、社内チームはカスタマー ジャーニー全体にわたる主要なユーザーの行動と傾向を視覚化し、測定し、学習できるようになります。

一般的なファネルには次の主要な段階があります。

• 獲得 – ユーザーは好みのデジタル チャネルを通じてブランドと関わります – これは、消費者が銀行の製品/サービスを発見し、その Web サイトにアクセスする時点です。
• アクティベーション – ユーザーが自分のアカウントをアクティベートするか、購入を完了する – これは、関心のある消費者が銀行と関わるための次のステップに進む段階であり、これには、利息フォームへの記入、銀行口座への登録、および同様のアクションが含まれます。
• リテンション – リピーターであり、ブランドと継続的に関わっているアクティブ ユーザー – これは、登録ユーザーが利用するサービスやその後購入する商品など、銀行との関わり方をどのように選択するかを含む段階です。 たとえば、銀行口座を開設した後にクレジット カードを申請します。
• 紹介 – 満足している顧客はブランドの製品またはサービスをサークルに推奨します – この段階には、顧客が銀行のサービス/製品を自分のネットワークに推奨し、紹介することが含まれます。
• 収益 – 現在の顧客から収益を生み出す段階 – これは、銀行が顧客に対して経常収益を生み出し始める段階です。 それは既存の購入によるものであっても、変換後に購入したものであってもです。 たとえば、1 年間利用できるクレジット カードのアップグレードなどです。

ファネル分析は銀行会社にとって何を意味しますか?

銀行業務におけるファネル分析とは、最初の関心からコンバージョン (例: 口座開設、ローン申請など) およびそれ以降に至るまで、さまざまな段階での顧客の行動を分析および追跡するプロセスを指します。 「ファネル」という用語が使用されるのは、カスタマー ジャーニーがファネルとして視覚化されることが多く、潜在的な顧客が銀行の商品やサービスとの関わりのさまざまな段階を経て段階的に絞り込まれることを表すためです。

たとえば、銀行のファネル分析とは、潜在的な顧客が銀行との関わりに使用するチャネル、ファネル内を移動するのにかかる時間、コンバージョンがいつどこで発生するかを計画し調査することを意味します。

これには、電子メール、SMS、Web プッシュ、WhatsApp、その他のチャネルにわたるキャンペーンのパフォーマンスとエンゲージメントの測定が含まれる場合があります。

ユーザーエンゲージメントに関する洞察を得るために目標到達プロセスを分析する 8 つの方法

ファネルから洞察を抽出する方法は、1 つの特定の方法に限定されません。 ファネルを分析して洞察を明らかにするために、いくつかの方法を実装できます。

銀行会社としてファネル分析を使用する、顧客中心の 8 つの異なる方法を次に示します。

1. イベントに基づいて分析する

見込み客や顧客とのやり取り、つまりファネル全体のイベントに基づいて分析します。 ユーザー イベントは、モバイル アプリ、Web サイト、電子メールや有料広告などのマーケティング キャンペーンから発生する可能性があります。

たとえば、ユーザーが実行する最も一般的なイベントは何ですか? オファーをクリックしたり、ランディング ページを表示したり、問い合わせフォームに記入したり、パンフレットをダウンロードしたり、Web 計算機を使用してローン適格性を確認したりすることが考えられます。

同様に、キャンペーンによって生成されるユーザー イベントには、Web プッシュのクリック、SMS の送信、電子メールの開封などのインタラクションが考えられます。

ユーザー イベントを分析すると、見込み客の立場に立って、ブランドとのやり取りを通じて見込み客の典型的な行動や具体的な行動を視覚化するのに役立ちます。 サイトへの訪問やサイトからのドロップ、アプリのインストール/アンインストール、サービスへのサインアップなどが考えられます。

これらのイベントを計画して分析することで、企業はマーケティング戦略と製品戦略の有効性について洞察を得ることができ、改善すべき領域を特定できます。

たとえば、オンライン バンキング プラットフォームを考えてみましょう。

イベントに基づくファネル分析は、「ユーザーが Web サイトにアクセスする」というイベントから始まり、次に「ユーザーが [新しいアカウントを開く] ボタンをクリックする」、次に「ユーザーがアカウント申請フォームに記入する」、最後に「ユーザーが正常に送信する」というイベントが続きます。アプリケーション。」

データを分析することで、銀行は各段階での離脱率を決定し、潜在的な問題点 (口座申請フォーム中の離脱率の高さなど) を特定し、ユーザー エクスペリエンスを最適化してコンバージョン率を高めることができます。

さらに、イベントに基づくファネル分析は、どのマーケティング チャネルやキャンペーンが最もエンゲージメントの高いユーザーを動かしているのかを銀行が理解するのに役立ち、その結果、コンバージョン目標を達成するためにリソースをより効果的に割り当てることができます。

2. エンゲージメント間の時間に基づいて分析する

マーケティング担当者はこの方法を使用して、ユーザーが最初にマーケティング キャンペーンに参加し、その後の段階に進むまでにかかる時間を分析できます。 このアプローチは、カスタマー ジャーニーの効率性に関する貴重な洞察を提供し、企業がユーザーがさまざまな段階をどれだけ早くまたはゆっくりと進んでいるかを理解するのに役立ちます。 これらの時間間隔を調査することで、企業は潜在的なボトルネック、改善領域、顧客エンゲージメントと顧客維持を強化する機会を特定できます。

見込み客が 2 つのエンゲージメントポイントの間にかかる時間を計算すると、次のことを理解するのに役立ちます。

• 見込み顧客は、続行するか中止するかを決定する前に、選択肢を評価するのにどれくらい時間がかかりますか?
• ユーザーが離脱した場合、意思決定の期間はどのくらいでしたか?
• ユーザーが続行した場合、意思決定の期間はどれくらいでしたか? 見込み顧客が離脱するまでに要した合計平均時間
• 見込み客が次のエンゲージメント段階に進むまでにかかった平均時間の合計。
• キャンペーンは離脱を減らし、エンゲージメントを促進する上でどの程度効果がありましたか?

以下に例を示します。

BFSI 企業は、潜在的な顧客がクレジット カードについて問い合わせてから、サービスを利用するために実際にカードを申請するまでの時間を計算できます。

この分析は、銀行がクレジット カード サービス リクエストのプロセスを合理化し、潜在的なボトルネックを特定し、顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

3. 変換時間に基づいて分析する

エンゲージメント段階からコンバージョンまでにかかる時間に基づいてファネルを分析します。 たとえば、ユーザーが普通預金口座について最初に認識してから顧客になるまでの合計時間は、約 1 週間と数日です。

このステップは次のことができるため不可欠です。

• 見込み顧客が決定と選択を評価するのにかかった時間を示します。
• キャンペーンの設定と配置の有効性と、それが見込み顧客の最終的な問い合わせに役立ったかどうかを強調します。
• 新規顧客の獲得を担当する営業チームに報酬を与える方法に影響を与える可能性があります。
• どのエンゲージメント ステップが最も減少の原因となっているかを特定し、根本原因の修正に取り組むことができるため、販売サイクルの長さと最終収益に影響を与える可能性があります。

変換までの時間を追跡することで、銀行は申請プロセスを合理化する機会を特定でき、より多くの顧客がより迅速に変換できる可能性があります。 たとえば、オンライン申請フォームを最適化したり、オンライン検証オプションを提供したり、特定の対象顧客に即時アカウントのアクティベーションを提供したりして、全体的な変換時間を短縮することができます。

4. チャネルごとのキャンペーンを分析する

あなたの最良の顧客はどこから来たのですか? SEO、検索広告、ソーシャル メディア、電子メール、SMS、WhatsApp、Web プッシュ、ダイレクト メールなど、金融会社には複数のタッチポイントを通じて意思の高い顧客が訪れます。

そしてこれにはマルチチャネルマーケティング戦略が必要です。

マルチチャネル マーケティングにより、視聴者が好むチャネルを通じてリーチし、エンゲージメントを高め、クライアント ジャーニーを合理化することが可能になります。

ただし、見込み顧客をファネルの次の段階に進めるために、どのチャネルが最もエンゲージメントを促進しているかを知ることも同様に重要です。

カスタマージャーニーの各段階でどのチャネルが最もパフォーマンスを発揮するかを理解することで、銀行会社は各プラットフォームに合わせたコンテンツやオファーを作成し、顧客エクスペリエンスを向上させ、最終的にコンバージョンを高めることができます。 さらに、この分析により、企業はマーケティング予算を最適化し、最高の ROI を実現するチャネルにさらに重点を置き、全体的なマーケティング効果を最大化することができます。

さらに、さまざまなチャネルからのデータを組み合わせることで、顧客の行動を総合的に把握できるようになり、金融会社がタッチポイント全体で一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを作成できるようになります。

たとえば、最初に検索広告にアクセスした見込み客は、後でパーソナライズされたメールや SMS オファーを受信した後にコンバージョンに至る可能性があります。

したがって、キャンペーンをチャネルごとに分析して、より多くのエンゲージメントを引き起こす上位の獲得チャネルを特定します。

5. 分析して見込み客をセグメント化する

ユーザーのセグメンテーションは、非常にパーソナライズされたメッセージングやキャンペーンの作成に役立ち、銀行の成功に直接影響を与える可能性があります。 それは、共通の特性に基づいてユーザーをセグメント化することで、各グループの問題点に対処し、サービスをカスタマイズできるためです。

RFM 分析 (最新性、頻度、金額) を使用して目標到達プロセスを分析し、顧客をアクティブ ユーザーと非アクティブ ユーザーにグループ化することは、さまざまな段階でのエンゲージメント レベルと見込み客の行動を理解するための強力なアプローチです。

RFM 分析は基本的に、顧客の最近のやり取り、購入、購入頻度、および購入の金銭的価値を評価する方法であり、企業がウォーム リードとホット リードとよく似た方法で顧客をセグメント化するのに役立ちます。

RFM 分析とファネルセグメンテーションに基づいて、企業は各顧客セグメントに合わせたマーケティング戦略を作成できます。

たとえば、アクティブな顧客層には、クレジット カードの追加特典、オンライン購入のロイヤルティ ポイント、銀行口座の無料アップグレードを提供できます。

同様に、非アクティブな顧客層に対して、銀行機関は、クレジット カードの競争力のあるサービス レートや銀行サービスの割引を提供することに重点を置いた再アクティブ化キャンペーンを利用できます。

6. 旅を分析する

コンバージョンへの最適なパスを見つけたいですか? 視聴者のジャーニーを分析することが役に立ちます。

銀行サービスについての学習から顧客になるまで、ターゲット ユーザーのジャーニーを分析します。 彼らの経路を分析すると、ほとんどの見込み顧客が銀行との取引をどのように開始するか、彼らが好むやり取りのチャネルは何か、各チャネルのどの段階にいるかを把握するのに役立ちます。

WebEngage の Path Analytics は、ユーザーがデジタル タッチポイントとどのように対話することを好むか、また、たとえば、Web サイトへのアクセスからエージェントに電話して利用可能なさまざまな種類のクレジット カードについて調べるまでのプロセスなど、ユーザーを最適なフローに導く経路を分析するのに役立ちます。

7. 収益に基づいた分析

ファネル分析を使用して、銀行機関が対応するさまざまな製品、サービス、または顧客セグメントから得られる収益を追跡することもできます。 これは、どの製品やサービスがどのセグメントでヒットしているのか、また、複雑なカスタマー ジャーニーや不十分なリソースが原因で売れ行きが遅れている製品やサービスを特定するのに役立ちます。

収益に基づいてファネルを分析すると、銀行機関が収益の成長に影響を与える傾向やパターンを特定するのに役立ちます。 これにより、マーケティング、販売、顧客へのサポートを強化するために最適化されたリソースを活用して右腕を成長させることに集中できます。

たとえば、ゼロ残高銀行口座が若い層の顧客を引き付けるのに役立つ場合、銀行は顧客の貯蓄に十分な価値が付加されているか、または収益を増やすサービスのアップグレードの可能性を保持しているかを評価できます。

8. 分析して適格なリードを特定する

銀行会社の成功には、リードの質が不可欠です。

では、営業チームが生成するリードの質に基づいてファネルの分析を開始するにはどうすればよいでしょうか? これを行うには次のような方法があります。

• ファネルのデジタル チャネルを視覚化し、どのチャネルがさまざまなタイプのリードを獲得しているかを分析します。 たとえば、ホット リード、コールド リード、マーケティング適格なリード、営業適格なリードなどです。
• 注目を集めているマーケティングまたは営業資格のある (質の高い) 見込み客に共通することに注目してください。
• 質の高い見込み顧客がセールスファネルを下ってコンバージョンポイントに到達するまでにかかる時間を計算します。
• それぞれのタイプの見込み顧客がビジネスにどれだけの収益をもたらすかを計算します。

ファネルを分析するこの方法を、銀行機関のより具体的な例またはインスタンスを使用して説明しましょう。

• 銀行にとって適格な見込み客であることを示す基準を定義します。これには、経済的ニーズ、収入レベル、信用スコア、銀行との潜在的な関係期間などの要素が含まれます。
• リード スコアリング システムと適格基準を使用して、適格な見込み客としての基準を満たすリードを特定します。これらのリードは、銀行の商品やサービスから恩恵を受ける可能性が高く、コンバージョンの可能性が高い消費者です。
• これらの見込み顧客の育成パスを特定します。関連性の高い価値のあるコンテンツで資格のある見込み客を育成することで、信頼を築き、コンバージョンの可能性を高めることができます。
• 魅力的なカスタマー ジャーニーを作成します。資格のあるリードを顧客に転換し、優れた顧客サービスを提供して顧客維持とリピート ビジネスを促進することに重点を置きます。

結論

銀行業は、販売サイクルが長く、過度に複雑であるため、購入者の購入プロセスで最も顧客の減少が見られる業界の 1 つです。

ファネル分析。 見込み客が目標到達プロセスをどのように移動し、最適なコンバージョン パスを通過するかを明らかにするのに役立ちます。

見込み顧客のイベント、エンゲージメント間の時間、コンバージョン時間、チャネルごとのキャンペーン、ユーザーのセグメンテーション、購入者のジャーニー、チャネルごとの収益、生成されたリードの質に基づいてファネルを分析します。

完全なチャネル概要と目標到達プロセスのパフォーマンスを利用して、銀行は改善の領域を特定し、ユーザー ジャーニーを合理化し、マーケティング活動を最適化して、質の高い顧客を引きつけて維持することができます。

チャネルの概要と目標到達プロセスのパフォーマンスを完全に把握することは、長く退屈な販売サイクルを打破する上で重要な役割を果たします。

WebEngage は、銀行がデータに裏付けられた詳細な洞察を取得し、ユーザー ジャーニーを最適化し、顧客を獲得するためのトップ チャネルを特定するなどの支援を行うことができます。

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