ファネル分析を通じてフィンテック ユーザー エンゲージメントを高める 10 の強力な方法

フィンテック業界は CAGR 30% で成長すると予想されており、この成長を促進する重要な要因は、フィンテック企業の革新的で顧客中心のアプローチです。
フィンテック企業が成長し続けるためには、ユーザー エンゲージメントが一貫して積極的に成長していることを確認する必要があります。 これを達成するための優れた方法は、ファネルとファネル分析を使用することです。

実際には、物理​​的な漏斗を使用して、不純物を濾過しながらさまざまな液体の流れを方向付けます。 フィンテックのデジタル ライフでも、ファネルは同じことを行います。ユーザーが提供されているサービスに初めて気づいたときから、オンボーディング、コンバージョンに至るまで、ユーザー ジャーニーを通じてリードの流れを導きます。

ファネルは、消費者の行動に基づいて関心レベルを特定し、見込み顧客をユーザー ジャーニーの次の段階に誘導するのに役立ちます。 これらにより、質の高いユーザーが確実にある段階から別の段階に進むことができます。 たとえば、ユーザーが住宅ローンなどのアプリ/ウェブサイト上の特定の金融商品に繰り返し関心を示しているものの、購入を完了するために必要な手順をまだ講じていない場合、ファネル分析は考えられる理由を特定するのに役立ちます。そして、ユーザーがローンを申請する動機となるようなアクションを実行します。

効果的に構造化されたファネルは、摩擦のないユーザー ジャーニーを保証します。ファネル分析は、興味を持った見込み顧客のオンボーディングから離脱の原因の特定、コンバージョンやリピート購入の促進に至るまで、さまざまな方法でそれを達成するのに役立ちます。 このため、ファネル分析を詳細に理解して適用することが、ユーザー エンゲージメントを高める戦略的な選択となります。 これは、ユーザーが必要なものを手に入れ、フィンテック企業が競争力を高めるという双方にとって有利な関係です。

基本的な獲得、アクティベーション、収益化ファネルは、以下に示すように、ユーザー行動のより細かい側面に焦点を当てた、より詳細なファネルにさらに分割できます。

• 顧客獲得ファネル (ファネルのトップ – TOFU): 認知 – 関心 – 獲得ファネル。
• アクティベーションファネル (ファネルの中間 – MOFU): 考慮事項 – インテントファネル。
• 収益化 (ファネルの底 – BOFU): 評価 – 購入 – 維持 – リピート購入 — 紹介ファネル。

これらのファネルの詳細な分析は、特に個々のユーザーに関する詳細なデータに有機的にアクセスできるフィンテック企業にとって、ユーザーの行動に関する驚くべき洞察を得るのに役立ちます。

ここでは、ファネル分析を使用してユーザー エンゲージメントを高める 10 の方法を紹介します。

戦略 #1: オンボーディング プロセスを改善する

ほとんどのフィンテック アプリや Web サイトのオンボーディングは、アプリのダウンロードや Web サイトへのアクセス、アカウントの作成、機密の個人データや財務データの共有、本人確認 (多くの場合、電話または電子メールで OTP を受信することによって)、最初のトランザクションを完了します。 この多段階のプロセスは、顧客との重要な最初の接点です。 これは、フィンテックのスタートアップにとって改善の余地がある分野でもあります。 このプロセスが面倒またはわかりにくい場合、顧客はこれらの手順を完了せずにドロップアウトする可能性があります。

ファネル分析により、混乱または複雑な領域が明らかになり、プロセスの合理化に役立ちます。 また、コンバージョン率の高いトラフィックがどこから来たのかについての洞察も得られます。 最も成功している獲得チャネルを特定することで、予算の割り当てを決めることができます。

インド初の 10 代向けネオバンクである FamPay では、オンボーディングの改善に注力したことが功を奏し、オンボーディングファネルが 2 倍向上し、取引件数と紹介ユーザー数が大幅に増加しました。 WebEngage の助けを借りて、重要なユーザー イベントとデータ要件を徹底的に理解することで、これを実現することができました。

戦略 #2: ドロップオフポイントを特定する

顧客がファネルを通過する過程の各段階で漏れが発生します。 これらの漏洩の一部は避けられず、不可欠なものです。私たちは「質の高い」ユーザーのみを望んでいます。 しかし、これらの質の高いユーザーを失い始めると、それが懸念の原因になります。 顧客維持はフィンテック企業にとって大きな課題であると同時に、大きなチャンスでもあります。

ファネルを分析すると、ユーザーがプロセスを離脱または放棄する特定のポイントを特定するのに役立ちます。 ユーザーが離脱の前後に何をするかを理解することで、ユーザー インターフェイスを改善し、ユーザーのエンゲージメントを再ターゲットするために必要な手順を実行できます。 ドロップする前にボタンを繰り返しクリックするなど、ユーザーの最も小さなアクションでも、大量のデータが得られる可能性があります。 たとえば、その機能が応答しなかったり、ユーザーにとって十分な速度ではない可能性があります。 これらの重要な点およびその周辺の機能の最適化に重点的に取り組むことは、摩擦を軽減するための効率的かつコスト効率の高い方法です。

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) がその好例です。 漏洩したコンバージョンファネルは、同社がパーソナライズされたメッセージを通じて適切なチャネルで適切なタイミングで顧客にアプローチできないため、ほとんどのユーザーが「認知」段階を超えていないことを示しました。 WebEngage の助けを借りて、データを分析してドロップオフを特定し、リターゲティング エコシステムを作成し、適切なプラグインを挿入しました。 その結果、BSES ではユーザー エンゲージメントが 28% 向上し、完了したトランザクションが 3.5 倍に増加しました。

戦略 #3: ユーザー インターフェイス (UI) とユーザー エクスペリエンス (UX) を最適化する

UI と UX は、アプリやサービスの安定性を決定します。 これらにより、ユーザー ジャーニーが適切に統合され、シームレスになります。 適切に設計された UI/UX は、アプリ/Web サイトが信頼性があり一貫性があることをユーザーに伝え、信頼と自信を生み出します。 逆に、UI に関するネガティブなユーザー エクスペリエンスは、ユーザーに警戒感や不快感を与え、エンゲージメントを低下させる可能性があります。

ファネル分析により、ユーザーがプラットフォームとどのように対話するかを詳細に理解できます。 このデータは、UI/UX の改善、関連プロンプトの追加、機能の改良に使用され、スムーズで楽しいユーザー エクスペリエンスを保証します。 たとえば、顧客の評価/レビュー、問題解決率、応答時間などの指標を使用して、顧客サービスと満足度を評価できます。 したがって、チャットボットを追加してサポート機能を改善したり、より多くのセルフサービス オプションを提供したり、ピーク時のリソース割り当てをより適切に管理したりできます。

この好例は、給与所得者のミレニアル世代に消費者ローンを提供するフィンテック プラットフォームである CASHe です。 徹底したセールスファネルとユーザー離れの増加という課題に直面していた同社は、ファネル分析を使用して漏れを特定しました。 次に、IVR (自動音声応答システム) を介したリアルタイム通信を使用してギャップを埋めました。 その結果、ユーザーの 35% が IVR 経由でルーティングされ、ファネルのさらに下流にリダイレクトされました。 これにより、CASHe のリピート ユーザー ベースは 75% という驚異的な増加につながりました。

戦略 #4: ユーザー ジャーニーをパーソナライズする

ユーザー ジャーニーは各ユーザーに固有のものです。 新しいユーザーにはより詳しいガイダンスが必要ですが、頻繁に使用するユーザーはセルフサービスの容易さと、無関係な手順を省略して移動を迅速化することを好みます。 これらの違いに敏感なプラットフォームは、機能とコミュニケーションのパーソナライズを活用して、ユーザーが望むものを提供できます。

コミュニケーションは主にパーソナライゼーションから恩恵を受けます。 この情報化時代において、ユーザーは定期的に気が散るようなコミュニケーションにさらされています。 ノイズを遮断し、顧客の注意を引き付けて保持するには、パーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、オファーを提供する、これまで以上に高度にパーソナライズされたアプローチが必要です。 これにより、エンゲージメント率とコンバージョン率が向上します。 フィンテック企業は、自社のファネルを分析することで、この個人重視のアプローチを達成するために必要な洞察を得ることができます。

DSP Blackrock は、新年の挨拶メールに WebEngage のメール パーソナライゼーション ツールを革新的に使用しました。 彼らは、顧客の取引データを使用して、前年の健全な（またはそれほど健全ではない）財務上の決定の概要を各顧客に送信することで、電子メールをパーソナライズしました。 これにより、電子メールの開封率が 39% に増加し、エンゲージメントが向上しました。

戦略 #5: 行動トリガーを実装する

パーソナライゼーションによってエンゲージメントを促進できる具体的な方法の 1 つは、行動トリガーを使用することです。 行動経済学の観点から見ると、私たちは直感的な思考によって財務上の決定を決定されます。 これらの認知バイアスを理解し、それに対抗するソリューションやトリガーを構築することで、顧客エンゲージメントの鍵となる意思決定が可能になります。

ファネル分析は、ユーザーに特定のアクションを促すトリガーを特定するのに役立ちます。 フィンテック企業は、パーソナライズされたメッセージや期間限定のオファーなどの行動トリガーを戦略的に実装して、ユーザーをコンバージョンに導くことができます。

インド最大のインシュアテック プラットフォームである Coverfox は、既存ユーザーが確実に保険契約を更新できるようにしたいと考えていました。 ただし、単一のユーザーが複数のポリシーまたは製品を保持している可能性があるため、行動マッピングは複雑です。 この問題を回避するために、Coverfox は各ポリシーを個々のユーザーとして識別し、それに関するすべてを一意のユーザー ID にマッピングしました。 その後、ターゲットを絞ったパーソナライズされたコミュニケーション戦略を使用して、ユーザーに定期的にポリシーを更新するよう促すことができ、更新数が 30% 増加することにつながりました。

戦略 #6: 変換プロセスを合理化する

ファネルの底部、つまりコンバージョンファネル指標は、フィンテックにとってのデータの宝庫です。 ファネル分析を使用して価値の高いコンバージョン イベントを追跡し、それらを他のユーザー アクティビティと関連付けることは、ユーザーがトランザクションを完了するのを妨げる可能性のあるボトルネックや不必要なステップを特定するのに役立ちます。 変換プロセスを合理化することで、フィンテック企業は変換が成功する可能性を高めることができます。

Angel One は、WebEngage の助けを借りて、リークを解決し、コンバージョンを増やすために UX を改善する複数の機会を特定することで、まさにそれを実現しました。 これには、「未知の Web サイト訪問者」とのターゲットを絞ったコミュニケーション、プッシュ通知によるウェルカム キャンペーン、ユーザーの優先言語でのコミュニケーション、豊富な通知コンテンツの活用、プッシュ通知をブロックしたユーザーへの再アクティブ化の奨励などが含まれます。 その結果、Angel One では、わずか 6 か月以内にコンバージョン数が 2 倍に増加しました。

戦略 #7: コミュニケーションと通知を強化する

上記の複数の例で見てきたように、タイムリーで関連性があり、パーソナライズされたコミュニケーションと通知は、フィンテックにおけるユーザーの関与に大きな影響を与える可能性があります。 ファネルは、通知、電子メール、その他のコミュニケーション チャネルに対するユーザーの関与を分析できます。 このデータを使用して効果的なコミュニケーション戦略を構築し、ユーザーの行動を促す高品質のコンテンツと通知を配信できます。

たとえば、Merolagani は WebEngage のダッシュボード分析ツールを活用し、コミュニケーション戦略に改善が必要であることを認識しました。 次に、プッシュ通知、SMS、電子メール マーケティングを効果的に使用して人々を教育しました。 これにより、総ユーザーベースが 8.9L から 35L に増加し、最初の 1 か月の回収率は 40% に達しました。

戦略 #8: 顧客生涯価値 (CLV) を向上させる

見込み客を購入完了に変えるのは素晴らしいことです。 より良いのは、取引を繰り返すだけでなく、追加の製品やサービスを購入する頻繁なユーザーに変えることです。 顧客生涯価値はフィンテックのゴールドスタンダードです。

ファネルを使用してユーザーの行動を分析すると、既存ユーザーへのクロスセルやアップセルの機会を特定するのに役立ちます。 フィンテック企業はそのデータに基づいて自社の製品/サービスを位置付けることができ、コンバージョンの可能性が高まります。 たとえば、前述したように、DSP Blackrock は、非常にパーソナライズされた新年の挨拶を利用してユーザー エンゲージメントを高めました。

Acko General Insurance は、既存の保険契約者に前年比 (前年比) で契約を更新するよう奨励することで CLV を押し上げました。 関連する指標として、Acko は継続率、つまり保険契約の更新回数で示される顧客の保険契約期間を改善したいと考えていました。 Acko のノーススター指標である持続率は、ビジネスの収益性と成長を示します。 WebEngage のターゲットを絞ったハイパーパーソナライズされたコミュニケーション ツールを使用することで、Acko は保険契約更新数の 17.3% 増加を達成しました。

戦略 #9: リターゲティング戦略を最適化する

これまで説明したように、ファネルのさまざまな段階での漏洩は、ユーザーの潜在的な損失を意味する可能性があります。 リターゲティング戦略と取り組みを効果的に活用してこれらのユーザーを取り戻すと、コンバージョンの可能性が高まります。 ただし、リターゲティングを使用する場合は注意が必要です。 これは微妙なバランスです。少なすぎると、ユーザーがプラットフォームに戻らない可能性があります。 あまりにも多すぎると、彼らをイライラさせたり疎外したりする危険性があります。 優れたリターゲティング戦略は、ユーザーへの共感と、ユーザーにサービスを提供したいという純粋な欲求に基づいています。

ファネル分析は、離脱したユーザーと離脱の理由を特定するのに役立ちます。 同じことに基づいて、パーソナライズされた広告やフォローアップ電子メールなどのリターゲティング戦略を設計および実装して、これらのユーザーを再エンゲージすることができます。

顧客離れは、Bajaj Finserv が直面した課題の 1 つでした。 Webengage の助けを借りて、オンサイト リターゲティングを使用して、関連するプロモーション メッセージで Web サイトへの訪問者を引き付けることができました。 たとえば、前回の訪問時に住宅ローンのページにアクセスしたが購入しなかった訪問者には、再度サイトにアクセスしたときに「住宅ローンの申し込み」を促すメッセージが表示されました。 訪問者の別のマイクロセグメントは、資格を確認するための通知を使用してターゲットにされました。 最終的な結果は、金融サービス商品の 1 つで毎月のリードが 29% 増加し、前月比のローン実行額が 9% という驚異的な増加となりました。

戦略 #10: 継続的な A/B テスト

頻繁な A/B テストは、フィンテック企業がさまざまな戦略、コンテンツ、ユーザー エクスペリエンスを試してユーザー ジャーニーを最適化するのに役立ちます。 たとえば、さまざまなランディング ページ、CTA ボタン、通知などを試してみるかもしれません。 段階的なファネル分析を使用した A/B テストによる結果の比較は、何が機能していて何が機能していないかを理解するのに役立ちます。

インドの大手デジタル ウェルス マネージャーである Scripbox は、ユーザーの特性と行動に関する洞察を適用して、適切なメッセージを適切なユーザーに伝えました。 当初は、年齢層などの人口統計に基づいてユーザーをターゲットにしていました。 これでは望ましい結果が得られませんでした。 しかし、利用者をNRIと国内居住者に分けることで大きな成果が得られました。 ユーザー エンゲージメントが 3 倍に増加し、電子メールの開封率が増加し、購読解除率が減少することがわかりました。

結論

インドのフィンテック産業はすでに世界第 3 位であり、アジアのフィンテックの中心地になろうとしています。 フィンテック企業は、機会と成長を最大化するために顧客を監視する必要があります。 ファネルを分析することは、フィンテック企業がユーザーのニーズへの共感と感受性に基づいて、堅牢で持続可能なユーザー エンゲージメント戦略を構築するために必要な洞察を得るのに役立ちます。

WebEngage には、クライアントが動的なファネルでカスタマー ジャーニーを洗練するのを支援してきた実績があります。 WebEngage が提供する他の高度な分析機能 (パス分析など) とファネルを組み合わせることで、ユーザーの行動について深い洞察を得て、ユーザーの行動を最適なフローに導くことができます。 これにより、ユーザー エンゲージメントと維持率を最大化することができます。

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