2022年のFreshdeskメッセージングの代替

公開: 2022-07-21

私たちのライブチャットツールがオンライン販売者にとって最良のFreshdeskの代替手段であることを私たちは知っています、そして私たちはあなたにもその結論に到達して欲しいので、ここにあなたの選択のまとめとそれらのそれぞれに関連する賛否両論があります。

今日のほとんどのeコマースビジネスは、顧客が迅速な回答を期待していること、そしてライブチャットがこのニーズを満たすために顧客サポートを向上させる理想的な方法であることを痛感しています。 eコマースカスタマーサポートツールに関しては、ライブチャット機能を提供する業界リーダーに磨きをかけました。これは、今日のeコマースビジネスになくてはならないものです。

Freshdeskは、多くのeコマース（特にDTC）企業で使用されているカスタマーサポートソリューションです。 同社のカスタマーメッセージングソフトウェアであるFreshchatは、ビジネスWebサイトにライブチャットを提供し、ブランドが閲覧しながらリアルタイムで顧客と通信できるようにします。

Freshchatは通常、オンラインで肯定的な評価を得ており、クライアントの多くはチャット機能を含むカスタマーサービスソリューションに非常に満足しています。 ただし、1つのサイズですべてに対応できるわけではありません。切り替えを検討している場合、または単に決定を下す前にオプションを比較する場合は、他に何があるかを知っておくと便利です。

フレッシュチャット

FreshchatはFreshdeskのライブチャットソフトウェアです

Freshchatは、Freshdeskのライブチャットソフトウェアであり、営業チームとカスタマーサクセスチームがリアルタイムで顧客とコミュニケーションできるように特別に設計されています。 これは、次のようないくつかの非常に便利な機能を提供します。

  • 積極的な関与

これは、顧客がWebサイトに入るとすぐに、チャットウィジェットを介して顧客エンゲージメントが発生する場所です。 これは、店員が「どのようにお手伝いできますか」と尋ねるのに似ています。 実店舗に入るとき。

  • ターゲットを絞ったアウトバウンドメッセージ

Freshchatのようなライブチャットソフトウェアは、Webサイトでの顧客の行動を表示し、ターゲットを絞った情報を提供したり、閲覧している内容に応じて顧客を積極的に支援したりできます。 これは、あなたが彼らの経験に関心があり、彼らが購入をするために必要なすべての情報を持っていることを確実にしたいという顧客を示す付加価値です。

  • ライブで回答された質問

顧客はしばしば製品やサービスについて質問をします。 ライブチャットは、時間をかけてコールセンターに電話したり、電子メールを送信したりするのではなく、顧客がWebサイトを閲覧しているときに、顧客の質問にすばやく効率的に答える方法を提供します。

Freshchatは、他の多くのライブチャットソフトウェアと同様に、上記の機能を提供します。 これは、一元化されたヘルプデスクでeコマースカスタマーサポート全体を管理しながら、顧客と関わり、顧客エクスペリエンスを向上させる最新の方法です。

Freshchatの長所：

  • Freshchatを使用すると、複数のプラットフォームにわたるカスタマーサービスサポートを管理できます。 Freshchatは、電子メール、WhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messengerなど、顧客があなたのビジネスに連絡する可能性のあるさまざまなチャネルすべてに参加します。
  • Freshchatは600以上のアプリと統合されています。 これにより、ビジネスの運営にすでに使用しているアプリを使用して、カスタマーサポートを簡単に強化できます。
  • 特定のトリガーに基づいて自動的に展開できる「FreddyAI」と呼ばれるAIチャットボットを提供します。 たとえば、顧客がよくある質問をした場合、チャットボットはナレッジベースからプログラムされた回答を提供することで行動に移すことができます。 これは、繰り返しのタスクからエージェントの時間を節約するのに役立ちます。
  • Freshchatは、メッセンジャー内のFAQを提供して、顧客が自分の質問に対する回答を簡単に見つけられるようにすると同時に、エージェントの貴重な時間を解放します。

Freshchatの短所：

Freshchatには上記のような多くの優れた機能がありますが、ユーザーが経験するいくつかの問題点は次のとおりです。

  • Freshchatでは、エージェントがチケットを解決するための情報を取得するために、さまざまなツールを絶えず切り替える必要があります。 これは面倒な場合があります。
  • Freshchatはセットアップが難しい場合があります。 ソフトウェアの使用方法を理解するには、適切な実装とデモセッションが必要です。 これは実際には「プラグアンドプレイ」ソリューションではありません。
  • 顧客とのFreshchatのチャット通信についてオンラインでいくつかの批判がありました。 レビューは、それがいくぶんトランザクション的であることをほのめかしています。つまり、関係は構築され、育まれていません。
  • Freshchatの課金モデルは「ユーザーごと、月ごと」です。 これは、企業が迅速に規模を拡大し、追加のエージェントを雇う場合の欠点となる可能性があります。

Freshchatの長所と短所について説明したので、市場で入手可能な競合他社を見てみましょう。 適切な比較ができるように、長所と短所を確認します。

eDeskライブチャット

eDeskのライブチャットはeコマース向けに構築されています

eDeskは、eコマースの売り手が優れたカスタマーサービスと効率的なプロセスを通じてビジネスを成長させるのを支援することに焦点を当てた、評判の高いカスタマーサービスソフトウェアです。

堅牢なヘルプデスクを提供し、最近、更新されたeDesk Live Chatをリリースしました。これは、クライアントの生産性と顧客エンゲージメントの向上、顧客関係の構築、およびコンバージョンの増加に役立ちます。 eDeskはeコマースカスタマーサービスの長年のマーケットリーダーであり、そのライブチャットソリューションはパンチを詰め込んでいます。

eDeskライブチャットの長所：

  • リアルタイムの応答を提供し、Webサイトの訪問者に必要な回答を数秒で提供します。
  • ホワイトラベルソリューションを使用すると、チャットウィジェットをビジネスのカスタムブランディングに一致させることができます。
  • 自動メッセージは、顧客がチャットを開始したときに始まります。
  • チャットは特定のURLに接続して、会話が始まる前にコンテキストを提供します。
  • 購入者に、閲覧しているページや出身地に関連する特別オファーや社会的証明を含む自動メッセージを表示して、購入の自信を持たせます。
  • ウェブストアの訪問者が役立つと思われる情報へのリンクを先制的に提供することで、特別オファーや季節限定のプロモーションを強調します。
  • セルフサービスのリンクは、顧客がライブチャットをクリックするとすぐに表示されます。
  • 関連するオファーを使用して、特定の国での複数の言語と場所固有の顧客ターゲティングのサポート。
  • 顧客とのコミュニケーションを一元化するためのeDeskのeコマースソリューションスイートに含まれています。
  • サポートチームは、必要なすべての情報をすぐに利用できるため、問題を簡単に解決でき、販売の可能性が大幅に高まります。
  • Shopify、Wix、およびほとんどのカスタマイズ可能なWebストアとの統合。
  • タグとタググループは会話を整理し、問題解決を促進します。
  • セットアップが簡単なので、チームをすばやく立ち上げて実行できます。
  • eDesk Live Chatを使用すると、チャットとフォームビューの間を簡単に移動できます。
  • ユーザーインターフェイスとナビゲーションは直感的で使いやすいです。
  • 提供に関するライブレポートは、プロセスを改善するように設計されています。
  • サポートエージェントがオフラインの場合でも、お問い合わせフォームが表示されるため、メッセージを見逃すことはありません。

eDeskライブチャットの短所：

  • eDesk Live Chatは、AmazonまたはeBayストアと統合されていません。

スカウトを助ける

スカウトのライブチャットを支援する

ヘルプスカウトは、すべての顧客との会話を1か所で管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。 これは、受信トレイのように見え、感じる強力なプラットフォームです。

ライブチャット、メッセージング、ナレッジベース、レポート、ワークフロー管理、Shopifyとの統合など、多くの機能を提供します。

スカウトのプロを助ける：

  • 受信トレイを模倣しているため、簡単で直感的に使用できます。
  • 内部チーム向けの積極的なコラボレーションソリューションを使用してワークフローを維持できるように設計されています。
  • よくある質問をすべて含むナレッジベース機能を提供します。 これは、チャットボットがその場で顧客に自動ヘルプを提供するために使用したり、エージェントが返信テンプレートを使用して一般的な質問にすばやく簡単に回答したりするために使用できます。
  • 顧客の意図データを使用して、Webサイトで直接訪問者に行動主導のメッセージを提供します。
  • プラットフォームのカスタマイズオプションは、ヘルプスカウトのチャットウィジェットを会社のブランドに合わせることができることを意味します。
  • ヘルプスカウトの詳細なレポートオプションは一流です。 会話の数、幸福スコアなどのメトリックに関する情報を提供できます。

スカウトの短所を助ける：

  • そのモバイルアプリのUXデザインは改善を使用する可能性があります。
  • エージェントが返信の下書きを保存すると、システムがバグになることがあります。
  • 複数のメールボックスの接続は複雑になる可能性があり、高度なITサポートが必要になります。
  • 複数のeコマースストアがある場合、同じヘルプスカウトアカウントに複数のストアを追加することはできません。 各アカウントにログインおよびログアウトする必要があります。
  • Help Scoutには、「ユーザーごと、月ごと」の課金プランがあります。これは、ビジネスが拡大し、エージェントを追加して顧客数の増加をサポートする場合に、すぐに追加できます。

Re：amaze

Re：amazeライブチャット

Re：amazeは、eコマースブランド向けのヘルプデスクソフトウェアです。 そのヘルプデスクは、電子メール、ライブチャット、ビデオコール、ソーシャルメディア、モバイルSMS、VoIP、およびプッシュ通知の会話を1つの中央の場所にシームレスに統合します。

最新のチャット機能は、自動化されたターゲットを絞ったメッセージを顧客に送信し、エンゲージメントを向上させます。 顧客とライブでチャットするか、不在時にチャットボットを設定してよくある質問に答えることができます。

Re：amazeの長所：

  • カスタマイズ可能なライブチャットエクスペリエンスには、検索可能なFAQ、ライブオーダーステータスの更新、ライブチャットが利用できない場合のチャットボットサポートなどの機能が含まれます。
  • そのチャットボットは、Webサイトのアクティビティに基づいてメッセージをトリガーするようにプログラムできます。
  • ライブダッシュボードを使用すると、ビジネスオーナーは、ライブダッシュボードを介して誰がWebサイトを操作しているかを確認できます。 これにより、個人的なメッセージを各顧客に送信できるようになり、売り上げを伸ばすことができます。
  • Shopify、BigCommerce、Magento、WordPressなどのeコマースプラットフォームとの堅牢な統合。
  • EU内での販売に関するGDPRへの準拠。

Re：amaze短所：

  • 内部チームのコラボレーション機能は弱いです。 チームメンバーは、Slackなどの外部ツールを使用して情報を共有する必要があります。
  • 請求は「ユーザーごと、月ごと」のモデルで行われ、ビジネスが拡大し、サポートチームのメンバーを追加すると、コストがかかる可能性があります。
  • その会話能力は、顧客とのエンゲージメントや関係構築よりもサポートチケットに重点を置いています。

ティディオ

Tidioチャットにはボットがあります

Tidioは、ライブチャットとチャットボットツールを組み合わせて、カスタマーサービスプログラムを支援します。 ライブチャットを使用して顧客との関係を構築し、その優れたUI / UXデザインにより、エージェントは顧客とのコミュニケーションに直感的に使用できます。 チャットに加えて、電子メール、チケットシステム、コラボレーション用の内部メッセンジャーを提供します。

Tidioの長所：

  • Tidioを使用すると、カスタマーサポートチームは、ライブチャット、メッセンジャー、電子メールなど、さまざまなソースからの会話をすべて1か所で監視できます。
  • Tidioは、リアルタイムチャット用のカスタマイズ可能なウィジェットを提供します。
  • よくある質問はチャットボットを使用して自動化できるため、エージェントの貴重な時間を節約できます。
  • Tidioの統合には、Shopify、Wix、WordPress、Hubspotなどが含まれます。

Tidioの短所：

  • WhatsApp、Twitter、InstagramDMでの顧客との会話はサポートしていません。
  • さまざまなプロパティからの顧客メッセージが別々のタブに表示されます。これは、複数のeコマースストアを管理している人にとっては煩わしい場合があります。
  • 料金は月額固定料金から始まりますが、ユーザーごとに追加料金が必要になるため、特にビジネスの規模が拡大し、新しいサポートチームのメンバーが追加されると、すぐに高額になる可能性があります。

Zendesk

Zendeskチャットソフトウェア

Zendeskは、企業と中小企業の両方に人気のある、カテゴリをリードするカスタマーサービスソリューションです。 ヘルプデスクサポートからCRM、ライブチャットまで、多くの機能を提供します。 ほぼすべての主要なアプリと統合され、ヘルスケアから食料品、小売まで、さまざまな業界の企業で使用されています。

Zendeskの長所：

  • Zendeskのライブチャットツールは強力で、行動トリガー、ライブ訪問者追跡、ファイル共有、チャット評価などの複数の機能が付属しています。
  • それはあなたが簡単に参照するためにあなたの訪問者の最もよくある質問を統合することを可能にするFAQ構築機能を提供します。
  • ユニファイドコミュニケーションインターフェイスにより、顧客の質問に簡単に答えることができます。
  • ZendeskはWhatsApp、Facebook Messenger、WeChatをサポートしています。

Zendeskの短所：

  • ZendeskのUIは直感的ではなく、適切なトレーニングなしではナビゲートするのが難しい場合があります。
  • Zendeskはさまざまな業界向けに構築されているため、その機能はeコマースブランドに固有のものではありません。 これは、eコマースブランドが特定の種類のソリューションを必要とする場合に問題になる可能性があります。
  • Zendeskとの内部コラボレーションは簡単ではありません。 基本的なコラボレーション機能は提供しますが、内部の会話はシームレスではありません。
  • Zendeskはパンチが詰まっているため、価格設定スケールの上限にあります。

リッチパネル

Richpanelはライブチャットを提供します

Richpanelは、eコマースビジネスがライブチャット、電子メール、WhatsApp、Facebook Messenger、InstagramDMなどの複数のサポートチャネルにわたってカスタマーサービスを管理するのに役立ちます。 これにより、エージェントはクエリを効率的に追跡、管理、および解決できます。

リッチパネルの長所：

  • Richpanelは、ライブチャット、電子メール、Facebook Messenger、Instagram DM、WhatsAppなどの最も頻繁に使用されるサポートチャネルを1つの見やすいダッシュボードに配置します。
  • 顧客がFAQドキュメントを表示して質問への回答を見つけたり、注文を表示および追跡したりできるセルフサービス機能を提供します。 これにより、エージェントのプレッシャーが軽減されますが、顧客がセルフサービス以上のものを必要とする場合は、オプションとしてライブチャットを維持できます。
  • Richpanelは、Magento、Shopify、WooCommerceなどのeコマースプラットフォームと統合されています。

リッチパネルの短所：

  • そのナビゲーション機能が直感的ではないという批判もあります。
  • Richpanelでは、内部チームのコラボレーションは優先事項ではありません。 サポートチームは、一般的な問題の解決に協力するために、別のコラボレーションツールを使用する必要があります。
  • プラットフォームで処理できる注文の数には制限があります。 Richpanelの最も基本的なプランでは、1か月あたり最大1,000件の注文を処理できます。
  • Richpanelは、市場の他の同様のソリューションと比較して、より高い価格で提供されます。

フロント

フロントライブチャット

フロントは、すべての顧客コミュニケーションチャネルを1つのチーム受信ボックスに接続する顧客コミュニケーションハブです。 これには、電子メール、SMS、WhatsApp、ソーシャルメディア、ライブチャットなどのチャネルが含まれます。

フロントの長所：

  • Frontの共有受信トレイにより、チーム全体がすべての顧客アカウントとコミュニケーションを1か所で確認できます。
  • チームメンバーがシームレスに協力して問題を解決できるように、コラボレーションを促進するように設計されています。 チームメンバーに特定のチケットのタグを付けたり、チケットを割り当てたりすることができます。
  • フロントは、多くの主要なビジネスソフトウェアと統合されています。

フロント短所：

  • フロントはeコマースビジネス向けに特別に構築されたものではありません。つまり、フロントは便利ですが、eコマースの世界で特に経験するすべての問題点を排除するような目的で構築されたものではありません。
  • 通知は常に確実であるとは限らず、同期がFrontで問題になる場合があります。
  • セットアップは直感的ではなく、時間がかかる場合があります。
  • 料金体系はユーザーごと、月ごとであるため、ビジネスが急速に拡大し、エージェントが増えると、Frontのコストが高くなる可能性があります。

クストマー

Kustomerライブチャット

Kustomerは、自動化とAIを使用して顧客サービスを最適化することに重点を置いています。 スピード、効率、高度なデジタルエクスペリエンスなど、最新のカスタマーサービスのニーズに対応するライブチャットの提供を専門としています。

Kustomerは、ライブチャットを活用して、eコマースビジネスが顧客とより良い会話を行えるようにします。 大量のサポートを処理できるカスタマーサービスCRMプラットフォームを提供し、現代のカスタマーサービスのベストプラクティスをサポートするための幅広い機能を提供します。

Kustomerの長所：

  • Kustomerを使用すると、チームは、ライブチャット、メッセンジャー、電子メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなソースからの顧客の会話をすべて1か所で監視できます。
  • メモと言及により、エージェントは共同作業を行うことができます。
  • そのAIを活用したソリューションを使用して、ルールを自動化し、会話をルーティングし、よくある質問への標準的な応答を展開できます。
  • Kustomerは、ほとんどのビジネスソフトウェアとうまく統合できます。

Kustomerの短所：

  • Kustomerはeコマース専用に構築されていないため、エージェントが遭遇する特定の問題点を常にサポートできるとは限りません。
  • ユーザーインターフェイスは直感的ではなく、オンボーディング期間中にトレーニングが必要です。 Kustomerを最大限に活用するには、トレーニングが不可欠です。
  • 料金体系はユーザーごと、月ごとであるため、ビジネスが急速に拡大し、エージェントが増えると、Kustomerのコストが高くなる可能性があります。

DelightChat

DelightChatライブチャット

DelightChatは、小規模なeコマースビジネスおよびDTCブランド向けに作成されたカスタマーサービスソフトウェアです。 これは、中小企業が競合製品の高価格なしで顧客に強力なサポートソリューション（もちろんライブチャットを含む）を提供するのに役立ちます。

DelightChatの長所：

  • 使いやすいDelightChatは、セットアップして数分で使用できるように設計されています。 トレーニングは必要ありませんし、ふるいにかけるための長いデモもありません。 そのユーザーインターフェイスはクリーンで使いやすいです。
  • WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM、Eメールなどからの顧客とのコミュニケーションをすべて1か所にまとめたオムニチャネル受信ボックスを提供します。
  • DelightChatはアプリ内のコラボレーションをサポートしているため、エージェントは協力して問題を効率的に解決できます。
  • ビジネスが拡大し、ユーザーを追加する場合、追加料金はかかりません。

DelightChatの短所：

  • 統合の欠如。 現在、Shopifyとのみ統合されていますが、まもなくそのソリューションは、Magento、WooCommerceなどのeコマースプラットフォームとの統合をさらに提供する予定です。
  • 大企業または複数のeコマースビジネスを運営している企業は、大企業により適したより堅牢なソリューションを探すことを好む場合があります。

ビジネスに適したライブチャットソリューションの選択

現代のカスタマーサービスは私たちの毎日のデジタルインタラクションの速度に追いつく必要があるため、ライブチャットはオンラインで販売するあらゆるビジネスにとって必要不可欠です。 今日の顧客は迅速な回答を求めており、顧客サービスへの障壁が高すぎる場合は離れて行きます。

多くの人にとって、それはもはやサポートのモードとして電子メールや電話に依存するのではなく、よりデジタルベースのコミュニケーション形式に移行することを意味します。 そのため、企業が提供するライブチャットがこれまで以上に重要になっています。 顧客を引き付け、コンバージョンを促進するための大きな力があります。

ただし、どのライブチャットソリューションを選択するかを知るのは困難です。 あなたが読んだように、FreshdeskのFreshchatライブチャット製品の市場にある多数の代替品を含む、利用可能な多くのソリューションがあります。

顧客体験の向上を目指すeコマース企業にとって、ライブチャットの実装は大きな価値をもたらす可能性があります。 さまざまなライブチャットソリューションを確認し、デモを活用することで、ビジネスに最適なソリューションを確実に選択できます。 14日間無料のライブチャットをお試しください。