ファーストコール解決とは何ですか？ 重要な理由と改善方法

あなたがあなたの顧客を喜ばせたいならば、あなたは彼らとより少ない時間を過ごすべきです。 は？

うん。 私たちはそれを言いました。 あなたがあなたの顧客を幸せに保ちたいならば、彼らの問題をより速く解決してください。

ハーバードビジネスレビューの調査によると、ファーストコール解決（FCR）などを通じて、企業のコンタクトセンターが「問題を迅速かつ簡単に解決」できる場合、顧客は心から喜んでいます。

この記事では、最初の電話の解決と、それが顧客体験や従業員の士気などのビジネスの側面に与えるプラスの影響について検討します。

また、自分のビジネスのFCR戦略を改善するためのヒントをいくつか紹介します。これにより、迅速で効率的なソリューションを一度に顧客に提供できます。

ファーストコール解決とは何ですか？

First Call Resolution（FCR）は、顧客が会社に初めて連絡したときに顧客の問題を解決するときです。

1回の電話で解決されたクライアントの問題の数（または割合）を理解することで、会社はドキュメント、資料、製品設計、およびコールセンターのスタッフの成功をより正確に測定できます。

もちろん、最初の通話の解決は、クライアントエクスペリエンスの一部にすぎません。

たとえば、「最初の応答」は、クライアントがコールセンターに連絡してから、コールセンターのスタッフから回答を得るまでの時間を測定します。 いくつかの主要なコールセンターの指標を追跡することで、FCRに向けて取り組む際に、コールセンターの有効性を最もよく把握できます。

ファーストコール解決で成功を測定する方法

ファーストコールの解決策がコールセンター全体の全体像にどのように適合するかを理解したところで、「ファーストコールの解決策はどのように測定されますか？」という重要な質問を調べてみましょう。

このセクションでは、その質問に答え、コンタクトセンターとサポートチャネル全体でFCRを測定および改善するための最良の方法に関するいくつかの重要な注意事項で締めくくります。

最初の通話解決式

最初の通話の解決、または最初の連絡の解決（異なるサポートチャネル間である場合）は、2つの同様の方法で測定できます。

最初の呼び出しで解決された報告された問題の総数÷呼び出しの総数X100

また

最初の呼び出しで解決された報告された問題の総数÷最初の呼び出しの総数

方法に関係なく、「適切なFCR率とは何ですか？」という質問に対する答えを理解することが重要です。 業界にもよりますが、コンタクトセンターの通常の範囲は70〜75％です。 つまり、発信者の約4分の3は、1回の試行で問題が解決されたことを確認する必要があります。

FCR率を評価するときは、必ず目標を維持してください。ただし、通話量が多い場合やストレスがかかる場合は、一時的に目標を変更する準備をしてください。

ファーストコール解決のメリット

メトリックを広く理解することは重要ですが、最初の呼び出しの解決は、最初の試行でクライアントの問題を解決したことを意味するため、全体像の優れた「テスト」として役立ちます。

主要なクライアントエクスペリエンスおよびコンタクトセンター分析会社であるContactBabelは、FCRが全体的な顧客満足度評価に次ぐ2番目に重要なコールセンターメトリックであることを発見しました。

このセクションでは、効果的なFCRプログラムから得られる重要なメリットのいくつかについて説明します。

1.運用コストを削減し、効率を最大化する

従業員が繰り返しの電話を避けてクライアントの問題に費やす時間が少ない場合は、次のクライアントの問題に進むことができます。 この場合、最初の通話の解決により、バックログが削減され、最初の応答時間が短縮され、より多くの顧客が質問にすばやく回答できるようになります。

コールセンターのオペレーターは、FCRとコスト削減の間のこのリンクにますます目覚め、彼らの投資額はそれに続いています。 デロイトデジタルの2019年グローバルコンタクトセンター調査によると、コールセンターの78％が、投資の主な推進力として「サービスの改善」を挙げています（2015年の57％から）。

2.顧客満足度の向上

それらの投資は報われているようです。 FCRを効果的に測定することは難しい場合もありますが、ベンチマーク調査では、コンタクトセンターの80％で、FCRに焦点を当てたときに顧客満足度が向上したことがわかりました。

これは重要です。なぜなら、顧客は、顧客サポートに関して否定的な経験をしている場合、競合他社を探索したり、サービスを減らしたりする可能性が高いからです。 Qualtrics / ServiceNowによる2021年の調査によると、顧客の80％が、顧客サービスが不十分なためにブランドを切り替えています。

同時に、これらの顧客は、以下に示すように、ポジティブな顧客サービスの上位3つの例をランク付けしました。FCRへのリンクは明確です。

• 彼らの問題は解決されています
• 最小限のホールドタイム
• 複数のエージェントと話す必要はありません

何度も、数字はそれ自体を物語っています。 顧客はFCRを気に入っており、その結果は企業の収益に役立ちます。

しかし、顧客にサービスを提供する最前線の従業員はどうでしょうか。

3.従業員のパフォーマンスを向上させる

最初の電話でクライアントの問題を解決できる従業員は、自分の仕事に自信を持ち、複雑な問題が発生したときに適切に診断するための時間を増やすことができます。

問題を繰り返すために費やす時間が少なくて済むため、従業員のパフォーマンススコアも向上します。 そして、GrooveHQは、これが単一のコールセンター全体でどれだけ迅速に加算されるかを定量化します。

「1週間に1,000回のやり取りを処理し、最初の連絡先の平均解決率が70％の場合、チケットの30％で複数の応答が必要になることを意味します。 通常の最初の連絡先の解決率をわずか10ポイント上げて80％の成功率にすると、1週間に少なくとも300通、つまり1年に15,600通のメールを送信できるようになります。」

最初の通話解決の課題

ファーストコールの解決は、真空状態では発生しません。 たとえば、最初の通話の解決は、エージェントのトレーニングの程度によって確実に影響を受ける可能性があります。 または、特定の日に何人のスタッフが働いているか。

FCRの制限を理解することで、FCRの実際のメリットを長期的に享受するために、顧客戦略全体に有意義な調整を加えるのに最適な立場に立つことができます。

FCRは他の指標に影響を与える可能性があります

通話時間は、誰もが理解できることを表すため、コンタクトセンターの運用において最も重要な従来の指標の1つです。 従業員が電話で顧客と話すのに時間がかかるほど、顧客の問題の迅速な解決策を見つけることができなくなる可能性が高くなり、顧客が焦り、不満を感じる可能性が高くなります。

言い換えれば、高いFCRと低い通話時間を構築することに焦点を当てることは理にかなっています。 ただし、コンタクトセンターは、従業員が1回の通話で問題を解決するためにワークフローとカバレッジ領域を調整するため、FCRを重視するようになると一時的に通話時間が長くなる可能性があることを理解する必要があります。

同様に、コールセンターの従業員が、クライアントの転送を回避するために、電話または内部チャットシステムで他の部門の同僚に連絡しようとすると、保留時間が長くなる可能性があります。

時間の経過とともに、この保留量の初期コストにより、コールセンターの従業員が慣れ親しみ、他の部門で通常処理される基本的な問題解決について相互訓練されるため、通話時間が大幅に短縮される可能性があります。

これらの調整を考慮することは重要です。そうしないと、移行が機能するのに十分な時間を与えないと、新しいイニシアチブを誤って効率の低下と誤解する可能性があるためです。

FCRはすべてのチャネルを考慮しているわけではありません

多くのコンタクトセンターでは、FCRは電話での最初のやり取りのみを測定します。これにより、電子メール、チャットウィンドウ、さらにはセルフサービスのWebドキュメントやFAQなどの潜在的により効率的なシステムは除外されます。

発信者をスーパーバイザーなどの別のチームメンバーに転送する必要がある場合、「最初の呼び出し」が有効かどうかという問題もあります。 ビジネスの観点からは、これは1回の電話になりますが、クライアントの観点からは、転送は最も不快なサポートエクスペリエンスの1つであり、問​​題全体をさらに何度も説明する必要があります。

最後に、FCRは、会社がすべてのクライアントサポートオプションにわたって情報をどれだけうまくプッシュするかに基づいて、チャネルによって異なる可能性があることを考慮してください。 オンラインドキュメントは最新であるが、コンタクトセンターの従業員は新しいテクノロジーについてトレーニングを受けていないとします。 その場合、パフォーマンスにギャップが生じる可能性があります。これは、効率とは関係がなく、内部トレーニングとドキュメントの問題と関係があります。

ソリューション？ FCRを含む内部メトリックを開発するときは、信頼できる数になるまで範囲を狭めてください。 いずれかのチャネルがFCRにカウントされるかどうか、または電話のみがカウントされるかどうかを決定します。 同様に、内部転送を含め、FCRがいつ失敗したかについてのルールを作成します。 FCRを明確に定義すればするほど、分析はビジネスに役立ちます。

ファーストコールの解決を改善する方法

コンタクトセンターにとって最も重要な質問の1つは、「最初のコール解決を改善するにはどうすればよいですか？」です。 それはあなたのビジネスのための最も効率的な（そしてしばしば最も安価な）サポートチャネルがあなたの顧客が好むものではないかもしれないことを理解することから始まります。

Statistaは、選択したチャネル設定として、電話サポートが電子メールに次ぐものであることを発見しました。

教訓は明らかです。顧客は、新しいテクノロジーが利用可能になったとしても、企業がアクティブで役立つ電話サポートシステムを維持することを期待しています。 これらの企業は、電話プロセスを顧客の成功を可能にするための簡単で効率的かつ強力なツールにすることで対応する必要があります。

ステップ1.成功がどのように見えるかを定義する

FCRに焦点を当てたコールセンターでの成功はどのように見えますか？ 繰り返しになりますが、これはあなたの会社にとって「勝利」を構成するものの条件を定義することになります。

すでにいくつかの明白な質問をしましたが、それらは再検討する価値があります。 コールをスーパーバイザに転送する必要がある場合、FCRとしてカウントされますか？ オンラインのライブエージェントチャットで目標を達成できないことがわかったために顧客から電話があった場合はどうなりますか？

成功のビジョンが顧客の見解と一致しない場合、問題が発生する可能性があることを覚えておくことも重要です。 FCR率が95％で、競合他社への過度のクライアントチャーンにつながる場合は、顧客との追加の電話を受け入れるほうがよいでしょう。

テクノロジーが進化するにつれて、FCR呼び出しを成功させるものについての仮定を継続的にチェックしていることを確認してください。 将来的には、自動化とAIを使用して、最も成功した通話を調査し、新しい追跡方法を提案するパターンを探し、最初に繰り返し通話が発生する理由を特定する可能性があります。

ステップ2.リピートコールの理由を特定する

もちろん、カスタマーサービスへの繰り返しの電話の原因を探し始めるのにAIは必要ありません。 ビジネスがパターンをすばやく特定して軽減できるように、コンタクトセンターの追跡を整理する必要があります。

たとえば、2つのコンタクトセンターでリピートコールの量が多いとします。 発信者がどのエージェントと話しているかに関係なく、すべての通話が同じ製品機能に関連していることがわかります。 他のコールセンターは、リピートコールは、リスニングや共感などのソフトスキルが最も低いと評価されたエージェントでのみ発生することを発見しました。

これらのコンタクトセンターでは、問題解決において次のステップが異なります。

考えられるさまざまな原因について繰り返しクライアントとの連絡を分析することにより、問題に対する正しいビジネス対応を形成し、クライアントの満足度を迅速に向上させることができます。

ステップ3.弱点を特定する

回答の検索は、電話で起こったこと、または製品やサービスで発生する可能性のある問題に限定されるべきではありません。 あなたの完全なビジネスの文脈の中であなたのコンタクトセンターエージェントを見ることも重要です。

繰り返し電話をかける必要があることで明らかになった、チーム間の不適切なポリシーや効果のないコミュニケーションがありますか？ コンタクトセンター外のチームメンバーはFCRの重要性に精通しており、結果に関与していますか？

コンタクトセンターの問題を完全な運用に対して評価する企業は、機能不全の隠れた手段を発見し、変化のための勝利戦略を作成するのに最適な立場にあります。

ステップ4.戦略を作成します。

FCRの実装で問題を特定したら、チームメンバーと協力して、成功のための戦略を作成します。 繰り返しの呼び出しにつながる2〜3つの原因を特定するのと同じくらい簡単です。 誰もが特定の原因を理解すればするほど、解決策を見つけて実装する可能性が高くなります。

次に、構造を変えるための最良の方法を考えてください。 新しいエージェントサポートスクリプトが必要ですか？ 個人/グループのトレーニングが必要ですか、それとも特定の問題に対処するためのヒントのリストを送信するだけで十分ですか？

また、ソリューションが機能しているかどうかをテストするための計画があることを確認してください。 測定と時間ベースの目標を設定して、問題を再検討し、FCRの成功を確認し、結果をチームに伝えます。 新しいトレーニングやポリシーによってパフォーマンスが向上していることを知っているエージェントは、将来の提案に自信を持って、問題軽減プロセスがコンタクトセンターの最前線で確実に受け入れられサポートされるようになります。

ステップ5.ベストプラクティスに従う

私たちが提供できる最善のアドバイスは、コールセンターがベストプラクティスを覚えて、常に逸脱をチェックすることです。 上記の手順に従うことで、チームは問題が発生したときにそれを特定して修正することができ、管理者の介入や作業の中断の必要性が少なくなります。

同時に、顧客はあなたの製品やサービスに対する信頼と満足度を高め、あなたのブランドや製品でより前向きな将来の経験につながるでしょう。

ステップ6.進行中の改善を正規化する

FCRの成功を達成するときは、自己満足が高まるのを避けることが重要です。 FCRとクライアントの満足度スコアが新しい高値に達している場合でも、目標を設定して進捗状況を追跡するための新しい方法を常に検討する必要があります。

同時に、AIのような新しいテクノロジーを活用できるようになり、以前は見逃していたかもしれない洞察から利益を得ることができます。 特定の休日への近さ、天気の問題、その他の外部の出来事など、一見接続されていないイベントがコールセンターのボリュームを促進していることに気付くかもしれません。 または、エージェントがこれらのタイプの質問に答える必要がなくなったために、FCRが基本的な問題に陥っていることがわかるかもしれません。

コールセンターの運用に最適なテクノロジーを採用し、チームにベストプラクティスを提供することで、顧客（およびチーム）に真の「喜び」を提供できるようになります。それが実現すると、誰もが勝ちます。

コールメトリックを使用して最初のコール解決の追跡を開始します

最初の通話ソリューションの改善を開始する準備ができている場合は、通話分析を搭載しておくと役立ちます。 Nextivaには、追跡とレポート作成を容易にする音声分析機能があり、最適化に取り掛かることができます。

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