コールセンターが金融サービス企業をどのように支援できるか

財務管理は顧客にとって大きなストレスの原因となる可能性があります。 彼らは金融機関がお金を​​適切に保護し、管理してくれると信頼して自分のお金を金融機関に預けており、信頼できる優れたサービスを期待しています。

残念ながら、多くの金融機関はコールセンターに十分な投資を行っていないため、顧客体験 (CX) が低下する可能性があります。 顧客が通話中に常にイライラ、ストレス、怒りを感じている場合は、何かを変える必要があります。

優れた財務コールセンター ソフトウェアは、優れたエクスペリエンスを提供するか、怒った顧客が競合他社にお金を持ち込むかの違いを生む可能性があります。

では、コールセンター ソフトウェアは、小売銀行、信用組合、フィンテック企業などの金融サービス企業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか?

金融コールセンター ソフトウェアの利点

コールセンターの目標は顧客を効率的かつ効果的にサポートすることであり、これは金融サービス業界では特に不可欠です。 幸いなことに、優れたプラットフォームが金融サービス コールセンターにもたらす利点は次のとおりです。

顧客体験の向上

コールセンター ソフトウェアの主な利点の 1 つは、CX への影響です。 現代のコールセンターの多くはオムニチャネル コンタクト センターとなり、電話での通話を超えて、顧客とのあらゆるタッチポイントや、Web チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどのデジタル チャネルを網羅するように拡張されています。

この重要な側面は、情報を失うことなく、同じ対話内で通信チャネル間をシームレスに切り替える機能です。 顧客が質問を記載した電子メールを送信し、後でフォローアップのために電話をかけてきた場合、コールセンターのエージェントは電子メールの記録と顧客の対応の全体像を確認できます。

効率の向上

エージェントの効率が悪いと、コールセンターに悪影響を及ぼす可能性があります。 これにより、待ち時間が長くなり、最初の電話対応が低下し、コールセンター エージェントの過重労働が発生します。 ただし、優れたコールセンター ソリューションは全体的な効率を向上させることができます。

たとえば、自動音声応答 (IVR) システムを実装すると、効率が大幅に向上します。 IVR はセルフサービス メニューを通じて基本的な照会を自動化し、顧客が残高確認や送金リクエストなどのタスクをエージェントを必要とせずに実行できるようにします。 これにより、エージェントはより複雑な問題に対処できるようになります。

もう 1 つの最近のイノベーションは、ナレッジ ベース、電子メール リクエスト、SMS 応答、ソーシャル メディア投稿、Web サイト訪問など、デジタル サービス チャネル全体での過去の顧客とのやり取りの完全なコンテキストを維持することです。 エージェントは顧客をサポートする際に、これらすべてのタッチポイントを考慮できます。

さらに、スキルベースのルーティングで自動通話分配 (ACD) を使用すると、顧客の問題を最適に解決するためのスキルと可用性を備えたエージェントに通話を転送するのに役立ちます。 これにより、待ち時間が短縮され、最初の通話の解決率が向上し、顧客とエージェントの両方にとってコールセンターのエクスペリエンスが向上します。

パーソナライズされたサービス

今日の顧客は、よりパーソナライズされたコールセンター エクスペリエンスを期待しています。 エージェントが顧客のアカウント、履歴、過去のやり取りに関する情報を持っている場合、顧客のニーズに応じた役立つサポートを提供できます。

このため、コールセンター プラットフォームには、関連する顧客情報を表示するスクリーン ポップ機能が組み込まれることがよくあります。 エージェントが電話を受けるとすぐに、コールポップは、これまでに発生した問題、他のチャネルを通じて受けたサポート、電話で問い合わせた過去の質問など、顧客について知る必要があるすべてを伝えることができます。について。

これにより、エージェントはより効果的、効率的、パーソナライズされたサービスを提供できるようになり、顧客関係と顧客維持率が向上します。

エージェントの生産性とトレーニングの向上

優れたコールセンター ソリューションは、品質管理とリアルタイムのエージェント サポートを組み合わせることで、エージェントの生産性を向上させることができます。

これは、通話の録音と品質の監視から始まり、管理者はこれらを使用してエージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定し、クレジット カードの詳細を処理する際の PCI コンプライアンスなどのすべての規制をエージェントが遵守していることを確認できます。

マネージャーはこの情報を使用して、エージェントが追加のガイダンスを使用できる領域を見つけ、それに応じたトレーニングを提供できます。

ただし、コンタクト センター ソフトウェアは、スーパーバイザーがリアルタイムでコーチングやフィードバックを提供できるようにすることで、さらに一歩前進することができます。 マネージャーは通話を監視して、エージェントが支援を必要としているかどうかを確認し、必要に応じて介入することで、コールセンター全体のエージェントのパフォーマンスと成功率を向上させることができます。

さらに、コールセンターはナレッジ ベースの統合を使用して、エージェントが製品情報、よくある質問、規制ガイドラインに簡単にアクセスできるようにすることができます。 これらすべての情報をすぐに利用できるため、エージェントはユーザーのクエリに対してより迅速かつ正確な応答を提供できます。

セキュリティとコンプライアンスの向上

言うまでもなく、金融機関にとってデータのセキュリティは非常に重要です。 ユーザーは、自分の個人情報と財務情報が非公開で安全に保たれていることを知る必要があります。そのため、金融業界にはセキュリティ対策に関して最も厳しい要件がいくつかあります。

優れたコールセンター ソリューションには、機密性の高い顧客データを安全に保存および送信するためのデータ暗号化が含まれています。 これは、社会保障番号、アカウントの詳細、クレジット カード情報などの情報が覗き見から安全に保たれることを意味します。

さらに、通話の録音とアーカイブを備えた金融コールセンター ソフトウェアは、すべての顧客とのやり取りの記録を維持するのに役立ちます。 企業は記録を使用して誰が何を言ったかを知ることができるため、これは紛争解決にとって重要です。 企業は、投資サービスの FINRA など、不正防止や規制監査にも記録を使用できます。

データに基づいた意思決定

よく言われるように、データは王様です。 適切なデータがあれば、情報に基づいた意思決定を行い、コールセンターのパフォーマンスを向上させることができます。

では、そのデータはどうやって取得するのでしょうか?

コールセンター ソリューションでは、通話分析機能を使用して、平均通話時間、通話量、顧客満足度などの主要な指標と KPI を追跡できます。 コールセンターのマネージャーは、このデータを分析して新たな洞察を得ることができ、傾向の特定、人員配置レベルの最適化、コールセンター全体のパフォーマンスの向上に役立ちます。

さらに、コールセンターは顧客満足度調査を使用して、通話後のフィードバックを収集できます。 このフィードバックにより、CX がより良く把握され、改善の余地がある領域が特定されるため、エージェントの効率性が向上します。

コストの削減と収益の増加

企業にとっての大きな懸念の 1 つは、コールセンターの運営にかかる全体的なコストです。 コールセンターは顧客サービスにとって重要ですが、コスト効率を維持するのは困難な場合があります。

コールセンター ソリューションは実際にコストを削減し、収益を向上させることさえできます。 コールセンター ソフトウェアは、最初の通話の解決とエージェントの効率を向上させることができ、通話量の削減と繰り返し通話の削減につながります。 これにより、運用コストが削減され、エージェントはさらに多くの顧客をサポートできるようになります。

さらに、金融コールセンター ソフトウェアを使用すると、エージェントは通話中にアップセルやクロスセルの機会を特定するために必要な顧客データと製品知識を得ることができます。 これにより、収益が増加し、顧客からの問い合わせが販売機会に変わる可能性があります。

金融サービス業界での使用例

実際の金融会社の潜在的なユースケースやケーススタディを検討することで、優れたコールセンター ソリューションが金融サービス会社に与える影響をより深く理解できます。

たとえば、保険会社Reliance Partners は、ビジネス コミュニケーションを Nextiva に切り替えた後、収益を 300% 以上増加させることに成功しました。 Nextiva のプラットフォームにより、Reliance は 1 日あたり 1,000 件を超える電話を処理し、優れたCXを提供できます。 自動応答や同時呼び出しなどの機能により、顧客を迅速にサポートできます。

コールセンターが金融サービスにおいて重要な役割を果たすユースケースは次のとおりです。

シナリオ 1: 銀行カードの紛失または盗難

あなたが顧客で、突然銀行カードが紛失していることに気づいたと想像してください。 どこかに落としたり、盗まれたりする可能性はありますが、危険を冒すことはできません。 あなたは、誰かがカードを使用する前にできるだけ早くカードを無効化する必要があり、パニックになって銀行に電話しました。

幸いなことに、あなたの銀行には IVR システムと自動応答機能があります。 これらを使用すると、エージェントに相談することなく、カードを紛失したものとして報告し、カードを無効化することができます。 待ち時間や手間は必要ありません。簡単な確認だけで準備は完了です。

または、本人確認 ( ANIから開始)、不正請求の有無の確認、交換カードの迅速な注文を行うことができるエージェントに相談することもできます。 同時に、エージェントは銀行の不正防止サービスについて説明し、興味があれば登録することができます。

エージェントと話す場合でも、自動応答を使用する場合でも、結果は同じであり、すぐに満足感と安心感を得ることができます。

シナリオ 2: 住宅ローン申し込みの問い合わせ

住宅ローンの申し込みはストレスになることがあります。 あなたが初めて住宅を購入しようとしている顧客であると想像してください。ただし、住宅ローンの申請プロセスと資格要件は複雑でわかりにくいものです。

銀行にオムニチャネル コンタクト センターがある場合は、仮想アシスタントと Web チャットして、基本情報と質問への回答を得ることができます。 仮想アシスタントは、ローンの事前審査に役立つ情報を提供することもできます。

次のような潜在的な質問が考えられます。

• 「私のローンの年利と金利の違いは何ですか?」
• 「レートロックはいつまで有効ですか?」
• 「私のエージェントに事前審査レターを送っていただけますか?」

このような複雑な問い合わせの場合は、Web チャットからローンの経験を持つ実際のエージェントに転送される可能性があります。 融資担当者は、あなたの事前資格情報にアクセスし、質問に答え、申請プロセスを案内します。

AI コンタクト センターであっても、チームは顧客が通話前にこれらの質問をしたという「事前通知」の恩恵を受け、顧客が同じことを繰り返す必要がなく、解決が早くなります。

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シナリオ 3: 規制遵守と不正行為の検出

このシナリオでは、あなたが銀行で働いている従業員で、顧客から自分の口座の不審な取引について電話がかかってきたと想像してください。 顧客は動揺し、心配している可能性があります (当然のことですが) が、コールセンター プラットフォームは役立つツールを提供します。

顧客が言及する可能性のあるトピックには次のようなものがあります。

• 「私のクレジットカードに請求されたこの請求は何ですか?」
• 「チャージバックを申請したいのですが。」
• 「誰かが私の財布を盗んだので助けが必要です。」

コールセンターのソフトウェアは銀行の不正行為検出システムと統合されており、不審な行為に警告を発し、潜在的な損失を防ぐことができたはずだ。 システムは、コンプライアンス目的 (この場合は、不審な活動の報告に使用される FINRA) のために通話を自動的に記録し、エージェントが必要な規制をすべて満たしていることを確認します。

これにより、顧客を効率的にサポートし、請求を提出し、さらなる詐欺から顧客を保護することができます。 また、顧客が最近詐欺の被害者であることを将来のエージェントに警告し、連絡先情報の更新のためにアカウントを再検証することもできます。

Nextiva: 金融サービス会社に推奨されるコールセンター ソフトウェア

優れた金融コールセンター ソフトウェアは、金融サービス会社の円滑な運営に役立ちます。 適切なコンタクト センターは、顧客にセルフサービス オプションを提供し、エージェントがより良いサービスを提供できるようにし、組織全体のセキュリティと効率を確保します。

ここで、金融サービス プロバイダーにエンタープライズ コラボレーションと AI を活用したオムニチャネルコンタクト センター機能を提供する Nextiva を紹介します。

Nextiva のプラットフォームは、金融機関に安全で信頼性の高いコンタクト センター プラットフォームと、最新の高度なビジネス コミュニケーションおよび顧客サポート テクノロジーを提供します。 これも：

• 高品質のインバウンドおよびアウトバウンド通話
• 高度な IVR メニューと自動応答により、顧客がダイヤルインした瞬間からサポートされます。
• 音声、Web チャット、ビデオを含むオムニチャネルのサポート
• コールセンターにスタッフを常駐させるための従業員管理機能
• 高品質の CX を保証する予測分析
• 組織とともにコールセンターを成長させる拡張性
• PCI DSS および FINRA 準拠のサイバーセキュリティ

これらすべての機能やその他の機能は、Nextiva の金融サービス クライアントが顧客を喜ばせ、エージェントの効率を向上させ、コストを削減しながら収益を向上させるのに役立ちました。 金融機関がより優れたコールセンターを必要としている場合は、Nextiva が最適です。