卓越したカスタマーサービスを迅速な配達に打ち勝つための6つの方法

米国の特定の都市で2時間の配達を提供するAmazonPrimeNowなどの迅速なイノベーションのおかげで、消費者の期待はかつてないほど高まっています。 超高速の配信は、顧客のエクスペリエンスを損なうことはありません。重要なのは、顧客に到達するまでの道のりに関係することです。

旅の途中で素晴らしい体験をして顧客を育てることで、小規模なeコマースビジネスは大きな競合他社と肩を並べることになります。

eコマースにおける卓越したカスタマーサービスとはどういう意味ですか？

このブログでは、顧客との完璧なコミュニケーションがバイヤージャーニー全体で優れたカスタマーサービス体験を提供するための鍵となる方法を見て、主要なオンラインブランドの例でこれを説明します。 これから触れる領域は次のとおりです。

1. 適切なチャネルを使用する
2. 最初から正直に
3. 顧客の成功と顧客サービスを考える
4. 連絡を取り合う
5. 個人的に
6. 顧客の忠誠心を築く

＃1。 適切なチャネルを使用する

彼らがあなたに連絡する方法に関しては、あなたの聴衆は異なる好みを持っているという事実について考えてください。 1つのタイプの通信を介してメッセージを送信する場合もありますが、顧客に迅速に連絡するために、すべての拠点をカバーすることを検討する必要があります。

電子メール：ほとんどのオンライン買い物客にとって、電子メール通知は、特に注文レビューの詳細や顧客の連絡先の詳細などの詳細な情報については、購入プロセスを実行するときに予想される最小限のものです。 他のチャネルに関係なく、使用することができます。特に通知がない限り、すべての更新は電子メールで送信する必要があります。

SMS： 2022年までに世界で57億人のユニークなモバイルユーザーがいると予測されており、これはすべてのオンライン販売者が利用すべき市場です。 SMS通信をオプトインして、外出先で顧客に連絡するオプションを顧客に提供します。 このようにして、配送に遅延や問題がある場合は、そのメッセージをできるだけ早く伝えることができます。 たとえば、Glossierは出荷確認メールで、配達に関する最新のテキストを受信するオプションを顧客に提供しています。

プッシュ通知：プッシュ通知は、ブランドが実際にアプリやWebサイトにアクセスしなくても、顧客にメッセージを送信したり通知したりするための方法です。 モバイルでプッシュ通知を許可する顧客は、その特定のブランドとの関係ベースのエクスペリエンスを探しています。 Localyticsによると、導入の結果として発生する消費者行動を確認するには、週に1回のプッシュ通知から始める必要があります。

ソーシャルメディア： BigCommerceの調査によると、ソーシャルプレゼンスのあるオンラインストアは、ソーシャルプレゼンスのないストアよりも平均で32％多くの売上を上げています。 これだけでも、ソーシャルサポート戦略を採用するのに十分な情報が得られます。

ソーシャルメディアで問題を提起した消費者の36％だけが満足のいく反応を示したという事実を考慮してください。 今日の消費者が短納期を期待しているのと同じように、彼らは24時間年中無休のサポートを期待しています。 注文に関する質問がある場合は、ソーシャルメディアですぐにサポートエージェントに連絡するオプションを顧客に提供してください。

2.最初から正直に

最初の顧客との接点から正直になりましょう。 MyCustomerが実施した調査によると、オンライン買い物客の83％は、表示している商品ページに配送オプションが明確に表示されることを期待しています。

お客様は、注文を進める前にこの知識を持っていることを高く評価します。 ノードストロームのオンラインストアでは、顧客がサイトにアクセスすると、地域に関連する重要な配送情報を含む明確なポップアップが表示されます。

＃3。 顧客の成功と顧客サービスを考える

eコマースはカスタマーサービスをカスタマーエクスペリエンスとして再定義し、カスタマーサクセスをミックスに追加しました。

これは、顧客が旅のすべての段階で利用できるようにし、顧客のエクスペリエンスが可能な限り最高であることを保証することを意味します。

FreestyleXtremeはこの良い例です。 共同創設者のベンリチャードソンが説明するように、顧客はeコマースオペレーションの背後にある複雑さを完全には理解しておらず、理解する必要はありません。 このため、継続的かつ丁寧なコミュニケーションは、彼らを幸せに保つために最も重要です。

注文が完了すると、FreestyleXtremeは顧客に購入確認と連絡先を提供して、プロセスの成功を改善し、顧客を安心させます。 すべてがスムーズに進んだことを確認し、全体的なエクスペリエンスに関するフィードバックを求めるために、配信の24時間後に別の電子メールが顧客に送信されます。 このように、FreestyleXtremeは、最高レベルの顧客満足度に到達したいという願望を持って、顧客サービスを次のステップに導きます。

＃4。 連絡を取り合う

当日配達または時間通りの配達を目指しているかどうかにかかわらず、顧客に一貫したパーソナライズされたコミュニケーションを提供して、卓越した体験を保証する準備をしてください。

注文のあるオンラインWebサイトでチャンスをつかんだことがありますが、安心できるステータス通知を受け取っていませんか？ 今日の常時接続のデジタル世界では、小売業者は顧客と連絡を取り合うしかないのです。

連絡が特に重要なカスタマージャーニーの2つの段階は次のとおりです。

注文確認：オンライン買い物客の96％は、ビジネス全体の観点から購入後確認の重要性を強調しています。 これは、オンラインストア外の顧客の最初の連絡先になります。 このプロセスを自動化することがあなたの使命であり、彼らが受信トレイをチェックしたときに購入確認が数分以内に表示されるようにします。

Society6が顧客のために次のステップを明確に伝える方法を確認してください。

注文ステータスの追跡：ほとんどの注文確認メールと同様に、顧客が発送からドアに到着するまで購入を追跡できるように、追跡リンクを提供するのが標準的な手順です。 ただし、プロセス全体を通して、さらに一歩進んで電子メール通知を送信することは価値があります。 オンラインファッション小売業者のBoohooは、注文してから2日以内に顧客の受信トレイがどのようになるかを示しています。

＃5。 個人的に

コミュニケーションに関しては、パーソナライズはオンラインストアにとって絶対に必要なものです。 店内の従業員を通して自分の個性をアピールするための実店舗のような物理的なタッチはありません。 あなたは様々な戦略を通して個人的なタッチに頼らなければなりません。

これらのテクニックを、旅の途中で顧客との日常のコミュニケーションに組み込む方法は次のとおりです。

購入前：土壇場で買い物をする人にとって、短納期はユニークなセールスポイントになります。 しかし、焦点を移すために他のことを強調することを検討してください。 単純であることは、戦いの半分である場合があります。

たとえば、Webサイトを簡単にナビゲートし、ホームページを1年の時期、つまりクリスマス休暇、ブラックフライデーのお得な情報、夏のオプションなどに合わせてパーソナライズできるようにします。 Asosは、このアプローチを採用して、ターゲットオーディエンスに対応しています。

夏が間近に迫ったこのホームページでは、「不在」メッセージを使用して、顧客の現在の買い物の欲求に合った休日の気分を表現しています。

購入時：カートを放棄した、または単にWebサイトを検索している消費者がいる場合は、買い物行動に関する貴重なデータにアクセスできます。 この情報を使用して、顧客が好む可能性のある製品に関連する個人的なリマインダー、推奨事項、およびオファーを顧客に電子メールで送信してみてください。 これは、あなたが彼らの興味を気にかけていて、彼らのショッピング体験を可能な限りシームレスにしたいことを示しています。 Amazonが確認メールで行うような簡単なことを試してください。

Amazonは、購入済みの商品に基づいて、Eメールのフッターに気に入った商品を表示します。

購入後：リピーターは、新規顧客より67％多く支出します。 そのため、購入後に何が起こるかは、最初の販売と同じくらい重要です。 Glossierのプレイブックから葉っぱを取り出し、ソーシャルメディアで購入した写真を共有するよう顧客に促します。

＃6。 顧客の忠誠心を築く

すべてのタッチポイントは忠誠心を促進するのに役立ちますが、もちろん、それはこのコミュニケーションを管理するためのリソースを持つことです。 アマゾンとeBayでは、短納期が期待されています。 その結果、お客様はこのサービスを標準で受けることを期待しています。 この忠誠心は、小規模なオンライン販売者からではないにしても、同じ方法で育むことができます。 顧客は旅の途中でコミュニケーションを高く評価し、この満足度はオンライン販売者が期待する以上に進みます。

オンライン印刷ビジネスのMoo.comが、初めて購入してから1年後に顧客にどのように感謝を示しているかを見てください。

これは、顧客維持と忠誠心を促進するための遊び心のあるテクニックです。

結局のところ、未知のものは、オンラインショッパーにとって、特に以前にあなたから購入したことがない場合、大きな恐怖です。 結局のところ、彼らは支払いの詳細を渡してオンラインで製品を注文したばかりであり、それが到着することを望んでいます。 カスタマージャーニー全体で一貫したコミュニケーションをとることで、安心できます。

小規模なオンライン販売者の場合、顧客の忠誠心に対する感謝の気持ちを示すために、これらのコミュニケーション戦略を短納期よりも優先する必要があります。

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