顧客が望む顧客セルフサービスオプションを評価する方法

顧客のセルフサービスオプションが急増しているため、採用するチャネルを決定するのは困難な場合があります。 ユーザーのペルソナを活用すると役立ちます。

最近、企業や顧客は顧客セルフサービスのメリットを実感しています。 顧客に強制されるコスト削減アプローチとして始まったものは、今では顧客がますます望んでおり、期待しているものです。

グローバルカスタマーサービスに関する2018年のMicrosoftの調査によると、10人に9人近くの顧客が、ブランドまたは組織がオンラインセルフサービスポータルを提供することを期待しています。 インターネットとスマートツールが私たちの日常生活とますます統合されるにつれて、顧客は最初にセルフサービスに目を向けるようになります。

ガートナーは、2022年までに、顧客サービスのやりとりの85％がセルフサービスで始まり、現在の48％から増加すると予測しています。 また、5人に1人のカスタマーサービスのやり取りが、同じ年までに人工知能によって完全に処理されることを期待しています。これは、2018年から400％の増加です（Gartnerのクライアントは完全な調査を利用できます）。

セルフサービスオプションに対するこの需要は、プラットフォームとチャネルの急増時に発生します。 セルフサービスのナレッジベース（フォーラム、FAQなど）を使用すると、顧客は質問に対する回答を効率的に見つけることができます（これは、最も迅速で費用効果の高いカスタマーサポート方法です）。 チャットボットを使用すると、ユーザーはフォーラムを検索しなくてもすばやく質問できます。コミュニティフォーラムを使用すると、顧客はお互いの問題を解決できます。

これらは、顧客が望んでいる多くのセルフサービスツールのほんの一部であり、すべてのセルフサービスオプションが同じように作成されているわけではありません。 さまざまなプラットフォームがさまざまな顧客のニーズに対応しており、どのタイプが顧客の行動に最も適しているかを判断するのは困難です。

ユーザーペルソナが顧客のセルフサービス戦略にどのように情報を提供できるか

ユーザーペルソナを開発することで、一部の顧客が特定のセルフサービスオプションを他の顧客よりも好む理由を明らかにすることができます。 最終的に、この洞察は、ビジネスのセルフサービス提供の決定をより適切に通知します。

いくつかの架空のユーザーペルソナ（インディアナ州ポーニーのベテランの公園とレクリエーションの専門家に触発された）を見て、それらを希望するセルフサービスプラットフォームにマッピングしましょう。 次に、さまざまなセルフサービスオプションの長所と短所、および顧客が各タイプを希望するシナリオについて詳しく説明します。

名前	仕事	特性	動機	ユーザースタイル
レスリー	中堅マネージャー	自給自足	情報	自信を持って答えを探す
クリス	スーパーバイザー	社交	婚約	助けを得て与えるために実際の人々と対話するのが好きです
ベン	何でも屋	技術に精通している	効率	質問を入力して回答してもらいたいだけです
トム	起業家	マルチタスカー	多くのタスクを支援する	いくつかの質問への回答だけでなく、さまざまなタスク支援が必要
ドナ	投資家	働き詰めで	常時接続	すべてに彼女の電話を使用し、専用アプリを好む
ロン	監督	技術に精通していない	使いやすさ	何かをする方法が示されることを好む

ユーザーのペルソナ需要と組み合わせた6つのセルフサービスツール

これは、ビジネスのカスタマーサービス戦略で検討すべき6つの一般的なセルフサービスソリューションであり、それぞれが上記のペルソナの1つとそれぞれのユーザースタイルとペアになっています。

ビジネスの規模と顧客のニーズに応じて、これらのソリューションの1つ以上が必要になる場合があります。

1.ナレッジベース：自信のある研究者向け

ナレッジベースは通常、オンラインフォーラムまたはFAQページの形式を取り、より大規模なナレッジマネジメント戦略の一部であることがよくあります。 これは非常に費用対効果の高いオプションであり、利用可能な無料の知識管理ソフトウェアソリューションが多数あります。 ナレッジベースは、かなり独立した顧客向けの手頃なセルフサービスオプションを探している企業に最適です。

このオプションのコンテンツにはバランスがあります。 ナレッジベースがより堅牢になるにつれて、顧客が通り抜ける機会が増えます。 しかし、知識ベースがまばらである場合、顧客はそれが十分に包括的ではないと感じるかもしれません。 ただし、ナレッジベースの更新に関連する労力とコストが比較的低いため、必要に応じてコンテンツを簡単に微調整できます。

自信を持って独立した研究者として、レスリーは会社の知識ベースを使用して自分の時間で問題を解決するのが大好きです。 彼女は答えが書面であり、必要に応じてどこにどのように戻るかを正確に知っているのが好きです。

2.自助コミュニティポータル：熱心なヘルパー向け

コミュニティフォーラムは、カスタマーサービスポータル、カスタマーエンゲージメントハブ、またはナレッジマネジメントソリューションの一部である場合があります。 彼らが住んでいる場所や彼らを動かすソフトウェアソリューションに関係なく、これらのフォーラムはあなたの顧客がお互いの質問に答えることを可能にします。

熱心なユーザーのコミュニティを作成することで、強力なカスタマーエクスペリエンスを促進し、ブランドロイヤルティを構築できます。 ユーザーに質問を処理させることでカスタマーサービスチームの作業負荷を軽減できますが、このセルフサービスオプションでは、質問と回答が適切で適切であることを確認するためにある程度のモデレートが必要です。

クリスは、オンラインで人々とチャットするのが大好きなコミュニティ志向の顧客です。 ボットよりも他のユーザーから回答を得る方が、彼にとってより自然で人間的な感じがします。 彼は他の人を助けることができることに誇りを持っているので、このセルフサービスのオプションは彼にあなたのブランドについて前向きに感じさせます。

3.チャットボット：効率の愛好家のために

ガートナーは、チャットボットを「ユーザーが自然言語の会話を適用して情報を取得したり、リクエストを送信したり、トランザクションを完了したりできるソフトウェアコンポーネントまたはサービス」と定義しています（ガートナーのクライアントは完全な調査を利用できます）。 ユーザーは他の人と同じようにこのシステムを操作するため、チャットボットはオンラインメニューの検索に時間を費やすよりも親密に感じることができます。

チャットボットは、特定のユースケースを中心に自動化されるように設計されていますが、Web、ソーシャルメディアメッセージングプラットフォーム、音声テクノロジーなど、さまざまなチャネルに展開できます。

ベンは、限られた時間で技術に精通した専門家です。 彼は、FAQページやフォーラムで情報を探す必要はありません。 彼は質問を投げかけ、すぐに答えてもらいたいと思っています。 彼はチャットボットが大好きです。チャットボットには、テキストメッセージの即時性とともに、探しているすべての情報が含まれていることがよくあるからです。

4.仮想カスタマーアシスタント（VCA）：マルチタスカー向け

仮想カスタマーアシスタント（VCA）は、チャットボットと密接に関連していますが、多少異なります。 Gartnerによると、仮想カスタマーアシスタントは、チャットボットテクノロジーを実装して幅広い機能を提供する会話型AIプラットフォームの例です（Gartnerクライアントは完全な調査を利用できます）。 最もよく知られているVCAはAppleのSiriとAmazonのAlexaですが、VCAソリューションはそれほど広範囲で堅牢である必要はありません。

顧客のセルフサービスの場合、VCAは、コールセンターの運用を自動化したり、音声ベースの通信を処理したりするためによく使用されます。これには、ケースをヒューマンエージェントにエスカレーションすることも含まれます。 また、VCAは、テキストからテキストおよびテキストからスピーチ、またはスピーチからスピーチおよびスピーチからテキストまで、会話の発生方法に非常に柔軟に対応できます。

トムは常に忙しく、頻繁にポップアップするさまざまなリクエストの管理を支援する必要があります。 彼は非常に技術に精通しており、ブランドが最新の技術を持っていることを高く評価しています。 彼は仮想カスタマーアシスタントが大好きです。彼らはさまざまな問題を解決し、標準のチャットボットよりも彼の要求をより深く理解しているように見えるからです。

5.モバイルアプリ：「常時接続」のお客様向け

モバイルアプリを作成するには、アプリをさまざまなデバイスに合わせて調整し、オペレーティングシステムの更新に対応するように修正する必要があるため、初期費用と継続的な費用が必要です。 とはいえ、セルフサービス用のモバイルアプリを設計することで得られる自由と柔軟性は、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

おそらく、このアプローチの最大の欠点は、投資を正当化するために実際にアプリをダウンロードするのに十分な数のユーザーベースを持つことに依存していることです。 アクティブなユーザーベースと定期的な更新を必要とする製品/サービスを持つ企業にとって、これは素晴らしいオプションです。

Donnaは携帯電話と切り離せない存在であり、モバイルアプリがもたらす特異性が大好きです。 彼女は常に外出中なので、電話の専用セルフサービスポータルを使用すると、電話番号を調べたりオンラインで検索したりしなくても、問題を個別にトラブルシューティングできます。

6.「ハウツー」ビデオ：視覚学習者向け

「ハウツー」ビデオは、特に何かの使用方法や修正方法について繰り返し質問がある場合に、実践的な問題解決を必要とする製品に最適です。 ビデオには高い初期費用が必要ですが、特に言葉だけでは全体像を捉えることができない場合は、優れたユーザーエクスペリエンスを提供できます。

あなたの会社が製品（特にユーザーがよく質問する製品）を提供している場合、ビデオは混乱を緩和するための視覚的に豊富なリソースになる可能性があります。 また、追加のボーナスとして、動画はユーザーがソーシャルメディアやその他のチャネルで共有できる魅力的で共有可能なコンテンツです。

ロンは、彼の同僚の何人かよりも、新しいテクノロジーにあまり慣れていません。 ボットやその他のデジタルアシスタントとのチャットは不自然に感じます。 彼はただ何かをする方法を見たいだけです。 彼はハウツービデオが大好きです。それは、実践的なヘルプを示し、解決したい問題を解決する実際の人間を特集しているからです。

選択したセルフサービスツールであるCXに焦点を当てます

各顧客のセルフサービスソリューションには固有の一連の期待があり、ユーザーがチャネル間を移動するときに一貫した顧客体験（CX）を作成するのは難しい場合があることに注意してください。

1つ以上のセルフサービスソリューションを使用するビジネスでは、すべてのツールの標準サービス原則を導く包括的なカスタマーサービス戦略があることを確認する必要があります。 Capterraのカスタマーサービスブログをフォローして、自分のブログを作成してください。