エンタープライズコミュニケーション：戦略、機能、およびベストプラクティス

組織が大きくなるほど、成功するためのコミュニケーションはより重要になります。 それでも、拡張するエンタープライズグレードのツールと戦略を見落とすのは簡単です。

中小企業とは異なり、賭け金は高くなります。 老朽化した通信インフラストラクチャに代わる最適なプラットフォームを見つけることは、簡単な作業ではありません。

ただし、適切なクラウド通信プロバイダーを選択することよりも、考慮すべきことがたくさんあります。 企業は、防弾移行計画を必要とし、予算内にとどまり、将来の成長をサポートします。

廃止されるべきであった古いハードウェアを扱っている場合は、このガイドが役に立ちます。 企業のコミュニケーションを最適化する方法の入門書を入手するために読んでください。

• エンタープライズコミュニケーション入門
• ユニファイドコミュニケーションによるスケーリング
• 適切なプロバイダーを選択するためのフレームワーク

エンタープライズコミュニケーション入門

エンタープライズコミュニケーションは、社内外で情報をコラボレーションおよび共有するための組織のツールとプラクティスで構成されています。 一般的な例としては、電話、電子メール、インスタントメッセージング、対面式のビデオ会議などがあります。

エンタープライズコミュニケーションソリューションは、いくつかの重要なビジネスアプリを1つに管理します。

• 音声：電気通信や高度なコールルーティング機能などのビジネス音声機能。
• ビデオ：会議、トレーニング、およびカスタマーサポートのための1対1およびチームのビデオ会議。
• メッセージング：統一されたテキストメッセージング（SMS）に加えて、迅速な回答のためのリアルタイムエンゲージメント。
• コンタクトセンター：顧客をサポートするためのチームオムニチャネルツールを提供するアプリ。
• CRM：セールスフォースは、パイプラインと顧客データに簡単にアクセスして管理できます。
• 分析：コミュニケーションサービスで見つかった基礎となるデータに基づいて、実用的なダッシュボードを作成します。
• API： 1つ以上の通信プラットフォーム間でビジネスデータを安全にプッシュまたはプルします。

従来、大規模な組織はオンプレミスの電話システムに接続されていたため、リモート作業は不可能でした。 管理者は、エンドユーザーに接続するためにオンサイトPBXを使用してトランクプロバイダーを構成する必要があります。

エンタープライズテレフォニーをクラウドに移行するためのシフト

パンデミックは、企業のコミュニケーションをクラウドに移行する計画を加速させました。 従来の機器には、同じ価格（またはそれ以下）のクラウドの機能がありません。

このシフトは、新機能だけのものではありません。 2022年のStateofITレポートでは、ハードウェアとソフトウェアの互換性のギャップを解決することが20％増加しました。 この調査は、企業が通信システムをオーバーホールしている理由の背景を示しています。

「企業は、実験的なプロジェクト、より多くの労働力[...]より良い顧客サポートの必要性、より良い技術の専門知識の必要性、および割引オファーのためのより多くのリソースを持っている傾向があります。」

2022年のITの状態、SWZD

コミュニケーションは、あなたの会社が取り残されるわけにはいかない場所の1つです。 そのため、大企業はユニファイドコミュニケーション（ UCaaS ）ソリューションを歓迎しています。

UCaaSは、多くのコミュニケーションツールを単一のインターフェイスに合理化します。 しかし、それだけではありません。 コンタクトセンター、CRM、モバイルプレゼンスなどのエンタープライズアプリとうまく統合できます。 その結果、企業は従業員全体でピーク時の生産性を維持しやすくなります。

また、クラウド通信はホストされているため、維持にかかる費用が少なく、定期的な更新の恩恵を受けます。

これは、従来のエンタープライズ通信とそれに相当するクラウドを並べて比較したものです。

どのタイプのエンタープライズコミュニケーションソリューションを選択しても、それを実装することは重要なプロジェクトです。 移行を簡素化するために役立つVoIPチェックリストについては、ガイドに従ってください。

それでは、スケーラビリティと、それが大企業にとって実際に何を意味するのかについて詳しく見ていきましょう。

ユニファイドコミュニケーションによるスケーリング

企業が拡大するにつれて、信頼性とパフォーマンスに対する要求も大きくなります。 テレコムプロバイダーを切り替えるときにオフィスをオフラインにする時代は終わりました。

クラウドテレフォニーの進歩により、企業は継続的で堅実なビジネスコミュニケーションを実現できます。

エンタープライズグレードのサービスプロバイダーは、優れたワークフローやメッセージングツール以上のものを提供します。 UCaaSのエキサイティングな部分の1つは、管理インターフェースである必要があります。 これにより、ユーザー設定の調整、オンボーディングの高速化、および従業員の生産性の維持が非常に簡単になります。

企業にとってのユニファイドコミュニケーションには、いくつかの注目すべき利点があります。

1）コラボレーションをより効果的にします

最近、事務所への復帰はでこぼこです。 New York Timesは、マンハッタンの雇用者の54％が完全に遠隔地にいて、オフィスにいるのは10％未満であると報告しています。 さらに、ハイブリッドワークプレイスのトレンドはユニファイドコミュニケーションプラットフォームを大いに支持しています。

生産性とコミュニケーションは共生しています。 それでも、企業はしばしば個人や部門全体がサイロ化されることに苦労しています。 コミュニケーションが途絶える。 チームは偶然の競争に終わります。

簡単に言えば、コール転送はオフィス内のコラボレーションに代わるものではありません。

ユニファイドコミュニケーションソリューションは、コミュニケーションの絆を強化します。 たとえば、人々はチームを画面共有に関与させることができ、グループはチャットでサポート（およびリンク）を提供できます。

会議のメモは、チーム会議の後に非同期で共有できます。 このように、情報はより自由に流れ、プロジェクトは停滞しません。

2）ハイブリッド労働力をサポートします

パンデミックにより、ほとんどの組織はリモートワークに適応するようになりました。 ただし、従来のテレコムシステムは、オフィスの外で使用するように設計されたことはありません。 その結果、多くの雇用主は現在、チームにハイブリッドのオフィス内および在宅勤務のオプションを提供しています。

ユニファイドコミュニケーションソリューションの最も優れた機能の1つは、組み込みのリモートワーク機能です。 この利点は、ITの頭痛の種が減り、接続性が向上し、生産性が向上することを意味します。

Nextivaアプリを使用すると、ユーザーは任意のモバイルデバイスまたはコンピューターから電話をかけたり、会議に参加したり、チャットしたりできます。

関連：リモートオフィス電話システム：機能、コスト、および利点

3）機密情報を保護します

通信ツールは、サイバー攻撃に対して最も脆弱なシステムの1つです。 そのため、ITセキュリティへの支出は今年1500億ドルに達すると予想されています。

ユニファイドコミュニケーションは、企業のデータ漏洩や侵害を軽減するのに役立ちます。 電話システムは免除されませんが、 VoIPはTLSとSRTPによって実現される通話暗号化のおかげで安全です。 さらに、詳細な通話ログには、会社の通信がどのように使用されているかが示されます。

このセキュリティは、ヘルスケアプロバイダーにとって特に重要です。 Nextivaなどの一部のUCaaSプロバイダーは、 HIPAAおよびSOC2への準拠を提供します。 同時に、これによりクライアントのプライバシーが向上し、会社の保険料がさらに下がります。

4）ビジネスパフォーマンスへの深い洞察を提供します

インバウンドコールボリュームはどうですか？ 新しいIVRコールフローは期待どおりに機能していますか？ その新しい広告キャンペーンはどうですか？ これらの質問は、不格好なCSVエクスポートを待つことはできません。

ここで、大規模な組織でコール分析が役立ちます。 企業のコミュニケーションは1つの屋根の下にあるため、通話データの追跡が容易になります。 また、CRMやヘルプデスクチケットなどの他のソースからのデータをブレンドすることもできます。

分析機能は管理者に限定されないことに言及する価値があります。 技術的なエンドユーザーと知識の少ないエンドユーザーの両方が、データダッシュボードを簡単に操作できます。 誰でも会社のコンタクトセンターのパフォーマンスを見ることができます。

最良の部分はこれです。 ユニファイドコミュニケーションプラットフォームは、ビジネス指標の単一のソースとして機能します。 部門長は、「そのデータはどこにありますか？」と尋ねることはありません。 誰もがリアルタイムでそれを見るので。 不確実性を減らすことは、誰もが結果を出すことに集中するのに役立ちます。

5）パーソナライズされた顧客体験を促進します

今日の顧客は、従業員に連絡するたびに前向きな顧客体験を期待しています。 現実はそれが常に起こるとは限らないということです。

最近のGartnerのレポートによると、コミュニケーションツールの69％がCRMと統合されていません。 カスタマーエクスペリエンスを向上させる重要なデータが欠落している可能性があります。

最前線のエージェントは、顧客の同じ見方を見ていない場合、どのように顧客を感動させることができますか？

UCaaSをコンタクトセンターと統合することは、ミッシングリンクである可能性があります。 なんで？

コンタクトセンターのエージェントは、顧客のアカウントにアクセスした瞬間にバイタルサインを確認できます。 この利点により、対面式の会議など、すべての着信通話に備えることができます。

6）オンボード（および移行）従業員の迅速化

エンタープライズ通信システムの採用は、老朽化し​​たインフラストラクチャを置き換えるだけではありません。 代わりに、新入社員を歓迎し、彼らを迅速に進めるためのプロセスを成熟させる機会です。

多くの職場では、従業員は既存のデバイスで承認されたビジネスアプリを使用できます。 スマートフォンを使用すると、チームと仮想的に簡単に接続できます。 帯域幅をあまり消費せず、安全なビジネスメッセージングが組み込まれています。

そして、デスクフォンを提供するときは、イーサネットワイヤを接続するだけで、デバイスが自動的にセットアップされます。 この機能により、新入社員はすぐに始めることができます。

7）IT管理者の仕事を容易にします

見回す。 現代のIT部門は、過去2年間で範囲が拡大しました。 あなたの責任に新しいコミュニケーションツールを追加することは疲れ果てているかもしれません。 わかりました。

ユニファイドコミュニケーションは、IT管理の世界を簡素化することを目的としています。 クラウドで動作するため、リモートで管理できます。 覚えておくべき不格好なPowershellスクリプトやコマンドはありません。

NextivaのUCaaSソリューションは、企業向けに作られています。 エンドユーザーは、自分のニーズのほとんどを自分で解決できます。 そして、彼らがあなたの専門知識を必要とするとき、あなたは数時間や数日ではなく、数分で彼らを助けることができます。

クラウドへの移行には、Microsoft OutlookやTeamsとの緊密な統合など、数え切れないほどのメリットがあります。

Nextivaアプリは、iPhone、Android、Mac、およびWindowsで動作します。 そして、あなたはそれを学ぶのに一年を費やす必要はありません。

適切なエンタープライズ通信プロバイダーを選択するためのフレームワーク

エンタープライズ通信システムの切り替えは大きな決断です。 内部サポートと明確な戦略が必要です。 あなたが望む最後のことは、良いよりも害を及ぼす解決策を選ぶことです。

ベッセマーベンチャーパートナーズの元副社長であるジョシュハーダーは、「企業では、配管は備品ほどエキサイティングではありません」と書いたとき、それを最もよく要約しました。

何千もの企業が切り替えを行うのを支援した後、適切な製品を見つけるためのフレームワークを開発しました。

このフレームワークに従うことで、デューデリジェンスを完了し、切り替えを行う準備が整っていることが保証されます。

ニーズの評価—現在および将来のコミュニケーションニーズの一覧を作成します

少なくとも、エンタープライズコミュニケーションプラットフォームは、現在のニーズと同等である必要があります。 ただし、このプロジェクトの最終的な目標は、より良い結果を達成することです。

• 現在のワークフローとプロセスを維持するために必要なものを検討します。
• チームリーダーから意見を集めて、彼らの視点と独自のニーズを理解します。
• 現在のシステムニーズをベンチマークするために、過去の使用状況に関するデータを取得します。

効果的なエンタープライズコミュニケーション戦略は現実に基づいていますが、将来に焦点を当てています。 履歴データと多様な逸話は、ニーズと要件の明確な理解を確立します。

ベンダーの候補リスト—プロバイダーがビジネスニーズをサポートしていることを確認します

機能と将来のニーズのリストは、期待に応えられないベンダーを削減するのに役立ちます。 ただし、考慮事項は機能だけではありません。

Gartnerの分析によると、企業ユーザーの75％は2024年にデスクフォンを使用しないと予測されています。この数字は2020年の30％から増加しています。

• ユーザーにソフトフォン（アプリ）機能が存在することを確認します。
• 既存のデスクフォン、会議電話、およびページングシステムの互換性を確認します。
• 企業から番号やその他のデータを転送するための移植プロセスを明確にします。

参照を確認する—バランスの取れた視点についてレビューを調べます

有名なブランドは、必ずしもエンタープライズ通信業界で最も革新的であるとは限りません。 このため、信頼できるプロバイダーを選択することは困難であり、長期的に存在することがわかっています。

選択肢を絞り込んだら、それらがあなたの規模の組織を処理できることを確認する必要があります。 サービスプロバイダーの真の品質を評価するために使用できる主要な指標は次のとおりです。

• 稼働時間レポート：信頼性はリストの一番上にある必要があります。 ネットワーク全体で99.999％の稼働時間を維持している企業を探します。 多くの企業が稼働時間レポートを公開しています。
• 重要なレビュー：実際のユーザーと信頼できるソースからの視点については、オンラインレビューサイトを確認してください。 多くの場合、業界や企業の規模でフィルタリングすることもできます。 たとえば、US Newsは、Nextivaを最高のビジネス電話サービスに指定しました。 顧客はまた、 G2で北米のミドルマーケット企業（従業員51〜1000人）の中でNextivaを最高と評価しました。
• クライアントの参照：ベンダーに、紹介できる参照顧客がいるかどうかを尋ねます。 彼らの経験、彼らが抱えていた問題、そして彼らが会社を推薦するかどうかについて彼らに尋ねてください。 この直接の知識は非常に貴重です。

利害関係者のサポートを得る—早い段階で驚きを避けます

主要なテクノロジーのオーバーホールは、ビジネスニーズに基づいて行う必要があります。 また、それを見抜くには、社内でチャンピオンが必要です。

• エンタープライズコミュニケーションプロジェクトとその目標のエグゼクティブスポンサーを特定します。 CTO / CIOの可能性もありますが、そうである必要はありません。
• オンボーディング、補助的な技術のアップグレード、および継続的なコストの予算を取得します。 これは、後で予期しない事態を回避するのに役立ちます。 ベンダーと詳細を共有する必要はありませんが、球場の数字を持っていると役立ちます。
• 新しいコミュニケーションソリューションを、より広範なビジネス目標または戦略に合わせます。 コスト削減の練習であれば、その事実を埋めないでください。 あなたが考えている予算でどのような機能が可能かを見るためにそれに寄りかかってください。

幹部は忙しい。 しかし、早い段階で彼らを巻き込むことがあなたの成功の鍵です。

マッキンゼーの最新のグローバル調査によると、最高の業績を上げている組織は、テクノロジー投資イニシアチブに関与する上級管理職を2倍近く持つ可能性があります。

利害関係者を参加させることはビジネスケースを作るのに役立つので、後で失速することはありません。

概念実証を実行する—実際の評価を設定する

最後のステップは、概念実証（POC）を実行して、選択のリスクを軽減することです。

POCは小規模なプロジェクトであり、企業のニーズに対してテクノロジーソリューションがどのように機能するかを確認できます。

理想的には、「灯台プロジェクト」と呼ばれるものを実行する必要があります。 それは管理可能なリスクで重要な報酬を提供します。 試すべき3つの理想的なシナリオがあります。

• カスタマーサービス-新しいコールセンタープラットフォームを試すために、いくつかのカスタマーサポートエージェントを入手してください。 これらのツールは、すべてのサポートチームのコミュニケーションを1つにまとめたものです。 このように、顧客の会話は、顧客データを失うことなく、ソーシャルメディア、チャット、および電話から流れます。
• 営業チーム-調査する2番目の例は、営業組織から数人のメンバーをパイロットすることです。 通信プラットフォームが既存のシステムやプロセスとどのように統合されているかをご覧いただけます。
• SIPトランク-3番目のプロジェクトは、オンプレミスのPBXを使用している場合に最適です。 POTS / PRI接続をエンタープライズSIPトランクプロバイダーに置き換えることにより、通話容量を追加します。 オンサイトのハードウェアを維持し、クラウドのスケーラビリティでバックアップします。

これらの概念実証プロジェクトは、通信プロバイダーの強みをしっかりと理解するのに役立ちます。 彼らのサポート、信頼性、使いやすさを評価することは、前進するというあなたの決断を左右します。

POCは少なくとも4〜8週間実行し、構造化されたフィードバックを含める必要があります。 これらのツールがワークフローをどのように改善するかを理解するために、チームと話し合ってください。

NextivaのCallFlowBuilderを使用すると、クリックするだけでコールルーティングをすばやく更新できます。

エンタープライズコミュニケーションで成長を加速

すべての企業は効果的なコミュニケーションに依存しています。 円滑な事業運営、部門間のコラボレーション、または優れた顧客体験の提供のいずれであっても。

大規模に運用する場合は、将来の成長に備えてセットアップするプロバイダーが必要です。

Nextivaのような適切なエンタープライズグレードのソリューションは、真の可能性を解き放ちます。 そして、アップグレードすると、コミュニケーションが改善され、よりスマートに作業し、より速く成長します。