絵文字はビジネスを意味する: ビジネス メッセージを変える文字

企業はコミュニケーションに絵文字を使用することに消極的だったかもしれませんが、小さなピクトグラムが私たちの生活にますます浸透するにつれて、それらを適切に使用して顧客とのより良い関係を築くことができるでしょうか?

眉を少し上げ、腕を組んで、魅力的な笑顔を浮かべるなど、対面での会話は単なる言葉の交換以上のものです。 人々が話すとき、伝えられていることの大部分は私たちが使用する言葉ではなく、話し手の意図を明確にし、私たちに与えるのに役立つボディーランゲージ、身振り、声のトーンなどの非言語的な手がかりにあります.会話にもう少しコンテキストを追加します。 しかし歴史的に、私たちの通信技術はほとんどがテキストベースでした。 また、メッセージを入力するときは、対話者がお互いをよく知っている場合でも、あいまいさや誤解が生じる可能性が高くなります。 絵文字を入力します。

1990 年代、日本の主要な携帯キャリアである NTT DoCoMo のデザイナーである栗田重隆氏は、同社のポケットベル用にシンプルなハート型のピクトグラムを作成しました。 これは非常に人気のある機能で、すぐに 176 個の絵文字のセットに拡張され、他のモバイル デバイスも独自の絵文字を追加し始めました。 絵文字の使用は爆発的に増加し、Apple や Google などの企業はすぐに流行に乗り、Unicode コンソーシアムが絵文字を Unicode 標準ドキュメントにエンコードすることを提案しました。

そして、当初、企業は絵文字を人々の個人的な会話に追加するばかげたものとしてすぐに片付けましたが、今日では非言語言語のデジタル化として、絵文字はビジネスコミュニケーションにおいてあらゆる点で重要です. それらを使用して、オンラインの会話に豊かさを加えたり、ポイントを強調したり、さらには顧客との関係を築きます。 絵文字は驚くほどシンプルで、驚くほどリッチで、最初に登場したときに一部の人が信じていたものとは対照的に、定着しています。

今週の Inside Intercom では、次のような声を聞くことができます。

• Keith Broni、Emojipedia 編集長
• Leslie O'Flahavan、ライティング トレーナー、コーチ、E-WRITE の創設者。
• 横井智子氏、スイスの IMD ビジネス スクールのデジタル トランスフォーメーションの研究者兼アドバイザー
• Karen Church 氏、Intercom の研究およびデータ サイエンス担当副社長

一緒に、絵文字の進化、ビジネス メッセージングの最近の傾向、および組織が絵文字を使用して顧客とのより良い関係を構築する方法について話します。

時間がない場合は、いくつかの簡単な要点を次に示します。

• 絵文字は私たちが自分自身を表現するのに役立ちます。 意図を明確にし、声や口調を引き出すのに役立ち、私たちの個性を少し伝え、オンラインの会話に豊かさを加えます。
• 絵文字のあるビジネス メッセージとないビジネス メッセージの割合を比較したところ、絵文字のあるビジネス メッセージは顧客からの反応を引き出す可能性が 4 倍高いことがわかりました。
• ビジネス コミュニケーションでは、実際のコンテンツを伝えたり、言葉を置き換えたりするためではなく、装飾のためだけに絵文字を使用するようにしてください。
• よりハイブリッドな職場に移行するにつれて、絵文字はデジタルの非言語的な合図として機能し、日常生活の指針となり、士気を評価し、さらには企業文化を強化するのに役立ちます.

お客様とそのお客様の間の 200 万件を超える匿名化された会話から抽出された絵文字の傾向に関するデータ レポートは、こちらでご覧いただけます。

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新しいコミュニケーションの定番

Liam Geraghty:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。 私はリアム・ジェラティです。 今日は、ご想像のとおり、絵文字についてお話しします。絵文字は、私たちのコミュニケーションに不可欠な要素となった、かわいい小さな絵文字です。 今日すでに、笑顔、考えている顔、サムズアップ、さらにはパーティー ポッパーまで送られてきました。 これらは、個人的な生活だけでなく、同僚、従業員、顧客とのビジネスにおいてもメッセージを伝える方法の一部にすぎません。 そこで今日は、ビジネス メッセージングにおける絵文字の使用について見ていきます。 後で、ライティング コーチのレスリー オフラハバンから、顧客と話す際の絵文字の最適な使い方について聞くことができます。

Leslie O'Flahavan:ビジネス ライティングの教師として、私は人々にコミュニケーションのための幅広いツール セットとレパートリーを持たせたいと思っています。 そして、これらがビジネスコミュニケーションに属さないと考えるのは、卑劣でエリート主義的です.

Liam Geraghty:絵文字を使ってチームとつながることについて、横井ともこさんとお話しします。

横井智子:多くのリーダーは、お互いに感謝と敬意を示す必要がある状況で、拍手の絵文字を使用していました。

絵文字の進化

Liam Geraghty:でもまず、絵文字の進化の感覚をつかむために、Keith Broni と話をしたいと思いました。 Keith は emojipedia.org の編集長です。 私はあなたが何を考えているか知っています。 一体どうやってそのような仕事に就くのですか？

Keith Broni:ああ、これは長くてとても面白い話です。 2015 年か 2016 年に、私はロンドンで勉強していて、ビジネス心理学の修士号を取得していました。 そして、そのプログラムの一部には論文が含まれていました。 私は最終的に、絵文字がブランドメッセージに対する人々の解釈をどのように変えることができるかを評価する実験ベースの論文を実行することになりました. そして数か月後、私が卒業した後、英国の翻訳会社が絵文字翻訳コンサルタントを探していました。 私は絵文字翻訳者に任命され、当時のメディアはこれに非常に関心を持っていました。 私はいくつかのラジオ番組とテレビ番組に出演することになり、そのうちの1つが私を一時的にミームにさせました。

リアム・ジェラティ:ああ、そうですか。

Keith Broni:かなり面白いですね。 これは 2017 年のことで、2017 年には誰もが空飛ぶ車を期待していました。 キース・ブロニは絵文字の翻訳者です。

リアム・ジェラティ:キース、絵文字はどこから来たの? エジプトのヒエログリフを連想させます。

「最初の「絵文字」は、90 年代半ばに日本で特定のタイプの DoCoMo ページャーで人々が送信できるハートでした。」

Keith Broni:論争の的となる質問です。 技術的にはヒエログリフは音声学的であり、もちろん絵文字はそうではありませんが、人々はしばしばヒエログリフに戻って引用します. Emojipedia で言うことは、最初の絵文字は 1990 年代半ばに日本で生まれたということです。これは、絵文字の技術的な化身が生まれた時期だからです。 デザイン自体ではなく、友人や家族、またはデジタルプラットフォーム上の誰にでも送信できるこの小さなグリフは、小さな絵文字を表し、もちろん、そのように伝えられるコンセプトを持っていました.

Liam Geraghty:最初の「絵文字」は、90 年代半ばに日本で特定の種類の DoCoMo ページャーで送信できるハートでした。 これは非常に人気のある機能で、他のモバイル デバイスが独自の絵文字を追加し始めました。

Keith Broni:そして 2010 年代の終わりに近づいたとき、Apple や Google のようなテクノロジーの巨人は、デジタル製品 (iPhone や、もちろん Gmail) のグローバル化を目指しており、印象を与えたいと考えていたため、そのことに気付きました。日本では、絵文字をサポートする必要がありました。 彼らは、これに取り組むための最善の方法は、彼らがすでに長年参加している組織である Unicode コンソーシアムが、絵文字を Unicode 標準ドキュメントにエンコードすることを提案することであると判断しました。 Unicode 標準は、絵文字だけでなく、すべてのデジタル テキストに責任があります。 すべてのラテン文字とアラビア数字、キリル文字、さまざまな日本語の漢字など。 これらはすべて Unicode 標準で特定のコード ポイントが与えられており、デジタル デバイスがその標準に準拠していれば、その中に含まれるすべてのデジタル テキストを表すことができるはずです。

「2014 年、2015 年、2016 年頃に、企業がメッセージングで絵文字を実験的に使用するのを目にするようになりました。」

Liam Geraghty:絵文字の人気にもかかわらず、Keith 氏によると、企業は絵文字コミュニケーションの不確かな海に足を踏み入れる前に、これらの小さなスマイリーフェイスが新しいコミュニケーションツールになるかどうかを待ち、見守っていました。 しかし、Oxford Dictionaries が喜びの涙を浮かべた顔を 2015 年の今年の言葉と名付けた頃には、彼らが定着することは明らかでした。

Keith Broni: 2014 年、2015 年、2016 年頃に、企業がメッセージングで絵文字を実験的に使用するのを目にするようになりました。 ソーシャル投稿から始まりましたが、今日ではさまざまな形をとっています。 ブランドは、プラットフォームに投稿される可能性のある他のすべてのものからメッセージを区別するために、視覚的なフックとして機能するために、概して絵文字を利用しています. そしてもちろん、それはやり取りするメッセージング プラットフォームにも結びついており、人々は絵文字を使用して感情的な意図を明確にし、他の人の話を聞いていることを示し、親密な関係を築き上げています。

ビジネス メッセージの傾向

Liam Geraghty:これは、Intercom がビジネス メッセージングにおける絵文字の傾向に関するレポートで真実であることがわかったものです。 研究およびデータ サイエンス担当バイス プレジデントのカレン チャーチは、このレポートの著者の 1 人です。 ねえカレン。

カレン・チャーチ:ねえ、リアム。

Liam Geraghty:このレポートのために、ソフトウェア企業とその顧客との間の何百万もの会話を見ましたよね?

カレン・チャーチ:ええ。 私たちは、顧客、企業、およびそのエンド ユーザー間の約 200 万件の匿名化された会話のサンプルを分析したと思います。

「絵文字のあるビジネス メッセージと絵文字のないビジネス メッセージの返信率を比較したところ、絵文字のあるビジネス メッセージは、消費者からの反応を引き出す可能性が 4 倍高いことがわかりました。」

Liam Geraghty:レポートでは、2015 年から 2016 年までの絵文字の傾向を調べました。この 2 年間で最も頻繁に使用された絵文字は何ですか?

Karen Church: 2015 年はパーティー ポッパーの絵文字、2016 年はにやにや笑い顔の絵文字でした。

Liam Geraghty:絵文字をただの楽しいゲームだと片付けてしまうのは簡単だと思いますが、顧客を引き付けようとする企業にとって、絵文字は実際に価値があり、非常に効果的であることがわかりました。

カレン・チャーチ:確かにそうしました。 絵文字のあるビジネス メッセージとないビジネス メッセージの返信率を比較したところ、絵文字のあるビジネス メッセージの返信率は、消費者からの返信を引き出す可能性が 4 倍高いことがわかりました。

リアム・ジェラティ：それはかなり高いです。

カレン・チャーチ:確かにそうです。 私にとっては、絵文字が自分自身をもう少し表現するのに役立つという事実を反映しています. それらは声とトーンを引き出すのに役立ちます。 それらは私たちの個性を少し伝えるのに役立ちます。 オンラインでの会話に豊かさが加わり、企業はそれが顧客と関わるための優れた方法であることに気づき始めていると思います。

「絵文字は一時的な流行ではありません。表現と個性を加える真の方法です」

Liam Geraghty:レポートから得られた重要なポイントは何ですか?

カレン・チャーチ:重要なポイントは、実生活と同じように感情を表現できるビジネスは、顧客とのより良い関係を築くということです。 彼らの最も豊かで最も個人的なコミュニケーション形態は、対面のままです。 物事を直接伝えたり、販売したり、解決したりする方が常に簡単です。 しかし、これをビジネス コミュニケーションのコンテキストに抽出すると、絵文字を適切に適応させるビジネスが成功します。 絵文字は一時的な流行ではありません。表現力と個性を加える本当の方法です。

リアム・ジェラティ:使いすぎている特定の絵文字はありますか? それともお気に入り？

カレン・チャーチ:たくさんあるよ、リアム。 私は熱心なパーティー ポッパーの絵文字です。 スマイリーフェイスがたくさん。 たくさんの心眼。 正直に言うと、おそらく絵文字を使いすぎていると思います。

リアム・ジェラティ: そうですね。 あなたは 2015 年のパーティー ポッパーの旗を掲げ続けています。

カレン・チャーチ:私はそうです。

いくつかのガイドライン

Liam Geraghty:では、ビジネス メッセージングで絵文字を使用する場合、すべきこととすべきでないことは何ですか? これに答えるのが、E-WRITE を運営するレスリー・オフラハバンです。このビジネスは、人々が仕事で上手に書けるように支援するという、実際的で崇高な仕事を担っているとレスリーは言います。 Leslie は、Slack、Teams、ニュースレター、またはマーケティング メールで絵文字を使用しているかどうかをクライアントに尋ねたときに、企業が絵文字の使用に消極的であることを直接見てきました。

「すべてのビジネス ライターは、言葉で書いたことを補足するために絵文字を使用する必要があります」

Leslie O'Flahavan:私がそのようなことを尋ねることができることに、人々は驚いていました。 気絶したソファに倒れます。 それは、「もちろん、仕事では使いません。 もちろん。" これは非常に厳密な区別でした。絵文字は個人的なコミュニケーションでは問題ありませんが、ビジネス コミュニケーションでは絶対に不適切でした。 そして、それは完全になくなりました。

Liam Geraghty: Leslie は、絵文字を使用するときに最初に覚えておくべきことは、コンテキストが重要だということです。

Leslie O'Flahavan:すべての企業は、自分たちのやり方で管理する必要があります。 そして、すべてのビジネス ライターは、絵文字を使用して、言葉で書いた内容を補足する必要があります。 絵文字は、あなたが書いたものの装飾、ジェスチャー、強調として扱われるべきです. 個人的な使用では、読者のことをよく知っているので、絵文字を使用して、絵文字が何を意味するか、または絵文字自体が何を意味するかについての共有知識を想定できます。 たとえば、拍手絵文字を誠実に使用する人もいれば、皮肉を込めて使用する人もいます。 夫、妻、兄弟、または姉妹に手紙を書いている場合、彼らはあなたの意図を理解するでしょう。 ほとんどの場合、彼らは知っています。 職場での文章では、読者はあなたが絵文字を皮肉を込めて拍手するつもりなのか、それとも心から拍手するつもりなのかを知るほどあなたのことをよく知りません。 つまり、「リスボン チームの四半期売上高が 12% 増加したことを祝福します」と言って、絵文字を手で叩く必要があります。 そして、あなたが「おめでとう」と書いたので、絵文字は反応を強めます.

リアム・ジェラティ：今週、私に起こった. Slack で、ポッドキャストを編集しているというヘッダーがあったので、はさみの絵文字を少し入れました。 同僚の 1 人が、ハサミを見たので、私が散髪に行ったと言っているのだと思ったと言いました。 それは大きな誤解でも何でもなく、何にも影響を与えませんでしたが、それはあなたに示すだけです.

レスリー・オフラハヴァン:私は人が大好きです。

「それは、それらを使用しないことから、社会的に適切である場合についてかなり厳密な仮定を置いて使用すること、そして自由に使用することへの急速な変化でした。」

Liam Geraghty:メッセージングを最大限に活用するには、企業は幅広い感情、身振り、思考を反映する必要があります。 オンラインで顧客と話すとき、企業は笑顔の絵文字を使用することに抵抗を感じるかもしれません。 これは、絵文字の使用が増加するだけでなく、企業がさまざまな人間の感情を表す独自の絵文字をますます使用することで変化しています。

Leslie O'Flahavan:コミュニケーションがどのように変化したかを見るのは刺激的で魅力的ではありませんか? あなたが何らかの残念な損失を被ったとしましょう。 庭の物置に木が倒れ、修理に多額の費用がかかるとしましょう。 そして、誰かが 2015 年に悲しい顔の絵文字を使用しました。 これは、私たちのコミュニケーションには絵文字が必要であることを示しています。 それらを使用しないことから、社会的に適切な場合についてかなり厳密な仮定を置いて使用すること、自由に使用することへの急速な変化でした。 それらが必要です。 あなたは優れたコミュニケーターです。 話していると声に笑顔がこぼれますが、ZoomやSlackなど、コミュニケーションの煩わしさを感じるチャネルが多く、気持ちを伝えるのが苦手な方が非常に多いです。 感情を伝えるのに役立つ記号が必要なのも不思議ではありません。

職場での特典

Liam Geraghty:絵文字の使用に関してあまり話題にされていないもう 1 つの領域は、社内です。 横井智子は、スイスの IMD ビジネス スクールでデジタル トランスフォーメーションの研究者兼アドバイザーを務めており、職場での絵文字の使用に注目しています。

横井智子：そうですね。 特に COVID-19 のパンデミックの間、より多くの人々がビジネス コミュニケーションで絵文字を使用していることがわかりました。 それが絵文字の使用に私の注意を喚起しました。 以前の職場では、顔の表情やボディー ランゲージなどの身体的な合図に頼る傾向がありました。 しかし、よりハイブリッドな職場やリモートの職場に入ると、人の発言の意図を理解したり、何かを強調したい方法を強調したりするために頼る物理的な手がかりが利用できなくなります. その点で、私が調査で発見したことは、人々が絵文字を使用して自分のやりたいことを強調していることです。これは、デジタル ワークプレイスでデジタル キューと呼ばれるものを使用しています。

「彼らは画面を一目見ただけで、みんなの気持ちをつかむだけでやり取りを開始できることがわかりました。」

Liam Geraghty:トモコはリーダーシップについても研究しており、絵文字を使ってチームとつながる方法を尋ねるようになりました。

横井智子:私たちは、人々がコミュニケーションのためだけでなく、チームの感覚を高め、ハイブリッドやリモートの職場で人々を導くために絵文字をどのように使用できるかに非常に興味を持っていました. 非常に良い例は、リーダーが絵文字を使用して、チームの気持ちをよりよく把握していたことです。

たとえば、デンマークの銀行、Danske Bank の担当者と話をしたところ、30 人から 40 人の聴衆が参加するリモート経営会議を行うとき、彼らはその日のムードを捉えることから始めました。 彼らは、自分の名前のステッカーと、その会議の開始時にどのように感じているかの絵文字を投稿します. これらの会議には通常 30 ～ 40 人以上が参加するため、お互いの気分や組織全体の雰囲気を把握するのに非常に良い方法です。 画面をひと目見ただけで、みんなの気持ちを察するだけで交流が始まることがわかりました。 また、「気分はどうですか」と尋ねられたときに人々が使用する標準的な応答である「元気です」と言うだけでなく、感情のキャンバスを取得するためのより良い方法を提供するとも言いました。

Liam Geraghty: Tomoko が共有したもう 1 つの例は、1 対 1 の会議をより豊かで時間効率の良いものにしたいと考えていたマネージャーの例です。

「それは、相手がどのように感じているかについてより多くの情報を得て、より豊かでより集中した方法で 1 対 1 の会話をすることでした。」

横井智子：絵文字を使った毎週のアンケートを送っていました。 そして、チームメンバーがしなければならなかったのは、その週がどうだったかという点で応答することだけでした. それが最初の質問でした。 そして、調査の 2 番目の質問は、彼らが取り組んでいる特定の問題について話したいかどうかでした。 そのため、月曜日または火曜日に、マネージャーはその情報を取得し、標準に尋ねるのではなく、「気分はどうですか? 先週はどうしたの？」 彼はそれを使用して、チームメンバーに尋ねたい質問を評価し、特定しました。

その点で、相手がどのように感じているかについてより多くの情報を取得し、それらの 1 対 1 の会話をより豊かでより集中的な方法で行うことでした。 これは、絵文字を戦略的に使用して、会話に再び焦点を合わせる方法をよりよく理解する方法の非常に良い例でした.

Liam Geraghty:会社の文化を強化することは、Tomoko によると、絵文字を使って行うこともできます。

横井智子：強調したい感情を強調し、増強することでもあります。 そして、それが最も重要な部分だと思います。

Liam Geraghty:横井智子が今日のショーを締めくくりました。 トモコの研究の詳細については、こちらをご覧ください。 Leslie O'Flahavan のサイトでは、ビジネス向けの執筆に関するアドバイスをさらに見つけることができます。 キース・ブロニが emojipedia.org ですべての絵文字について説明しています。 ビジネス メッセージングにおける絵文字の傾向に関する Intercom の完全なデータ レポートを読みたい場合は、Karen Church が共同執筆し、ここで見つけることができます。 さて、今日はここまでですが、来週またインサイド インターコムを紹介します。