効果的なオムニチャネル コミュニケーション戦略の導入における課題と解決策

オムニチャネル コミュニケーションとは、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルにわたってシームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを提供することを指す用語です。 これは、顧客とのやり取りに使用するチャネルに関係なく、ブランドの声やメッセージが顧客の好みやニーズと確実に一致するようにする方法です。

オムニチャネル コミュニケーションは、顧客だけでなく企業にとっても有益です。 マッキンゼーのデータによると、オムニチャネルの顧客は単一チャネルの顧客に比べて 1.7 倍多く買い物をし、より多くの支出を行っています* 。 オムニチャネル コミュニケーションはエンゲージメント レベルを高め、強力な顧客関係を構築および維持し、顧客満足度を向上させることができます。 BlueStone がコンバージョンを最大化するためにオムニチャネル マーケティングとレコメンデーションをどのように使用しているかを読む

オムニチャネルアプローチを採用する際の 3 つの課題

ただし、効果的なオムニチャネル コミュニケーション戦略を導入するのは簡単ではありません。 それには、さまざまなチャネルやシステムの計画、調整、統合、最適化が必要です。 企業がオムニチャネル アプローチを導入しようとするときに直面する一般的な課題には、次のようなものがあります。

データと洞察の欠如:チャネル全体でパーソナライズされた適切な顧客体験を提供するには、企業は顧客の行動、好み、ニーズ、期待を明確に理解する必要があります。また、KPI を追跡し、各チャネルのパフォーマンスと、チャネルがビジネス目標の達成にどのように貢献しているかを測定する必要もあります。 しかし、多くの企業には、さまざまなソースから顧客データや洞察を収集、分析、それに基づいて行動するためのツールやプロセスが不足しており、ユーザーに最高の顧客エクスペリエンスを提供する際にギャップが生じています。

統合と一貫性の欠如:チャネル間で一貫した顧客エクスペリエンスを実現するには、チャネルが統合され、相互に同期している必要があります。また、ブランドの声、メッセージ、デザインがすべてのタッチポイントで一貫していることも必要です。 しかし、多くの企業は、特に複数のベンダーやプラットフォームを使用している場合、チャネルとシステムの統合に苦労しています。 また、顧客離れを引き起こすさまざまなチームや部門間でのコミュニケーションの一貫性を維持するという課題にも直面しています。

リソースとスキルの不足:効果的なオムニチャネル コミュニケーション戦略には、オムニチャネルの取り組みをサポートできる適切なテクノロジーとツールに支えられた、チャネルとキャンペーンを管理および最適化できる専任チームとともに、適切なリソースとスキルが必要です。ただし、自力で立ち上げた企業や収益のない企業には、オムニチャネル コミュニケーションに投資するための予算、時間、専門知識が不足している可能性があります。

では、どうすればこれらの課題を克服し、効果的なオムニチャネル コミュニケーション戦略を導入できるのでしょうか?

オムニチャネル コミュニケーション戦略を修正する

より効果的なオムニチャネル戦略の構築に役立つ戦術をいくつか紹介します。

オムニチャネル顧客エンゲージメント プラットフォームを使用する:電子メールや SMS からプッシュ通知、アプリ内メッセージ、Web メッセージ、ソーシャル メディア広告、Webhook まで、すべてのチャネルをサポートし、収集および分析できる有能なプラットフォームを使用する必要があります。さまざまなソースからの顧客データ。

各チャネルと顧客のコンテキストに適応する動的なコンテンツを送信できるように、視聴者の行動や好みに基づいて視聴者をセグメント化できる必要があります。 また、ワークフローとキャンペーンを自動化し、コミュニケーションの有効性と ROI を測定し、フィードバックと洞察に基づいてコミュニケーション戦略を最適化できる必要もあります。

このようにカスタマイズされたユニークで関連性の高いエクスペリエンスをチャネル全体で提供することで、企業は顧客離れを軽減し、顧客の生涯価値とロイヤルティを高めることができます。

顧客データの統合:ブランドは複数のソースすべてから顧客データを収集するため、分析して洞察を得るには、すべてのデータを統合する必要があります。CRM および Web 分析ツールからソーシャル メディア、電子メール、SMS チャネルまでのすべてのデータを保管する 1 つの中央リポジトリ (真実の 1 つのバージョン) を用意します。 データのサイロを打破し、顧客データを統合することで、各顧客の単一の全体的なビューが作成されます。 また、ユーザーの行動を理解することで、システムがユーザーを関連するグループに分類できるようになり、チャンネル全体で独自のエクスペリエンスを受け取ることができるようになります。

顧客データを統合すると、データ主導の洞察とフィードバックに基づいてオムニチャネル戦略を測定し、最適化することもできます。 Cleartripは、ユーザー ジャーニー全体の全体像を把握し、顧客の行動をより深く理解することで、パーソナライズされたオムニチャネル マーケティング キャンペーンにより5 倍以上のクロスセルを達成しました。

各チャネルのベスト プラクティスを使用する:すべてのチャネルで統一されたプラットフォームを使用すると作業が楽になりますが、優れたカスタマー エクスペリエンスを確実に提供するには、各チャネルのベスト プラクティスに従う必要があります。たとえば、Web サイトの応答性、モバイル アプリの使いやすさ、ソーシャル メディアへの投稿が魅力的であること、電子メールの件名がキャッチーであること、SMS メッセージが簡潔であること、プッシュ通知がタイムリーであることなどを確認する必要があります。 。 開封率、クリックスルー率、コンバージョン率に基づいて、チャネルごとにメッセージをテストし、最適化します。

適切な KPI を追跡する:オムニチャネル戦略の有効性を測定するには、ビジネス目標に沿った適切な主要業績評価指標 (KPI)を追跡することが重要です。リテンション、顧客生涯価値、オムニチャネル アトリビューション、オムニチャネル ROI などの指標を注意深く監視する必要があります。

たとえば、BharatPeユーザーは、アプリ内でローンや請求書の支払いなどの商品を操作しているときに、ナビゲーションに時間がかかったり、ネットワークの問題が原因で、セッションの途中で離脱していました。ユーザーのセグメント化やパーソナライゼーションを一切行わずに大量メッセージングを使用したスプレー アンド プレイ キャンペーンは、ユーザーを維持するという点ではほとんど効果がありませんでした。 しかし、BharatPe は、CleverTap のリアルタイム分析を使用してユーザーの傾向を明らかにし、行動を追跡し始め、その結果、オムニチャネル キャンペーンの CTR が 2 倍になりました。

オムニチャネルはユーザーの好きな方法でユーザーとつながります

オムニチャネル コミュニケーションは、顧客とつながり、さまざまなチャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供するための強力な方法です。 ただし、潜在的な地雷原を回避するには、上に挙げた課題を慎重に計画し、実行する必要があります。

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