知っておくべきeコマースの収益率の統計と2021年の傾向

最近のKlarnaの調査によると、2020年には店内とオンラインの両方のショッピングが大幅に混乱し、米国でのeコマースの総売上高は7,920億ドル*に達し、同時に消費者は店で洋服を試着したいという強い願望を表明しました。また、2020年に収益が前年比70％に上昇したという事実も見てください*。企業の収益率が現在および将来のeコマースの傾向によってどのように影響を受けるかを調べる価値があります。

この投稿では、eコマースの返品率の統計と傾向、業界別の料金、返品の理由、世代や国による料金の違い、eコマースの返品ポリシーに関して買い物客が期待することについて詳しく見ていきます。 私たちのインフォグラフィックは、eコマース業界がどのように進化したかについての包括的なスナップショットも提供します。

eコマースの収益率はどのように計算されますか？

これは、従うべきかなり単純な式です。 eコマースの返品率を計算するには、返品アイテムの数を販売されたアイテムの総数で割り、100を掛けます。これがeコマースの返品率です。

返品率が30％未満の場合は、平均を下回っているため、幸運のキスを数えます。 あなたの率が30％を超えている場合、それを下げるために行われるべきいくつかの操作が確かにあります。 このレートがカスタマーエクスペリエンスにどのように影響するかは考慮すべき重要な要素なので、これをさらに調べてみましょう。

eコマースの平均収益率はいくらですか？

CBREの2020年12月の予測によると、eコマースの平均収益率は30％であるのに対し、実店舗では8〜10％です。*

これがeコマースの返品に関する他の4つの必見の統計です。

• 2020年には推定4,280億ドルの小売商品が返品されました。[出典：全米小売業協会およびAppriss Retail]
• 2021年1月、通常12月または1月にマークされる返品日は、UPSが期待する返品の量により、全国返品週間に発展しました。 ［ソース：UPS］
• オンライン買い物客の84％は、悪い返品経験の後で小売業者に別れを告げるでしょう。 ［ソース：クラルナ］
• アパレルの平均返品率は12.2％です。 ［ソース：全米小売業協会］

返品率がカスタマーエクスペリエンスにどのように影響するか

不便な返品体験は企業に影響を及ぼします。オンライン買い物客の73％が、返品体験が小売業者からの購入の選択に影響を与えると述べています。*

結局のところ、顧客は購入について考える前に、返品について考えています。 UPSの調査によると、買い物客の66％は、購入を検討する前に小売業者の返品ポリシーを確認しています。*

高い返品率は、全体的な顧客体験を損なう必要はありません。 実際、適切な返品ポリシーは、繰り返し購入を促し、顧客の忠誠心を獲得することさえできます。 カスタマーリターンジャーニーの摩擦を減らすことで、潜在的なネガティブな体験をポジティブな体験に変えることができます。 返品ポリシーから摩擦を取り除くためのいくつかのアイデアを次に示します。

• ショッピング体験全体を通して、返品ポリシーを明確かつ目立つように表示します。
• 試用期間を延長して、通常の60〜90日を超えて返品期間を延長します。
• 自宅のプリンターから返品配送ラベルを簡単に印刷できるようにします。
• プリペイドの返品配送ラベルを使用して無料の返品を提供します。
• 発送および店頭での返品を受け付けます。
• 大きくて発送が難しい商品の自宅受け取りサービスを提供します。
• 返品プロセスの手順とスケジュールを明確にします。
• 返品パッケージがスキャンインされたときに、処理後まで遅らせるのではなく、即座に払い戻しを行います。

さらに、顧客の返品によって、eコマースビジネスの顧客生涯価値が低下することはありません。

生涯価値（LTV）と呼ばれることもあります。これは、平均的な顧客とのビジネス関係の全期間にわたって企業が期待する利益率として定義されます。 eコマースの返品の一般的な理由を詳しく見ていきましょう。

eコマースのリターンの世界はどのように変化したか

昨年のショッピング体験を変えたのは、非接触型決済とマスクだけではありませんでした。 米国の消費者は2020年に861億ドルをオンラインで費やしました。これは、2019年から44％の増加です。この成長は、2020年の総小売売上高の21.3％を占めました。*

eコマースに関しては、パンデミックにより、特に返品プロセスにおいて、特定のトレンドがより速く動きました。 実店舗にアクセスできない中で、オンラインショッピングの状況は進化しましたが、買い物客からの期待も進化しました。 これは、eコマースの返品状況に関するNarvarからの2020年9月のレポートからのいくつかのポイントです。

保持と返品のポリシーは密接に関連しています

これがあなたがなじみのないかもしれない新しいフレーズです：忠誠のショック。 忠誠心のショックは、顧客が予算、利便性、需要と供給などの新しい一連の要素を使用して購入決定の優先順位を付け直すため、主要な社会経済的イベントの後に顧客の忠誠心が低下することを表します。 これはパンデミックの間に大々的に起こりました。 2020年には多くの消費者が新しい小売業者と買い物をしました。その結果、物事が「正常」に戻るかどうかにかかわらず、維持は非常に重要です。 これを習得する1つの方法は、ビジネスに適切な返品ポリシーがあることを確認することです。

前回の返品を「非常に簡単な」返品体験と評価した人の場合、ほぼ半数（46％）が、都合の良い場所に返品をドロップできたためだと答えています。*簡単な返品プロセスも解約率に影響を与える可能性があります。まだ製品を返品する必要がない既存の顧客の間で。

顧客は（おそらく）返品送料を支払うことを決して望まないでしょう

そもそも買い物客が購入できない理由を尋ねたところ、半数以上（51％）が返品送料を支払う必要があると答えました。*

顧客はおそらく返品送料を支払うことを望まないでしょう—これを避けるために返品手数料を支払うことさえ喜んでいる人もいます—しかしこれがコンバージョンに影響を与える可能性があることは間違いありません。 顧客に迅速な払い戻しを提供することは、特に検討段階でこれに役立ちます。また、サイトや他のチャネルで返品ポリシーを共有することも役立ちます。

簡単なオンライン交換ポリシーで販売を保存する

返品は小売業者にとって費用のかかる作業ですが、場合によっては、顧客は商品を返品するよりも交換する可能性が高くなります。 また、別のレイヤーを追加するだけで、顧客がアイテムを交換することを選択する理由は、同じ小売業者であるか別の小売業者であるかによって異なります。 1つ明らかなことは、小売業者は、公正、便利、そして従うのが簡単な交換プロセスを提供することにより、販売を維持する絶好の機会を持っているということです。

返品された商品の4つのトップカテゴリー

全米小売業協会とApprissRetailの共同レポートでは、2020年に1,000億ドルを超えるオンライン商品が返品されたことが明らかになりました。*このレポートでは、返品された商品の上位カテゴリも強調され、返品された商品のほぼ20％が返品されたことがわかりました。 2020年に米国で自動車部品でした。 上位4つのカテゴリの割合の内訳と、これらのカテゴリの一部に関するオンライン販売統計を次に示します。

• 自動車部品および付属品のオンライン販売は、2023年までに214億ドルに達すると予測されています。[出典：Digital Commerce 360​​]
• オンラインアパレルおよびアクセサリーの小売売上高は、2024年までに1,536億ドルに達すると予想されています。[出典：Statista]
• 家具および家庭用品製品からのeコマース収益は2025年に612億ドル以上に達すると設定されています。[出典：Statista]

eコマース返品の環境値札

アイテムに付けられたものよりも顧客が気にかけている値札があることがわかりました。 eコマースの収益の環境価格は物議を醸し、憂慮すべき問題です。 Optoro *によると、2019年には、オンラインショッピングの返品により50億トンの埋め立て廃棄物が発生し、300万台の自動車と同じ量の二酸化炭素が排出されました。

顧客はこの影響を認識しており、二酸化炭素排出量を削減するために譲歩する用意があります。 これを支援するために、18歳以上の米国の買い物客の10人に7人（71％）が、郵便で送るのではなく、実店舗に行ってオンライン購入を返品すると答えました。*

あらゆる努力が助けになり、小売業者はこれを認識していますが、昨年のブラケットの急増はこれらの努力をキャンセルする可能性があります。 ブラケットに慣れていない人のために、それはアイテムの複数のバージョンを購入し、家でそれらを試し、そして機能しないものを返すことを含みます。

パンデミックは買い物行動に大きな影響を与えましたが、私たちの生活の他の領域が大幅に変化したことは当然のことであり、これは私たちが商品を購入および返品する方法に直接影響します。

たとえば、Narvarが買い物客にアンケートを行い、ブラケットの主な理由を尋ねたところ、41％が、体重が増えた（22％）か減った（19％）ためであり、現在どのサイズが最適かわからないと答えました。

一方、質問された人のほぼ半数（48％）は、無駄であるため、ブラケットのファンではないと答えました。 進行中のサイジングの議論—サイズは小売業者によって大きく異なる可能性があります—余談ですが、オンライン小売業者の短期的な解決策の1つは、Webサイトの製品情報とサイジングのアドバイスを更新することです。

eコマース返品ポリシーのベストプラクティス：チェックリスト

eコマースの返品ポリシーを分析して更新してから数週間、数か月、または数年が経過したかどうかにかかわらず、ポリシーがベストプラクティスに従っていることを確認することは常に役立ちます。 eコマースのベストプラクティスへの道のりでリストをチェックするための7つの項目を次に示します。

1.あなたの方針はあなたのウェブサイトで見つけやすいはずです

まだない場合は、メインメニューに返品ポリシーの最適な場所があります。 顧客はこのポリシーを検索する必要はありません。 顧客は返品が可能であることを知っており、あなたのビジネスはその可能性を尊重し、サポートする必要があります。

2.ポリシーはコピーアンドペーストジョブの結果であってはなりません

返品は万能ではありません—しゃれを意図した—では、なぜ返品ポリシーは顧客をなだめるためのクッキーカッターの試みである必要があるのでしょうか？ 顧客へのコミットメントを強調し、すべてのレベルの顧客を同じように扱っていることを示すために、肯定的および否定的な証言を紹介します。

3.ポリシーにはキーワードを含める必要がありますが、辞書は必要ありません

ターゲットオーディエンスに到達することとSEOの成功を達成することはどちらも重要ですが、顧客を混乱させることを犠牲にすることはありません。 キーワードを使用する必要がありますが、返品ポリシーがコミットメントを強化し、顧客からの役立つ最近のフィードバックを備えていることも確認してください。

4.ポリシーで威圧的なフレーズや単語を使用しないでください

顧客が購入プロセスが簡単であると感じた場合、返品プロセスはこれを反映する必要があります。 そのことを念頭に置いて、「あなたがしなければならない」のようなフレーズを使用することに夢中にならないでください。 これは攻撃的なものであり、潜在的な顧客を先送りにする可能性があります。

5.ポリシーは、顧客が何を期待できるかを明確にする必要があります

あなたのビジネスは交換またはストアクレジットのみを提供していますか？ 平均して、払い戻しはどのくらいの速さで処理されますか？ あなたのビジネスは、あなたのスタッフ、リソース、そして時間枠に現実的で公正なものを提供するべきです。 これは、返品ポリシーをA / Bテストして、現在提供しているものについて顧客がどのように感じているかを確認する絶好の機会になる可能性があります。

6.ポリシーはチームメンバーにとっても意味のあるものでなければなりません

カスタマーサービスはあらゆるビジネスの重要な部分です。 したがって、電話またはオンラインを問わず、顧客を効果的に支援できるように、各チームメンバーが返品ポリシーに精通していることが重要です。

7.あなたの返品条件はあなたのビジネスからの間違いに開かれています

上記のように、eコマースの収益には金融と環境の両方の値札が付いています。 ただし、場合によっては、間違いは顧客ではなくビジネスにあります。 これが起こったとき、あなたの過ちに責任を持ち、そして最も重要なことに、それが顧客と正しくなるために、理にかなった範囲内でそれが取るものをしなさい。

その他の重要なポイント：ポリシーを変更する場合は、すべてのチャネルでそのことを叫び、変更前に製品を購入した場合は、必ず古いポリシーを尊重してください。

ハッピーリターン：ビジネスとケーススタディ

eコマースと同様に、テクノロジーは進化を続けており、顧客からの期待はこれらの進歩とともに進化しています。 eコマースの返品問題に対する優れた解決策を見つけた1つの会社は、HappyReturnsです。

Happy Returnsは、商品を箱に入れて自分で発送することなく、買い物客に商品を返品する簡単な方法を提供する機能を小売業者に提供するテクノロジー、サービス、およびロジスティクスプラットフォームです。

小売業者は、Happy Returnsのインフラストラクチャを使用して、自社の小売店、配送業者、および物理的な小売店内に戦略的に配置された返品ドロップオフセンターであるHappyReturnsの「返品バー」の場所を通じて返品を管理するオプションがあります。店舗。

リターンバーは、Paper Source、Sur La Table、Cost Plus World Marketなどの全国的な販売店で見つけることができ、Everlane、Rothy's、ParachuteHomeなどのデジタルネイティブブランドによって使用されています。

2021年5月、Happy ReturnsはPayPalに買収され、PayPalの一部としてオンライン小売業者と買い物客に返品体験を提供することでアクセシビリティを拡大し続け、小規模小売業者がAmazonやWalmartの主要な返品プログラムと競争できるようにします。 これはeコマースにとって間違いなく素晴らしいニュースです。

新しいeコマースは視野に入っていません。 すでにここにあります。 顧客が古い買い物方法に戻る可能性は低く、今後も新しいさまざまな形の忠誠心のショックが続く可能性があります。

テストとデータにより、eコマースの返品プロセス中に顧客が何を望んでいるかが明らかになります。それまでの間、eコマースのベストプラクティスに必要なすべての統計と情報については、インフォグラフィックまでスクロールしてください。