eコマースの返品ポリシーの書き方–例を挙げて！
公開: 2020-04-21オンラインで注文したすべての製品の30％が最終的に返品されます。 残念ながら、返品はeコマースライフの一部です。
ただし、eコマースの返品はすべて悪いニュースではありません。 適切な返金と返品のポリシーを使用すると、顧客の忠誠心を高め、より多くの売上を引き付け、否定的なレビューを最小限に抑えることができます。
よく練られた返品ポリシーの利点と、何を含めるかを理解するために読んでください。 世界のトップオンライン小売業者からのeコマース返品ポリシーの実際の例をいくつか追加して、それがどのように行われるかを示します。
eコマースの返品ポリシーが必要な理由
一部のeコマース小売業者が最初に明確な返品ポリシーを表示することを躊躇する理由は理解できます。 誰も売りを失うのが好きではありません。 ただし、優れたeコマース返品ポリシーはオンライン販売者に大きなメリットをもたらします。
第一に、彼らはオンラインショッピングを動機づけます。 2018年の調査によると、返品配送後のオンラインショッピングの最大の推進力は、無料の返品と交換を行う能力です。
さらに、顧客は柔軟なeコマース返品ポリシーを期待しています。 オンライン買い物客の49％は、購入する前に返品ページを確認しています。 買い物客の半数は、返品を提供しないeコマースサイトからの買い物を完全に避けます。
顧客はそれらを期待するだけでなく、優れたeコマースの返品ポリシーはブランドの主要なセールスポイントになる可能性があります。 これが、コアブランドメッセージの一部として無料の返品を使用するD2Cブランドの出現を目にした理由です。
優れたeコマース返品ポリシーは、顧客の忠誠心も高めます。 買い物客の96％は、「良い返品体験」により、小売店でもう一度買い物をしたいと考えています。
何よりも、eコマースサイトでの払い戻しを許可すると、全体的な収益を増やすことができます。 ある調査では、47％もの収益の伸びが計算されました。
eコマースの返品ポリシーに含めるものと例
明確でよく書かれたeコマースの返品ポリシーを持つことは、ビジネス上の意味があります。 これがあなたのものに含めるものです。
1.提供する返品または交換の種類を説明します
まず、返品ポリシーで全額払い戻し、一部払い戻し、交換、ストアクレジット、またはこれらの組み合わせを提供するかどうかを決定します。 一部のアイテムを「最終販売」としてリストすることもできます。
払い戻しページで、どの商品にどのオプションが利用できるかを説明します。 長いAmazon返品ポリシーでは、すべての商品カテゴリの特定の条件について概説しています。
Amazonには、「FulfilledbyAmazon」製品専用の返品ポリシーがあります。 FBAを使用する主な利点の1つは、Amazonのカスタマーサービスネットワークを使用できることです。 これには返品が含まれます。
2.返品されたすべての製品に必要な条件を説明してください
次に、払い戻しまたは交換の対象となるために製品がどのような状態にある必要があるかを顧客に伝えます。 製品を開くことはできますか、それとも完全に未使用で未開封である必要がありますか？ タグや保護パッケージは無傷である必要がありますか？
実店舗がある場合は、店頭で購入した返品に関するポリシーを共有してください。 顧客はオンラインで購入した商品を店内で返品できますか？その逆も可能ですか？
MarksandSpencerからのeコマース返品ポリシーの例を次に示します。
3.返品および交換期間を決定します
大多数の顧客は30日間の返品ポリシーを期待しているので、最初はそれが適切な最小値です。 これは人々に彼らが利益を上げたいかどうかを理解するのに十分な時間を与え、もしそうなら、それをやり遂げるのに十分な時間を与えます。
30日がいつ始まりそしていつ終わるかについて明確にしてください。 顧客の注文が発送された後、または到着した後に開始されますか？ 彼らのパッケージが30日以内に消印が押された場合、それで十分ですか、それともあなたの施設は30日以内にそれを受け取る必要がありますか？
eBayの返品ポリシーには、返品期限に間に合わせるために返品された商品を発送する必要がある最終日の買い物客に通知する「発送期限」の日付が含まれています。
4.返品の送料について事前に確認する
余裕があれば、無料の返品配送を提供することをお勧めします。 買い物客の3分の2以上が、eコマースストアから購入しないのに十分な理由として、返品送料または返品手数料を支払う必要があると述べています。
eBayの返品ポリシーでは、返品の理由に応じて、返品の送料を支払う人にさまざまな条件を提供しています。
5.返品を行うためのステップバイステップの指示を与える
返品を処理するために顧客が何をする必要があるかを明確に説明します。 設定した期限やその他の基準を満たすことに加えて、返品をどのようにパッケージ化する必要がありますか？ 元のパッケージをすべて保持する必要がありますか、それとも独自のパッケージを使用できますか？ 注文伝票はどうですか？
送料を支払う場合、ウェブサイトに配送ラベルを提供しますか？ 一部のeコマース企業は、これを元のパッケージに含めて、一歩簡単にします。 顧客が送料を支払う場合は、配送先住所を伝えます。
Asosの返品ポリシーは、これを正しく行う方法の一例です。
返金ポリシーでは、顧客が返品ラベルを印刷するためにクリックできるボタンなど、配送の返品を準備するための簡単で段階的な手順を提供しています。
6.返品を送った後に何が起こるかを顧客に伝えます
優れたeコマース返品ポリシーを持つことの一部は、顧客が商品を返送した後に何が起こるかを説明することです。 彼らは、返品されたアイテムを深淵に送っているように感じたくありません。 返品を処理してクレジットカードに払い戻しを行うのに通常かかる時間を説明してください。
彼らの返品ポリシーでは、True＆Coは「無料で簡単な返品」という約束に忠実であり続けます（しゃれは意図されていません！）。
彼らのeコマース返品ポリシーは読みやすく、拡張可能なFAQと多くの空白があります。 彼らは、顧客が返品を迅速に処理するために実行できる手順（適切なラベルを使用していることを確認するなど）を説明し、返金された支払いがいつどこで適用されるかについて言及します。
7.返品が拒否された場合にどうなるかを説明する
場合によっては、明確な返品ポリシーにもかかわらず、顧客からは受け入れられない返品が送られてくることがあります。 到着時に明らかに使用または破損していたか、返品日を過ぎて到着した可能性があります。
この状況にどのように対処できますか？ Shopifyの返品ポリシーからヒントを得てください：
返品を許可すると顧客満足度を向上させることができますが、返品を拒否すると顧客満足度が低下する可能性があります。 Shopifyは、潜在的な顧客からの苦情が発生する前に、オプションを提供することで停止します。購入を継続するか（30ドルの返品送料を支払う）、Shopifyにリサイクルさせることができます。
8.大規模なオンラインストアの場合は、FAQページを検討してください
大規模なオンラインストア、またはさまざまな製品カテゴリの返品条件が異なるストアの場合、FAQセクションのように返品ポリシーを整理すると役立つ場合があります。 これにより、買い物客は探している答えを閲覧してすばやく見つけることができます。
次の例を見てください。eコマースはBootsからポリシーを返します。
Bootsは返品ページで、買い物客が何かを返品することについてのすべての質問に答えています。 すべての質問は拡張可能ですが、デフォルトでは拡張されないままになっているため、顧客は必要な質問をすばやく見つけることができます。
9.見つけやすくする
最後に、顧客が簡単に返品できるようにします。 ある調査では、買い物客の3分の1が、eコマースの返品ポリシーを見つけるのが難しすぎるという理由だけでeリテーラーから購入しないことを選択しました。 Webサイトのフッター、カスタマーサービスまたはFAQページ、および製品ページから返品ポリシーにリンクします。
たとえば、Waterstonesは、Webサイトのすべてのページから返品ポリシーにリンクしています。
10.返品はビジネスに役立つ可能性があります
マーケティングの多くの側面と同様に、優れたeコマースの返品ポリシーは、期待を設定し、それを打ち負かすことです。 返品ポリシーで受け入れられるものと受け入れられないものを明確にします。 顧客が簡単にフォローできるようにします。 次に、顧客満足度が急上昇するのを見てください。
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