最高のeコマースヘルプデスクソフトウェア：完全なリスト2022
公開: 2022-05-10あなたがオンライン小売業者であるなら、あなたは顧客満足がすべてであることを知っています。 優れたカスタマーサービスを提供できないと、会社の収益に大きな影響を与える可能性があります。 そのため、最高のeコマースヘルプデスクソフトウェアを見つけることが不可欠です。
実際、調査によると、消費者の68％が、優れたカスタマーサービスを提供することが知られているブランドの製品やサービスにもっとお金を払っても構わないと言っています。 対照的に、1つのネガティブな経験だけでは、 51％の顧客が二度と会社と取引をすることはありません。 優れたカスタマーサービスとなると、賭け金が高いことは明らかです。
ただし、ボリュームが大きく、リソースの最適化が重要である場合、多くのオンライン販売者が高い顧客満足度を維持するのは困難な場合があります。 幸いなことに、「ヘルプデスク」と呼ばれるカスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサービスの問題を管理するのに役立ちます。
ヘルプデスクソフトウェアは非常に洗練されたビジネスツールであり、通常、さまざまなカスタマーサービスのタッチポイントと統合して、多数のチャネルにわたってすべてを1か所でカスタマーサービスを提供します。
適切なeコマースヘルプデスクソフトウェアを見つけることで、ビジネスの生産性を向上させ、リソースを最適化し、コストを節約しながら、顧客に高いレベルの満足を提供することができます。
eコマースヘルプデスクソフトウェアはどのように機能しますか？
顧客は、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、ヘルプや質問についてビジネスに連絡するためのさまざまな方法を利用できます。 急成長しているビジネスにとって、これらのさまざまな顧客コミュニケーションチャネルに対処する戦略を持つことは、効果的なオムニチャネル顧客サービスプログラムの基礎です。
そこでヘルプデスクソリューションが登場します。eCommerceカスタマーサービスソフトウェアは、プロセスを自動化し、顧客が会社に連絡するために使用する多くのチャネルを1つの組織化されたチケットシステムに合理化することで、カスタマーサービスを強化します。
適切なツールを実装することで、社内チームはより効率的かつ効果的に仕事をこなせるようになると同時に、顧客からの外部クエリをキャプチャして分析するための最良のソリューションを提供します。 そうすることで、双方にとって有利な状況を促進します。
しかし、市場には非常に多くのカスタマーサービスツールがあるため、ビジネス、カスタマーサービスチーム、および顧客に適したツールを見つけるときに、どこから始めればよいかを知るのは難しい場合があります。
顧客が電話、電子メール、ソーシャルメディア、またはライブチャットを介して会社に連絡するかどうかにかかわらず、ヘルプデスクソフトウェアは、すべてを1つの場所に統合することにより、さまざまなチャネルにわたる顧客サービスの提供をスムーズに実行します。 カスタマーサービスソフトウェアは、すべてを1か所で簡単に対応できるようにすることで、カスタマーサービスチームのプレッシャーを取り除きます。 それはまたあなたのビジネスにとってより費用効果が高いです。
その中核となるのは、eコマースヘルプデスクソフトウェアが、テクノロジーによって推進され、効率が最適化された、企業のカスタマーサービス機能を支援することです。
優れたカスタマーサービスツールとは何ですか？
あなたのビジネスのタイプとその成長段階に応じて、優れたカスタマーサービスツールを作るものの定義は異なる場合があります。 そのため、以下にさまざまなツールの包括的なリストを含めました。 ここにはすべてのビジネスに何かがあります！
大まかに言えば、その塩に値するカスタマーサービスツールには、いくつかの共通の要素があります。
- それらは使いやすいです。 今日の時間のかかるビジネスオーナーは、面倒で直感的でなく、専門家が実行する必要がある製品に煩わされる時間がありません。 市場でトップのカスタマーサービスツールは直感的で、セットアップが簡単で、カスタマーサービスエージェントがワークフローの一部として理解して採用するのが簡単です。
- それらは効果的です。 目的を達成していない他の製品を購入することはありません。カスタマーサービスツールも例外ではありません。 各ビジネスには、解決しようとしている問題に関して特定の目標があり、適切なカスタマーサービスツールを使用すると、最小限の手間で正確な問題を解決できます。
- それらは明確な投資収益率（ROI）を提供します。 ツールを効果的にするには、チームとより広範なビジネスで、その使用から明確な価値を特定する必要があります。 適切なカスタマーサービスツールを使用すると、ビジネスの時間とお金を節約でき、時間の経過とともに費用を支払うことができます。
ビジネスに最適なヘルプデスクソフトウェアの選択
今日の市場には多くの優れたヘルプデスクソフトウェアソリューションがありますが、それらはさまざまな分野に特化し、さまざまなタイプのビジネスに対応していることが多いため、どれがビジネスに適しているかを知ることが不可欠です。
さまざまなタイプのビジネスには固有のニーズがあり、適切なカスタマーサービスツールは、社内外の両方でカスタマーサービスを管理するのに役立つツールです。 ヘルプデスクソフトウェアに関しては、次の点で違いがあります。
- ソフトウェアの種類
- 統合ポイント
- カスタマーサポートの種類
- ボリューム機能
- オンボーディングのしやすさ
- ユーザーインターフェイス
- 料金
これらはすべて、ビジネスに適したヘルプデスクソフトウェアを選択する際に考慮すべき重要な要素です。
万能の解決策はないことを覚えておく価値があります。 競合他社に高く評価されているヘルプデスクソフトウェアは、ビジネスに適したソリューションではない場合があります。
このことを念頭に置いて、ほとんどのヘルプデスクソフトウェア会社が提供する無料トライアルを利用すると、実際の経験に基づいて正しい決定を下すことができるので便利です。
ヘルプデスクソフトウェアを選択する際の考慮事項
利用可能なすべてのヘルプデスクソリューションを評価するときは、カスタマーサービスの問題点とビジネスの特定のニーズを評価したことを確認する必要があります。
来年の規模拡大を検討している中小企業であるか、現在使用しているよりも優れたソリューションを必要としている大企業であるかに応じて、適切なソフトウェアを見つけるための最初のステップは、特定のカスタマーサービスを特定することです。ニーズ。
カスタマーサービスのニーズを監査し、カスタマーサービスで最も支援が必要な場所の底に到達すると、特定のビジネスニーズに対して各ソフトウェアを比較検討することができます。 考慮すべきいくつかの要因は次のとおりです。
- ビジネスの規模：あなたは始めたばかりの中小企業ですか、それとも大量の取引に苦しんでいるベテランの企業ですか？ これは、ビジネスに必要なヘルプデスクソフトウェアの種類に影響します。
- 2022/23年の販売目標：来年にビジネスを拡大する大きな計画はありますか？ もしそうなら、あなたはあなたのヘルプデスクソフトウェアがあなたのビジネスとともに成長できることを確認したいと思うでしょう。
- 必要なサポートの種類：コールセンターはあなたの主な問題点に役立ちますか？ それとも、発券に苦労していますか？ またはライブチャットとメッセージング？ または、カスタマーサービスチームが使用できるモバイルアプリを介してこれらすべてをシームレスに処理できるヘルプデスクソフトウェアが必要ですか？ カスタマーサービスを改善する必要がある領域を特定します。
オプションを見て
これらの質問を自問し、ビジネスで改善する必要のあるカスタマーサービスの問題を特定したら、機能を確認するという楽しい部分を開始できます。
ヘルプデスクソフトウェアのさまざまな機能を見て、必需品を書き始めてください。 おそらくあなたの評価は、マルチチャネルカスタマーサービスサポートを提供することがあなたの顧客にとって重要であることを特定することにつながりました。 その場合、複数のチャネルを適切な場所に合理化できるヘルプデスクツールがビジネスに適したソリューションになる可能性があります。
ヘルプデスク機能
各ヘルプデスクソフトウェアは、異なる機能を提供します。 これらはタイプによって異なりますが、一般的に、期待できる機能は次のとおりです。
問題追跡
この機能では、すべての顧客クエリが「チケット」に変わり、ライフサイクル全体を通じてすべてのチームメンバーがダッシュボードで追跡できます。 このように、各顧客の問題のステータスに関してすべてのエージェント間で完全な透明性があり、完全に解決されるまでのすべてのステップで確実に実行されます。
コラボレーション
多くの場合、顧客の問題を解決するために複数のチームが協力する必要があります。 ここでコラボレーション機能が機能し、異なるチーム間のシームレスなコラボレーションが可能になり、チケットが迅速に解決されるようになります。
ライブチャット
この便利な機能により、顧客は、対象分野の専門家またはよくある質問への回答を提供する人工知能（AI）ボットを使用して、問題をリアルタイムで処理できます。
ライブチャットは、顧客の質問にすばやく答え、信頼を築き、個人的な関係を育むのに役立ち、販売のチャンスを劇的に増やします。
知識ベース
ほぼすべてのヘルプデスクには、 FAQ、ビデオ、およびハウツー記事で構成されるナレッジベースを作成できる機能があります。 これらは、1日のいつでもすぐに助けを求めている顧客にとって非常に役立ち、繰り返しの顧客サービスクエリの量を減らすのに役立ち、チームの時間を他の貴重なタスクに費やすことができます。
テンプレート
多くのヘルプデスクソフトウェアソリューションでは、ダッシュボード内でテンプレートを作成して使用できます。テンプレートは、一般的な質問や問題に対して事前に準備されたステートメントです。 テンプレートは、複数の顧客に同じ返信を何度も入力する必要があることに関連する繰り返しを排除することで、チームがより迅速に作業できるようにするために優れています。
レポートと分析
ヘルプデスクソフトウェアの最も重要な部分の1つは、カスタマーサービス戦略がどのように成果を上げているかを確認するために必要なレポートを提供することです。 便利なレポートをカスタマイズして、知っておく必要のある情報を表示できます。 たとえば、チームが平均して顧客の問題を解決するのにかかる時間や、チケットの量が最も多い日数などです。 有用な分析にアクセスできると、ビジネスがカスタマーサービスをどのように行うかをより適切に計画および戦略化するのに役立ちます。
これらの要素を念頭に置いて、今年市場で入手可能なトップのeコマースヘルプデスクソフトウェアを見てみましょう。
eコマースヘルプデスクソフトウェアの比較
1. eDesk
eDeskは、サポートを1つの管理可能な場所に一元化します。 多くの異なるチャネルにわたってeコマースカスタマーサポートを提供するために特別に構築されており、 Amazon 、 eBay 、 Shopifyなどの75を超えるマーケットプレイスおよびWebストアプラットフォームと統合されています。
eDeskの強力なヘルプデスクソリューションは、Webサイト、マーケットプレイス、およびすべてのソーシャルチャネルからの顧客とのやり取りをシンプルなダッシュボードに収集し、顧客サービスチームが簡単にナビゲートできるようにします。
eDeskはカスタマイズ可能なルールも備えており、特定の問題に対処するのに最適なカスタマーサービスエージェントに着信チケットを割り当てることができます。 人工知能を使用しています 自動翻訳して、現地の言語で最良の回答を提案します。
eDeskは、英語に加えて、ドイツ語、イタリア語、フランス語、スペイン語をサポートしています。
無料トライアル：14日間、クレジットカードは必要ありません。
価格：サポートのさまざまなレベルで利用可能な2つの価格オプション：Essentialから$45/£35/€39からEnterprise@$145/£115/€129まで
2.Zendesk _ 
Zendeskのサポートスイートは、1つのシームレスなパッケージでチャネル全体のカスタマーサポートを提供します。 これにより、電子メール、音声、Facebook MessengerやWhatsAppなどのソーシャルメッセージングアプリを含むあらゆるチャネルで顧客との会話が可能になり、カスタマーサービスエージェントが簡単にアクセスできるようにすべての会話を1か所にまとめることができます。
英語に加えて、Zendeskは30以上の異なる言語をサポートしています。
無料トライアル：利用可能
価格：サポートのレベルによって異なります。 アドバンストパッケージの場合、エージェントあたり月額£14（USD 19）からエージェントあたり月額£79（USD 99）まで。
3.フロント
フロントは、「チームの共有受信トレイの第1位」と自称しています。 実際、そのサービスは、一元化された通信プラットフォームを中心に電子メールとアプリを統合し、すべてのチケット、電子メール、ライブチャットを1つの受信トレイで管理するヘルプデスクサポートプラットフォームを提供します。
パーソナライズを推進するために、Frontはリマインダーを設定し、ドラフトメッセージを提供して、カスタマーサービスエージェントが毎回パーソナライズされた返信で顧客に応答できるようにします。
Frontは、Salesforceなどの顧客関係管理（CRM）ソフトウェアと統合して、顧客データへの便利なアクセスを提供します。 また、チームのパフォーマンスに関する洞察を提供する分析、応答の記録、カスタマーサービス調査の収集も含まれます。
無料トライアル：利用可能
価格：ユーザーあたり月額15ポンド（19米ドル）から始まり、サービスレベルごとにエンタープライズレベルまで引き上げられます。価格はユーザーあたり月額79ポンド（99米ドル）です。
4.ハブスポット
HubSpot Service Hubは、顧客の管理と接続を容易にするヘルプデスクソフトウェアです。 理想的なカスタマーエクスペリエンスの構築、セルフサービスソリューションの作成、およびカスタマーフィードバックを使用した成長の促進に役立つツールを提供します。
ライブチャットと会話型ボットを提供し、直接会話を通じて顧客を支援します。 スタートアップにとって理想的なヘルプデスクとしての評判がありますが、エンタープライズレベルまでのサービスパッケージを提供します。
Hubspot Service Hubは、英語に加えて、ドイツ語、英語、フランス語、日本語、ポルトガル語、およびスペイン語をサポートしています。
無料トライアル：利用可能
価格：Hubspot Service Hubは、機能が制限されたフリーミアムサービスを提供し、エントリーレベルのサービスで月額37ポンド（50米ドル）まで移動し、月額880ポンド（1,200米ドル）のエンタープライズレベルのサポートを提供します。
5.フレッシュデスク
Freshdeskは、電子メール、Web、電話、チャット、ソーシャルを介して寄せられるすべての顧客からの問い合わせをチケットにまとめ、チャネル全体のチケットを1か所に統合します。 また、ワークフローを自動化し、顧客にセルフサービスオプションを提供し、SLAを管理し、メトリックを測定して顧客サービスを向上させることもできます。
Freshdeskの人気のある機能には、AIを利用したサポートチャットボット、予測サポート機能、フィールドサービス管理などがあります。
英語に加えて、Freshdeskは20以上の異なる言語をサポートしています。
無料トライアル：利用可能
価格：Freshdeskはフリーミアムプランを開始し、次のレベルの価格はエージェントあたり月額£11（USD 15）、エージェントあたり月額£79（USD 99）で、最も高度なレベルの機能を提供します。
6. HappyFox
HappyFoxは、電子メール、Web、電話、ソーシャルメディアからの顧客の要求を統合するヘルプデスクソフトウェアです。 これは、会計、顧客フィードバック、顧客関係管理（CRM）、および商取引に使用されるさまざまなビジネスソフトウェアと統合されます。
また、iOSとAndroidの両方で利用できるモバイルアプリを提供し、ビジネスオーナーとそのカスタマーサービスチームがスマートフォンとタブレットを介してカスタマーサポートを提供できるようにします。
HappyFoxは英語に加えて、20以上の異なる言語をサポートしています。
無料トライアル：利用可能
料金：HappyFoxの料金パッケージは、エージェントあたり月額22ポンド（29米ドル）から始まり、エンタープライズプランはエージェントあたり月額65ポンド（89米ドル）です。 または、ビジネスオーナーは、無制限のエージェントをサポートする最もプレミアムな料金プランを月額£1,099（USD 1,499）で選択できます。
7.UVdesk _
UVdeskは、eコマース、マーケットプレイス、マルチチャネル販売をサポートするヘルプデスクシステムです。 メールボックス、情報センター、フォームビルダーを提供します。 そのソフトウェアもオープンソースです。つまり、UVdeskはビジネス内でパーソナライズするためのカスタマイズ可能なオプションを提供します
UVdeskを使用すると、顧客の電子メールからチケットを自動的に作成できるため、顧客サービスエージェントはワークフローを管理および制御して最適な応答時間を実現できます。
UVdeskは、英語に加えて、アラビア語、フランス語、ドイツ語、イタリア語をサポートしています。
無料トライアル：利用可能
価格：UVdeskは、お客様固有のビジネスニーズに応じてカスタム見積もりを提供します。
8. Zoho
Zoho Deskは、電話、電子メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディアなどをすべて1か所にまとめたカスタマーサービスヘルプデスクプラットフォームです。
また、部門またはチームに基づいてカスタマーサービスエージェントにコールを割り当て、永続的な顧客関係を構築するために、顧客が精通しているエージェントにコールをルーティングします。 その機能には、構成をカスタマイズするためのオプションと、指定されたレポートオプションが含まれます。
Zoho Deskは、英語、フランス語、ドイツ語、日本語、ヒンディー語、中国語を含む10以上の言語をサポートしています。
無料トライアル：ZohoDeskは15日間の無料トライアルを提供しています。
価格：Zoho Deskは、最大3人のエージェントをサポートするフリーミアムプランを提供します。 その「標準」プランの料金は11ポンド（14米ドル）で、「エンタープライズ」レベルまでの価格設定オプションは32ポンド（40米ドル）です。
9. Salesforce
Salesforce Service Cloudは、同社の有名なSalesforce Customer 360に基づいて構築されたヘルプデスクソリューションです。カスタマーサービス、フィールドサービス、および従業員サービスを1つのプラットフォームに統合し、AIと自動化を使用して複数のチャネルにわたって顧客を引き付け、よりパーソナライズされた顧客体験を可能にします。 。
Salesforce Service Cloudは、英語以外の言語をサポートしていません。
無料トライアル：利用可能。
価格設定：Salesforce Service Cloudは、「エッセンシャル」レベルで、ユーザーあたり月額20ポンド（25米ドル）で価格設定を開始します。 その最高価格帯は「無制限」レベルであり、ユーザーあたり月額240ポンド（300米ドル）で最も幅広い機能を提供します。
最終的な考え
ヘルプデスクソフトウェアを実装することを決定することは大きな問題です。 そのため、正しく行うために必要なすべての手順を確実に実行する必要があります。
時間と数回の無料トライアルが必要になる場合がありますが（ eDeskは14日間のトライアルを提供します）、適切なeコマースヘルプデスクソフトウェアを見つけることは、金の価値があります。
少し調べてみると、優れたeコマースカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェアは、すべての顧客コミュニケーションチャネルを1つの簡単に管理できる場所にまとめることができます。
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