eコマースカスタマーサービス：究極のガイド2022

公開: 2022-02-20

2022年に複数のプラットフォームで販売する企業には、共通点が1つあります。それは、一流のeコマースカスタマーサービスを提供することが、肯定的な顧客レビューを生成し、顧客ロイヤルティを獲得し、売上を伸ばすための鍵であるという普遍的な理解です。

eコマースの人気がこれまでになく高まっているため、2022年には、あらゆる分野のeコマースビジネスがビジネス戦略の中心でカスタマーサービスを優先する必要があることは明らかです。

このガイドは、企業が2022年以降に成功を収め、1年を正しく始めるためのカスタマーサービスのベストプラクティスをナビゲートするのを支援することを目的としています。

eコマースカスタマーサービスの定義

それはそれが缶に述べていることです：eコマースカスタマーサービスはeコマースビジネスがそのオンライン買い物客に提供するサポートです。統合された顧客サービス戦略の一部である、顧客サービスの提供を改善するために企業がとる戦術は、さまざまな形をとることができます。戦術は、注文に問題がある顧客を支援することから、見込み客からの質問に対する詳細な回答を提供することまで多岐にわたります。

ますます多くの買い物客がオンラインに移動するにつれて、eコマースカスタマーサポートの重要性は高まり続けます。ボリュームの増加は、当然、より優れたカスタマーサービスサポートの必要性に役立ちます。さらに、eコマース市場が成熟するにつれて、それに応じて購入者の期待が高まります。

ほとんどの顧客は、ソーシャルメディアから電子メールまで、さまざまなチャネルを通じて、迅速で丁寧で役立つeコマースカスタマーサービスにアクセスできることを期待しています。サービスに対する期待のベースラインレベルはありますが、より良い顧客体験を提供することも、顧客が喜んで支払うものです。 PwCのレポートによると、消費者の73％が、顧客体験が購入するものに影響を与えると述べています。42％は、フレンドリーで居心地の良い体験にもっとお金を払って喜んでいます。企業にとって、これは、eコマースカスタマーサービスを完成させることで、より多くのコンバージョンとより健全な収益につながる可能性があることを意味します。

eコマースカスタマーサービスを評価する

正しい軌道に乗って1年を始めるために、eコマースビジネスは、優れた顧客サービスを提供することが、今後1年間のビジネス戦略に不可欠であることを確認する必要があります。適切な基盤を築くために役立つ方法論は、顧客サービスと満足度に関してビジネスが現在どのように実行されているかを評価することから始めることです。これには、定量的指標と定性的指標の両方が重要な役割を果たします。

数字は量を物語っていますが、全体像を示しているわけではありません。顧客のビジネス体験に対する本当の気持ちや意見を明らかにするには、定性的なアプローチが必要です。顧客のためにどのようにパフォーマンスを向上させることができるかを理解するために、ビジネスを開始するのに適した場所は、過去の経験と将来のニーズと要望に関するフィードバックを特定するという明確な目的で顧客と直接話すことです。これには、インタビュー、調査の実施、およびすでに実施されているカスタマーサービスの指標の確認が含まれます。

これは気が遠くなるように聞こえるかもしれませんが、そうである必要はありません。企業は、Survey Monkeyなどのサービスを使用するだけでフィードバックを収集でき、顧客向けの戦略的な自由形式の質問が入力されます。調査は、顧客のニュースレターに掲載するか、電子メールテンプレートに追加することで宣伝できます。

すでにeコマースカスタマーサポートソフトウェアを使用している企業の場合、検討すべき要素は次のとおりです。

チケットボリューム
チケットの種類
応答時間

これらの要因は、現在の顧客サービスプログラムがどのように進行しているか、そしてそれが顧客に提供する価値についての有益な洞察を提供します。たとえば、クリスマスやブラックフライデーの前後の売り上げがメッセージの急増を引き起こす可能性があることは理解できますが、チケットの絶え間ない流入を特定することは、eコマースのカスタマーサポート戦略を改善する必要があることを示す危険信号になる可能性があります。

マルチチャネルeコマースカスタマーサービスを提供する

今日、ほとんどのeコマースビジネスは複数のオンラインプラットフォームで販売されています。顧客は、これらのチャネル、電子メール、またはソーシャルメディアを介してクエリを送信するのが一般的です。常緑の堅固な電話は、今日のインスタントメッセージングのデジタル時代においても、顧客が企業に連絡するための一般的なチャネルです。

ビジネスがeコマースのみに焦点を当てている場合でも、オンラインプレゼンスを持つ従来の実店舗の小売業者に焦点を合わせている場合でも、現代の顧客はオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。最近の調査によると、ほとんどの店内の買い物客は店員と話すよりも電話でレビューを調べることを好みます。

人々は一般的にオンラインで買い物をするときも自分自身を助けることを好みます。しかし、彼らが手を差し伸べる場合、彼らはしばしばソーシャルメディアを使用します。なんで？簡単だから。このため、Sony、Nike、Dollar Shave Clubなどの有名企業は、eコマースの購入者にカスタマーサポートを提供するためのソーシャルメディアアカウントを持っています。

幸いなことに、eDeskなどのeコマースカスタマーサービスソフトウェアは、ソーシャルメディア、Amazon、eBay、ブランド独自のWebサイトなど、すべての販売チャネルで顧客とのコミュニケーションを管理するのに役立ちます。

迅速な対応は必須です

デジタル時代では、人々は即座の応答を期待しています。しかし、Amazonのようなeコマースプラットフォームもそうです。応答が遅いと、顧客を苛立たせるだけでなく、オンライン販売者としての評判も傷つけます。

最近のある調査によると、消費者の80％以上が、eコマースカスタマーサポートチームが24時間以内にメールに返信すると想定しています。アマゾンはこの視点を共有しています。市場で顧客のメッセージに答えるのに1日以上かかることは、eコマースの巨人の方針に反します。このポリシーに違反し、返信に1日以上かかるAmazonセラーは、アカウントに対して「遅延応答」マークが付けられ、eコマースの指標に悪影響を及ぼします。

オンライン注文がうまくいかない場合、顧客は無力感を感じる可能性があります。しかし、同様に、eコマースビジネスも同様です。サプライヤの品質、倉庫の取り違え、納期など、一連の高度なイベントを完全に制御できるとは限りません。これが、企業ができること、つまりeコマースカスタマーサポートを管理することがこれまで以上に重要である理由です。ライブチャットツールと事前に入力された応答テンプレートにより、企業は着信要求を常に把握し、トリッキーな状況でもより詳細に制御できます。

カスタマージャーニー全体に影響を与える

カスタマージャーニーは、サポートチームだけでなく、顧客がビジネスに対して持つすべてのタッチポイントに関するものです。理想的には、eコマースビジネスは、あらゆる段階で顧客に優れたエクスペリエンスを提供することを目指しています。そうすることで、満足度が高まり、サポートに対する着信リクエストが減少します。

たとえば、Pretty Little ThingやBoohooなどのファッションブランドは、ウェブサイト上の必要なすべての詳細への便利なアクセスを提供することで、返品プロセスを簡単にします。 eコマースのカスタマーサービスのもう1つのリーダーは、Zapposです。無料の返品だけでなく、オンラインの衣料品小売業者は、カスタマージャーニーのさらに早い段階で有用なコンテンツを提供するためにさらに上を行きます。

Zapposは、考えられるあらゆる角度から製品を示す詳細な画像とビデオを顧客に提供します。他のサイトとは異なり、この約束により、顧客はドアに到着する前に新しい靴の裏がどのように見えるかを確実に知ることができます。 Zapposは、製品サイズが小さいか大きいかについての追加情報も提供するため、顧客は尋ねる必要がありません。これにより、ブランドが常に一歩先を考えていることを顧客に示しながら、余分なクエリを削減できます（しゃれを許してください）。

一部の企業には、このレベルのeコマースカスタマーサービスを実装するためのリソースがない場合がありますが、製品ページにサイズチャートを追加したり、各注文確認の下部に返品情報を含めたりするなど、より簡単な対策も同様に効果的です。このような小さな変更は、着信クエリを減らしながら、ブランドの全体的なカスタマージャーニーを大幅に改善することができます。

ブランドを強化するためのフィードバックをリクエストする

優れた顧客サービスを提供する企業は、満足のいく顧客基盤を持つことの見返りを享受します。その満足度を活用して、顧客にレビューを残すように促してみませんか？レビューを奨励することが確実な戦術である理由は次のとおりです。

1.ブランドへの信頼を築く

多くの消費者は購入する前にレビューと評価をチェックするので、利用可能なレビューが多いほど良いです。顧客が実際の検証済みの顧客からのレビューを見ることができるとき、それはビジネスとそのブランドへの信頼を勝ち取ります。他の人が前向きな経験をしたことを知っていると、潜在的な顧客が思い切って購入する可能性が高くなります。

レビューは、Webサイトやソーシャルメディアで共有して、会社の製品やサービスのサードパーティによる検証を追加するのにも最適です。

2.アマゾンやその他の場所でのブランドの地位を高めます

ビジネスのレビュー数とその肯定性は、Amazonのアルゴリズムにとって最も重要なランキング要素の1つです。これは、Amazonの出品者が低価格で競合他社を上回り、切望されている購入ボックスを獲得するのにも役立ちます。

アマゾン以外では、肯定的なレビューは、売り手がeBayでベストマッチの位置を獲得するのにも役立ち、製品の視認性が大幅に向上します。肯定的なGoogleレビューを受け取ると、検索結果でのビジネスのランキングも向上します。

3.それは企業が彼らのサービスに耳を傾け、調整することを可能にします

最も否定的なレビューでさえ、良い面があります。提供される情報により、企業はサービスを改善し、将来を見据えたビジネスを実現できます。調査によると、不幸な顧客の26人に1人だけが会社に直接不満を持っています。顧客が建設的なフィードバックを提供するとき、それはビジネスがフィードバックを取り入れ、問題に対処し、必要な改善を行うための貴重な機会になる可能性があります。そうすることで、それらの顧客を取り戻し、新しい顧客を獲得することができます。

正と負の両方のフィードバックに応答する

顧客からの否定的なフィードバックは、すべてのeコマースビジネスの悩みの種です。それでも、それに対応するときは礼儀正しく前向きであることが重要です。ネガティブフィードバックは、壊れたシステムや未解決の詳細についての貴重な洞察を提供するだけでなく、企業が提供する応答はブランドの認識に影響を与えます。プロフェッショナルであり続け、防御を回避することは、オンラインでインタラクションを見ている顧客に直接影響します。

建設的でプロフェッショナルな「ブランドの声」であらゆるタイプの顧客フィードバック（ポジティブとネガティブの両方）に対応することは、ブランドを発展させ、一般の人々の見方にプラスの影響を与えるのに役立ちます。これは、eコマースカスタマーサービスの見過ごされがちな側面であり、企業は売上を最大化するために優れていることを学ぶ必要があります。

悪い点：聞いて学ぶ

人々が不平を言うとき、それは内部のプライドと士気を傷つける可能性がありますが、個人的に悪いフィードバックを受け取らないことを覚えておくことが重要です。満足していない顧客は、必ずしも失われた顧客ではありません。ビジネスは、耳を傾け、謝罪するだけで、顧客を取り戻し、将来の売上を生み出すことができます。ノッティンガム経済学部によると、謝罪には何の費用もかかりませんが、研究によれば、金銭的補償よりも、それが好ましい戦術であることが示されています。顧客に真の懸念と謝罪を示すことは、大いに役立つ可能性があります。

痛烈なレビューでさえ、eコマースビジネスにとってポジティブなものに変えることができます。建設的かつ迅速に対応すると見られるものは、既存および潜在的な顧客に好評です。そうすることで、ブランドの信頼性と誠実さを示します。これは、将来の顧客を獲得するのに役立つ要素です。

良い点：感謝の気持ちを表す

肯定的なレビューは、ブランドの品質を強調し、肯定的なブランドの認識を生み出すことができます。これらの理由から、肯定的なレビューアの考えを共有してくれたことに感謝の意を表すことが重要です。企業は、パーソナライズされたお礼のメールを実装するか、肯定的なレビューを残した人にバウチャーや割引コードなどの友好的なインセンティブを提供することでこれを行うことができます。これはまた、より多くの人々が彼らの前向きな経験を共有する際に追随することを奨励するかもしれません。

その上、オンラインでのコメントでの肯定的な反応と顧客とのやり取りは、レビューを受け取ることが役立つのと同じように、AmazonやeBayなどでのブランドのランキングと認知度を向上させることができます。

最終的な考え

昨年、パンデミックにより多くの人々がオンラインで買い物をするようになりました。2022年に入ると、eコマースブランドとそれらが提供するサービスの標準に対する新たな期待の継続的な影響が見られます。

eコマースカスタマーサービスは、おそらくオンライン販売者が有利に使用できる最も重要な差別化要因です。堅実なカスタマーサービス戦略は、返品と返金を減らすのに役立つだけでなく、Webサイトや販売しているオンラインマーケットプレイスでの製品の認知度を高め、より健康的なパイプラインを構築することもできます。

一流の顧客サービスがオンライン販売を押し上げることができる劇的な範囲を評価できるブランドは、2022年に力を増していくブランドです。

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