完璧な e コマース カスタマー サービスのための 10 のベスト プラクティス

e コマースで顧客サービスを提供できるようになるのは簡単なことではありません。 ハーバード ビジネス レビューが実施した調査によると、顧客サービス部門は、Covid-19 パンデミックにより、企業の最も影響を受けた機能の 1 つです。 この結論は、顧客サービスへの 100 万件を超える電話の分析から導き出されたもので、サービス担当者が効果的に対応するのが難しいことに不満と不安が大幅に高まっていることが明らかになりました。

今日の「顧客第一」の時代において、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することは、あらゆる形態、規模、種類のすべての e コマース企業にとって不可欠です。 これは、顧客サポートが組織に対する顧客の信頼を決定する最大の要素であることを示す調査によって裏付けられています。 顧客の約 95% にとって、顧客サービスはブランドへのロイヤルティの最も重要な要素であり、驚くべきことに 89% の顧客が、顧客サポートに十分な満足を得た後、別の商品を購入する傾向にあるということだけではありません。

eコマースカスタマーサービスとは?

e コマースのカスタマー サービスは、オンライン ショッピングを利用するお客様に、より良い購入方法の選択から問題の解決までを支援し、多くの連絡先を通じてシームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供します。

Web サイトの顧客が購入を完了する際に問題を抱えている場合、または販売後のサポートが必要な場合は、カスタマー サービス担当者が迅速な支援を提供できます。 e コマースのカスタマー サービスは、次の問題についてサポートします。

カスタマー サービスの問題には、チェックアウト プロセスを終了する際の問題、バスケットに製品を追加できない、有効でないクーポンやクーポンなどがあります。

商品の返品・返金・配送についてよくある質問です。

さまざまな通信チャネルで同一のエクスペリエンスを提供するという要件

優れた e コマース カスタマー サービスの利点

e コマースの最高のカスタマー サポートは、オンラインで買い物をする買い物客にとって有益なだけではありません。 また、e コマースを販売する企業にとっても有益です。 方法は次のとおりです。

忠実な顧客を維持します。 オンラインの買い物客が自分が大切にされていると感じれば、顧客ロイヤルティが高まります。 PwC の顧客満足度に関するレポートによると、優れた顧客サービスを提供する企業は、より頻繁にニュースレターにサインアップしたり、プロモーションにサインアップしたり、繰り返し購入したりする顧客を引き付けます。 それはあなたの利益を押し上げることができる具体的な経済的利益です.

より多くの顧客を引き付けるのに役立ちます。 良いニュースは急速に広まります。 顧客が快適な体験をして満足する頻度が高ければ高いほど、それについての良いニュースを共有し、潜在的な顧客をオンラインであなたのビジネスに紹介する可能性が高くなり、ビジネスに付加価値を生み出します.

コンバージョン率の向上。 e コマースのコンバージョン率は重要な指標であり、改善が難しい場合があります。 見込み客が一線を越えて、コンバージョン、販売の最も重要な指標に移行できるようにするカスタマーサービス.

e コマース カスタマー サービスの 10 のベスト プラクティス

上記の各戦略について説明します。

1. 一貫した顧客サービスを維持する

e コマース Web サイトを構築するための総カスタマー エクスペリエンス コストを超える一貫したカスタマー サービスを確保することは、e コマース企業が対象顧客向けの e コマース Web サイトを作成する際に注力しなければならない主要な側面です。 たとえ顧客の期待がユーザーエクスペリエンスの期待に応えられなくても、eコマース企業として失敗する可能性が高くなります.

クライアントが最初にあなたのビジネスに満足している場合、その後のやり取りでも同じレベルのサービスを期待するのが妥当です. したがって、顧客サービスが一貫していることを確認する必要があります。

顧客は、ビジネスで使用するすべての通信チャネルで同じ品質のサービスを期待しています。 これは、会話の結果に関する情報がまったくない状態になりたくないためです。 顧客サービスは、セールなどの重要かつ緊急の機会にも最高のものにする必要があります。 何かを販売するときにカスタマーケアが同等でないと、すぐに販売を失うことに注意してください.

顧客サービスは、顧客の応答時間を短縮するために不可欠です。 さらに、顧客の好みや購入過程についてより多くの洞察を得ることができます。 その結果、確実な売上を確保することができます。 さらに、継続的なカスタマー サポートにより、最初の問い合わせの解決率が高くなります。

2.   カスタマー サービス プロセスを自動化する

代理店は、サポート、絶え間ないプレッシャー、締め切り、困難な顧客など、多くの問題に直面しているため、オンライン小売業者のカスタマー サービスは困難な場合があります。

これはまさに自動化されたカスタマーケア手順の出番であり、日常的で退屈な手動タスクを乗り越えることができます. 自動化されたワークフローは、カスタマー サービス エージェント、マネージャー、顧客など、あらゆる人の生活を楽にします。

3. 条件に合わせて顧客に会う

e コマースの世界では、万能のアプローチはありません。 顧客は、個人に合わせてカスタマイズされた方法を期待しています。 企業は、顧客サービスを通じて顧客と常に連絡を取り合う必要があります。 これは、彼らが顧客についてより多くの知識を持ち、彼らと永続的で長期的な関係を築くことを意味します.

現代の市場で成功するには、進化し続ける顧客の期待と好みに確実に対応する必要があります。 たとえば、電話でサポートを受けることを好む顧客もいれば、ライブ チャットや通常の電子メール通信を好む顧客もいます。 さらに、一部の顧客は、Facebook や Twitter などのソーシャル メディア プラットフォームをコミュニケーションに使用することを好みます。

ただし、クライアントの好みに応じてクライアントを満足させる必要があります。 したがって、ビジネスに適合する顧客サービスへのアプローチを作成することが不可欠です。 お客様の期待を超えることが目標です。

4. e コマースの顧客が好むチャネルで対応する

今日の顧客は、コミュニケーションに関して一定の期待を持っています。 オンラインの消費者は、電話だけでなく、電子メール、ソーシャル メディア、リアルタイム メッセージング、オフライン サポート チャネルを通じてお気に入りのブランドとつながることを望んでいます。

ただし、多数のプラットフォームを追跡することは大きな障害となり、チームの対応速度に影響を与える可能性があります。

たとえば、Twitter を Groove インボックスに統合して、顧客にサービスを提供する方法を次に示します。

エージェントに現在行っていることをやめさせ、ソーシャル メディアを毎日 (または毎時間) チェックするように強制する代わりに、統合を使用してすべてのコミュニケーションを受信トレイに転送します。

同じ基本プロセスを Facebook にも適用できます。

ライブチャットと電話サポートはどうですか? 絶対。 どちらも、中央のヘルプ デスク ソフトウェアに組み込む必要があります。 これには、顧客が関心を持ち、使用していることがわかっているその他のコミュニケーション チャネルが含まれます。

顧客の会話が受信トレイ内で発生するか、他のチャネルを介して発生するかに関係なく、顧客の会話に注意を払っているとします。 その場合、顧客のニーズによりよく応えることができます。

5.ライブチャットでリアルタイムサポートを提供

特定のツールは、コマース企業がより迅速に成長するのを支援します。 チャットボット、ライブ チャット、コブラウジングは、利用可能な多くのツールの 1 つです。 特に、チャットボットとライブチャットは、優れた顧客サービスを提供する上で重要な役割を果たすことができます.

Econsultancy によると、顧客の 79% が、他のオプションと比較して提供される速度と利便性から、ライブ チャットを好んでいます。 ライブチャットは、顧客とのやり取りの時間を短縮することでコストを削減し、売上を伸ばし、コンバージョン率を高めることができるため、ビジネスにとって優れたオプションです.

ライブ チャット アプリケーションとライブ エンゲージメント用のツールを使用することで、優れた顧客サービス エクスペリエンスを実現でき、顧客の満足度を高めることができます。

ライブ チャット機能は、平均応答時間を短縮することで、顧客の満足度を向上させることができます。 さらに、顧客のクエリや質問にすぐに答えることができれば、顧客は購入せずにサイトにとどまる可能性が高くなります.

6. 応答時間を改善する

インターネットはスピードと使いやすさが重要です。 オンラインで買い物をする人は、迅速な対応と迅速な対応を期待しています。 Statista によると、アメリカ人の 12% が、同社が提供するサービスに対する最大の不満を「スピードの欠如」と認識しています。

顧客がさまざまなチャネルを介して顧客サポート チームに連絡できるようにするだけでは十分ではありません。 生産的なチームを持つための鍵は、スピードと使いやすさの適切な組み合わせを見つけることです。

短い時間内にさまざまなチャネルで同じレベルの品質を顧客に提供できるとします。 その場合、完全なマルチチャネル カスタマー サービス プランに向けて順調に進んでいます。

7. モバイル ユーザーにアプリ内サポートを提供する

オンライン ショッピングに関する統計によると、スマートフォン ユーザーの 79% が、過去 6 か月以内にスマートフォンを使用してインターネットで何かを購入したことがあります。 また、ホリデー シーズン中のオンライン取引の 40% 近くがスマートフォンを使用して完了しています。

オンライン ストアを運営する場合、モバイル ショッパーを考慮に入れ、モバイル ショッピングについて考える必要があることは明らかです。 もしあなたがそうしているのなら、あなたはあなたの顧客になる可能性のある人々を考慮していません.

ビジネス向けアプリの顧客向けのサポート オプションは非常に重要です。 顧客の 80% は実店舗で携帯電話を使用して、商品のレビューを読んだり、価格を比較したり、別の店舗の場所を探したりしています。

チャットボットは、モバイル ユーザーにアプリ内サポートを提供するのに非常に役立ちます。 WooCommerce や Shopify、または別の e コマース プラットフォームでチャットボットを利用するかどうかにかかわらず、サポートの価値を高めることができます。

8. 配送、返品、支払いが簡単

送料無料はすべての顧客を魅了します。 したがって、どのオンライン ビジネスでも、可能な限り配送料を提供しないように努める必要があります。 専用の配送サイトの作成も役立ちます。これにより、顧客はいつでも注文を追跡できるようになります. また、返品の処理方法、所要時間、払い戻しの受け取り方法 (現金、ストア クレジット、またはその他の方法) も明確にする必要があります。

支払いオプションについては、選択肢が多ければ多いほど便利です - クレジット/デビットカードのPay on Delivery EMI、割引クーポンなど。 これらのツールは、顧客が製品を購入してから販売を成立させることをより簡単かつ迅速にするのに役立ちます。

9.   ソーシャルメディアを活用する

ソーシャル メディアは、潜在的な顧客を引き付け、関心や好みに基づいて取引を行うための強力なツールです。 さらに、誕生日や誕生日を追跡したり、感謝の気持ちを示すためにギフトカードや割引を送信したりすることで、顧客のロイヤルティを確立することができます。

10. 最適化、測定、繰り返し

カスタマー サービスのプロセスは決まったものではありません。 企業は顧客の問題を積極的に解決し、情報を分析してプロセスを常に改善する必要があります。

チームのパフォーマンスをチャネルごとに分析し、最も忙しい時間を分析し、顧客の最新の傾向を追跡することは、結果を監視して強化することで改善できるいくつかの側面にすぎません。

パフォーマンスを監視するシステムを実装することで、顧客サービスの成功に向けた最初のステップとなる将来の意思決定の基礎を提供できます。

3 最高の e コマース カスタマー サービス ソフトウェア

1. Zendesk: 大規模な e コマース ビジネスに最適なカスタマー サービス ツール
2. Gorgias: 他の e コマース プラットフォームとの最適な統合
3. Avochato: ライブチャットのサポートに最適

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