e コマースのカスタマー エクスペリエンス (CX) とそれを強化する 5 つの方法

すべてのボタンを適切な場所に配置し、すべての画像に適切なキャプションを付けるなど、完璧な e コマース サイトの設計に数えきれないほどの時間を費やしてきました。 しかし、顧客が「チェックアウト」を押すと、ゲームオーバーですよね? ではない正確に。 それが、e コマースのカスタマー エクスペリエンスの出番だからです。

ニュースレターにサインアップしたり、Facebook でページに「いいね」を押したりするだけでは、ユーザーをサイトに残して購入を完了することはできません。 カスタマー エクスペリエンス (CX) の重要な要素を明確にすることで、より多くの閲覧者を購入者に変えることができます。

このブログでは、e コマースのカスタマー エクスペリエンスとは何か、達成する必要がある目標は何か、オンライン ストアで優れたカスタマー エクスペリエンスを構築する方法について説明します。

じゃあ。 始めましょう。

Eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは?

つまらないが重要な部分から始めます。 基本的に、e コマースのカスタマー エクスペリエンスとは何ですか?

E コマースのカスタマー エクスペリエンスとは、顧客がブランドや製品とやり取りするときに通過するプロセス全体です。

これには、彼らがあなたの店を見つける方法から最初の購入体験まで、返品や助けを求める必要がある場合の対処方法まで、すべてが含まれます.

しかし、最近の e コマースは、オンライン ショッピングだけではありません。 e コマースには、モバイル コマースやソーシャル コマースが含まれる場合があります。これは、インターネットに接続されたデバイス上で行われるあらゆる種類のデジタル購入または企業とのやり取りです。

したがって、顧客のエクスペリエンスがすべてのタッチポイントで一貫してスムーズであることを確認する必要があります。

e コマースのカスタマー エクスペリエンスの目標は何ですか?

e コマース サイトで視聴者を惹きつける方法はたくさんあります。 ビデオ、インフォグラフィック、ブログ投稿を使用できます。 しかし、これらすべてのツールの目的は、カスタマー エクスペリエンスを向上させることです。

考えてみれば、電子商取引には、ビジネス側と顧客側の 2 つの主要な側面があります。 ここで焦点を当てているのはビジネス面であり、Web サイトにアクセスするすべての人にユニークでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、ビジネスを拡大できるようにします。

したがって、e コマースのカスタマー エクスペリエンスの目標は、顧客にとって記憶に残るタッチポイントを作成しながら、売上にプラスの影響を与えることです。 これを達成するために、企業は、パーソナライズされた提案とより優れた検索オプションを通じて、顧客のショッピング体験を向上させることに注力する必要があります。

オンライン ストアで優れたカスタマー エクスペリエンスを構築するにはどうすればよいでしょうか?

優れた e コマースのカスタマー エクスペリエンスは、顧客だけでなく、オンライン ストアにとっても非常に重要です。 ここでは、オンライン ストアで優れたカスタマー エクスペリエンスを構築する方法をいくつか紹介します。

顧客があなたについて話し、会話を始めるための場所を提供します。

顧客が会社での経験について話すためのプラットフォームを提供することは、ますます重要になっています。 社会的証明はマーケティングにおいて最も強力なツールの 1 つであり、カスタマー レビューはその証明を構築する簡単な方法です。

カスタマー レビューを収集する方法はいくつかありますが、ほとんどの人が知らない秘密が 1 つあります。 その秘密は、満足している顧客から本物のレビューを収集するための最良の結果をもたらします.

顧客にあなたのことを話してもらうには、いくつかの方法があります。 そうすることに対する報酬やインセンティブを提供するか、彼らがそうするのをできるだけ簡単にするように努めることができます。

例: 会社のカスタマー サービス番号と営業時間を一覧表示するページに行動を促すフレーズを追加します。 または、チェックアウト ページで、友人と購入を共有して無料でアフィリエイトになりたいかどうかを尋ねます。

また、投票や自由回答式の質問の形式でフォロワーに質問することから始めることもできます。 または「今週あなたに起こった最悪のことは何ですか?」 また、彼らがあなたのビジネスに何を求めているかについて質問することもできます! 返信が返ってきたら、彼らのニーズと欲求についてより良い考えを持ち始めるでしょう.

顧客にあなたについて話す場所を提供することで、顧客はより価値があり、気遣われていると感じ、最終的にはスムーズな電子商取引の顧客体験を体験できます.

リピート ビジネスのためのロイヤルティ プログラムを作成する

リピート顧客を作ることは、電子商取引の主な目標の 1 つです。 ロイヤルティ プログラムは、顧客のビジネスに対して報酬を与える優れた方法ですが、適切に行うのは難しい場合があります。

さまざまなロイヤルティ プログラムがあり、ブランド アンバサダーの構築に適しているものもあります。

ロイヤルティ プログラムは、e コマース ストアが使用する一般的な戦略です。 また、顧客体験を向上させる最も効果的な方法の 1 つでもあります。 ロイヤルティ プログラムは、後で引き換えることができる報酬を顧客に提供するため、事実上、顧客が戻ってくるインセンティブになります。

たとえば、会員限定の割引、プロモーション、特典を顧客に提供できます。 また、特典ポイントを付与し、特典ポイントと引き換えに特典を提示することもできます。

間違いなく、Scotiabank と Cineplex の SCENE ポイント プログラムは、映画ファンにとって最高のプログラムの 1 つです。 メンバーは、デビット カードやクレジット カードで行われる通常の取引でポイントを獲得することで、厳選された特別なインセンティブにアクセスできます。 ポイントを使って無料の映画を入手したり、特定のスポーツ イベントやレストランで割引を受けることができます。

オムニチャネル小売業で顧客体験をスムーズに

Amazon や Flipkart などの e コマースの巨人が急速に成長する中、従来の小売業者はこのゲームで一歩先を行く必要があります。 e コマースは、小売業者のビジネスのやり方を完全に変えました。 実店舗のコストを削減しながら、新規顧客へのリーチを拡大します。 しかし、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを提供できないブランドは、売り上げを失いつつあります。

今日、オムニチャネル小売業の必要性はこれまで以上に重要になっています。 消費者は、買い物に関して、より多くの情報を得て、テクノロジーに精通し、自立するようになりました。 調査によると、オンライン ショッパーの 20% は、オムニチャネル エクスペリエンスを受けられない場合、購入を断念します。

ただし、顧客の e コマース エクスペリエンスをスムーズにするには、オムニチャネル リテールをより簡単にする製品情報管理ツールが必要になる場合があります。 すべての製品情報を 1 か所で集中管理できるため、複数のプラットフォームで製品をシンジケートできます。

Apimio などの PIM を選択すると、製品を管理およびシンジケートするだけでなく、Amazon、Shopify、Magneto などのさまざまな e コマース プラットフォームの画像データの品質を最適化できるため、この時点で非常に役立つオプションになる可能性があります。

パーソナライズされた顧客体験を提供する

パーソナライゼーションはマーケティングの新しい流行語ですが、それには十分な理由があります。 McKinsey & Company のレポートによると、パーソナライゼーションによってコンバージョン率が最大 80% 向上する可能性があります。

しかし、ほとんどの企業がその価値を認識していても、実際にそれを効果的に実装している企業はほとんどありません。 それは、ほとんどの企業が、マス マーケティングからパーソナライゼーションへの移行方法を知らないためです。

しかし、今日の消費者は、パーソナライズされた顧客体験を期待しています。 Walker Sands による 2015 年の調査によると、ミレニアル世代の 75% が自分のニーズと興味に合わせてカスタマイズされたショッピング体験を望んでおり、全消費者の 75% がパーソナライズされたオファーにもっとお金を払っても構わないと答えています。

パーソナライズされたマーケティングは、かなり前から e コマースの小売業者によって使用されてきました。 シンプルな 1 回限りの割引やクーポンを使用する企業もあれば、ユーザーの個人的な好みに基づいて、特定の製品やサービスに関するファネルを作成する企業もあります。 このタイプのパーソナライゼーションは通常、オンライン フォームまたはチェックアウト ページから収集されたデータの組み合わせを使用して行われます。

購入前体験

最後に、購入前の e コマースのカスタマー エクスペリエンスは、購入後の e コマース エクスペリエンスと同じくらい重要です。

インターネットは、これまで消費者が利用できるようになった最大の調査ツールです。 オンライン ショッパーは、購入する商品を探しているとき、通常、購入する前にその商品やサービスに関する情報を検索するのに約 1 時間費やします。

ただし、これは、潜在顧客を有料顧客に変えるチャンスが 1 回しかないという意味ではありません。 実際、プロセス全体を通じてできるだけ多くの情報を提供することで、購入を説得するチャンスを増やすことができます。

Web サイトで利用できる製品やサービスに関する情報やチュートリアルが多ければ多いほど、顧客は購入しやすくなります。 したがって、eコマースストアの全体的なエクスペリエンスが向上します.

たとえば、顧客にレビューについて尋ねることができます。 肯定的な顧客レビューと推奨事項は、適切な顧客を募集、変換、および維持するのに役立つ効果的なマーケティング形式です.

また、潜在的な顧客へのサポートを事前に購入することもできます。この場合、購入前に少なくとも 5 ～ 12 回やり取りする必要があります。

結論

e コマースのビジネス オーナーとして、お客様に可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供することがいかに重要であるかをご存じでしょう。 これは、現代の消費者がさまざまなオプションをすぐに利用できることに慣れているためです。 そして、彼らは、期待したものを受け取らなければ、ためらわずに他の場所にお金を持っていきます.

したがって、最高の e コマース体験を提供し、最終的に売上と顧客ロイヤルティを高めることが非常に重要です。

その後、あなたは必ず成長します。