eコマースの顧客維持戦略：バイヤーの再訪を維持する方法

公開: 2018-09-17

リードコンバージョンは、eコマースビジネスオーナーにとって大きなメリットです。 それでも、見込み客を顧客にうまく変換した後に実行できる、そして実行する必要のある手順は無数にあります。 購入後の効果的なマーケティングは、最優先事項です。

ご存知かもしれませんが、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。したがって、新しい買い物客を育成し、質の高いサービスと満足を確保するために、顧客維持戦略を実施することが不可欠です。

あなたはあなたの見込み客を変えることに時間とお金を投資しました—あなたはあなたが彼らを失わないことを確実にしたいでしょう。

初めての購入者があなたから再度購入することを奨励するために使用できるいくつかのeコマース顧客維持戦略があります。

購入プロセスを簡素化する

成功しているオンライン小売業者は、顧客とビジネスを行うための簡素化された方法を顧客に提供する能力を習得しています。そして、製品やサービスだけではなく、経験全体が成長と利益を促進するものであることを理解することが重要です。

顧客登録を奨励する
注文登録により、顧客は製品の出荷を追跡し、より迅速なチェックアウトエクスペリエンスを享受し、特別オファーを受け取り、注文履歴に24時間アクセスできます。これにより、顧客のフラストレーションやカスタマーサービスに連絡する必要性を大幅に最小限に抑えることができます。

登録を奨励する必要がありますが、それが購入の障害になることはありません。新しい顧客はあなたのブランドにコミットする準備ができていないかもしれません。顧客がすでに購入した後に登録するための電子メールリマインダーを送信することは、顧客にとってより便利な場合があります。さらに、インセンティブ（次回の購入の割引など）を提供することは、顧客にサインアップするように説得するための優れた方法です。

チェックアウトプロセス
チェックアウトするときに顧客が体験することを考慮してください。購入者の観点から各ステップを評価します。視覚的な明瞭さはありますか？プロセスは簡単ですか？欲求不満はどこにありますか？「私はプロセスを通過しましたか？」と尋ねるのではなく、それがどのようなものであったかを考えてください。

業界で成功しているブランドと、そのチェックアウトシーケンスがどのように配置されているかを調査します。これは、「外部者」の観点から学ぶのに役立つ貴重な洞察を提供します。

あなたの製品がどんなに素晴らしいものであっても、チェックアウトのプロセスが長すぎたり困難だったりすると、人々はショッピングカートを捨ててしまいます。

カートの放棄に起因する一般的な障害の例を次に示します。

画面が多すぎる長いフォーム
お客様の希望する支払い方法が提供されていない
便利なカスタマーサポートの欠如

顧客がチェックアウトしているときに、あまりにも多くの（または不要な）情報を顧客に尋ねないでください。デジタルウォレットやプリペイドデビットカードなど、さまざまな支払いオプションを提供します。

オンラインの買い物客は、「営業時間」まで待たずに、必要な商品を購入します。したがって、誰かが連絡を取る準備ができたら、カスタマーサービスとサポートチームがすぐ近くにいる必要があることは言うまでもありません。お客様は、必要な支援を受けるために10分も待つことを期待されるべきではありません。

モバイルフレンドリー

モバイルの最適化は簡単なことではありません。 Mコマースはすべてのeコマース売上の30％を占めています。モバイルフレンドリーではないウェブサイトで購入しようとすると、怒りと欲求不満が生じるだけです。

モバイルパフォーマンスメトリクスを追跡および分析することで、マーケティングの意思決定を促進し、プロセスを単純化するレイアウトを構築するのに役立ちます。これにより、最終的にコンバージョンが増加します。

ショッピングプロセスは、最初に顧客を念頭に置いて作成する必要があることを忘れないでください。モバイルレイアウトを使用しているが、カートの放棄率が高い場合は、デザインを作り直す時期かもしれません。

覚えておくべき5つの基本的な要素は次のとおりです。

明確で視覚的なフォーマット
ページが乱雑にならない
たくさんの空白
各ページにある大きくて目に見えるチェックアウトボタンとカートボタン
明確なショッピングの詳細（アイテム、サイズ、税金、小計、配送および配送情報など）

メールマーケティング

ありがたいことに、Eメールマーケティングは、かつては非常に流行していた、乾いた、寒くて退屈な宣伝の爆発から進化しました。今日のその強みは、電子メールをセグメント化し、それらを個人的で、それぞれの固有の読者に関連させる能力にあります。

リマインダーを補充する
顧客が製品を補充する必要がある場合、少なくとも1か月前にリマインダーを送信することは、顧客に再購入を促すための優れた方法です。

放棄されたカートの通知
ショッピングカートに何を残したかを顧客に思い出させるのは厄介に思えるかもしれませんが、これらの通知の開封率は40.5％です。

製品の提案
ランダムで、無関係で、散発的な電子メールの爆発は、スマートマーケターの戦略の一部ではないことをすでに確立しました。データドリブンマーケティングがどのようにはるかに良い結果を生み出すことができるかを見てみましょう。

テクノロジーを活用して、特定の顧客が購入する可能性のあるアイテムを選択して提案するのに役立てます。彼らは最初の購入で何を購入しましたか？同様のアイテムを提案してみてください。時間が経つにつれて、彼らの購入履歴は彼らが最も興味を持っているものを明らかにし、あなたがその顧客に対するあなたのマーケティングメッセージを強化することを可能にします。

毎回メールに価値を付加する
販促メールは付加価値とバランスを取る必要があります。あなたの顧客が本当に素敵なスエードの靴を購入したとしましょう。ハードセルに参加せずに付加価値を付けることができる3つの方法は次のとおりです。

汚れたときに靴をきれいにする方法についてのビデオリンクを送信する
役立つFAQページへのリンクを送信します
カスタマーサポートチームに連絡して、購入に満足しているかどうかを確認し、質問に答えてもらいます

彼らが欲しいまたは必要とする情報を彼らの指先に置くことは時間を節約し、あなたが彼らの新製品の成功と楽しみにコミットしていることを彼らに知らせます。

優れたカスタマーサービスを提供する

一人ひとりのお客様に最高の体験を提供するよう努めてください。人々は、パーソナライズされた購入体験と組み合わせた優れた製品とサービスを望んでいます。より多くのトランザクションを実行することよりも、顧客に卓越したサービスを提供することに重点を置きます。

仕事を成し遂げるのに役立つ効果的なツールが整っていない場合、複数の販売プラットフォームからの大量の顧客クエリを処理することは困難です。 eコマースヘルプデスクは、すべての販売チャネルからのクエリを中央の共有リソースに統合するため、チケットをすばやく解決するために必要なすべてのデータをすぐに利用できます。

購入後に顧客と交流する

ソーシャルメディア
ただ社交的になるのではなく、社交的になりましょう！ソーシャルネットワークで次のいずれかを行う会社に出くわすことはめったにありません。

質問に答える
質問をする
「平均的な顧客」との関わりがあり、積極的であると感じます。
肯定的および否定的なフィードバックとコメントを認識し、対応します

すべての消費者は、信頼できる会社とビジネスをしたいと思っています。ソーシャルメディアでオープンでフレンドリー、そして親しみやすいことは、あなたのブランドがロボットではないことを示しています。ソーシャルメディアは、「こんにちは、私はここにいます。今すぐ私から購入してください。」これは、顧客について詳しく学び、顧客が本当に望んでいることを理解するための優れた方法です。

明確なコミュニケーション方法を確立する
間違いなく、顧客を動揺させる最も速い方法は、顧客が連絡を取りたいときに推測ゲームで顧客に挑戦することです。あなたは常に勝ちます。彼らはしません。それがあなたのウェブサイトまたは彼らの電子メールの領収書で簡単に見つけられないならば、それは赤い旗を立てます。彼らがあなたが送った電子メールをブックマークしていないと仮定して、あなたの連絡先情報があなたのウェブサイトのすべてのページにあることを確認してください。

ほとんどの顧客はカスタマーサービスに電話することを恐れています。最初の連絡先として、最も速くて便利なコミュニケーション方法（オンラインチャットや電子メールなど）を提供します。迅速なサービスが期待されます。しかし、正直なところ、通話の量、長さ、迅速な対応はすべて、チームが最初に対応したときに顧客の問題が実際に解決されたことを確認するための二次的なものです。

彼らを待たせることによってあなたの顧客を失ってはいけません。 eDeskを使用すると、特にピーク時、営業時間外、および休日の間に、顧客のクエリに対して自動化されたパーソナライズされた応答を送信できます。

まとめ

初めての購入者を長期的な顧客に変えるためのいくつかの基本的で効果的な方法に触れたので、これらのアイデアのいくつかを自分で実装し、パフォーマンスメトリックを追跡することを忘れないでください。

包括的な目標は、常に予測可能なパーソナライズされた高品質のエクスペリエンスを顧客に提供することであることを忘れないでください。ビジネスの基盤が顧客中心である場合、顧客維持はそれほど難しいことではありません。

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