成功のための服装: ロイヤルティがファッション小売業をどのように形作るか

I.はじめに

忠誠心とは何ですか?

小売業における顧客ロイヤルティの従来の概念は、顧客が競合他社ではなく特定の小売業者の製品やサービスを一貫して選択することを中心に展開しています。 しかし、今日のロイヤルティとは、もはやリピート顧客や購入頻度だけを指すものではありません。 テクノロジーの飛躍により、ファッション小売業におけるロイヤルティは顧客維持の要素となり、パーソナライズされた記憶に残る体験をデザインするための手段となっています。

最新のエンゲージメント プログラムは、パーソナライゼーション、体験型報酬、オムニチャネル アプローチ、コミュニティ構築、顧客との感情的なつながりの確立に重点を置いています。 オムニチャネルのアプローチでは、さまざまな顧客対話チャネルを統合して、シームレスなエクスペリエンスを実現します。 これらのエンゲージメント プログラムには、顧客維持の強化、肯定的な口コミ、競合他社との差別化、顧客データの洞察の増加など、いくつかの利点があります。

ロイヤルティを最大化する

ロイヤルティの実践により高い顧客生涯価値を維持するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

• 関連性があり、透明性のあるメッセージを送信する:顧客に届くメッセージが正確で、高度なパーソナライズが行われている場合、顧客は商品を購入するようになります。WebEngage は India Circus と提携し、Web パーソナライゼーションと Journeys 機能の使用により、クリックスルー収益を 23% 増加させました。
• 個人的なタッチを提供する:顧客があなたにとって重要であることを示すために、さらに一歩を踏み出します。顧客の人生の大きな機会に厳選された体験、個人宛ての手紙やギフトバッグは、顧客エンゲージメントを高める確実な方法です。
• 顧客の忠誠心に報いる:最も忠実な顧客に特別な感情を抱かせる忠誠心を実践して扱います。特典や割引は、ポイントベースのプログラムであっても段階ベースのプログラムであっても、顧客に帰属意識と感謝の気持ちを与えます。
• ソーシャル メディアを通じて専門家のアドバイスを提供する:ロイヤルティの実践の真の延長としてソーシャル メディアのプロパティを使用します。有益で有益なコンテンツを使用すると、顧客エクスペリエンスを取引的なものから感情的なものに変えることができます。

II. パーソナライズされたロイヤルティ プログラムを実装するユースケース

A. 顧客生涯価値に基づいたカスタマイズ

WebEngage の顧客データ プラットフォームを使用すると、顧客に関する洞察をすぐに入手し、ロイヤルティ プログラムの有効性を監視できます。 衣料品ブランドの Amyra が収益の 5 倍の成長を達成するのに私たちがどのように貢献したかについては、ここをご覧ください。

使用例 1: H&M が独自のロイヤルティの取り組みでどのようにして高い CLV を獲得しているか

H&M のロイヤルティ プログラムは、顧客との長期的な関係を促進するように設計されており、世界中で 1 億人を超える会員を獲得することに成功しています。 H&M ロイヤルティ プログラムの構造は段階的であり、顧客がより高い支出基準値に達するにつれて特典が段階的に提供されます。 メンバーは、購入額 500 ドルに相当する 500 ポイントを獲得すると Plus メンバーになります。 このプレミアム層では、送料無料、返品無料、ユニークな体験、限定コレクションへのアクセスなどの追加特典が付与されます。 このプログラムの主な特徴は持続可能性の観点であり、会員はクーポンと引き換えに衣類をリサイクルすることが奨励されており、同社の広範な持続可能性への取り組みと連携しています。

B. ロイヤリティ プログラムにおけるインテリジェンスの役割

今日、多くのファッション ブランドが AI の流行に加わり、ロイヤルティ コンテンツをパーソナライズしています。 WebEngage は、AI を活用した自動化されたマーケティング ツールを使用して、顧客維持の懸念に対処し、顧客をブランドに専念し続けるためのハイパーパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを作成できます。

使用例 2: Zara が人工知能を活用して個々の顧客のスタイルに合った商品を推奨する方法を調査する

Zara は、業務に人工知能 (AI) を統合して、効率、応答性、顧客エンゲージメントを強化しました。 顧客エンゲージメントのために、Zara はサイズ、色、フィット感、スタイルなどの属性に基づいて顧客の行動を予測する AI を実装しました。 この予測機能は、Zara とテクノロジー パートナーとのコラボレーションの一環であり、衣類タグのマイクロチップを利用して在庫の可視性を高め、高度な物流システムを利用して輸送と在庫管理を最適化しています。

C. 顧客エンゲージメントを強化するための厳選されたエクスペリエンス

単なる取引上のメリットを超えて顧客とのより深いつながりを築くには、ロイヤルティ プログラム、特典や割引、パーソナライズされたメッセージングなどを通じて顧客とつながるための革新的な方法を設計することが重要です。 WebEngage は、オムニチャネル配信によるメッセージング コンテンツのフローを自動化する高度な顧客維持ツールを提供します。 その好例は、WebEngage が男性向けファッション ブランド Powerlook にマーケティング オートメーションを導入し、ユニーク コンバージョンの 302% 増加を達成した方法です。

使用例 3: Stitch Fix が顧客のクイズとフィードバックに基づいてパーソナライズされたスタイルの推奨事項を提供する方法

Stitch Fix は、個人のスタイリングに対する独自のアプローチを提供し、データ サイエンスと人間の直感の融合を通じて顧客エンゲージメントを強化します。 顧客は、ライフスタイル、体型、好みのアイテムなどの側面を含む詳細なアンケートから旅を始めます。 このデータは Stitch Fix のアルゴリズムに入力され、年齢や所在地などのさまざまな要因に基づいて顧客の好みをより深く理解できるようになります。 「スタイルシャッフル」機能により、同社はさらに膨大な量のデータを蓄積することができ、ユーザーが好きな服装や嫌いな服装をスワイプする「服装の探り口」として機能する。

D. パーソナライゼーションによるより強いつながりの構築

メッセージを自分の好みや好みに合わせて文脈化する努力をすると、顧客は高く評価します。 ロイヤルティの獲得と維持の大部分は、顧客に必要とされていると感じさせる、適切に実行されたエンゲージメント戦略によってもたらされます。 WebEngage のパーソナライゼーション機能は、AI 主導のコンテンツ収集と分析、および完璧なメッセージを調整して適切なチャネルを通じて配信するのに役立つマーケティング自動化ツールによって支えられています。

ユースケース 4: UGC を使用して顧客の特典をパーソナライズする方法

ファッション小売業者の Simply Be は、ユーザー生成コンテンツ (UGC) を革新的に活用して顧客の特典をパーソナライズし、より魅力的でカスタマイズされたショッピング エクスペリエンスを促進しました。 Simply Be は、特定のハッシュタグを付けてソーシャル メディアでファッションの選択や経験を共有するよう顧客に奨励することで、製品の実世界の画像とレビューを豊富に収集することができました。

まず、オンラインと店舗の両方でマーケティング資料に顧客の写真を掲載し、さまざまな体型で製品がどのように見えるかをリアルに表現しました。 写真が選択された顧客には特別割引やロイヤルティ ポイントが与えられ、参加が促進されます。 さらに、Simply Be は UGC を分析して顧客の好みや傾向をより深く理解し、個々の顧客のスタイルに合わせたパーソナライズされた製品の推奨事項や報酬を提供できるようになりました。

ケーススタディ: Sephora Beauty Insider – Sephora の魅力的なリテンション プラットフォーム

Sephora は、ロイヤルティ プログラムである Sephora Beauty Insider を戦略的に活用することで、顧客エンゲージメントを大幅に強化し、ビジネスを拡大しました。 このプログラムは、Beauty Insider、VIB、および Rouge の階層型システムを提供するように巧妙に設計されており、それぞれが段階的に報酬と限定特典を提供し、支出とロイヤリティの増加を奨励します。 会員は購入ごとにポイントを獲得し、そのポイントを限定製品、特別イベント、パーソナライズされた美容体験などのさまざまな特典と引き換えることができました。

重要なのは、セフォラがプログラム内にパーソナライズされた美容の推奨事項とサービスを統合し、顧客データを活用してカスタマイズされた製品の提案とメイクアップのアドバイスを提供したことです。 さらに、Beauty Insider プログラムには、誕生日プレゼント、新製品への早期アクセス、会員限定イベントなどのユニークな機能が含まれており、参加者間の特別感やコミュニティを促進しました。

WebEngage を使用すると、パーソナライズされたマーケティング キャンペーンを簡単に行うことができます。 統合データ プラットフォームはさまざまな顧客ソースからの情報の受け皿として機能しますが、マーケティング オートメーション ツールはエンゲージメント キャンペーンやロイヤルティ キャンペーンを簡単に強化します。

E. パーソナライゼーションが購入決定に与える影響

パーソナライズされ、カスタマイズされたメッセージは、消費者の購入決定に大きな影響を与えます。 WebEngage の Journey Designer は、状況に応じてパーソナライズされたマーケティング キャンペーンのフローを自動化し、広告支出に対して高い ROI をもたらします。

使用例 5: ASOS がプロモーションを個々のショッピング行動に合わせて調整し、平均注文額の向上につなげる方法

英国のファッションおよび化粧品のオンライン小売業者である ASOS は、パーソナライズされたプロモーションを効果的に活用して、購入の意思決定に影響を与え、平均注文額を増加させました。 ASOS は、データ主導のアプローチを活用して、2,300 万人のアクティブ ユーザー向けに高度にパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを作成しました。 同社はコグニティブ分析を活用したレコメンデーション ツールを使用し、顧客とのエンゲージメントを最大限に高め、望ましい結果をもたらすエクスペリエンスをマッチングします。 このツールは個人の行動をリアルタイムで追跡し、スケーラブルな推奨事項を可能にします。

さらに、ASOS のビジュアル検索機能はマシン ビジョンを使用して、スキャンされた衣類に基づいて関連アイテムを提案し、パーソナライゼーションをさらに強化します。 これらの戦略は、バスケットあたりのユニット数やコンバージョン率などの指標を改善し、ASOS の大幅な収益成長と顧客エンゲージメントに貢献しました。

Ⅲ． 課題と解決策

使用例 6: パーソナライズされたロイヤルティ イニシアチブを導入する際に、H&M が顧客データのプライバシーに関する懸念にどのように対処したか

H&M は、パーソナライズされたロイヤルティ イニシアチブを実施する一方で、顧客データのプライバシーに関する懸念に対処するという課題に直面しています。 これを克服するために、同社は個人データの保護と顧客のプライバシーの確保に強く取り組んでいます。 彼らは、収集した個人データに関する明確で透明性のある情報を、このデータの目的や使用方法などを含めて提供します。 H&M は、オンラインと店舗の両方での顧客エクスペリエンスを向上させるため、また注文の配送やカスタマー サポートなどのサービス リクエストを満たすために個人データを処理します。

使用例 7: Nordstorm がパーソナライゼーションと全体的な消費者エクスペリエンス全体のポジティブな維持の間のバランスをどのように維持しているか

この小売業者はオンラインと店舗内コマースをうまく統合し、シームレスでユーザーフレンドリーな体験を保証しています。 このアプローチは、ノードストロームが実店舗を単なるフルフィルメント センターに追いやることなく、e コマース エクスペリエンスをサポートするように適応させた方法から明らかです。

ノードストロームのバランスの鍵は、強力なコネクテッド ロイヤルティ プログラムと、クリック アンド コレクトなどのサービスに最適化された売り場です。 同社は、配達と受け取りの期間、同じ商品を閲覧した人の数などの詳細情報を商品ページで提供し、買い物客が人気商品の遅延の可能性を理解できるようにしています。 店舗内では、ノードストロームは店舗正面に受け取りカウンターを設置することでショッピング体験を強化し、店内での閲覧体験を妨げることなくオンライン買い物客の利便性を最大化しています。

このようなオムニチャネル エクスペリエンスは、WebEngage のリテンション マーケティング ツールを使用して簡単に合理化できます。

VII. 結論

パーソナライズされたロイヤルティ プログラムは小売業界の変革をもたらし、顧客エンゲージメントを強化し、ブランド ロイヤルティを高めることが証明されています。 これらは、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、リピート ビジネスを促進し、全体的なショッピング ジャーニーを向上させます。 小売ファッションの進化する状況は、インテリジェントで顧客中心のロイヤルティ戦略を採用することが、競争力の維持を目指すブランドにとって有益であるだけでなく、必要であることを示唆しています。 将来的には、これらのパーソナライズされたプログラムは顧客関係を再定義し、よりインタラクティブで価値重視のものにし、それによって小売ファッション業界の有望な未来を形作ることになるでしょう。

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