オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングを区別する方法は？

オムニチャネルは、数年以上使用されているマーケティングの流行語ですが、小売に関してはマルチチャネルと混同されることがよくあります。 現在、一部の小売業者はマルチチャネルであり、商品を複数のチャネルに配布しています。 ただし、実際にオムニチャネルであるものはほとんどありません。

オムニチャネルとマルチチャネルのアプローチを理解する上で重要なのは、どちらが会社に適しているかということです。 平均して、顧客の89％は、オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略を持つ企業によって保持されています。 マルチチャネルアプローチとオムニチャネルアプローチの主な違いを知ることは、顧客の購入過程に関するより深い洞察や行動データを得るのに役立ちます。

マルチチャネルマーケティングとは何ですか？

マルチチャネルマーケティングとは、ウェブサイト、小売店、カタログ、電子メール、電話などの間接マーケティングプラットフォームと直接マーケティングプラットフォームの両方を組み込んだ消費者エンゲージメントの手法を指します。目的は、消費者が好みのチャネルを使用してそれに応じて行動を起こすように促すことです。

複数のチャネルを展開することで、消費者はブランドと通信するのに便利なチャネルを選択できます。 ブランドの存在感を高め、消費者がサポートを必要とするときにブランドに連絡しやすくします。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルアプローチは、Webサイト、ソーシャルメディア、電子メール、電話などのすべてのプラットフォームにわたる単一のフォーラムでのすべてのコミュニケーションを合理化し、信頼できるカスタマーサービスを提供するためのパスをマッピングすることにより、消費者の行動をより深く理解するのに役立ちます。

オムニチャネルとは、プリセールスからアフターセールスまで、およびその間のすべての購入過程において、すべての消費者の接点を介したシームレスなエンゲージメントを意味します。 パーソナライズされた一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することがすべてです。

ただし、マルチチャネルとオムニチャネルの両方には、いくつかの方法で消費者に連絡することが含まれます。マルチチャネルとオムニチャネルのアプローチの主な違いを理解することは、正しい決定を下すのに役立ちます。

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マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティング：違いは何ですか？

いずれかの方法の選択は、ビジネス業界、ビジネスの規模、および対象者によって異なります。 マルチチャネルオムニチャネルの違いを理解すると、すべてのタッチポイントを接続してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

知っておく必要のあるオムニチャネルとマルチチャネルのマ​​ーケティングアプローチの主な違いは次のとおりです。

チャネルと顧客

オムニチャネルカスタマーサービスは、すべてのチャネルを統合して消費者を引き付け、すべてのチャネルで一貫したブランド体験を保証する包括的なアプローチです。 これは、より良いビジネスと顧客の関係を構築することを目的としています。

マルチチャネル戦略の目標は、消費者が最大数のチャネルでブランドにアクセスできるようにすることです。 消費者を引き付けるには2つ以上のチャネルが必要であり、最も一般的なのはソーシャルメディアと電子メールです。

均一性とエンゲージメント

オムニチャネルアプローチにより、消費者はチャネルのまとまりのあるコミュニケーション体験に満足することができます。 一貫したブランド体験は、ブランドの忠誠心とパートナーシップを強化します。 オムニチャネルであるためには、すべての社内部門がブランドメッセージに沿っていることを確認する必要があります。 計画を成功させるために、すべてのネットワークにわたって一貫したコミットメントを維持するのに役立ちます。 ただし、顧客エンゲージメントはマルチチャネルアプローチでは分離されています。

パーソナライズ

オムニチャネルマーケティング戦略は、消費者データを収集して分析し、問題点を特定します。これには、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためにより多くの労力が必要です。 マルチチャネルアプローチはブランドメッセージを伝え、消費者が召喚状（CTA）を使用できるようにします。 オムニチャネルアプローチでは、カスタマイズされたソリューションで消費者に最適なサービスを提供するために、消費者の旅を知ることに特別な努力を払います。

努力対統一

オムニチャネルマーケティングの目標は、顧客のサポートや購入体験を簡単に促進することです。 分析を使用して洞察を得て、消費者を迅速に引き付けます。 マルチチャネルアプローチでは発生しません。

マルチチャネルとオムニチャネルの大きな違いは、後者がタッチポイントを統合しているため、消費者がどのような購入経路を選択した場合でも、提供するエクスペリエンスは一貫して統一されていることです。

マルチチャネル小売とオムニチャネル小売：違いは何ですか？

オムニチャネル小売戦略は、eコマース、店内およびモバイルアプリケーションからソーシャルメディア、電子メール、ロイヤルティマーケティングまで、すべての流通およびマーケティングプラットフォームを組み合わせてカスタマーエクスペリエンスを設計します。 マルチチャネル小売は、消費者がいくつかの方法で製品やサービスを購入することを可能にしますが、それらのチャネル間の接続はありません。 小売業者の87％は、オムニチャネルアプローチが成功に不可欠または非常に重要であると考えています。

オムニチャネル小売アプローチは、シームレスな消費者体験を提供します。 購入者がオンライン、店舗内、モバイルアプリと通信するすべての方法、ユーザーエクスペリエンス（UX）は接続されています。 マルチチャネル小売は、オムニチャネルエクスペリエンスを提供していません。

このようなエクスペリエンスを構築するには、配布プラットフォーム、支払い方法、およびビジネスの他の側面をリンクして、購入者が会社とどのようにやり取りしてもシームレスになるようにする必要があります。 オムニチャネル小売は、顧客中心とも呼ばれます。

マルチチャネルマーケティングはどのように機能しますか？

マルチチャネルアプローチがどのように機能するかを理解するのに役立つオンラインマットレス販売業者Leesaの例を次に示します。

チャネル1：ウェブサイト

既存のアカウントを持たない新規訪問者には、2つのポップアップが表示されます。 まず、微妙な季節のテーマで100ドルオフの取引を提供するウェルカムメッセージ：

割引取引を無視してWebを検索すると、2番目のオーバーレイが表示されます。 この場合、消費者がマットレスを選択し、それをショッピングカートに追加し、購入する前にそのままにしておくと仮定します。 バウンスする前に、ユーザーには「$ 100オフ」のCTAポップアップが表示され、その後、後で広告で購入者をターゲットにする許可をLeesaに与える電子メールオプトインが表示されます。

サブスクライブするユーザーは、初めての購入者を変換することを目的とした一連の電子メールを受け取ります。

[ショッピングを終了]オプションをクリックすると、ユーザーは以前に放棄したカートに戻り、100ドルの割引オファーが自動的に適用されます。

電子メールとオンサイトストアは連携して動作し、2つを単一のチャネルのように感じさせます。

チャネル2：マーケットプレイス

Amazonは、Leesaが製品を販売するもう1つのチャネルです。 買い物客がAmazonでより安い商品を見つけることができるかどうかを調べるために、Leesaのサイトでカートを放棄した場合、LeesaはAmazonがスポンサーとなっている検索結果で第一想起を維持します。

製品を売り込むだけでは十分ではありません。 マルチチャネルの秘訣は、チャネル間でネイティブ交換の機会を提供することです。 LeesaがAmazonでオンサイトと同じ包括的なオンライン体験を提供し、製品ビデオ、社会的証拠、およびその独自の価値提案の詳細な説明を備えているのはこのためです。

チャンネル3：Facebook

まだチェックアウトを完了していないバイヤーがFacebookを閲覧している場合は、カートに捨てたマットレスと、フィードに追加のリターゲティング広告が表示されます。

LeesaのFacebook広告は、購入者をそのサイトに誘導して購入を完了させます。

チャンネル4：Pinterest

Leesaは、Pinterestのリストで、購入可能なピンを介して製品をネイティブに販売する場合もあります。

マルチチャネル戦略で組み合わされたこれらのチャネルのそれぞれは、買い物客に購入を促す個別の機会として機能します。

オムニチャネルマーケティングはどのように機能しますか？

Leesaのマルチチャネルアプローチがオムニチャネルになるように作成された場合、オムニチャネルのマ​​ーケティングおよび小売アプローチは次のようになります。

• バイヤーはオンサイト購入プロセスを経て、カートにマットレスを追加しますが、購入せずに見積もりを行います。
• 彼らが最初に受け取る電子メールは「100ドルオフ」の取引を提供しますが、それは無視されます。
• 同時に、同じマットレスの一連の広告が表示され、Facebook、Pinterest、Instagram、YouTubeで1週間以上「100ドルオフ」の割引が適用されます（イライラしないようにするため）。

• 顧客からの関与が1週間なかった後、Leesaはアプローチを変更し、召喚状（CTA）を使用して社会的責任の取り組みを強調する広告を表示し、顧客にギブバックプレゼンテーションを確認するよう促します。

• 家族の再会を支援する非営利団体であるアリゾナドリームセンター、フェニックスへのリーサのサポートを強調するプレロールYouTube広告は、ついに顧客を引き付けます。

• 顧客はLeesaに戻り、別のビデオを見て、クイーンではなくキングマットレスの製品ページをチェックします。
• 次に、Facebook広告の新しいラウンドが表示され、2つの更新が記載された電子メールが表示されます。キングマットレスが登場し、取引は「150ドルオフ」になります。

• 顧客はFacebook広告をクリックして配達情報を入力しましたが、購入前にマットレスを触って触る必要があると判断したため、カートを再び放棄しました。
• Leesaはこの異議を予想し、顧客の住所がニューヨークのショールームに近いことを検出しました。

• 2日後、顧客は自宅のメールボックスに、レッサのショールームであるリーサドリームギャラリーでキングマットレスを訪問してテストするための個別の招待状を受け取ります。

• 顧客は招待を受け入れます。 彼らはショールームに立ち寄り、製品を体験します。 彼らはマットレスを購入し、チェックアウト時にLeesaのPOSシステムを使用して、ウェブサイトのアカウントを自動的に更新します。
• お客様がメールをチェックすると、「ありがとう」のメールが待っています。 また、1週間後、別のメールがメールボックスに届き、マットレスを渡して確認するように求められます。
• 両方のメールがスキップされます。 Leesaは社会的証明を貴重な資産と見なしているため、顧客はFacebookMes​​sengerの招待状を受け取ってレビューを行います。
• 顧客は、Facebookを介してLeesaに5つ星のうち5つを受け入れて与えます。
• Leesaは、新しいマットレスに対する顧客の満足度に基づいて、翌週に「友達を紹介する」プログラムを紹介する物理的なメーラーとメッセンジャーメッセージの両方を送信します。
• この時点で、Facebook、Instagram、Pinterest、およびYouTubeのマットレス広告はすべて停止しています。

オムニチャネル戦略の使用に関しては、顧客の行動によって次に使用される戦術が決まります。 顧客からの各対話は、エクスペリエンスを変更します。 ブランドの振る舞いもランダムではありません。 これは、顧客の行動を念頭に置いてプログラムされています。

オムニチャネルマーケティングに移行するにはどうすればよいですか？

ハーバードビジネスレビューは、オムニチャネルブランドの消費者が多くの点でより価値があることを発見しました。 オムニチャネルとマルチチャネルの間で決心した場合は、あるアプローチから別のアプローチへの適切な移行を検討する必要があります。 オムニチャネル戦略を会社で機能させるための4つの優れた方法を次に示します。

データ主導であること

オムニチャネルのパフォーマンスには、消費者の行動に関する洞察が不可欠です。 パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、デジタルプラットフォームと物理プラットフォーム全体でカスタマーエクスペリエンスを評価する必要があります。 オムニチャネルアプローチに切り替えることで、消費者体験に関する詳細な洞察を得ることができます。

分析により、マーケターは消費者のニーズに合った適切なメッセージを消費者に届けることができます。 データに基づいて顧客をターゲットにすると、コンバージョン率が高くなります。

データの主な利点は次のとおりです。

• 消費者の期待を特定する–顧客の要件をより明確に理解することで、より強力なビジネス関係を構築します。
• 機会の認識–信頼できる情報に裏打ちされたより迅速なビジネス上の意思決定を行う機会を提供します。
• 顧客満足度の測定– Analyticsを使用すると、戦術が適切な方法で視聴者を引き付けているかどうかを追跡できます。
• 顧客の行動を知る–データを使用して、消費者の行動の潜在的なパターンを予測できます。

テクノロジーに投資する

効果的なカスタマーエンゲージメントは、あらゆるブランドの主要な目的の1つです。 適切なフレームワークとソフトウェアを使用すると、インタラクティブに顧客と関わり、有意義な顧客サービスを提供できます。 高度なカスタマーエンゲージメントツールを使用すると、企業内の顧客を積極的に関与させて、問題に対処し、より迅速な解決策を得ることができます。

ツールやシステムへの投資は、顧客により良いサービスを提供するのにどのように役立ちますか？

• チャットボットは、消費者がWebサイトを離れたり、電子メールや電話の応答を待たずに回答やソリューションを入手できるため、小売業者やeコマースストアにとって必須のテクノロジーになりつつあります。
• ライブチャット、ビデオチャット、コブラウジングなどのデジタルカスタマーインタラクションプラットフォームを使用して、リアルタイムで消費者と直接通信したり、ブラウザ画面を共有して問題をより迅速に定義し、可能な限り迅速に対処することができます。

顧客の購入経路を監視する

オムニチャネル戦略に切り替えると、クライアントをよりよく理解できるようになります。 あなたは彼らの欲望、ニーズ、興味を知ることができるでしょう。 それはまたあなたの会社が彼らの興味に沿ってあなたの製品とサービスを開発することを可能にします。

顧客があなたとどのようにコミュニケーションを取り、それぞれのやりとりで彼らの興味が何であるかを学びましょう。 領域を理解することで、可能な限り最も効果的な方法で特定の目標を達成することができます。 エクスペリエンスを調整して、顧客をより満足させ、満足度を向上させることができます。

どうすれば顧客をよりよく理解できますか？

• 消費者からの意見を得る–あなたのブランドに対する消費者の期待と見解を知ってください。
• 分析データの使用–データを使用すると、顧客が何を望んでいるかを知ることができるため、それに応じて製品やサービスを作成できます。
• ソーシャルリスニングツール–ソーシャルメディア全体でツイート、メッセージ、消費者の苦情を追跡し、それらに迅速に対応します。

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最後の言葉

オムニチャネルとマルチチャネルの両方のマーケティングアプローチの目標は、複数のプラットフォームを通じて潜在的な消費者を引き付けることを目指しています。 消費者の需要の高まりと技術の進歩に伴い、ビジネスマーケティング戦略をオムニチャネルアプローチに移行することが重要になります。

それはあなたの顧客の洞察をあなたに提供します。そしてそれはどんな会社にとっても大きな価値があります。 データを使用することで、潜在的な計画を定義し、パーソナライズされた戦略で消費者を獲得し、ターゲットを絞った取引や連絡先プラットフォームを用意し、より高いコンバージョンに貢献することができます。 オムニチャネルとマルチチャネルのどちらを使用するかを決定する場合、企業は、顧客満足度を向上させ、その結果として収益を向上させるために、オムニチャネルの取り組みに依存するように行動する必要があります。

この記事が、オムニチャネルとマルチチャネルのマ​​ーケティングを区別する方法についての貴重な情報を提供してくれることを願っています。 このトピックに関する詳細については、以下にコメントを残してください。