今必要な3つのデジタルユーザーエクスペリエンスのヒント

顧客がイライラするのを防ぐだけではありません。 彼らが感謝され、関与していると感じていることを確認してください。そうすれば、収益に影響を与える可能性があります。

欠点は、スタジオがクラスのスケジュールに使用したサードパーティのアプリでした。これは、ユーザーが直接のクラスバージョンとオンラインのクラスバージョンを簡単に区別する方法を提供していません。 休憩中にクラスをすばやくスケジュールしようとして、Zoomクラスに登録しようとしたときに、誤って対面スロットに登録しました。

これは、私が使用しなかった重要な対面スペースを予約していた私のインストラクターにとって頭痛の種でした。つまり、収益が失われました。 そして、クラスの前で恥ずかしい舌打ちをしました！ だめだ、いたるところに。

さらに、この出会いは、この地元企業でのデジタル体験から私が望んでいた、または期待していたものではありません。 そして、それに伴う否定的な感情（欲求不満、困惑）は、簡単に顧客を失うことにつながる可能性があります。

顧客がデジタルユーザーエクスペリエンスに求めるもの

Capterraで、私たちは最近、私が一人ではないことを確認するいくつかの調査を行いました。過去6か月間にサービスプロバイダーで少なくとも1つのデジタル経験をした500人以上の消費者を調査しました。

これが私たちが見つけたものです：

では、サービス業界の中小企業の経営者である場合、顧客を苛立たせないだけでなく、実際に顧客に感謝する（そして顧客をより多くの人に呼び戻してもらう）ポジティブなユーザーエクスペリエンス（UX）をどのように作成しますか？ レストラン、eコマース、フィットネススペース、または顧客向けのWebサイトに関連するその他の場所で運営するかどうかにかかわらず、これは収益にとって非常に重要です。

飛び込みましょう。

UXに目を向けてアプリを評価する：デザイン思考の専門家になる

私が上で共有した経験では、私のヨガスタジオはアプリ開発者に頼らなければなりませんでした。 アプリに欠陥があることを知っていても、スタジオの所有者は実際に変更を加えることができませんでした。 それで、あなたがこの立場にいることに気付いたとき、あなたは中小企業の経営者として何をしますか？

中小企業向けのアプリを評価するときは、ユーザーエクスペリエンスデザインのレンズを通して評価します。 デザイン思考は視覚的なデザインだけではありません。 それはあなたの顧客のための経験を設計することを意味します。 良いニュース？ あなたが中小企業を所有しているなら、あなたはおそらくすでにデザイン思考の専門家です！

自分でアプリを作成できない場合でも、ソフトウェアプロバイダーに重要な質問をして、顧客や顧客サクセス担当者が機能に関するフィードバックを聞くのに役立つツールを見つけられるようにすることができます。更新。

手始めに、アプリプロバイダーがインタラクションデザインのプロであることを確認する必要があります。 つまり、彼らは純粋にテクノロジーに焦点を合わせるのではなく、アプリがユーザーにとってどれほど役立つかに焦点を合わせています。

また、ユーザーインターフェイスがターゲットオーディエンスに適していることも重要です。 たとえば、年配の視聴者と一緒に作業している場合は、複雑で視覚的に刺激的なものではなく、大きくて読みやすい図像を使用することが重要です（主な視聴者がビデオゲームをプレイするZ世代の場合はこれが必要です）。

では、何が優れたユーザーエクスペリエンスを生み出すのでしょうか。 基本的に、それはあなたの聴衆が彼らがあなたのサイトやアプリにやってきたタスクを達成できることを意味します。

フィットネスクラスを予約することでしたか？ コーヒーのサブスクリプションを購入しますか？ オンラインで食べ物を注文しますか？ タスクが何であれ、選択するアプリはそれを容易にする必要があります。 これは、顧客が何を望んでいるかについての私たちの調査を反映しています。 回答者は、デジタル体験を迅速かつ理解しやすいものにしたいと述べました。

ユーザーのニーズを考えて、それを簡単に行えるようにします

あなたの聴衆は誰ですか？ それらをどのように説明しますか？ 言い換えると：

• 彼らの年齢は何歳ですか？
• 彼らはZ世代ですか、ミレニアル世代ですか、それとも団塊世代ですか？
• 彼らはどこに住んでいますか？
• 彼らの興味は何ですか？
• 彼らがあなたのウェブサイトやアプリにアクセスするとき、彼らは通常、コンピューターまたはモバイルデバイスからそれを行っていますか？
• 彼らはアプリとのやりとりやタスクの完了やソーシャルメディアの使用に慣れていますか、それともWebに精通していませんか？
• あなたのサイトは、障害のある人や特別な配慮が必要な人（腕を骨折したり、騒がしい公共の場で働いている人）がアクセスできますか？

これらのタイプの質問に答えることで、ビジネスに適したアプリを確実に選択できます。 多くのアプリオプションが存在し、売り込みで何を言っているかに関係なく、すべてが同じユーザーグループにサービスを提供しているわけではありません。

すぐに答えがわからなくても心配しないでください。 そこでユーザー調査が役立ちます（これについては次のセクションで詳しく説明します）。

ユーザーを知ったら、目標は、ユーザーがサイトにアクセスしたことを簡単に実行できるようにすることです。 UXデザインの観点から、セミプロまたは競争力のあるアスリート向けのフィットネスアプリを作成している場合は、カジュアル向けのアプリとは異なるデフォルトの目標を設定したり、より技術的な用語（VO2 maxとは正確には何ですか？）を使用したりできます。クライアントを行使します。 したがって、クラスの初心者が多いフィットネススタジオの場合は、プロのアスリート向けのアプリを避けることを検討してください。 あなたはあなたの顧客が彼らのトレーニング目標と一貫性を保つことを容易にしたいです。

オーディエンスを知ることは少し決まり文句になっていますが、この例から、顧客のニーズについて批判的に考えることが重要である理由がわかります。つまり、単に「最も人気のある」アプリや他のフィットネススタジオの所有者が推奨する可能性のあるアプリ。

ユーザビリティテストを実行して、問題点を把握して修正します

あなたがあなたのビジネスのウェブサイトページまたは特定のアプリフローを見ることに慣れているならば、あなたはしばしば問題のある領域を見つける能力を失います。 それはあなたが新鮮な目を必要とするときです。

友人や同僚を募集し、コーヒーを購入して、顧客であるかのようにサービスの予約や製品の販売に使用するWebサイトまたはアプリを確認するように依頼します。 一般的な顧客が実行する必要があるかもしれないタスクを彼らに与えます。 それほど複雑ではない場合は、タスクの完了時に画面を記録し、音声による解説を提供できるかどうかを確認してください。

それがすべて終わったら、質問をします。 彼らは何か問題に遭遇しましたか？ アプリ上の何かを理解するのは困難でした。 彼らは迷子になったり混乱したりしましたか？ 彼らがタスクを記録した場合は、ビデオとオーディオを確認して、タスクを完了しようとしたときに、ためらったり、うさぎの穴を下ったり、間違った方向に進んだりしていないかどうかを確認してください。

これは本質的にユーザー調査であり、怖いものや複雑なものである必要はありません。 これは、中小企業の経営者が顧客との関連性と有用性を維持できるようにするためにできることであり、すべきことです。

あなたのオンライン体験を後から考えさせないでください

それに直面しましょう—あなたはあなたの対面ビジネスを運営し続けています。 ただし、デジタルカスタマーエクスペリエンスを後付けのように扱いたくはありません。

特にパンデミック後、顧客はオンラインでより多くのことを行うことに慣れているので、これらの習慣はすぐに変わることはありません。 オンラインでサービスを予約または完了する際にゲームを強化しないと、顧客は不満を感じて競合他社に対してよりオープンになるか、購入を完全に諦める可能性があります。 これをあなたに起こさせないでください。 UXを形にします。

ユーザーに必要な特定のソフトウェアは業界によって異なりますが、開始する場所は次のとおりです。

• レストランソフトウェア
• フィットネスソフトウェア
• eコマースソフトウェア

ここに自分の業界が表示されない場合は、Capterraの多くのソフトウェアカテゴリを調べて、適切なものを見つけてください。

調査方法：

過去6か月間にオンラインでサービスプロフェッショナルと2回以上やり取りした米国を拠点とする557人の消費者を対象としたCapterraの2020年9月の調査に基づく結果。