デジタルトランスフォーメーションとeコマース：満たす必要のある6つの顧客の期待
公開: 2018-09-18成功したビジネスオーナーが得意とすることが1つあるとすれば、それは適応です。
彼らは、業界で起こっている変化を見るだけでなく、常に起こっている変化に対応するために焦点と操作を切り替えるという信じられないほどの能力を持っています。
最も興味深いのは、これらの変化に適応することが、最高のビジネスをトップに保つための方法であるだけでなく、苦戦しているブランドが競合他社を追い越すのに役立つことです。
ピボットする方法を知っている会社の完璧な例については、ノキア以外に探す必要はありません。
彼らはかつて最も破壊されにくい携帯電話を作成したことで知られているかもしれませんが、 1800年代後半に製紙・パルプ会社としてスタートしました。
彼らが最初の携帯電話を作る前に、彼らはまた、ゴム製造とケーブル製造を含むように焦点を変えていました。
現在、 AT＆TやVerizonなどの通信会社に顧客とのつながりを維持するために必要な資料を提供することで、数十億ドル規模のビジネスを維持しています。
ノキアは、ピボットする方法を知っている会社の縮図です。 彼らがしていることと彼らが一緒に働いている人を変えて彼らの金融ゲームのトップに留まるためにほとんど比類のない能力を持っているブランド。
あなたはあなたの会社の全体的な成長計画でノキアの少しを向ける必要があります。
本当の問題は、2018年以降にどの分野に焦点を当てるべきかということです。 支配し続けるためにあなたのビジネスに導入することを検討すべきことは何ですか？
さて、私はすぐに詳細に入るでしょう、しかし最初にあなたが今日の消費者の期待の変化する風景について理解する必要がある1つのことがあります。 デジタルトランスフォーメーションの基本を理解する必要があります。
デジタルトランスフォーメーションとは何ですか？
デジタルトランスフォーメーションとは、ビジネスの影響力と効果を高めるために、さまざまなデジタル通信と運用方法を採用することです。
一般的に、デジタルトランスフォーメーションのアクションと効果は、以下の6つのカテゴリのいずれかに分類されます。
ただし、これらの6つの領域に限定されるわけではありません。
10年前でも利用できなかったものの、今ではかなり普及しているものを考えてみてください。デジタルトランスフォーメーションとは何かについての素晴らしいアイデアが得られます。
主要なショッピングデバイスとして使用されている携帯電話は、小売ブランドが最初にモバイルに焦点を合わせるように事業を変革することを余儀なくされています。
より大きな規模では、Blockbusterからのビデオのレンタルから、Netflix、Amazon Video、さらにはTwitchやYoutubeなどのプラットフォームを含むストリーミングサービスへの現代的な依存へと移行しています。
外食のような物理的で「非デジタル」なものでさえ、UberEatsやDeliverooなどのデジタル体験に変わりました。
このすべての短いバージョンは、消費者がビジネスと対話する方法が変化していることです。 彼らの期待は変化し、より迅速な対応、よりセルフサービスのアプローチ、そして複数のチャネルにわたる購入全体を自分の時間で完了する能力を求めています。
顧客の変化する期待に応える方法
ノキアの明日は、今日のデジタルトランスフォーメーションのアイデアを心から受け入れるブランドになります。 彼らは、今後5〜10年で、ほぼすべての顧客関係と販売がデジタル手段によって行われることを理解するビジネスとリーダーになります。
彼らは、顧客の期待の変化に対応するためのプロセスと方法をすでに設定しているため、明日のリーダーになります。
それらの中に数えられたい場合は、以下の顧客の期待を調べて、私たちが推奨する変更を実装する必要があります。
シームレスなクロスデバイスカスタマーエクスペリエンス
年を追うごとに、インターネットに接続できるアイテムが増えているようです。
これで、インターネットに接続する冷蔵庫、ゴミ箱、さらにはヘアブラシを購入できます。
これらの多くは成功しないと確信していますが、実際には、人々はますます多くのデバイスを使用して製品ラインを閲覧し、オンラインでビジネスとやり取りしています。
基本的に、ビジネスは、顧客の完全な360度のビューを作成するために、何らかの形式のクラウドサービスを介してさまざまなチャネルを接続する必要があります。
多くのブランドは、クラウドテクノロジーの統合を最優先事項としてすでに認識しています。
そして、正当な理由があります。 カスタマージャーニーの調査で、 Criteoは、すべてのデスクトップトランザクションの30％の前に、モバイルで少なくとも1回クリックすることを発見しました。
しかし、これは実際の使用法の観点から、関連する業界の流行語なしで何に要約されますか？
顧客がバスで仕事をしているときにモバイルデバイスで気に入った商品を見て、購入せずにカートに追加した場合、その日の後半にデスクトップやタブレットで中断したところから正確に再開できるはずです。 、またはその他のデバイス。
それは彼らがそれを残した時点での旅の単純な再開であるべきです。 苦労も摩擦もありません。
シームレスなカスタマージャーニーを実現するには、すべての顧客データをクラウドに保存しながら、すべてのデバイス間でリンクする必要があります。
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パーソナライズされたサービス
あなたの顧客を苛立たせることが保証されていることが一つあるとすれば、それは彼らが別の数に過ぎないかのように彼らを扱っています。
デジタルテクノロジーの成長に伴う重要な期待の変化の1つは、個人として扱われることです。
あなたの顧客は、一般的な電子メールの爆発と明らかにテンプレート化された通信を望んでいません。 彼らは自分が大切にされているように感じたいと思っています。これを行う最も簡単な方法は、自分を個人として扱うことです。
アクセンチュアは実際、顧客の75％が、回答をパーソナライズするブランドから購入する可能性が高いことを認めていると報告しています。
人々は通信をパーソナライズするブランドから購入する可能性が高いだけでなく、サービスが高速化されれば、それらのブランドと情報を共有することを気にしません。
それは大したことではないように思われるかもしれませんが、顧客データの収集が非常に論争の的になっているGDPRの世界では、ユーザーを参加させ、情報を共有する能力が、より効果的で収益性の高い運用を実行するための鍵となる可能性があります。
パーソナライズはあなたが考えるべきものではありません、それはあなたがしなければならないことです。
インスタントアンサーの必要性
消費者が抱える最大の不満の1つは、単純な応答を長時間待つことです。
私たちは皆、ブランドに連絡を取り、以下のようなものを受け取りました。
実際の人が私たちの問題を見ることができるようになるまで、24時間待たなければならないことを私たちに知らせる即時の応答。 迷惑ですよね？
それは大きなチャンスを逃しました。 実際、顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、より多くの売上と収益を期待できます。
現代の消費者は忙しくてせっかちです。 あなたが彼らを助けることができるのが早いほど、彼らはあなたのブランドを好意的に見て、次の購入のために戻ってくる可能性が高くなります。
このため、非常に多くのブランドがライブチャットソフトウェアを実行して、ニーズに合わせてパーソナライズされた即時応答に対する顧客の期待に応えています。
顧客は実在の人物と話しているため、応答は常に迅速です。 ただし、非常にパーソナライズされているため、1つの石で2羽の鳥を殺しています。
不在の場合や新しいリクエストの流入を処理するのに苦労している場合でも、edeskのようなライブチャットソリューションには、パーソナライズタグのおかげで、一般的なメールよりも個人的な感じがするテンプレートが付属していることがよくあります。とても慣れています。
ライブチャットと会話型コマースは、まもなくオンラインでの売り上げと顧客サービスを増やすための頼りになる方法になります。
モバイルファースト
効果的なマーケティングとカスタマーサービスの秘訣は、常に消費者のいる場所に行くことです。
消費者があなたのブランドを見つけてあなたと交流するのを簡単にし、あなたはエンゲージメントと売り上げが急上昇するのを見るでしょう。
過去5年間で、消費者が最も使用しているモバイルデバイスへの移行が予想されています。 2015年には、モバイル検索がデスクトップを上回っただけでなく、プラットフォームの使用は2020年以降も天文学的な成長を続けると予想されています。
これは、アドバイスや娯楽のために最初にモバイルデバイスに目を向けるユーザーが増えていることを意味します。
最初にデスクトップユーザー向けに最適化を続けている場合、トラフィックがモバイルデバイスに移動するときに、継続的な影響を与えるのに苦労します。
モバイルファーストは、現代のマーケティング担当者のモットーです。 他のことを考える前に、モバイルユーザーに対応するためにサイトとアクションを最適化する必要があります。
これを行うと、次の10年間で支配するための最高の位置になります。
素晴らしい体験を作成する
これらすべてが、消費者が忘れることのできない体験を生み出すことになります。
MarketingWeekによると;
「消費者の大多数（62％）は、シンプルな体験にもっとお金を払う用意があります。新しい調査によると、61％は、時間を節約できる明確な提案がある場合、ブランドを推奨します。」
重要なのは、ユーザーに提供するエクスペリエンスです。
ただし、販売が成功するたびにホーンやトランペットが鳴る、信じられないほど壮大な体験を作成する必要はありません。むしろ、消費者にとってシンプルで使いやすいものを作成する必要があります。
これが、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための鍵です。
シンプルで効果的なものにします。 ユーザーが希望することを可能な限り短い時間で達成できるように支援します。購入して再度購入することで、ユーザーはそれを感謝します。
現代のユーザーが切望するような体験をどこから始めればよいかわからない場合は、ライブチャットをお勧めします。
世界は私たちがお互いに持っている会話の力の上に構築されています。 コミュニケーションは私たちが行うすべてのことの鍵であり、そのプロセスを合理化することは、消費者の目から見たブランドの品質を高めるのに役立つだけです。
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