デジタルカスタマーサービス：10の基礎

メディアは変更されましたが、メッセージは変更されていません。カスタマーサービスは、お客様の問題を解決することです。 現在の違いは、企業は複数のチャネルにわたってこの通信を管理する必要があるということです。 数年前は、顧客サービスは企業が店内で顧客を扱う方法にすぎませんでしたが、インターネットの大規模な普及により、状況は恒久的に変化しました。

人々がオンラインでネガティブな体験をしたとき、あるいは単に最適とは言えない体験をしたとき、彼らは会社を非難します。 オンラインで素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを作成するためにすべての星を揃えるのは簡単ではありませんが、それは必要です。 オンラインレピュテーション管理は、デジタルカスタマーサービスで大きな役割を果たします。 オンラインでの評判が良いとコンバージョンが促進され、すべての企業がROIを証明しようとしています。 レビューサイトやソーシャルメディアで顧客に応答しないことは、電話回線が応答しないよりも悪いことです。何千人もの人々が怠慢を目撃しているからです。

確かに、カスタマーサービスとは、物理的な場所にいる顧客と協力して、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを意味します。 しかし今では、ソーシャルメディアで利用できること、複数の電話回線に応答すること、顧客にテキストを送信すること、Webサイトのチャットボックス、販売プレゼンテーション、Webサイトのユーザーエクスペリエンス、リストなど、さらに多くのことを意味します。

デジタルカスタマーサービスで成功するための10の基礎

1.レビューにすばやく返信する

顧客がビジネスのレビューを離れるのに時間がかかる場合、タイムリーに対応することが不可欠です。 10人に9人以上の消費者がオンラインレビューを読んでビジネスの信頼性を判断しています。ビジネスが活発で反応の良い声を持っていることを確認することが重要です（ Vendasta ）。 あなたが一人の人に返答している間、そしてあなたの返答はそのように出くわすはずですが、聴衆は潜在的にはるかに大きく、広範囲に及ぶことを覚えておいてください。 レビューサイトにアクセスした他の人が回答を見るだけでなく、それらの人が自分のネットワークとレビューと回答を共有する可能性があります。 レビューに返信するための戦術は、肯定的か否定的かを問わずさまざまですが、すべてのレビューはビジネスによって承認される必要があります。 これに対する唯一の例外は、星のみの評価レビューです。 これらはFacebookや他のいくつかのトップレビューサイトで許可されています。

こちらもご覧ください：肯定的および否定的なレビューに対応する方法

2.一貫したエクスペリエンスを提供します

提供する製品またはサービスの種類によっては、顧客は最終的な取引の前に会社の複数の人とやり取りする場合があります。 Vendastaでは、潜在的な顧客が広告を通じて私たちを見つけ、ブログを購読し、コンテンツをダウンロードし、Webサイトを探索し、デモを入手し、試用版ソフトウェアを試し、電子メールキャンペーンを受け取り、契約に署名する可能性があります。誰かが私たちのソフトウェアの経験豊富なユーザーになり、デジタルでやり取りするか人とやり取りするかにかかわらず、彼らは私たちと多くの接点を持っています。 私たちは、その経験全体を通して、彼らが前向きな相互作用をしていることを確認する必要があります。 成功の担当者から営業、マーケティング、ウェブサイトに至るまで、顧客体験はまとまりがあり、一貫している必要があります。 同じ話が共鳴し、その話は顧客中心でなければなりません。

Appleは、顧客の目標到達プロセス全体で一貫したエクスペリエンスを提供する企業の一例です。 洗練されたミニマリストデザインのウェブサイトから、持ち帰り用のシンプルでエレガントな電話まで、アップルの製品とウェブサイトはまとまりのある体験を提供します。

3.カスタマージャーニーを体験する

製品やサービスを構築するとき、細目や追加の製品に巻き込まれるのは簡単です。 ほとんどの企業は、オンラインプレゼンスをやや断片的にまとめています。1つのソーシャルプラットフォームでアカウントを作成し、Webサイトにチャット統合を追加し、ブログを構築し、オファリングを拡張します。これは、ビジネスを構築するための最も一般的で現実的な方法ですが、それは常に最もシームレスなカスタマージャーニーと同じではありません。 購入者のプロセスを実行します。 オンラインで自分自身を検索し、Webサイトのコンテンツを確認し、ニュースレターにサインアップします。途中で見つけた凹凸や、エクスペリエンス全体をよりまとまりのあるものにする方法に注意してください。 カスタマージャーニーをマッピングし、オーディエンスの完全な理解を収集します。

4.ソーシャルメディアを双方向の道として使用する

おそらくソーシャルメディアの最も良い点は、それが顧客、中小企業、大手ブランドにとって一種の民主主義を意味することです。誰もが同じ競争の場にいます。 ソーシャルメディアで有意義な会話をし、言及を認めることは、消費者がすぐに気付くデジタルカスタマーサービスエリアです。 ソーシャルメディアは面倒なこともありますが、消費者がブランドと会話できるという事実という、ソーシャルメディアの最も優れた点の1つを台無しにしないようにしましょう。 コマーシャルを見るためだけにテレビをつける人はいない。 それがただの広告であるならば、誰もラジオを聞くことはありませんでした。 そして、ソーシャルチャネルでのみ販売しているブランドをフォローしている人は誰もいません。 役立つコンテンツを共有し、消費者と交流し、時にはあなたの製品やサービスに関するプロモーション情報を共有します。 質問をしたり、コンテストを開催したり、視聴者に関連するコンテンツを共有したりすることはすべて、消費者と交流するための良い方法です。 ただ話すのではなく、聞いてください。

5.高性能のWebサイトを用意する

あなたのウェブサイトを訪問する人々は辛抱強くありません。 企業は、すばやく読み込まれるWebページとアセットを用意する必要があります。 消費者のほぼ50％は、ページが2秒以内に読み込まれることを期待しており、それより長くなると、消費者は2月にジムに通う人のように立ち寄り始めます。 ビデオや画像などのWebサイトアセットも同様に重要です。 動画の開始を待っている視聴者の放棄率は、右上がりの安定した曲線です。 ウェブサイトの訪問者が会社のウェブサイトでの経験が乏しいとき、彼らはグーグル、wifiの問題、または他の問題であるかもしれないものではなく、会社を非難します。 反対に、サイトの読み込み速度を8秒から2秒に上げると、コンバージョン率が74％向上する可能性があり、これは絶好の機会です。

6.オープンなコミュニケーションと透明性

消費者は、1マイル離れた場所からsales-y言語を検出できます。 または、中古車のロットがいくら大きいか。 あなたの提供物、さらにはあなたの欠点について直接話すことが最善です。 あなたの販売アプローチを釘付けにし、あなたが提供するすべての情報ダンプだけでなく、彼らが探している情報を消費者に提供します。 あなたがあなたの顧客が抱えているすべての問題を解決することができないとしても、彼らはあなたの正直さを高く評価し、解約する可能性が低くなります。 あなたのブランドの声を設定し、あなたの真実を共有してください。

パタゴニアは、企業の価値観にオープンで成功を収めている企業の一例です。 彼らは、より持続可能な経済を促進するCommonThreadsパートナーシップを開始しました。 パタゴニアのCommonThreadsPartnershipは、実際にはすべて保守的な信条である5つのプログレッシブRを推進しています。削減、修復、再利用、リサイクル、再想像です。 すべてが理にかなっていますが、それは消費者としての私に共鳴する最初のものです。 同社は、「このジャケットを購入しないでください」などの見出しが付いた製品の写真を表示するサイバーマンデーの広告キャンペーンでこのイニシアチブを公にサポートしました。 パタゴニアが消費者に購入を減らすよう呼びかけ始めてから1年後の2012年、売上高はほぼ3分の1増加して5億4,300万ドルになりました。 翌年、同社の収益はさらに6％増加して5億7500万ドルになりました。 この型破りで真実のマーケティング戦略は、1億5800万ドル相当のアパレルの範囲で販売し、顧客離れを減らすのに役立ちました。 消費者に正直であることは、たとえそれがネガティブに見えたとしても、通常は報われます。 あなたがあなたの提供について率直であるならば、彼らは解約する可能性がはるかに低いです。

7.リストを正しく取得する

退屈に思えるかもしれませんが、リストを完全に理解することはデジタル空間では不可欠です。 ビジネス情報を探し、名前、電話番号、住所が一貫していて、Web全体でアクセスできることを確認するのはエキサイティングではありません。 実際、それはかなり退屈でありふれた作業です。 ただし、ウェブ全体でビジネスリスティング情報を正確に取得することは、ローカルビジネスがより良いデジタルカスタマーサービスエクスペリエンスを作成するために実行できる最も重要なことの1つです。 多くの重要なディレクトリとリストサイトがあります。 リスティングサイトとして直接参照されることはあまりありませんが、 4つの主要なデータアグリゲーターを使用して正しいリスティングを作成することは、正確なリスティングデータをWeb全体に広めるための鍵の1つです。

8.前向きな姿勢

私は、どんな状況でもより良くするために必要なのは前向きな思考だけだとあなたに言う人の一人ではありません。 もちろん、私たちの手に負えないことがたくさんあります。 しかし、前向きな姿勢の力とそれが顧客に与える影響を過小評価してはなりません。 楽観主義は、デジタルカスタマーサービスまたはあらゆる種類のカスタマーサービスの基礎です。 書記言語で顧客とコミュニケーションをとることが多いため、ポジティブな言葉は非常に意味があります。 言語と言葉遣いの小さな変更は、顧客に大きな影響を与える可能性があります。

オプション1：申し訳ありませんが、今月はその製品をソフトウェアに含めません。

オプション2：その機能は来月の初めに利用可能になります！ 私たちの開発チームは、あなたにも役立つ他のいくつかの機能に取り組んでいます…。

研ぎ澄まされた言葉や突然の言葉は、たとえそれが直接失礼または否定的でなくても、デジタルカスタマーサービスを利用することは非常に困難です。

9.メールを効果的に使用する

顧客に電子メールを送信することは、親密な体験であり、1対1のコミュニケーション形態です。 私たち全員が少しの電子メールの疲労を経験し、これまで以上に雑然とした受信トレイで受信します。 あなたがあなたの顧客に電子メールを送るとき、あなたが何か言うことがあることを確認してください。 コミュニケーションはタイムリーで、関連性があり、役立つものでなければなりません。 効果的な行動を促すフレーズを用意することが不可欠です。メールを読んで関与する理由を伝えてください。 自動化されたニュースレターは問題なく、優れたコミュニケーション手段となる可能性がありますが、返信メールを送信しないでください。 「返信しないメール」を見る以上に、「あなたやこのメッセージへの返信は気にしない」という言葉は思い浮かびません。 皆殺しにする。

しかし、カスタマーサービスは誰の仕事ですか？ 私たちのパートナーサクセスチームは、すばらしいカスタマーサービスで知られています。 それはカスタマーサポートの仕事だと言う人もいれば、販売と言う人もいます。 それでも、デジタルカスタマーサービスはマーケティングの仕事であり、ウェブサイトとコンテンツを最適化すると主張する人もいます。

真実は、カスタマーサービス、特にデジタルカスタマーサービスは会社の全員の責任です。 ブランドを構築するということは、何度も何度も約束を果たすことを意味します。 それは一貫性と効果的な顧客関係の維持を意味します。

10.デジタルカスタマーサービスの心臓部

そして、デジタルカスタマーサービスの中心は信頼性です。

顧客は、最高の製品が欲しい、そして最高の価格でそれが欲しいと言うかもしれません。 それは本当ですが、彼らが最も望んでいるのは信頼性です。 信憑性は約束を果たしています。

信憑性は一貫性です。

真正性はデジタルカスタマーサービスです。