2022 年のデジタル カスタマー オンボーディングの課題と解決策
公開: 2022-04-21ビジネスは、ドメインを形成し、新しい標準を設定する技術革新のペースに合わせる必要があります。
一方で、これは企業にとって後押しとなり、技術力を活用して業務を合理化できます。
一方で、テクノロジーを活用したビジネス ソリューションに踏み出す前に正しく理解していないと、障害となる可能性もあります。
さらに、変化する消費者動向により、企業は 10 年前には前代未聞のソリューションを採用するようになりました。 そのような新時代のソリューションの 1 つが、デジタル カスタマー オンボーディングです。
ご存知のように、顧客のオンボーディングは、あらゆる事業運営の最も重要な部分です。
企業は、新しいコスチュームをオンボードするためのデジタル手順をどのように扱っていますか?
新しい移行はスムーズでシームレスですか?
それに対する課題はありますか？
改善の余地はありますか？
この記事では、デジタル カスタマー オンボーディングがこれまでどのように行われてきたかを分析します。 しかしその前に、デジタル カスタマー オンボーディングとは何かを簡単に理解しましょう。
デジタル カスタマー オンボーディングとその仕組み
デジタル カスタマー オンボーディングとは、インターネットを介して新規顧客を獲得するプロセスを指します。
デジタルなので、支店や事業所での開催はありません。
このプロセスには、ウェブサイトまたはアプリがあれば十分です。
デジタル オンボーディングでは、ユーザーはオンライン サインアップ フォームに必要事項を入力するだけで、ステップバイステップのプロセスでフォームのプロンプトに従って必要な詳細を提供できます。
覚えておくべき重要な点は、顧客から提供される情報は、地域の規制の枠組みに準拠する必要があるということです。
デジタル カスタマー オンボーディングの上位 5 つの課題
いくつかのセクターでは、クライアント オンボーディングのオンライン システムはまだ初期段階にあります。 一部の人にとっては、技術的な移行がまだ理解できていません。
いくつかのセクターでは、クライアント オンボーディングのオンライン システムはまだ初期段階にあります。 一部の人にとっては、技術的な移行がまだ理解できていません。 したがって、詐欺、なりすまし、データの改ざんの可能性を完全に排除することはできません。
デジタル カスタマー オンボーディングの 5 つの主要な課題を見てみましょう。
- 長いサインアッププロセス
ほとんどの人は、サイトがすぐにいっぱいになることがわかっている限り、サイトにサインアップすることはそれほど問題ではないと感じています. プロセスが彼らの忍耐レベルよりも長くかかる場合、彼らはあきらめます。 あまりにも多くのデータを要求するだけでも問題になる可能性があります。
デジタル オンボーディングの要点は、手動プロセスと不要な時間の浪費を最小限に抑えることです。 そのため、顧客は何も考えずに情報を提供することを好みます。 しかし、プロセス全体は手間がかからず、迅速かつシームレスである必要があります。 これを逸脱すると、貴重なリードを失うことになります。
- 偽のアイデンティティ
詐欺師は、実際の ID をオンライン エイリアスに関連付けないようにあらゆる努力を払います。
さらに一歩進んで、実際の情報と不正な情報の両方を使用して身元を偽造することさえあります。
歴史的に、金融機関は、個人の身元を確認する必要がある唯一の組織でした。 顧客の真正性を確認できないと、詐欺師や詐欺師にお金が渡される可能性があります。
しかし、オンライン チャネルを介して金融サービスを提供する組織が増えるにつれて、詐欺師は ID チェックをかわすための独創的な手段を開発してきました。 彼らは、使い捨てまたは新しく作成された電子メールと電話番号をさまざまなスキームに利用します。
- 技術的なアップグレードの欠如
テクノロジーは急速に進歩しています。 その潜在的な力を活用したい場合は、イノベーションのペースに合わせる必要があります。 これには、システムの定期的なアップグレードと、それを操作する人々のスキル向上が含まれます。
すべてのオンライン ツール、ソフトウェア、およびプログラムが時々アップグレードされるのを見たことがあるはずです。 テクノロジー企業は、製品やソフトウェアからバグ、欠点、複雑さを取り除き、前衛的なものを維持しています。
デジタル オンボーディング プロセス用のソフトウェアについても同じことが言えます。 要件を満たすには、最新かつ最も安全なバージョンである必要があります。
定期的な更新のもう 1 つの側面は、システムをより使いやすくすることです。
アップグレードを怠ると、顧客は同じ問題を繰り返し経験することになります。 それは顧客離れにつながるだけでなく、ブランドイメージの低下にもつながります。
- 社内リソースの不足
これらのデジタル オンボーディング ツールを構築している企業は、最高の頭脳を活用し、ソフトウェア開発に何年も費やしています。 また、限られた技術リソースでゼロから始めることは、達成するのが難しすぎるかもしれません。
そのようなアプリやソフトウェアを作成するコストでさえ高いです。
ほとんどの企業は、コストを最小限に抑えるために、そのようなツールを外部委託することを好みます。 しかし、アウトソーシングには独自の欠点もあります。
そのうちの 1 つは、何年にもわたって大幅に高くなるように蓄積されるサブスクリプション料金です。 もう1つの欠点は、技術的な不具合に直面した場合に技術チームに連絡するのに時間がかかることです. これにより、運用全体が危険にさらされる可能性があります。
- 大量の顧客放棄
新規顧客のデジタル登録を選択する銀行やその他の企業にとって、顧客の放棄は依然として最も困難な課題です。
ヨーロッパの銀行顧客に関する Signicat の調査によると、銀行アプリを離れる顧客の数は、2019 年の 38% から 2020 年には 63% に増加しました。
そのような放棄の考えられる理由はたくさんあります。 しかし、登録プロセスにおける最初の困難が、その主な理由の 1 つです。
これは、ユーザーがデジタル銀行口座を開設するために非常識な 70 回から 120 回クリックする必要がある英国での別の調査によって裏付けられています。 このような長いプロセスは、新しいユーザーのオンボーディングに最適なシステムを持っていても、カスタマー エクスペリエンスの低下につながります。
デジタル カスタマー オンボーディングのトップ ソリューション
デジタル サービスの提供は、よく考えられた実用的なものである必要があります。顧客の行動が急速に変化していることを念頭に置いて、オンボーディング手続きを完了する時間を短縮するプロセスを展開する必要があります。
課題に対処するために採用できるソリューションをいくつか見てみましょう。
- サインアップ プロセスの簡素化 (および短縮)
ユーザーの製品への最初の関与は何ですか? 登録。
第一印象は本当に大事です。 このサインアップ プロセスは、特に SaaS 組織では、潜在的な消費者が製品エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 この最初の出会いが、残りの製品体験のトーンを設定します。
ユーザーに入力を求めるセクションの数を減らします。 必要な情報を提供し、製品に簡単にアクセスできるようにするだけです。
一部の Web サイトでは、サインアップ フォームさえ削除されているようです。 入会する必要はなく、すぐに商品やサービスを探すことができます。 すぐに値を取得します。
- 新しい顧客にいくつかの迅速な勝利を提供する
ユーザー オンボーディングのもう 1 つの優れた方法は、ユーザーが参加した瞬間にすぐに勝利を収めることです。 最初に提供する価値が大きければ大きいほど、顧客が忠実であり続ける可能性が高くなります。 製品の取り込みと保持がより迅速になります。
これは一般に「すごい瞬間」と呼ばれ、お客様が提供する製品の価値を認識したときに発生します。
人工知能と機械学習を使用して、ユーザーの行動のより多くの傾向を取得できます。 新規顧客のアハの瞬間を最大化するための最適な戦略を見つけてください。
- オンボーディング フローを正しく設定する
価値を理解しているお客様は、チャンスを他の人に渡すことができます。 オンボーディング フローを作成すると、採用を加速するのに大いに役立ちます。 カスタマイズされたオンボーディング ルーチンを顧客に提供することで、顧客が製品を十分に調べて理解するよう促します。
製品を効率的に使用して好ましい結果を達成する能力に自信を持っている顧客は、製品の支持者になる可能性があります。 適切なオンボーディング フローを用意することも、クライアントの維持戦略に大きく影響する可能性があります。
- カスタマイズされたユーザー エクスペリエンスを提供する
ステップバイステップのオンボーディング手順を好む人もいれば、すぐに始めることを好む人もいます.
ユーザーがサイトに最初にアクセスしたときにすぐにプロセスを実行することに興味がない場合は、プロセスをスキップできるようにします。
ただし、驚くべきことに、このようなスキップ オプションを使用すると、実際に利益が得られます。 ユーザーはあなたのウェブサイトを煩わしく感じないので、戻ってくる可能性が高くなり、後でサインアップすることさえあります.
お客様とのやり取りのすべての段階で、お客様にポジティブな体験を提供することが重要です。
オンボーディング ジャーニーは、ユーザーの年齢、性別、人口統計、およびその他の要因に合わせて調整することで改善できます。 これが、顧客関係の大部分を定義するものです。
- 摩擦を減らす
適切な勝利を得るためには、摩擦を可能な限り減らすことが重要です。
顧客の観点からすると、オンボーディングはシンプルで無痛でなければなりません。 オンボーディングがスムーズでない場合、顧客は製品の操作に苦労する可能性があります。 多くのビジネスは、最初に開始するときにこれを見落としています。 しかし、あなたはそのリーグにいるべきではありません。
すべてのデータを一度に収集するのではなく、プログレッシブ データ プロファイリングを使用して関連情報だけを取得することを検討してください。 彼らのプライバシーを侵害しようとしないでください。
より大きな成果を達成するには、相互の信頼と価値に基づいた関係を築きます。
重要なリリースと機能にユーザーを誘導します。 製品があなたが望む注目を集めていることを確認してください。 価値についてコミュニケーションをとればとるほど、アクティベーションとオンボーディングが向上します。
結論
セキュリティとユーザー エクスペリエンスのバランスをとることは、デジタル カスタマー オンボーディング プロセスを体系化する上で重要です。 ユーザーベースを拡大することは明らかですが、詐欺師をループに入れないようにしてください.
成功するには、デジタル オンボーディングに導入されたセキュリティ ツールに柔軟に対応できる必要があります。
また、軽い KYC プロセスと厳しい KYC プロセスのバランスをとる必要があります。 いずれにせよ、KYC はユーザーにとってスムーズでシームレスでなければなりません。
最新の e コマースと Amazon のニュースを入手するには、www.cruxfinder.com でニュースレターを購読してください。