データはeコマースの将来について何を教えてくれますか？

公開: 2021-03-16

ビジネスはデータで繁栄し、eコマースビジネスに他なりません。 ヘルプデスクなどのツールを使用して独自のデータを収集すると、小規模ではあるが実用的な規模でトランザクションインテリジェンスを提供できます。 そのデータを使用して、ビジネスを即座に改善できます。

しかし、全体像はどうですか？ 恐れることはありません。eDeskは、データがeコマースの将来に何を示唆しているかについての事実を提供するために、数十のソースからの数値を計算しました。

長期的なeコマースのトレンド

まず、eコマースの状況が何年にもわたってどのように変化したかを感じるのに役立ちます。 すでにeコマースヘルプデスクを使用して独自のトランザクションインテリジェンスをキャプチャしている場合でも、コンテキストが広いほど、そのデータの価値が高まります。

生の売上高と市場シェアを見てみましょう。 Statistaによると、2014年の世界のeコマース小売売上高は合計1.336兆ドルでした。2019年には、その数字は3.535兆ドルに達しました。 将来的には、2023年の数字は6.542兆ドルにもなると予測されています。

ほぼ10年間で490％近くの増加は印象的ですが、それは私たちに完全な話を教えてくれますか？ 小売市場全体におけるeコマースのシェアはどれくらいですか？ Oberloによると、そのシェアは2017年には10.4％でした。2020年には16.1％に上昇し、2023年までに22％になると予測されています。

そうです、確かに、eコマースの生の成長は（非常に）市場シェアの成長とほぼ一​​致しているように見えます。 もちろん、それには1つの明白な理由があり、それが別の興味深い議論になります。

コロナウイルスはeコマースにどのように影響しましたか？

2020年のパンデミックによって引き起こされた混乱は、人々が製品を購入する方法の自然な進化を加速させました。 Nasdaqのパンデミック前のデータでは、英国での購入の95％が2040年までにオンラインで行われると予測されていました。最近のデータがさらに急速な上昇を示唆しているかどうかを見てみましょう。

GDRクリエイティブインテリジェンスと提携して実施された私たち自身の調査は、オンライン購入へのこのシフトにおける最大の勝者を比較検討しています。 米国の小売部門では2020年4月に16.4％の売上減少が見られましたが（英国では19％、中国でも3月には15.8％の減少）、eコマースはそのギャップを埋めるためにステップアップしました。

オンライン販売では、2020年3月から5月の間に26％の売り上げが増加しました。この数字は、英国では20％近く、北欧諸国では66％と大幅に増加しています。

パンデミックは（ありがたいことに）定期的なイベントではありませんが、データは、定期的な小売を混乱させるものはすべてeコマースにとって朗報であることを示唆しているようです。 2002年から2004年のSARSの流行により、アリババが中国の小売業を支配する条件が生まれました。

私たちが破壊的な時代に生きていることを考えると、比較的小さなイベントでさえ、eコマースが2040年よりもはるかに早くその95％の売上高に達する機会を開く可能性があります。

消費者は新しいeコマースのトレンドにどのように反応していますか？

eコマースが顧客の手に力を与える方法は前例のないものです。 その市場シェアが成長し、成長するにつれて、それは加速するだけです。 eDeskのようなeコマースヘルプデスクを使用することは、ブランドとのやり取りをよりポジティブにするための良いスタートですが、実際にはどのように見えますか？

一つには、それはあなたにとってより多くの利益を意味します。 購入者の86％は、エクスペリエンスが良ければ、製品にもっとお金を払って喜んでいます。 68％は、そのブランドが優れたカスタマーサービスで評判がある場合、より高価であることがわかっているブランドを選択します。

その前向きな経験を作り上げることは、個人化と積極的であることの問題です。

優れたeコマースカスタマーエクスペリエンスの作成

直感に反するかもしれませんが、68％の顧客は、そのコミュニケーションが本物であり、付加価値があると感じている限り、ブランドが手を差し伸べるときに実際にそれを気に入っています。 これを実現するには、メッセージをパーソナライズします。 パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスにより、オンラインコンバージョンを約8％向上させることができます。

それは忠誠心を築きます。 忠実な顧客は、新製品をテストする可能性が7倍、あなたから購入し続ける可能性が5倍、友人をあなたに紹介する可能性が4倍あります。

新しい顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方が5倍から25倍安いことを考えると、顧客サービスツールとプロセスへの投資は大きな見返りをもたらします。 どのくらいの大きさですか？ 年間約8％多くの収益。

eDeskの新しいSmartInsightsツールへの投資は、多くのeコマース販売者にとって傑作であることが証明されています。 顧客サポートの量、注文、販売のワンクリックマルチチャネル概要を迅速に提供し、より良いビジネス上の意思決定のための実用的な洞察を明らかにします。 製品インサイトは、顧客、エージェント、または製品レベルで払い戻しが処理されている理由を理解するなど、イベント間の関係を識別し、適切なアクションを実行できるようにします。 これらの洞察により、小売業者はサービスと全体的な収益性を実際に改善することができ、このような強力なツールはeコマースの売り手にとって明るい未来を描くことができます。

間違えるとどうなりますか？

カスタマーサービスへの投資を怠ると、ビジネスに評判と経済的損害を与えるリスクがあります。 顧客の3分の1は、買い物をする相手を切り替えることを検討させるには、1つの悪いやり取りだけで十分だと言います。 去る人の91％はあなたに物事を直す機会さえ与えません。

彼らは去るだけでなく、友達にも話します。 男性は21人と悪いカスタマーサービスの経験を共有し、女性は10人に話します。あなたが物事を正しくする機会を得たとしても、1つの悪いものの影響を修正するには12もの良い経験が必要です。

しかし、これらすべてを困難なリスクと見なさないでください。 良い経験に投資することに失敗している他の（時にははるかに大きな）ブランドよりもあなたのビジネスを飛躍させるチャンスとしてそれをとってください。 適切なツールはそれを行うのに役立ちます。

最終的な考え

このデータは、多くの先見の明のあるeコマースの専門家の直感を裏付けています。 カスタマーサービスは、2020年代に非常に多くのビジネスを成し遂げるか、または壊します。 eDeskのようなeコマースヘルプデスクは、トランザクションインテリジェンスの利点を提供し、素晴らしいスタートを切ることができます。

しかし、最終的には、すべての違いを生むのは、プロセスとチームに提供するトレーニングです。 あなたがまだカスタマーサービスを最優先事項にしていないのなら、それらの報酬を手に入れ始めるのに遅すぎることは決してありません。