CX ソフトウェア: 概要、主な機能、例、および価格

これを想像してください: あなたの町には 2 つのコーヒー ショップがあり、それらはすぐ隣り合っています。 競争がこれ以上に熾烈になることはありません。 両店とも同じコーヒー豆を使用しており、ドリンクメニューも同様です。

顧客がどちらかを選択する理由は何でしょうか? フレンドリーなバリスタとのやりとりから快適なアームチェアまで、全体的な体験が決め手となります。

人々が他の会社を購入するか投資するかを決定するかどうかは、その会社での経験に大きく依存します。 これは特に経済不況の場合に当てはまります。

予算が厳しいとき、人々はお金をどこに使うかについてより選択するようになります。 そして、ポジティブな経験が、彼らがあなたではなくあなたの競争相手を選ぶのを妨げる可能性があります。

適切なカスタマー エクスペリエンス (CX) ソフトウェアは、スタッフの問題点を軽減し、作業負荷を軽減し、日常業務を自動化するのに役立ちます。

ここでは、CX ソフトウェアの基本、その利点、主な機能について説明します。 また、市場で上位 4 つの CX ツールのリストも用意しました。

CXソフトウェアとは何ですか?

CX ソフトウェアは、顧客と企業とのやり取りのあらゆる側面を管理、分析、改善するために設計された一連のツールです。

これには、顧客とのあらゆるタッチポイントを最初から最後まで追跡、監督、整理するためのツールが含まれています。

たとえば、顧客とのやり取りを改善するために CX ソフトウェアを導入している大規模な小売チェーンを想像してください。

このソフトウェアは、顧客の購入、オンライン閲覧行動、ソーシャル メディアやカスタマー サービスへの電話などのさまざまなチャネルからのフィードバックを追跡します。

次に、マーケティング チームとカスタマー サービス チームがこのデータを分析し、顧客が何を求めているのか、そして顧客が必要とするものをより適切に提供する方法を見つけます。

たとえば、顧客が購入前に追加の製品情報を頻繁に探していることにチームが気づいたとします。

この観察により、この追加情報にアクセスしやすくするソリューションを見つけることができます (AI を活用したチャットボットをサイトに実装して、即時の詳細な製品情報やパーソナライズされた推奨事項を提供するなど)。

CX ソフトウェアを使用する利点

CX ソフトウェアは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、顧客満足度、ロイヤルティ、維持率を向上させます。

また、包括的な顧客データと分析を簡単に収集できるため、業務の効率化とコストの削減が可能になります。

CX ツールが組織にどのようなメリットをもたらすかを詳しく見てみましょう。

1. 顧客ロイヤルティの構成要素を組み立てる

CX プラットフォームを使用すると、顧客とのやり取りをリアルタイムで監視および分析できます。 こうすることで、顧客からのフィードバック、問い合わせ、苦情を、より大きな問題に発展する前にプロアクティブに管理できます。

重要なビジネス会議に向かう飛行機が予期せず遅延したとします。 事件が起きる。 ただし、航空会社が CX ソフトウェアを適切に活用している場合は、状況がすぐに通知されます。

フライトの詳細と遅延の影響を分析した後、ソフトウェアは航空会社に解決策を見つけるために積極的に連絡するよう促します。 これには、次のフライトを無料で再予約したり、待ち時間にラウンジへのアクセスを提供したりすることが考えられます。

CX ツールのおかげで、航空会社はお客様の問題に即座に対処し、顧客ケアへの取り組みを永続的な印象に残すことができます (しかも大規模であり、フライトに乗っている全員が同時にサポートを受けることができます)。

そうすれば、次回飛行機に乗る必要があるときは、受けた優れた顧客サービスのおかげで、別の航空会社ではなくその航空会社を検討するかもしれません。

2. チームがデータに基づいた意思決定を行えるようにする

CX ソフトウェアは顧客データを明確な洞察に変えます。 これは、ビジネスが傾向を特定し、顧客の問題を理解し、可能な限りプロセスを改善するのに役立ちます。

たとえば、通信会社は、サービス品質に関する顧客の苦情が増加していることに気づきました。 CX ソフトウェアを使用すると、これらの問題が最も蔓延している場所を見つけることができます。

この洞察をもとに、同社はこれらの地域のネットワークをアップグレードし、それらの特定の問題をより効果的に処理できるようにカスタマー サービス チームをトレーニングしました。

その結果、顧客の満足度が向上し、苦情が全体的に減少しました。

3. 顧客維持率の向上

CX ツールを使用すると、顧客の期待をより深く理解できるようになり、効果的に期待に応え、さらにはそれを超えることができます。 これにより、満足した顧客は定着する可能性が高くなるため、維持率と顧客生涯価値 (長期にわたって顧客から期待される総利益) が向上します。

彼らはあなたの製品やサービスへのさらなる投資を検討するでしょう。 これは、カスタマー サクセス チームと営業チームにとって、アップセルとクロスセルの機会が増えることを意味します。

たとえば、クラウド ストレージ サービスに満足しているクライアントは、ツール スイートを拡張するコラボレーション ワークスペース アドオンを購入することをより歓迎する可能性があります。

したがって、安定した顧客ベースを維持できるだけでなく、長期的な収益も増加します。

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4. 顧客のワークフローを合理化する

CX プラットフォームは日常的な顧客サービス業務を自動化することで運用コストを削減し、スタッフを解放してより戦略的で影響力のある仕事に集中させます。

たとえば、注文ステータスや返品ポリシーなどの一般的な顧客の質問に応答するには、従業員に多大な時間とエネルギーがかかる可能性があります。

CX ツールを使用すると、これらの対応を自動化できるため、チーム メンバーはより複雑な問題の解決に集中できるようになります。

5. 競争力を高める

Adobe のレポートによると、上級幹部の 90% が、さまざまなチャネルにわたる最高のエクスペリエンスに基づいて、顧客の期待が常に変化し、高まっていることに同意しています。

言い換えれば、顧客が 1 つのプラットフォームまたは 1 つのインタラクションで優れたサービスを受けると、どこでもそのレベルのサービスを期待し始めるのです。

かつて顧客に感動を与えた機能やサービスは、徐々に標準的な期待になるでしょう。

したがって、同様の製品と価格の市場では、顧客中心の文化を持つ企業が他の企業よりも目立つことになります。 そして、CX ツールは、それぞれが特別なものであると感じさせ、ブランドに理解してもらうための鍵となります。

6. より良いフィードバック ループを作成する

顧客があなたのサービスについてどう考え、感じているかを知るのは難しい場合があります。 また、直接のインタビューや詳細な調査など、顧客フィードバックを収集する従来の方法では、時間と労力がかかりすぎます。

一方、最高の CX プラットフォームはこのプロセスを自動化および合理化するため、より多くの人からフィードバックを収集し、より良い結果をより早く得ることができます。

これを実現する 1 つの方法は、Web サイトやアプリ上のユーザーフレンドリーなフィードバック ウィジェットを使用することです。

たとえば、顧客が新しい機能が使いにくいと考えていることがわかった場合は、詳細なウォークスルーを提供して顧客をガイドし、インターフェイスを簡素化してナビゲーションを容易にすることができます。

この情報により、製品、サービス、マーケティング資産、販売戦略カード、および全体的な顧客エクスペリエンスを継続的に向上させることができます。

7. 変化に合わせて拡張して適応する

ビジネスの成長に合わせて、CX ツールも拡張できます。 変化するニーズに適応し、企業規模、市場の低迷、その他の予測不可能な要因に関係なく、顧客エクスペリエンスが最優先事項であり続けるようにします。

たとえば、顧客ベースが小規模なスタートアップ企業は、基本的な CX ソフトウェア機能から始めるかもしれません。 新興企業が中規模企業に成長するにつれて、CX システムをアップグレードして、顧客トラフィックの増加やより複雑な問い合わせに対応できるようになります。

また、規模を縮小する必要がある場合は、ソフトウェアの設定またはサブスクリプション レベルを調整するだけで済みます。

さまざまなチームが CX ソフトウェアからの洞察をどのように活用できるでしょうか?

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェア ソリューションがさまざまなチームの全体的なパフォーマンスの最適化にどのように役立つかを次に示します。

顧客の成功

カスタマー サクセス (CS) チームは、CX ソフトウェアを使用して顧客の課題、好み、満足度を特定し、より的を絞った効果的なサポートを提供できるようにします。

この情報を利用して、さまざまな顧客コホートに合わせてオンボーディング エクスペリエンスを調整することもできます。

たとえば、特定の年齢層の顧客が、より短く、ペースの速いビデオ コンテンツを通じて学習効果が高いことがデータで示されている場合、チームはこれをこれらの顧客向けのプロセスに組み込むことができます。

最後に、これらのツールは、CS チームが以前のやり取りに基づいてクロスセルやアップセルの機会を特定するのに役立ちます。

たとえば、グラフィック デザイン会社は、ユーザーがストック イメージを必要とすることが多いことに気づき、ストック イメージ ライブラリ サービスを追加する場合があります。 その後、同社はこの新しいサービスを既存のユーザーにアップセルして、ユーザーのニーズに直接応えることができます。

マーケティング

CX ツールは、マーケティング チームが顧客の行動、好み、エンゲージメント パターンを理解するのに役立ちます。

この情報は、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを構築し、理想的な顧客プロファイルに合わせてパーソナライズされたコンテンツを作成するために非常に重要です。

CX データから、フィットネス アプリが若い専門家に非常に人気があることが示されているとします。 マーケティング チームはこの洞察を利用して、この顧客コホート専用に調整されたオファーを含むメッセージングを通じてキャンペーンを展開できます。

その後、チームはこれらのキャンペーンのパフォーマンスを監視し、戦略を調整してキャンペーンの影響力を高めることができます。

販売

顧客のニーズを理解せずに販売すると、非効果的な売り込み、売上の損失、時間の無駄につながる可能性があります。

CX ツールを使用すると、チームは顧客が本当に望んでいることをより明確に把握できるようになり、リソースが節約されます。

これを知っていると、営業担当者は自分の売り込みやオファーを、より関連性があり魅力的なものに調整できます。

あなたの会社がクラウドベースの通信ソリューションを専門にしていると想像してください。 CX ツールからの洞察により、小売業界の企業がさまざまなチャネルにわたる顧客との会話を両立させることに苦労していることがわかりました。

これで、営業チームはマルチチャネル コンタクト センターソフトウェアの利点に合わせて売り込みを調整できるようになります。

この的を絞ったアプローチにより、人々は自分たちが経験していることを実際に理解していることを示す営業会話に対してよりオープンになるため、販売目標の達成が容易になります。

製品

CX ツールは、製品チームがどの改善点や機能に重点を置くか優先順位を付け、最も大きな効果をもたらす領域にのみ投資できるようにするのに役立ちます。

製品の使用状況と顧客からのフィードバックを明確に把握することで、製品開発者は、どの機能を改善、開発、または削除する可能性があるかについて情報に基づいた決定を下すことができます。

たとえば、あなたのチームはソフトウェアに派手な新機能を追加することを考えているかもしれません。

チームは CX ツールを使用して、顧客が何か新しいものを求めているのか、それとも実際に既存の機能の改善された機能を望んでいるのかを判断できます。

このアプローチにより、時間とリソースが節約されるだけでなく、チームが製品と市場の適合性を高めるために確実に取り組むことができます。

CX ソフトウェアの 10 の重要な機能

カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームが組織全体のチームにどのようなメリットをもたらすかがわかったところで、以下に、優れた CX 管理ソフトウェアに備えるべき 10 の機能と、それらの機能がどのように役立つかを示します。

1. 顧客データの管理

顧客データ管理は、CX ソフトウェアの重要な機能であり、連絡先の詳細、対話履歴、購入記録、好み、顧客のフィードバックなど、さまざまなソースから顧客情報を簡単に収集、保存、管理できます。

このデータを一元化されたデータベースに収集することで、マーケティングやカスタマー エクスペリエンスなどの顧客対応チームはユーザーを 360 度把握できるようになります。

彼らは次のことができるようになります。

• より緊密に連携し、コミュニケーションを効率化する
• すべての顧客タッチポイントにわたって、パーソナライズされた一貫したインタラクションを提供します
• ビジネス戦略に関する情報に基づいた意思決定を行う
• データ収集を自動化して時間を節約する

2. カスタマージャーニーマッピング

カスタマー ジャーニー マップの作成には、顧客が最初にブランドについて知ったときから購入後のフォローアップまで、顧客が会社とやり取りする際にとるステップを視覚的に表現することが含まれます。

このマッピングにより、ビジネスとの主要なやり取りが特定されるため、ユーザー エクスペリエンスをより深く理解し、潜在的な問題点を特定し、各タッチポイントを改善する方法を見つけることができます。

カスタマー ジャーニー マッピング機能は、より効果的で一貫したカスタマー サービス戦略を開発するために不可欠です。 これらは、人々が行き詰まったり、興味を失ったりする可能性のある場所を正確に特定するのに役立ち、より有益で魅力的なタッチポイントを作成するためのガイドとなります。

3. オムニチャネルのサポート

オムニチャネル サポート ツールは、ビジネスフォン システム、ライブ チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどのさまざまなコミュニケーション チャネルを 1 つの統合プラットフォームに統合します。

これにより、顧客がどこで対話することを選択しても、同じレベルのサービスを受けることができます。 さらに、顧客を好みのチャネルに引き込むことで、新しい市場セグメントや販売機会を開拓できます。

スタッフはチャネル間を簡単に切り替えることができるため、時間が短縮され、効率が向上します。 これにより、さまざまなシステムをやりくりしたり、顧客の会話を見失うことがなくなります。

4. フィードバック管理

適切なフィードバック管理システムがなければ、顧客が製品やサービスについて何を好むのか、何が嫌いなのかについての重要な洞察を逃す可能性があります。 また、顧客のニーズや期待に真に応える顧客体験戦略を立てるのに苦労するかもしれません。

したがって、適切なソリューションを提供したり、ユーザー エクスペリエンスに影響を与える問題に対処したりするのが遅くなる可能性があります。 そして、顧客が自分のフィードバックが聞いてもらえない、評価されていないと感じると、あちこち買い物をする可能性が高くなります。

アンケート、レビュー、評価などの顧客フィードバックを収集および管理するツールを使用すると、顧客の声が確実に耳を傾けられるだけでなく、ビジネス上の意思決定の形成に不可欠になります。

これにより、より顧客中心のサービスが提供され、最終的には顧客ロイヤルティが向上し、収益の増加がサポートされます。

5. 分析とレポートのダッシュボード

分析ツールは顧客ライフサイクルのさまざまな段階からデータを収集し、ユーザーをより深く理解し、ユーザーのニーズを満たすように運用を調整するのに役立ちます。

ソフトウェアは情報を解釈し、実用的でわかりやすい方法で表示します。

これらの機能を使用すると、次のことが可能になります。

• 主要な指標に照らしてパフォーマンスを測定することで、改善のための現実的な目標とベンチマークを設定できます。
• 顧客からの問い合わせのピーク時間や一般的な製品の好みなどのパターンと傾向を特定して、ターゲットを絞ったマーケティングや運用の調整を行うことができます。
• どの戦略がうまく機能し、どの戦略を修正する必要があるかを正確に特定することで、推測ではなく確かな顧客データに基づいてデータ主導の意思決定を行います。
• 組織全体で洞察を共有して関係者に進捗状況を示し、全員が同じ認識を持って協力していることを確認します。

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6. セグメンテーションとターゲティング

セグメンテーション機能とターゲティング機能は、ユーザー エクスペリエンスの向上を目指す企業にとって不可欠な CX 機能です。

セグメンテーションを使用すると、顧客の購買行動、好み、人口統計などのさまざまな基準に基づいて顧客をグループ化できます。 この理解は、さまざまな顧客が何を求め、何を必要としているかを知るための鍵となります。

顧客をセグメント化したら、各グループの関心を直接伝えるターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成できます。

たとえば、アウトドア アクティビティを愛する顧客のグループがいる場合は、アウトドア製品やアウトドア エクスペリエンスに焦点を当てるように広告やプロモーションを調整できます。

マーケティングと顧客サービスの取り組みを、最も必要で最も効果的なところに集中させることで、時間とリソースを節約できます。

この戦略的アプローチは、マーケティング予算とカスタマー サービス チームを最大限に活用するのに役立ちます。

7. 自動化されたワークフロー

フォローアップメールの送信や顧客チェックインのリマインダーの設定など、チームの時間を浪費する日常的なタスクについて考えてみましょう。

自動化された顧客ワークフローがこれらの責任を処理し、従業員を解放して、顧客対応のパーソナライズ、個々のニーズの理解、全体的な顧客エクスペリエンスの向上など、より複雑で付加価値のあるタスクに集中できるようにします。

特定のタスクを自動化することで、すべての顧客が同じ高レベルの配慮とサービスを受けることが保証されます。

たとえば、顧客がニュースレターにサインアップすると、自動システムがすぐにウェルカム メールを送信し、顧客が認められ、評価されていると感じさせることができます。

最後に、この機能により、顧客のアクションに即座に対応し、効果的に関与することができます。 顧客がサイトのショッピング カートを放棄した場合、自動電子メールがトリガーされて、顧客にリマインドするか、割引クーポンを提供することができ、失われた販売を取り戻すことができる可能性があります。

8. カスタマーサービスツール

CX ソフトウェア内に統合されたカスタマー サービスとヘルプ デスク ツールにより、解決プロセスが最適化され、顧客にとっては迅速化され、チームにとっては管理が容易になります。

重要なツールには次のようなものがあります。

• 統合発券システム:これらのシステムは、顧客の問題の追跡および管理のプロセスを合理化します。 すべての問い合わせはチケットとして記録されるため、進捗状況を監視し、問題が発生したときに対処することが簡単になります。
• ナレッジ ベース:よく整理されたナレッジ ベースは、顧客がよくある質問に対する答えをすぐに見つけるのに役立ち、カスタマー サービス チームの作業負荷を軽減します。
• セルフサービス ポータル:これらのポータルを使用すると、アカウント情報の更新や注文の追跡などの簡単な問題を解決できます。 これにより、解決プロセスが高速化され、エージェントのタスクの数が削減されます。

9. 統合

統合により、CX ツールの既存の機能が拡張されます。 さまざまなツールが 1 つにまとめられているようなものです。

おそらく、顧客関係管理 (CRM) ツールやエンタープライズ リソース プランニング ツールなど、他の生産性、マーケティング、販売ツールをすでに使用していることでしょう。

これらのシステムと統合する CX ソフトウェアを選択すると、ワークフローがよりスムーズで一貫性のあるものになり、仕事を完了するためにツールを頻繁に切り替える必要がなくなります。

これは、データを組み合わせて、顧客と業務をより包括的に把握するのにも役立ちます。

たとえば、CRM からの販売データと CX ツールからのカスタマー サポート インタラクションを統合することで、サポート クエリの割合が最も高い製品などの傾向を特定できます。

個別の情報の塊を見るのではなく、全体像を把握できるため、より多くの情報に基づいた意思決定ができ​​るようになります。

10. プライバシーとコンプライアンス

CX ツールのプライバシーとコンプライアンスの機能は、単なる法的要件以上のものです。 特に企業やオンライン サービスに対する消費者の信頼が揺らぎつつある今、信頼を構築し、顧客関係の完全性を維持するためには、これらは非常に重要です。

デロイトは、2023 年のコネクテッド消費者調査で、回答者の 59% が前年比でオンライン データの保護が難しくなったと感じていることを明らかにしました。 また、66% が、企業がオンライン サービスから収集したデータをどのように使用するか明確ではないと感じていましたが、2021 年の時点では 52% でした。

プラットフォームが GDPR や HIPAA などの規制に準拠していることを確認することで、ユーザーのプライバシーを保護し、ユーザーのデータが安全に保管されていることを示すことになります。

厳格なデータ セキュリティとコンプライアンスに対する評判があれば、競合他社との差別化を図ることができます。 人々は、透明性があり、責任があり、信頼できると信じるビジネスに関与する可能性が高くなります。

Enterprise CX ソフトウェア プロバイダーの選択

以下に、主要な CX ソフトウェア ツール 4 つと、それらが最適なユースケースを示します。

1. Nextiva:最もバランスの取れたソリューション
2. Podium:チャット中心のビジネスに最適
3. Zendesk:統合に依存するビジネスに最適
4. Qualtrics:アンケートとフィードバックの管理に適しています

各ツールの価格、機能、機能について詳しく見てみましょう。

1. Nextiva: 最もバランスのとれたソリューション

Nextiva は、コミュニケーションと顧客インサイトのための統合プラットフォームを提供するオールインワンのクラウドベースのコミュニケーションソリューションです。

VoIP (Voice over Internet Protocol) テクノロジーとビジネス コミュニケーションを、カスタマー ジャーニーやセンチメント分析、調査、顧客の関与を維持するインテリジェントな自動化などの顧客管理ツールと統合します。

Nextiva を使用すると、顧客の感情を追跡し、顧客のニーズに基づいてリアルタイムのアラートを取得し、肯定的および否定的な感情の変化を確認し、顧客のエクスペリエンスに基づいて顧客と対話するためのアクションを自動化できます。

すべてを 1 か所にまとめることにより、顧客の問題を迅速に解決し、サードパーティ ソフトウェアのコストを節約し、スタッフのワークフローを簡素化できます。

エンタープライズ価格: Nextiva のエンタープライズ プランは、ユーザーあたり月額 39.95 ドルから始まり、無制限の音声およびビデオ通話、通話録音、ボイスメールの文字起こしを提供します。

主な特徴:

• 顧客感情とアカウントエクスペリエンススコア
• 顧客アンケートと詳細な分析
• 電話を受ける前に重要な顧客の詳細を画面に表示する電話ポップアップ
• スレッド化された会話により、すべてのコミュニケーションを 1 つのビューにまとめることができます
• インポートと同期を含む連絡先管理
• Zoho や Salesforce などの CRM システム、および Zendesk などの他の CX ツールとの統合
• 安全な VoIPテクノロジー

包括的なコミュニケーションと顧客体験管理に最適です。

2. Podium: チャット中心のビジネスに最適

Podiumは、テキストメッセージングやフィードバックツールを通じた顧客との対話に特化したリード変換ツールです。 ただし、支払いオプションも提供されているため、スタッフはテキスト決済や eCard リーダーを通じてより簡単に支払いを受け取ることができます。

Podium は主に次の業界にサービスを提供しています。

• ホームサービス
• 自動車
• 小売り
• 健康とウェルネス

エンタープライズ価格: Podiumのプロフェッショナルプランは、12か月契約の場合、月額599ドルから始まります。 このプランは、無制限の連絡先とチーム メンバーに対応します。

主な特徴:

• 一元化された受信トレイ
• AI が作成したテキストでリードに迅速に返信
• ラウンドロビンのリードルーティング
• 大容量の 10DLC メッセージング
• パーソナライズされた自動 FAQ
• 自動化（自動レビュー招待や NPS アンケートなど）
• カスタマイズされたブランディング
• 高度なレポートと分析 (執筆時点ではベータ版)

好みのプラットフォームで顧客と関わり、即座に洞察を収集したいと考えている大企業に最適です。

3. Zendesk: 統合に依存するビジネスに最適

Zendesk は、CX 管理プラットフォームおよび販売 CRM であり、チケット発行やライブ チャットなどの顧客サービスおよびサポート ソリューションで知られています。

Zendesk for Service は、CS チームがチャネル全体でメッセージをパーソナライズし、AI を通じて問題に迅速に対処し、チケットを追跡および整理するのに役立ちます。

一方、Zendesk for Sales は、プラットフォーム専用の CRM です。 これにより、営業チームはターゲットを絞った見込み客リストを作成し、日常的なタスクを自動化するための販売トリガーを構築し、すべての顧客情報を 1 か所で管理して、人々と関わる前に完全なコンテキストを把握できるようになります。

プラットフォームのオープン API アクセスにより、既存のツールを Zendesk に参加したり、アプリ フレームワークを使用して独自のカスタム ソリューションを構築したりすることもできます。

Zendesk を他の約 2,000 のアプリやパートナーと統合して、ツールの機能を拡張できます。

エンタープライズ価格: Zendesk のエンタープライズ プランの価格はすぐには入手できません。 Zendeskの企業向けSellプランは、ユーザー1人当たり月額169ドルから始まる。 カスタム見積もりについては、営業チームにお問い合わせください。

主な特徴:

• メッセージング
• AIと自動化で生産性を向上
• ヘルプセンター
• 適切なコールに適切なエージェントを配置するための組み込みのルーティングとインテリジェンス
• 一元化された受信トレイとワークスペース
• 従業員管理

直感的なインターフェイスとスケーラブルなソリューションを必要としながら、卓越した顧客サポートとサービス効率を目指す企業に最適です。

4. Qualtrics: アンケートとフィードバックの管理に適しています

クアルトリクスは、堅牢な調査およびフィードバック ツールによってビジネスの成長を支援するエクスペリエンス管理 (XM) ソフトウェアです。 より具体的には、次のような XM ソリューションを提供します。

• 顧客の最前線:カスタマー ジャーニーを最適化し、AI を使用して顧客を理解し、すべての顧客とのやり取りを自動的にスコア付けして、ターゲットを絞ったエージェント コーチングを提供します。
• 人事チーム:従業員を関与させ、マネージャーの改善を支援し、従業員向けにパーソナライズされた学習と能力開発のパスを構築します。
• 戦略チームと調査チーム:製品チームが顧客に気に入られる製品を構築できるように、定性的および定量的な洞察を収集します。 ユーザー エクスペリエンスに関する調査を実施し、ブランドのパフォーマンスを追跡することで、市場の機会に迅速に対応できるようになります。

エンタープライズ価格:クアルトリクスの価格はすぐには入手できません。

主な特徴:

• カスタマージャーニーの最適化
• デジタル エクスペリエンス、コンタクト センター、クロスプラットフォーム分析
• 定性的および定量的な調査とデータ
• コンセプトとユーザビリティのテスト
• ウェブサイトとモバイルアプリのフィードバック
• オムニチャネルの評判とレビューの管理
• 27 を超えるチャネルと 128 のデータ ソースを 1 つに統合して、顧客のフィードバックをより効果的に収集します
• 傾向とパターンの特定を支援する予測 AI
• 従業員エンゲージメントのパルス
• マネージャーアシストアプリ

顧客の深い洞察を実現し、顧客の感情やエクスペリエンスを理解して改善するための高度な分析を必要とする企業に最適です。

今すぐ顧客エクスペリエンスを向上させましょう

多くの企業が競合し、同様の機能や料金プランを提供している市場において、自社の製品だけでは目立つことはできません。 顧客や見込み顧客があなたのブランドと対話するときに、価値があり、特別であると感じてもらう必要があります。

人々は、あらゆる段階であなたが提供するエクスペリエンスに基づいて、継続的に購入の意思決定を行っています。 小規模なスタートアップ企業から大企業まで、最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するためのツールが数多く存在します。

CX ソフトウェアはまた、顧客のライフサイクル全体を通してあらゆる場所のすべてのユーザーに高品質のエクスペリエンスを一貫して提供するために、カスタマー ジャーニーの改善が必要な領域を強調します。

しかし、統一された総合的なカスタマー エクスペリエンス ツールを必要とする企業組織にとって、Nextiva はクラウド コミュニケーション ツール、顧客中心の機能、およびスケーラブルで手頃な価格設定で際立っています。

ケーススタディ: フランクリン ストリートが Nextiva で 30% の収益増加を達成した方法