巨大企業から盗むことができる 3 つの #CX の利点

カスタマー サービス コンサルタントでベストセラー作家の Micah Solomon による最新の洞察を以下に示します。

中小企業 (SMB) であることの利点は多岐にわたります。お役所仕事が減り、際限のない会議が減り、俊敏性が増し、正直に言うと、楽しみの機会が増えます。

しかし、大企業であることには、ほぼ無限の研究およびテスト予算など、利点もあります。 したがって、中小規模のビジネスの場合、非常に効果的な近道は、大手から何でも「借りて」、それを自分のガラクタ会社で働かせることです。

ここでは、SMB で転用する機が熟している、企業の巨人による実証済みの 3 つのアイデアを紹介します。

1. T-mobile: テキストベースのカスタマーサポートを採用する

T-Mobile がメッセージング (個人アカウントまたは Apple iMessage を介した真の双方向メッセージング) に移行したとき、顧客はすぐにそれを受け入れました。 CSAT (顧客満足度) と初回連絡時の解決率が向上し、調査対象の顧客の高い割合が、従来の電話サポートではなく、「将来的にはメッセージから始めることを常に好む」と述べています。

もちろん、これは直感的に理にかなっています。 私生活では、顧客は毎日、音声通話の 5 倍の時間をメッセージング (テキスト メッセージ) に費やしています。 そのため、企業がすでに快適に日常的に使用している機能を採用した場合、大多数の消費者 (米国では 68%) がカスタマー サービスの電話よりもブランドにメッセージを送ることを好むのは当然のことです。ライン。

そしてなんと 85% が、電話で中断されるよりも、テキスト メッセージを受信することを選択します。

テキスト メッセージングをミックスに追加する場合、エージェントが使用するシステムが、チャネルに関係なく、すべての連絡先を 1 つのスレッドに織り込むことができることを確認することが重要です。 エージェントは、電子メール、電話、ライブ チャット、メッセージングを介して受信したコミュニケーションを追跡するために、画面から画面、プログラムからプログラムへと際限なく移動する必要はありません。

平均して、企業は顧客との通信に 10 ～ 15 のアプリケーションを使用しており、この数は増加の一途をたどっています。 多くの場合、サポート エージェントは「アプリ疲れ」を抱え、さらに悪いことに、散らばった顧客レコードを残します。 しかし、もはやそうである必要はありません。

Nextiva は、それを支援するビジネス ソフトウェアを提供します。このプラットフォームは、顧客の会話とやり取りをすべて取り込み、それらを「スレッド メッセージング」と呼ばれるものにグループ化します。 これで、次にどのエージェントが顧客に接続しても、顧客のすべての記録に 1 か所でアクセスできます。

2. American Express: 通話の聞き取りとデータ収集から可能な限りのことを収集することにより、「アンケートを超えて」移動します。

クレジットおよび旅行サービスの大手である American Express は、長い間業界の顧客サービスのリーダーでした。 最近、Amex は、顧客の電話に基づくセンチメント分析で従来の調査を強化し、ある程度は置き換えることで、顧客の経験と満足度をより詳細に把握しようと努めています。 これにより、顧客が何を感じているかについてより良い洞察が得られるだけでなく、最前線の従業員のレビューとトレーニングのためのより公平で学習しやすい指標が提供されます。

調査は概して、単一のインタラクションに結び付けられた瞬間を表しています。 センチメント分析に移行することで、Amex は「トランザクションのレンズよりもジャーニー中心のレンズを採用する」ことに成功し、顧客満足度をさらに測定して改善することができました。

専門家からのヒント: 通話やシリーズのすべての部分を均等に考慮する必要はありません。 十分に確立された優位性と新しさの効果の原則は、カスタマー ジャーニーの最初と最後にセンチメントを最も重視する必要があることを示唆しています。

繰り返しますが、Nextiva を使用してこれを自動化できます。 自動調査が組み込まれているだけでなく、ビジネス インテリジェンス ソフトウェアが組み込まれており、通話やメッセージをスキャンして、肯定的または否定的な経験を示す言葉を探します。 次に、ソフトウェアが顧客アカウントにフラグを立ててエスカレーションするので、顧客体験を最適化するためにどこに時間を投資すべきかがわかります。 最後に、コール ポップ機能でセンチメント分析を提供しているため、電話に出る前に顧客に何を期待するかを知ることができます。

3. Google: リアルタイム サポートへの転換

まず、昔の悪い時代を見てください。 背景として、以前はこうでした: Google の顧客 (有料の広告主など) だった頃は、助けが必要になる日まではすべてが順調でした。 「古き良き時代」には、メール (Google が提供する唯一のサポート チャネル) を送信すると、おそらく 10 時間または 16 時間後に返信がありました。 完全な答えではありません。 むしろ、部分的な回答、またはさらに悪いことに、「親愛なる広告主様、あなたを支援するために、もっと知る必要があります」のような回答で、16 時間前に最初のメールに入力するのを怠った些細な技術的な詳細を要求します。

この不足している情報を提供すると、さらに16 時間待つ必要がありました。 それでも、あなたの質問に対する完全な答えではないかもしれません。

現在まで: キュー時間が 30 秒未満のリアルタイム サポート。 Google のお客様の生活を改善した (そして CSAT スコアをなんと 100% も向上させた) 変革は、リアルタイム アプローチへの切り替えです。

これは、電話サポート (以前は Google のお客様にはオプションではありませんでした) またはリアルタイムのテキストベースのチャット機能であり、電話サポートよりもさらに人気のあるチャネルです (技術的な問い合わせの場合、メッセージには、URL を入力または貼り付けることができるという利点があります)。あなたの議論を明確にするための広告コピー）。

電話とチャットの両方のチャネルで、Google はほぼすべての通話とチャット リクエストに 30 秒以内に応答することを約束し、成功したと彼らは言います。

顧客をリアルタイムで知り、理解します。

これらすべての巨大企業から収集できることが 1 つあるとすれば、それは、カスタマー サポートを行う「古い方法」ではうまくいかないということです。 お客様は今、私たちにもっと多くのことを期待しており、「リアルタイム」が進むべき道です。

大企業が行っていることを模倣する最善の方法は、これを自動化するのに役立つソフトウェアに投資することです。 Nextiva のビジネス ソフトウェアは、すべてを実行できるように作成されました。 これは、音声、電子メール、SMS、およびビデオ会議全体でシームレスなエクスペリエンスを提供することにより、サイロ化されたコミュニケーションを排除する単一のプラットフォームです。 さらに、迅速な成長を支援するビジネス インテリジェンス ソフトウェアが付属しています。

デモを予約して、それが何であるかを確認してください。