顧客価値と顧客満足 - 違いは何ですか?

顧客価値と顧客満足度は、一見似ているように見えますが、いくつかの違いがあります。 顧客の喜びの主要な概念は、顧客の価値と顧客の幸福の両方の基礎です。 消費者体験、顧客の印象、購入行動はすべて、両方の方法を使用して測定できます。 ご覧のとおり、2 つの製品には顕著な違いがあります。

ただし、表面的には、それらに気付くことはほとんど不可能です。 これらの概念はどちらも、組織の成功にとって重要であり、全員が優先する必要があります。 顧客ロイヤルティ、顧客維持、高い顧客生涯価値、市場でのリーダーシップ、信用はすべて、優れた顧客価値と顧客満足への取り組みの結果です。 両方の概念に対する人の認識は主観的なものであり、人によって異なる可能性があります。

この記事では、2 つの用語について詳しく説明し、それらの違いを指摘します。

顧客価値とは？

製品の顧客価値は、製品の利点が製品の購入に関連するコストを上回る場合に存在します。 別の言い方をすれば、得られるものと支払うものの間にはトレードオフがあります。 総利益から総顧客コストを差し引くことで、顧客の価値を計算できます。

顧客価値 = 顧客の総利益 – 顧客の総コスト

顧客にとってのメリットには、製品の品質とその保証、アフターサポート、修理費用、製品の無料配送、クライアントとスタッフとの関係などが含まれます。 時間と労力、およびリスクはすべて、プロジェクトの最終的なコストを構成する要因です。 製品の基準、価格、ブランド名、製品の代替品、顧客体験、つながりのすべてが顧客価値に貢献します。

子供が 1 単位の通貨しか持っていない場合、チョコレートを 1 枚買うことができます。 その結果、彼女は市場のさまざまな可能性を検討します。 使用するブランドに関しては、すべての人に独自の好みがあり、その好みは時々変化します。 その結果、子供は、以前に使用した単一の通貨単位でのさまざまなブランドのチョコレートの価値についての認識 (認識された価値) も持っています。 さらに、彼女はチョコレート B よりもチョコレート A を好むため、父親にチョコレート A を入手するように依頼します。

彼女がチョコレート A を選んだのは、より価値があると思ったからであることがわかります。 顧客として、私たちは常に商品の価値と利点を価格と比較します。 顧客は、購入を決定する前に、市場に出回っている同様の代替品の価値と製品の価値を比較検討します。 彼らは、お金に見合った最大の価値を提供する製品またはサービスを選択します。 その結果、企業が市場で成功するためには、あらゆる分野で競合他社をしのぐ必要があります。 高い顧客価値を持つことは、顧客の満足、市場シェアの拡大、従業員の満足、競争力、公共イメージの向上につながるため、企業にとって重要です。

顧客満足とは？

顧客満足度の尺度として、製品のパフォーマンスが顧客の期待と比較されます。 製品性能に対する消費者の期待と認識は、非常に主観的なものです。 個人は、満足を考えるのではなく、経験します。 その結果、それは非常に主観的であり、特定するのは困難です。

顧客の期待に影響を与える多くの要因には、以前の購入、家族や友人からの紹介、販売者の保証、競争に関する知識などがあります。 お客様の立場での評価は、実際に商品やサービスを利用してみないとわかりません。 その結果、顧客満足度は販売後の経験になります。 では、本質的に反動的です。

購入前の期待と購入後の経験は、顧客満足度を判断するためにのみ比較される場合があります。 製品の機能と利点が、支払った価格と一致する場合、満足が得られます。 そうでない場合は、不満のケースです。 その結果、顧客が製品を使用すると、顧客として受け取る価値が幸福度に変化します。 しかし、顧客の期待は常に価値として数えられるわけではありません。 顧客は、時には満たすことができるよりも高い期待を持っている場合があります。

顧客価値と顧客満足度の違いは何ですか？

前回の分析から、顧客価値と顧客満足度が絡み合っていることがわかります。 良い顧客価値を得るためには顧客が満足しなければならず、良い顧客価値を得るためには消費者が満足しなければなりません。 顧客価値と顧客満足度は絡み合っており、この知識は企業の成功に不可欠です。 これらの 2 つのアイデアは、次の側面に分けることができます。

意味

顧客価値とは、コストと比較した製品の価値に対する顧客の意見です。

ただし、顧客満足度は、顧客が期待と比較して製品のパフォーマンスにどれだけ満足しているかに基づいています.

競合他社の比較

オファリングの顧客価値は相対的な概念であり、顧客は製品の利点と価格を競合他社のものと比較します。 価値を決めるのは、お客様の立場に立った精神的なプロセスです。

一方、感情的な満足度とは、顧客が自分の経験に共感する能力を指します。 顧客満足度の焦点は、競争にあってはなりません。 消費者の購入前の分析により、残りの中から最高の製品を選択します。 その結果、製品が期待に応えられない場合、より安価な代替品に切り替えることはありません。

計算

顧客価値を計算するには、利点からコストを差し引いて顧客価値を算出します。 それは論理的であり、お金の観点から説明できます。

顧客の期待には、期待から実際のパフォーマンスを差し引く複雑な方程式があります。 これらの側面は測定が困難です。 それもかなり個人的なものです。 このため、品質の面でしか説明できません。

取得までの流れ

購入前の顧客のメリットとコストの差の状況が、顧客価値の積極的な要素（購入前）です。

製品またはサービスの経験対期待は、顧客満足度 (購入後) の違いの状態を表す受動的な要素です。

実施目的

顧客体験の価値を測定することで、さまざまな目標を達成できます。

通信システム、価格、レビューなど、製品とそれに関連する情報の価値を判断するには、顧客の価値を考慮する必要があります。 したがって、研究を拡大し、これらの側面を改善する機会があります。

顧客にとって本当に重要なことは、会社での経験についてどのように感じ、それを改善するために何ができるかです。 これは、クライアントの幸福度を高めたい場合に検討すべきことです。 パフォーマンスを向上させたい場合は、顧客が何を望んでいるか、そして顧客のニーズをどのように実現するかを知ることが重要です。

顧客価値と顧客満足の例

顧客価値の例

ホスピタリティ業界では、価値観も同様に重要です。 フロリダのビーチにある小さなブティックホテルは、治療、帰属/所属、および感覚的な魅力を組み込むことを選択する場合があります. 次のことが可能でした。

• マッサージ、セラピューティック ヨガ、スパ、瞑想サービス (治療) を提供します。
• 彼らの財産が促進する他の価値（所属/所属）を強調するオンライングループまたは年次イベントを組織します。
• ゲストを別の時代や場所に連れて行くテーマのあるホテルの部屋に滞在させます (感覚的な魅力)。

お客様満足度の例

IBM は、現在の Drucker Institute Company Rankings において、顧客満足度で世界最高の企業にランクされています。 顧客中心のソフトウェア開発とは、エンドユーザーが特定の製品をどのように使用するかだけでなく、何を望み、何を必要としているかに基づいて決定を下すことを意味します。 これが彼らが成功する方法です。

IBM のプラットフォーム エクスペリエンス担当バイス プレジデント チャーリー ヒル (Charlie Hill) は、ハーバード ビジネス レビューに次のように強調しました。

結局のところ、すべては消費者にかかっています。 販売を行うには、顧客が最初にあなたのところに来る前に抱えていた課題と、顧客にとっての成功とはどのようなものかを考えてください。

最後の言葉

企業が長期的な成功を収める能力は、「顧客価値」や「顧客の幸福」などの言葉が示すように、顧客に大きく依存しています。 購入決定に対する影響が異なるため、これらの用語を同じ意味で使用することはできません。 最初の購入後、お客様の満足度が製品を再度購入するかどうかを決定します。

商品の価値に対するお客様の評価は、購入後、箱を開ける前から始まります。 消費者が製品に満足すれば返品する可能性が高くなりますが、満足しなければ、それ以上購入する可能性は低くなります。 これら 2 つのフレーズの違いを理解することは、企業の成功を達成するためにこれらの理論的概念を適切に適用するために不可欠です。