2021年の7つのトップカスタマーサポートトレンド

クラシックカー、熟成ウイスキー、またはその小さな黒いドレスのように、優れたカスタマーサービスは決して時代遅れになることはありません。 First Direct、Lakeland、Marks＆Spencerなどの企業は、優れたカスタマーサービスでよく知られており、尊敬されています。

実際、これらの企業のそれぞれが競合他社を上回り、英国のマーケットリーダーとしての地位を拡大し維持するのに役立ったのは、細部へのこの注意と顧客体験への集中でした。

パーソナライズされた非常に行き届いたカスタマーサービスに焦点を当てることは、顧客の忠誠心を高め、企業の一般の認識や経済的な成功と直接相関するのに役立ちます。 優れた顧客サービスは業界の根幹ですが、毎年、企業が顧客サービスを適応させてさらなる成功を可能にするための新しい改善された方法をもたらします。

さらに優れたカスタマーサービスレベルを達成したいというほとんどの企業の願望に触発されて、これらの7つのトップカスタマーサポートトレンドは2021年の最前線にあります。

これらのトレンドを採用している企業はすでに時代を先取りしており、そうでない企業は、今年がこれまでで最も成功した年になる可能性があるため、注意する必要があります。

2021年の7つのトップカスタマーサポートトレンド

1.ユーザーエクスペリエンス（UX）の優先順位付け

デスクトップやモバイルデバイスなど、さまざまなプラットフォームで顧客がWebサイトをナビゲートして操作する方法は、「ユーザーエクスペリエンス」と呼ばれ、「UX」とも呼ばれます。

そして、貧弱なユーザーエクスペリエンスよりも早く潜在的な顧客をあなたのウェブサイトから遠ざけるものはありません。 最近の調査によると、顧客サービスが不十分なため、企業は毎年450億ポンド（620億ドル）を失っています。 さらに、顧客の70％は、ユーザーエクスペリエンスが悪いために購入を断念しています。

これはかなりの量の収益の損失であり、もちろん機会の損失です。

カスタマーサービスの観点から他のすべてを正しく行っている場合でも、優れたユーザーエクスペリエンスのために最適化されていないeコマースプレゼンスを持っているだけでは、想像以上にコストがかかる可能性があります。 UXが顧客のナビゲーションとエンゲージメントに最適化されていることを確認することで、高収益と売り上げに苦労することの違いを生むことができます。

さらなる調査によると、UXに投資された£0.73p（$ 1）ごとに£73（$ 100）の収益が得られます。これは、9,900％という驚異的なROIです。 これらの数字を考えると、UXに投資するのにこれほど良い時期はありません。

eコマースWebサイトで完全なUX監査を実施するUX設計会社を見つけることにより、この傾向を2021戦略に実装できます。 これらは、すべてのオンラインチャネル（Webサイト、モバイルWeb、モバイルアプリなど）でユーザーエクスペリエンスを向上させるために実行できる実用的な洞察と手順を提供します。

2.モバイルファースト

モバイル販売、つまりmコマースは、過去数年間で着実に増加しています。モバイルコマースの成長は、2016年以降平均で前年比33.8％の増加を示しています。

モバイルは増え続けるトレンドであるため、eコマースサービスがモバイル向けに最適化されていない場合、間違いなく巨大な市場シェアを逃していることになります。

実際、モバイルはオンラインのすべてのWebトラフィックの50％以上を占め、eコマースの売上の28％はモバイルデバイスを使用して行われています。 この数は増え続けていますが、多くの人が最終的にデスクトップデバイスで購入しますが、ほとんどのモバイルデバイスは、別のチャネルで実際に購入する前に製品やサービスを調査するために使用されます。

つまり、顧客がモバイル経由で大量の購入を行っていなくても、間違いなくモバイルを使用して商品を閲覧しているということです。 したがって、もちろん、Webサイトはモバイル向けに最適化する必要があります。 モバイル向けに最適化されたナビゲーションとアクセシビリティに加えて、カスタマーサービスサポートを簡単に利用できるようにすることは、モバイル向けに最適化されたカスタマーエクスペリエンスを作成するために重要です。

モバイルウェブデザインを専門とするデザインチームと協力することで、ウェブサイトをモバイルで見やすくナビゲートしやすくし、購入を決定するために必要な情報と回答を顧客に提供できます。

これにより、チャネルに関係なく、顧客エクスペリエンスを向上させ、モバイルブラウジングが確実に売りに出されるようにすることができます。

3.エージェントエクスペリエンス（AX）に焦点を当てる

カスタマーエクスペリエンス（CX）に焦点を当てることが重要であることは誰もが知っていますが、自分のチームも十分に管理されていることを確認することも同様に重要です。 そこで、エージェントエクスペリエンス（またはAX）が役立ちます。

AXは、カスタマーサービスエージェントがどれだけ関与し、徹底的かつ効果的であるかによって定義されます。 結局のところ、あなたのエージェントはあなたのビジネスの顔であり、エージェントと顧客とのすべてのやりとりは、カスタマージャーニーの間の重要なタッチポイントです。 したがって、AXがCXと同じように適切であることを確認する必要があります。

これは、強力な社内チームを構築し、エージェントに仕事に対する価値を感じさせることで実現できます。 ゲームのトップを維持するために必要なツールを使用できるように適切なトレーニングを提供することで、所有権を感じ、仕事に誇りを持てるようになります。 エージェントを満足させることで、満足して満足している顧客からも利益を得ることができます。これは間違いなく収益に反映されます。

4.ソーシャルカスタマーサービス

2021年には、これまで以上に顧客がオンラインになりました。 彼らは購入する前にソーシャルメディアであなたのブランドをフォローし、エンゲージしています。 したがって、あなたのビジネスがしっかりしたソーシャルカスタマーサービス戦略に投資していることを確認する必要があります。

ソーシャルカスタマーサービスは双方向です。顧客があなたをツイートしたり、問題や質問を含むFacebookメッセージを残したりするのをただ待っているだけではいけません。 代わりに、ソーシャルメディアに積極的に取り組み、役立つアドバイスや魅力的な情報を提供する必要があります。 業界内で行われている会話を監視および聞き取り、適切なタイミングで対応する必要があります。

ナイキやスターバックスのような大手ブランドは、ソーシャルメディアのカスタマーサービスで優れている方法の輝かしい例としてよく見られます。 これらの企業が正しく行ったこと、およびソーシャルメディアカスタマーサービスを使用してブランドを戦略的に高めた方法を示すケーススタディを読んで分析することで、実際にあなたのビジネスにインスピレーションを与えることができます。

また、ソーシャルメディアカスタマーサービスチームがより広範なカスタマーサービスの傘下で機能するように、eコマースビジネスを構築することを検討することもできます。 これにより、ソーシャルメディアがカスタマーサービスミックス全体の1つのチャネルになります。

ソーシャルメディアチャネル全体にカスタマーサービスを提供することは、ブランド認知度を高め、顧客からのれんを生み出すのに役立ちます。

問題が発生した場合、ソーシャルメディアのカスタマーサービスがカスタマーサービス戦略全体の重要な部分であることを確認することも不可欠です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアでブランドについて言われていることを監視するだけでなく、カスタマーサービスエージェントは、顧客が問題を解決するのを支援し、関連する問題をエスカレート解除するのに精通している必要があります。あなたのビジネス。 これは多くの場合、ソーシャルメディアの問題を必要に応じて他のよりプライベートなコミュニケーションチャネルに「オフライン」にすることを意味します。

肝心なのは、2021年には、ソーシャルメディアがカスタマーサービス戦略の重要な部分になるはずだということです。

関連： 2021年の11の最高のソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェア

5.オムニチャネルはカスタマーサポートの王様です

前述のように、ソーシャルメディアを介してカスタマーサポートを提供することは不可欠ですが、それはより大きなカスタマーサービスのジグソーパズルのほんの一部です。 カスタマーサポートには、コールセンターのサポート、電子メールのサポート、チャットボット、セルフサービスのナレッジベースなど、複数のチャネルが含まれます。

これらが孤立して存在しないことが重要です。

顧客に適切でパーソナライズされたサポートを提供するには、顧客サービスのこれらの複数のチャネルを論理的に接続して情報を効果的に共有し、顧客サービスチームが問題を効率的に解決できるようにする必要があります。

幸いなことに、オムニチャネルカスタマーサービスソリューションをサポートできるクラウドベースのサービスが増えています。 これらのソフトウェアタイプは、CRMおよび同様のプラットフォームと統合されています。つまり、リアルタイムの情報を顧客サービス担当者に中継でき、各顧客の「単一のビュー」が作成されます。 このテクノロジーを使用すると、プロセスをより速く、より効率的にすることで、カスタマーサービスを向上させることができます。

この傾向は、eコマースビジネスが顧客サービスチャネルを自動化し、各顧客の1つの完全なビューに調整することをますます求めているために現れています。 そして、このトレンドを推進するのに役立つのは、いくつかの強力なソーシャルメディアカスタマーサービスサポートソフトウェアシステムです。

さまざまなカスタマーサポートチャネルを便利な分析の1つの洗練されたダッシュボードに合理化するのに役立ついくつかのソフトウェアソリューションが利用可能です。 eコマースビジネスの規模とニーズに応じて、適切なビジネスを見つけることで、オムニチャネルカスタマーサービスの問題点を解決できます。

6.リアルタイムサポートを提供するチャットボット

人工知能（AI）を搭載したチャットボットはまだ初期段階ですが、オンラインで買い物をしている顧客にとってはすでに有用であることが証明されています。 最近の調査によると、ミレニアル世代の約60％がすでにチャットボットを使用してオンラインで商品やサービスを購入しており、すべての年齢のユーザーの64％が、24時間サービスがチャットボットの最高の機能であると述べています。

顧客がインターネットに精通し、顧客サービスを電話や電子メールに依存する可能性が低くなるにつれて、チャットボットは、トランザクションを迅速に完了したい顧客にリアルタイムのサポートを提供し続けます。

また、顧客がよくある質問や情報の知識バンクを通じて対処できる問題を抱えている状況で、問題に即座に対処するのにも役立ちます。 チャットボットは、カスタマーサービスエージェントが異なるタイムゾーンにいる場合やすぐに支援できない場合でも、すべてのタッチポイントで優先順位が付けられ、支援されていると顧客が感じるのに役立ちます。

AI駆動型であり、機械学習を使用してナレッジバンクから回答を提供するため、エージェントのリソースの負担を軽減するのに役立ちます。 何よりも、チャットボットがナレッジバンクでは解決できない問題については、ヘルプデスクのチケットを調達するように構築されています。 顧客の質問または問題はカスタマーサービスキューに入力され、次に利用可能なエージェントが対処できます。

さらに、最近のビジネスリーダーの調査によると、チャットボットは実際に平均して67％の売り上げを伸ばしています。 チャットボットを使用することのすべての利点を考えると、2021年は、チャットボットソフトウェアをテストし、それをWebサイトに組み込んで、結果を自分でテストしたい年になる可能性があります。

7.パーソナライズがすべてです

カスタマーエクスペリエンス（CX）は常にパーソナライズされたサービスを提供することを目的としていましたが、今年はさらに進んでいきます。ハイパーパーソナライズは2021年に拡大する予定であり、カスタマージャーニー内でよりパーソナルなエクスペリエンスを作成することにさらに重点が置かれます。 。

テクノロジーとデータの進歩はすでにパーソナライズを推進しており、ブランドは顧客を喜ばせ、顧客が戻ってくるような種類のエクスペリエンスを提供し続ける必要があります。

ただし、パーソナライズはデータによって主導されるため、データを効率的に管理する必要があります。 各顧客に関連する単一のデータセットがあり、マーケティングとカスタマーサービスの両方のサポートは常にこの単一のデータセットに戻り、それを効率的に使用します。 これはおそらく、データを効果的かつ安全に管理することで、保持しているデータをさらに活用できるように、より高度なカスタマーサービスソフトウェアを採用する必要があることを意味します。

また、ソフトウェアは、変化する顧客セグメンテーションに対応し、マーケティングチームと顧客サービスチーム全体で簡単に解釈できる有用な分析を提供するのに役立つはずです。 可能な限り最善の方法で顧客に提供できるように、顧客プロファイルを確実に理解することが重要です。

2021年のパーソナライズに投資するかどうかについてまだ不安がある場合は、買い物客の47％が、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを受け取った後に購入したと考えてください。 今日、これまで以上に多くの買い物客がオンラインになっているため、今年はあなたが提供するパーソナライズされたサービスを増やす年です。

最終的な考え

カスタマーサービスは継続的に成長し、進化しており、エキサイティングな新しいテクノロジーが、カスタマージャーニーを改善することで顧客に提供できるものの可能性を高めています。

1つ確かなことは、実店舗での購入に加えて、これまで以上に多くの人々がオンラインで買い物をするのを目にすることです。

今日の顧客はこれまで以上につながりがあり、革新的なテクノロジーを通じて提供するのに適したブランドであるインスタントサービスを求めています。 したがって、優れた顧客サービスを提供するために、新しいテクノロジーを実装し、新しい戦術を試すのにこれほど良い時期はありません。 そうすることで、今年はこれまでで最高の売上年になる可能性があります。