成長を促進する4つのカスタマーサポートメトリクス
公開: 2018-09-17データは、オンライン販売者の持続的な成功の秘訣です。 すべての企業がデータにアクセスできますが、他の企業とは一線を画すのは、データを使って行うことです。
特に、顧客体験からのデータは、近年すべてのビジネスの前面に出てきました。 それはあなたが提供するサービスを変えることができるので、それは顧客の成功と忠誠の基盤として機能します。 それはあなたの全体的な顧客サービス戦略を支えるはずです。 しかし、問題は、どのメトリックがサポートチームにとって最も価値のあるデータを抽出するかということです。
カスタマーサポートの指標を再考する
まず、カスタマーサポートの指標は万能のフレームワークではありません。 会社ごとに異なる目標があり、そのため1つの汎用テンプレートを作成することはほぼ不可能です。 ただし、すべてのカスタマーサポートチームは、バニティメトリックと実用的なメトリックの違いを区別できる必要があります。
バニティメトリクスは、一般に公開し、会社を「脚光を浴びる」ためのものです。 しかし、収益に影響を与える重要な質問を引き起こすのは、実用的な指標です。 彼らは、ビジネス目標の再設計と会社のギャップを埋めることについて質問を引き起こす必要があります。
私たちのカスタマーサポートチームが誓う4つの測定基準を見てみましょう。
チケットの量
「少ないほど多い」というフレーズは、カスタマーサポートにおける両刃の剣です。 ある意味では、サポートチケットが増えると顧客が増えることを意味し、それは成長を意味する可能性があります。 一方、時間の経過とともに受け取るサポートチケットが少ないということは、おそらくチームが製品とシステムを大幅に改善していることを示しているため、クエリが少なくなっています。
会社の初期段階では、サポートチケットは、製品の問題を理解する上で不可欠な部分です。 時間が経つにつれて、この量を減らすための改善が期待されます。 残念ながら、常にそうとは限りません。 eDeskを使用すると、お客様は着信メッセージと発信メッセージ、アクティブなチケット、および新しいチケットを監視します。
これらの数字はあなたに多くのことを教えてくれます：
- チームが期待できるワークロード
- サポートチームに必要な従業員の数が多いか少ないか
- 問題を整理するにつれてチケットの量が時間の経過とともに減少している場合
チケットの量を判断しても、顧客との会話の量を正確に反映できない可能性があるため、このメトリックだけに注目しないでください。 欠陥のあるものもあれば、そもそも別のチームにリダイレクトされたものもあります。
反応時間
おそらく、カスタマーサポートチームが分析するためのより重要な指標の1つは、顧客への対応にかかる平均時間です。
SuperOfficeが実施した最近の調査によると、平均応答時間は15〜17時間であり、モバイルファーストの世界がますます増えているおかげで、その時間は年々競争が激しくなっています。
多くの場合、サポートチケットは、顧客がスタッフのメンバーと初めて通信するものですが、SuperOfficeが調査した500社のうち、41％がカスタマーサービスの電子メールにまったく応答しませんでした。 さらに、これらの企業は、チケットを受け取った後、自動応答を送信できませんでした。
以下のグラフを使用すると、サービスレベルアグリーメント（SLA）メトリックを追跡する方法を確認できます。
サポートチームのメンバーが推奨時間内に応答しなかった1日の回数を分析できます。 これは、従業員に仕事を委任する際の効率を高め、その日に顧客に対応するのに平均してどれくらいの時間がかかったかを示すのに役立ちます。 これにより、現在の従業員が仕事に溢れているかどうか、およびアップサイジングを検討する必要があるかどうかを正確に反映できます。
チケットの種類
カスタマーサポートは数字だけではなく、全体的なカスタマーエクスペリエンスに貢献することです。 入ってくるさまざまなタイプの顧客クエリを調べることで、企業は改善が必要な領域についてより多くのコンテキストを得ることができます。
確認する必要がある一般的な質問：
- カスタマーサポートチームが受け取る最も一般的なチケットは何ですか？
- 今まで見たことのない全く新しい問題はありますか？
- 時間の経過とともに、特定の問題は解決されていますか？
顧客が経験している短期的または長期的な問題を確立するために、任意の期間における各チケットタイプの量を分析する必要があります。 これらの要因により、カスタマーサポートチームは、取るべき行動と何を改善する必要があるかを認識できます。
たとえば、特定の日に、注文確認メールの不足に関連する注文クエリがチームに殺到していることがわかります。 長期的には、年末に商品クエリが20％増加する場合があります。これは、サイトでより多くの商品情報が必要であるか、一部の商品ページが機能していないことを示しています。
お客様の幸せ
顧客からのフィードバックに関しては、これまでにないほど真実の声明があります。 はい、すべての売り手は、会社の価値を示す方法として、会社や製品の肯定的なフィードバックを共有するのが大好きです。 ただし、すべての企業は建設的な批判をどこを改善すべきかについての自由なアドバイスと見なす必要があります。
さらに、最近の統計によると、昨年、ビジネスを信頼する方法として肯定的なレビューがますます重要視されてきました。 消費者はビジネスを信頼する前に平均7件のレビューを読み、肯定的なレビューにより、消費者の73％が地元のビジネスをより信頼するようになります。
適切なタイミングで適切な顧客からのフィードバックを要求することを企業に推奨します。 注文数、送信された電子メールの数、および特定の日に受信されたフィードバックをダッシュボードで確認できます。 正のフィードバックを集めることに重点を置くことはあなたのビジネスに対する顧客の忠誠を確実にするでしょう。 顧客の満足度をさらに高めたい場合は、5つ星のレビューを生成することを目指す必要があります。
この指標が優先順位リストで低い場合は、再検討する必要があるかもしれません。 消費者の45％は、顧客満足への関心の欠如が、企業が理想的な体験を提供することを妨げる最大の障害であると述べています。 あなたのビジネスにとって意味のある統計を選択し、それらがあなたの全体的な目標について質問できることを確認してください。
eコマースカスタマーサポートソリューションとして、これらは私たちが毎日生きて呼吸している指標です。 少し時間を取って、消費者の立場になってください。 何があなたにとって卓越した顧客体験をもたらすのか自問してみてください。 これを、顧客にオンラインストアをどのように体験してもらいたいかについての基礎として使用してください。
最初の3つの指標（チケットの量、応答時間、チケットの種類）の改善に焦点を当てると、顧客の満足度が向上することがわかります。
eDeskは、eコマースの正確な要求に対応するために設計された、オンライン販売者向けの主要なヘルプデスクです。 今すぐ、手間のかからない14日間の無料トライアルにサインアップしてください。