カスタマーサクセスとは何ですか？ あなたが知る必要があるすべて

成功するビジネスをライバルと一線を画すのは、製品とサービスの品質と顧客に提供する経験です。 今日の最も収益性の高い企業は、顧客の希望する成果を提供することに尽力しており、顧客がこれらの成果を達成できるように最善を尽くしています。 言い換えれば、顧客の成功は彼らの最大の目標です。

高品質の製品（またはサービス）の提供に焦点を合わせているが、効果的な顧客戦略の作成には焦点を当てていないとします。 その場合、あなたはすぐにあなたのビジネスが顧客を引き付けて維持するのに苦労しているのを見つけることができます。 実際、ウォーカーによる最近の調査では、2020年の主要なブランド差別化要因として、顧客体験が価格と製品を上回っていたことがわかりました。

あなたの製品が解決する問題や他の人が達成できる問題が何であれ、あなたの顧客は最終的な結果を望んでいることに注意することが重要です。 あなたの顧客にとって、あなたの製品は目的を達成するための手段に過ぎず、おそらく同じ結果を達成するのを助けることを目的とした多くの代替ソリューションの1つにすぎません。

したがって、新しい顧客を引き付けることは重要ですが、顧客の成功を支援することは、会社の成長と収益性にとってさらに重要で不可欠です。 あなたがあなたの顧客があなたの製品で彼らが望む結果を達成するのを助けることができないならば、彼らはおそらくあなたのブランドに長く固執しないでしょう。 このガイドでは、顧客の成功について知っておく必要のあるすべてのことと、顧客の成功を支援するためにできることを説明します。

カスタマーサクセスとは何ですか？

顧客の成功とは、顧客が会社の製品で希望する目標を達成できるよう支援することを目的として会社が行うあらゆる努力のことです。 カスタマーサクセスチームは、消費者が製品をより効率的かつ効果的に使用できるように、建設的なデータ駆動型のアプローチを採用することがよくあります。 この戦略により、企業は次のようなさまざまなトップレベルの目標を達成できます。

• 解約を減らす。
• 更新の売上と収益の増加。
• 顧客の忠誠心と定着率の向上。

顧客が製品で希望する目標を達成できるようにすることで、顧客の成功は、顧客がビジネスに固執してより多くを購入する可能性を高めます。 これは、特にSaaSやその他のサブスクリプションベースのビジネス（MRR）にとって、毎月の経常収益を増やすための重要な要素です。

なぜ顧客の成功が重要なのですか？

製品の使用過程で顧客と継続的に関わり続けることは、顧客成功チームが積極的に介入し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。 製品の使用やライセンスの使用などのデータを監視することで、チームに将来の取り組みを知らせるための情報を提供できます。

たとえば、製品の使用量が1か月の間に減少したとします。 データによると、今月は特定の場所でのビジネスが通常遅いことがわかりますが、今年は昨年よりも利用可能なヘルプチケットが多いこともわかります。 これらのさまざまなデータポイントをすべて確認することで、状況と実際に何が起こっているのかをよりよく把握できます。 使用は一般的かもしれませんが、今年はオンボーディング中の準備が不足しており、より多くの人々がサポートチケットを開くようになっています。 次に、問題が原因で顧客が製品を離れる前に、アクションを実行して、オンボーディング中の顧客教育の強化などの解決策を得ることができます。

このような戦略的アプローチは、長期的に顧客を引き付けるのに役立ちます。 これは、新規顧客の獲得に既存顧客の維持の5倍の費用がかかるため、販売に関しては有利です。 あなたのビジネスはより高い利益をより長くすることができるだけでなく、その顧客を大事にする会社としての評判を高め、それは新しい顧客を引き付けることができます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは同じものですか？

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、さまざまな活発な議論を引き起こしました。 これらの2つの役割は、同様のスキルセットと目標を共有していますが、異なる手法が採用されています。

• カスタマーサポートチームは、製品関連の問題を解決し、製品がどのように機能するかについて顧客にアドバイスします。 彼らは、エンジニアリングや製品などの他の運用チームと協力して、今後のリリースサイクルで顧客から意見を聞きながら、現在の機能を開発します。
• 一方、カスタマーサクセスチームは、クライアントと積極的に協力してビジネス目標を理解し、製品で成功を収めるためにクライアントを導き、顧客の生涯の価値を高めます。

カスタマーサポートとカスタマーサービスはどのように連携しますか？

どちらのチームも同じ目的を念頭に置いています。それは、消費者をサポートし、忘れられない体験を提供することです。 両方のポジションの概念を詳しく見て、両方のチームがどのように協力して顧客に価値を生み出すことができるかを探りましょう。

カスタマーサポートの概念は、今日の顧客の基準が高まるにつれて進化し続けています。 質の高いカスタマーサービスは、顧客の利益をあらゆるやり取りの中心に保つ、迅速で共感的な支援です。

専門のカスタマーサービスの専門家が製品を理解し、彼らが通信する顧客の世話をします。 これらは、顧客が解決策を見つけ、顧客の問題について製品チームに報告するのを支援します。 BasecampのカスタマーサポートチームのメンバーであるChaseClemonsは、カスタマーサポートを製品属性と見なしています。

顧客の成功の主な目的は、成功が顧客にとって何を意味するのかを理解し、顧客があなたのビジネスでの顧客の旅のあらゆる側面でこれを達成するのを支援するために協力して取り組むことです。

クライアントがカスタマーサポートチームと話をしたかどうかなどの指標は、トライアルの開始から最初の90日以内のカスタマーエクスペリエンスの現在の段階を評価するのに役立ちます。 これらの指標に基づいて、カスタマーサクセスチームは、お客様のエクスペリエンスに介入して詳細を学び、チームに利益をもたらし、製品を最大限に活用するように促す機能にお客様を導くことができます。

これらの基本的な定義により、顧客の成功と顧客サポートの間のいくつかの差別化された特質を見つけることができるでしょう。 それでは、さらに明確なリストに分解してみましょう。

• アプローチ：カスタマーサポートは受け取りと返信を行い、カスタマーサクセスは戦略について話し合い、作成します。
• 目的：カスタマーサポートは、既存の問題への対処と防止に重点を置いていますが、カスタマーサクセスは、カスタマージャーニーが続く中で、お客様が望むビジネス結果を達成することを目的としています。
• 指標：カスタマーサポートの指標は、サービス品質、解決時間、および全体的な顧客満足度を評価しますが、顧客の成功は、拡大、顧客維持、全体的な生涯価値などの市場への影響の指標に焦点を当てます。
• スキルと分野：カスタマーサポートは、エンジニアリング、マーケティング、および組織のチームを補完するスキルを備えていますが、カスタマーサクセスは、多くの場合、さまざまな分野やビジネス経験にまで及び、よりコンサルティング的です。 どちらの立場でも、開業医は、クライアントが誰であるかを完全に理解した、共感的で機知に富んだ問題解決者である必要があります。
• ビジネスへの影響：顧客の質問に対処する必要があるため、顧客サポートはビジネスを運営する上で重要な部分ですが、顧客の成功は付加価値のあるビジネス機能でもあり、売上と成長を促進します。

各チームはカスタマージャーニーの過程で独自の役割を果たしますが、それらは集合的にあなたの会社の素晴らしい経験のすべての側面をカバーします。 カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームを一緒にプールすることでこの調和を理解している企業は、スタンドアロンの役割または部門としてサイロ化するよりも、顧客と企業に大きな影響を与えます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスを統合することにより、顧客は全員が同じチームにいるように感じるでしょう。 顧客が成功への道を歩むのを支援するために協力するとき、顧客の旅全体を通して自信とブランドロイヤルティを育むことができます。

カスタマーサクセスにおけるカスタマージャーニー

消費者成功チームは、顧客の生涯にわたって顧客の進捗状況と製品の使用状況を追跡します。 このプロセスに終止符はありませんが、相互作用と開発が繰り返される期間があります。 このループは、消費者の旅の4つの基盤を通して続きます。

オンボーディング：第一印象と製品紹介であるオンボーディングは、顧客サクセスチームが顧客の意識をますます高め、日々のワークフローへの製品の組み込みを促進するチャンスです。

採用：この段階では、顧客が自分で製品を使い始めるときに、ことわざのゴムが道路に出会う場所です。 このプロセス中、カスタマーサクセスチームは顧客の指標を綿密に追跡して、製品が一貫して効率的に使用されるようにします。

エスカレーション：最高の顧客管理では、まだ問題が発生する可能性があります。 エスカレーションに対処する秘訣は、問題を迅速に解決し、顧客の問題に耳を傾けて対応し、状況を顧客との関係を拡大する機会と見なすことです。

更新：更新は、顧客体験の見返りであり、顧客の成功への献身と見なすことができます。 アップセルはタイムラインに依存せず、特定の顧客にとっても役に立ちません。 しかし、顧客が拡大する意思がある場合は、顧客成功チームが支援する必要があります。

顧客満足のこれらの4つの基盤は、カスタマージャーニーをナビゲートする方法です。 各時点で、カスタマーサクセスチームは、最終的には経常収益をもたらす応答性の高いカスタマーエクスペリエンスの作成に取り組んでいます。

顧客の成功を支援するための最良のヒント

これらのヒントに従って、効果的なカスタマーサクセスチームを構築し、顧客が希望する目標を達成できるようにすることができます。

専任のカスタマーサクセスチームを作成する

顧客満足度が会社の重要な部分になるようにするための最良の方法の1つは、専任の顧客成功チームを作成することです。 カスタマーサクセスマネージャーになるための一歩を踏み出すか、カスタマーサクセスプランを担当するチームを開発することは、あなたの努力に多くの焦点とエネルギーをもたらします。 顧客満足は個人やチームの所有物ではなく、会社全体の責任であることに注意することが重要です。 顧客の成功を優先する専任の担当者がいると、このメッセージを会社の他のすべての部門に伝えるのに役立ちます。

カスタマーサクセスツールを活用する

ソフトウェアを使用すると、顧客とのやり取りを合理化するために使用できる共有受信トレイや顧客ポータルなどのリソースへのアクセスが提供されます。 カスタマーサクセスソリューションは、新しい機能を導入しながら、既存のサポート業務を最新化するのに役立ちます。

全社的なカスタマーサクセスプログラムを開発する

顧客満足度の目標を監視する最も簡単な方法の1つは、全社的なCSプログラムを使用することです。 このプログラムを通じて、カスタマーエクスペリエンス管理のベストプラクティスに従い、顧客のニーズに焦点を合わせたロードマップを作成できます。 また、結果を評価し、重要な学習に基づいて変更を加えるためのシステムを導入することもできます。

顧客のオンボーディングプロセスを検討する

特に最初の購入後、クライアントがあなたの会社に抱く第一印象は非常に重要です。 顧客に価値を迅速に提供する能力を強化する1つの方法は、正式で適切に構築されたオンボーディング手順を使用することです。 顧客が購読を継続し、新しいアイテムについて学び、家族や友人と簡単に知識を交換するためのシームレスなプロセスを作成するように努める必要があります。 オンボードプランを成功させることで、コンバージョン率を向上させ、長期的なコミュニケーションのための重要なフォーラムを提供できます。

メトリックを使用して、リスクのあるチャーンを特定し、防止します

使用頻度などの指標を追跡して、クライアントからの潜在的なチャーンを定義および回避します。 ゲインサイトは、クライアントが解約する主な理由は、彼らのニーズに対応していないことであることに気づきました。 サブスクリプションベースの企業100社を対象とした調査では、回答者の77％が、解約を最小限に抑える最善の方法は、解約のリスクがある顧客をより早く認識することであると判断しました。 顧客満足度調査と同じくらい簡単なことで、消費者の全体的な幸福に関する洞察が明らかになり、顧客成功チームが顧客満足度を高めるための措置を講じることが容易になります。

あなたは興味があるかもしれません：あなたが注意を払うべき8つの主要な顧客満足度の測定基準

顧客満足度への洞察を監視するためのその他の貴重な指標には、次のものがあります。

• クロスセル
• アップセル
• ダウングレード
• アップグレード
• ダウンセル
• 使用頻度（お客様が製品またはサービスを使用する頻度）

顧客成功指標は、顧客満足度に関する有用なデータも提供します。 次のような指標の追跡を検討してください。

• ナレッジベースへのアクセス頻度
• カスタマーサポートリクエストの数
• カスタマーサポートリクエストを解決するための連絡先の平均数
• 初接触解決率
• カスタマーサポートリクエストを解決するための平均時間

格下げまたは解約されたクライアントとの出口面接を実施することで、クライアントの問題についての洞察が得られることがよくあります。 消費者のニーズや要望が満たされていないことに加えて、顧客離れに関する次の一般的な説明は次のとおりです。

• 低コストの代替品を選択しているお客様
• 顧客はもはや製品を必要としません
• 貧弱な顧客サービスと貧弱な顧客サポート経験

解約またはダウングレードした顧客の使用パターンを観察し、履歴データを調べることで、企業は、クライアントが解約しようとしていることを示唆する危険信号を認識することができます。

顧客中心のアプローチを採用する

カスタマーサクセスチームは、顧客中心の企業のコアコンポーネントです。 顧客ロイヤルティの価値は、サブスクリプションの繰り返し更新に分散され、単一の購入トランザクションには含まれないことを理解する必要があります。

消費者の買収の恩恵を最大限に享受するために、企業は長期的なコミットメントを生み出す忠誠心を奨励しなければなりません。 消費者との関係が何年も続くことを保証する最良の方法は、常に顧客を巻き込み、顧客にその価値を理解させることです。 あなたは今、生涯価値のために相互に有益な関係にあるあなたの顧客と友達です。

最後の言葉

今日の競争の激しい市場では、顧客の成功はビジネスの存続と成長に重要な役割を果たします。 この記事が、顧客の成功と、ビジネスの顧客成功戦略を作成する方法についての貴重な情報を提供してくれることを願っています。 このトピックに関する詳細については、以下にコメントを残してください。