カスタマーサクセスプロセス：収益を促進し、解約を減らす方法

顧客獲得は、すべての企業の成功に不可欠です。

しかし、事業主が売却後に顧客との関係を無視することは非常に一般的です。 結局のところ、すべての顧客に卓越した価値を提供すれば、積極的に新規顧客を獲得する必要はありません。

それが今日お話しすることです—機能するカスタマーサクセスプロセスを構築するために必要な方法論とステップ。

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスから必要なものを確実に入手できるようにする部門またはチームです。

これはすべてのSaaSビジネスの重要な部分ですが、優れたカスタマーエクスペリエンスにより、健全なビジネスメトリック、満足のいく顧客ベース、およびライバルに対する不当な優位性が保証されます。

カスタマーサクセスプロセスのさまざまなコンポーネントに飛び込んで、改善するためのベストプラクティスを提供しましょう。

• カスタマーサクセスプロセスとは何ですか？
• カスタマーサクセスマネジメントの機能
  • 解約率を減らし、保持を改善する
  • 顧客のフィードバックに基づいて行動する
  • オンボーディングでより迅速に価値を提供する
• カスタマーサクセス戦略を作成するためのヒント

カスタマーサクセスプロセスとは何ですか？

あなたがスタートアップであろうと確立されたビジネスであろうと、顧客の成功プロセスはあなたの会社の成功の基盤を形成します。

多くの場合、顧客の成功はSaaS企業に関連しています。 それでも、それはあらゆるタイプのビジネスに適用されます。 それはあなたが使用しているコンタクトセンターソリューションをはるかに超えています。

顧客成功プロセスは、販売後に顧客価値を提供および強化するための方法論です。 これには、すべての顧客が製品とサービスに満足していることを確認するための特定の手順とチェックポイントが含まれます。

顧客のライフサイクルとは異なり、顧客の成功は、保持と擁護に焦点を絞っています。

より詳細なレベルでの外観は次のとおりです。

重要な顧客成功管理機能

収益性の高いカスタマーサクセスフレームワークは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを超えています。 代わりに、顧客の感情をビジネスの成果に結び付けます。

顧客ベースが直面するすべての問題点を解決しなくてもかまいません。 これについては、後ほど説明します。

1）保持力を向上させることで解約率を下げる

すべてのカスタマーサクセスチームは、解約を減らし、定着率を向上させたいと考えています。

解約率は、失われた顧客の数を特定の期間に獲得した数で割ったものです。

顧客の数を追跡するのではなく、生涯価値、経常収益、取得コストなどの基礎となる財務を調べます。

従来、SaaS企業の指標でしたが、顧客維持は全体像を示すものではありません。 あなたはそれを顧客の苦情、返品、返金、そしてチャージバックの形でeコマースビジネスに適用することができます。

望ましい結果は、すべての顧客が忠実であり続け、その過程でより多くの製品とサービスを消費することです。 言うのは簡単ですが、お客様のライフサイクルを最適化し、すべてのステップで改善することができます。

セグメンテーションは、保持力が低い根本的な原因を見つけるのに役立ちます。 顧客の「クラス」（コホート）を監視することで、NPS、MRR、CAC、生涯価値などの指標をコンテキスト化できます。

解約率が高い原因：

• 製品またはサービスの賛同の欠如
• 即時の価値を見ることができない
• 低品質の顧客獲得チャネル
• カスタマーサポートチームが利用できない
• 不明確なメッセージングとオンボーディングプロセス

成長の鍵は、あなたが思っている以上に顧客維持に関係しています。 新しいユーザーをどれだけ早く獲得できたとしても、顧客維持に欠陥がある状態で販売することは、漏出バケットを埋めるようなものです。

2）顧客のフィードバックに基づいて行動する

リアルタイムの感情を監視するには、顧客からの絶え間ないフィードバックが必要です。 また、製品チームにはその洞察を得るための他の方法がある可能性がありますが、カスタマージャーニーに沿った表面の摩擦を早期にチェックインします。 このようにして、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は実用的なソリューションに介入できます。

自動調査は、ライブの電話よりも率直な回答を引き出す傾向があります。 ライブ調査は社会的望ましさのバイアスを誘発します。 顧客の感情を測定するための定量的および定性的なアプローチは、顧客体験の真実を知るための鍵です。

現実には、ほとんどの企業は単に顧客のフィードバックを収集してCRMにダンプするだけであり、二度と見られることはありません。 CRMで顧客データを隠すことは大きなミスです。 顧客に関わるすべての従業員に顧客インテリジェンスを提示することが不可欠です。

顧客が「不満」を言っていないからといって、競合他社を探し出しているわけではありません。 顧客の声を顧客の成功プロセスに統合することで、無関心と解放を緩和します。

また、製品を改善し、カスタマーサポートの問い合わせをそらし、顧客満足度を高め、顧客維持を促進する機会を見つけることができます。

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3）オンボーディングの早い段階で価値を提供する

何があなたのブランドについて人々に語りかけますか？ ヒント：それはあなたの製品の機能ではありません。

それはあなたが彼らをどのように感じさせるか、そしてそれが彼らのために何をするかです。 それは具体的で現実的でなければなりません。 カスタマーエクスペリエンスの早い段階で価値を提供する必要があります。

あなたが最初の支払いを集めると、あなたの価値を示すために時計が刻々と過ぎています。 その後、あなたのコミットメントを実現し、彼らが彼らのお金の価値を手に入れていることを証明する時が来ました。

顧客のオンボーディングで価値を証明する方法：

• 独自の研究によるパーソナライズされたプロジェクト計画
• 過去の成功と次のステップを確認するためのチェックポイント
• 特定の顧客のニーズの観点から機能を説明する

あなたのブランドが顧客の生活の中で果たす役割が重要であるほど、そもそもあなたの製品は顧客にとってより価値があります。 これにより、消費の満足と粘り強さのループが生まれ、最終的に信頼が確立されます。

オンボーディングで自分の価値を証明すると、クロスセル、アップセルを提供し、顧客レビューを収集するためのより多くの自由が与えられます。

カスタマーサクセス戦略の開発

カスタマーサクセスはただ起こるだけではありません—あなたはゼロからカスタマーサクセスプロセスを作り上げる必要があります。 目標は、カスタマーサクセスチームが最高の顧客との強力な関係を育むために使用するワークフローを開発することです。

プロセスは、必要に応じて公式または非公式にすることができます。 しかし、長期的な達成の鍵は、顧客の成功戦略を継続的に改善することです。

カスタマージャーニーに沿ってこれらの重要なタッチポイントに対処し、保持と生涯価値を高めます。

オンボーディング

オンボーディングは、新規顧客との最初のやり取りであるため、顧客成功計画の最も重要な部分の1つです。 しかし、残念ながら、それはまた最も高いリスクを持っています。

顧客の期待を文書化します。 製品やサービスによっては、顧客の期待を捉えてCRMに保存するのに理想的な場合があります。 また、アップセルの機会に巧みに使用できる要望をリストアップすることも賢明です。

成功の指標を明確にします。 新規ユーザーの成功指標を同じページに表示し、オンボーディングプロセスで客観的な測定値（トラフィック、収益、マーケティング代理店のコンバージョン率など）を顧客に開示するよう提案します。 これにより、チームメンバーは忙しそうに見えるだけでなく、前向きな結果を確実に達成できます。

マイルストーンを祝います。 カスタマージャーニーの重要な瞬間を認識し、次のステップに同期する絶好の機会です。 SaaSビジネスの場合、これは製品主導の成長が顧客のメッセージングと交差する場所です。

顧客教育

単純な真実は、顧客はあなたほどあなたの製品やサービスを知らないということです。 教育は、顧客が目標を達成するのをどのように支援できるかについて自信をつけるための鍵です。

カスタマーサポートの会話を逐語的に確認します。 通話録音を聞くことで、メッセージングとリソースのギャップを特定できます。 顧客は、言い回しの変更に関する問題を回避できる場合があります。 または、従業員のトレーニングを再検討する必要があるかもしれません。

詳細なビジネスレビューを実施します。 より深い顧客との対話を促進できる可能性のある領域を見つけるようにしてください。 自動化を採用して、顧客のライフサイクルへの関心と採用を高めることを検討してください。

カスタマージャーニーの早い段階で顧客をスピードアップさせます。 たとえば、一口サイズのトレーニングウェビナー、ブログ投稿、メールキャンペーン、またはアプリ内ツールチップを提供します。 正式なトレーニングがオンボーディングプロセスに組み込まれている場合でも、成功をヘッジするには不十分な場合があります。

育成

育成とは、顧客との関係を強化し、長期的に忠誠心を育むプロセスです。 これは、アカウントではなく、アカウントの背後にいる人に焦点を当てたアカウント管理の形式です。

月刊ニュースレターを超えてください。 育成はタッチポイントのゲームです。 必要なときに各顧客と頻繁かつ確実にやり取りするほど、顧客の解約率が低下し、アップセルと紹介が増えます。

クライアントの成功を促進するために、綿毛のないワークシートを提供します。 それらを完了する方法について、独自の視点を追加します。 そうすることで、提供する価値が高まります。 結果は、顧客があなたの製品で前述の目標を達成することを奨励するはずです。

重要なFAQとチャーンドライバーに回答します。 あなたは顧客がどこに足りないか知っています。 顧客のニーズを予測し、エンゲージメントを維持するためのツールとヒントを提供します。 顧客が行動を変えなければならない理由を説明し、製品がどのようにそれを行うかを正確に示すウェビナーを時折開催することを検討してください。

Gainsightのようなカスタマーサクセスソフトウェアは、これらのタッチポイントを活用するための優れた方法です。 これらのタッチポイントを自動化されたプロセスに渡したいと思うかもしれません。 人間的なタッチが望ましい結果を達成するための鍵であることを忘れないでください。

真の顧客擁護は、顧客があなたのブランドの背後にあるチームメンバーを尊重するために生まれます。あなたが使用する豪華な顧客サクセスプラットフォームだけではありません。

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サポートの提供

クライアントの成功を確実にする方法はたくさんあります。 しかし、顧客を維持するための最も迅速で確実な方法の1つは、顧客サービスです。 SaaS企業に関する1つ星のレビューを読むと、不十分なカスタマーサポートについて議論する悪いレビューに遭遇することはほぼ確実です。

それで、あなたは何ができますか？

サポートチームの可用性を高めます。 顧客は、すべての企業からの無制限の顧客サポートを期待しています。 この詳細なガイドに従って、 24時間年中無休のカスタマーサポートをビジネスに実装してください。

サポートチームを指導して、顧客のエクスペリエンスの所有権を実践します。 サポートエージェントに顧客の健康状態を調べ、製品に関するコンサルティングアドバイスを提供するように促します。 また、必要に応じて、カスタマーサクセスマネージャーとのミーティングを設定します。

CXメトリックを注意深く監視してください。 適切な指標を推進するために行動を管理する方法についてチームをトレーニングします。 サポートチームが平均処理時間（AHT）、顧客努力スコア（CES）、およびネットプロモータースコア（NPS）を認識していることを確認してください。

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解約リスクの軽減

解約率を下げるか、顧客生涯価値を高めることは、顧客成功プロセスの最終的な目標ですが、それは多くの指標の1つです。 そして、顧客が解約したことを発見するまでには、手遅れです。

カスタマーサクセスプロセスのベンチマーク。 新規顧客としてプロセスを実行することが重要です。 この品質保証は、顧客があなたのブランドとどのように相互作用するかについて、摩擦が高く共感のある領域を特定するための優れた方法です。

️時期尚早に解約したアカウントからカスタマーエクスペリエンスをリバースエンジニアリングします。 カスタマーエクスペリエンスが崩壊した瞬間と状況を特定します。 予防できましたか？ カスタマーサクセスマネージャーと共有する傾向はありますか？

顧客ライフサイクルの各段階を分離して最適化します。 すべての問題を一度に攻撃するのは難しい場合があります。 代わりに、最も収益がかかる摩擦の大きい領域に焦点を合わせます。 顧客維持を超えて、顧客が専門サービスのアップセルまたはアドオンのクロスセルを熱心に受け入れることを望んでいます。

ネガティブな顧客体験を逆転させる

カスタマーサクセスプロセスは、単純なアイデアに基づいて設計する必要があります。問題はチャンスです。 それらは、顧客関係を学び、拡大するための成長の機会です。 それらをすぐに解決しないと、否定的なレビューが増えるでしょう。

顧客の健康状態を追跡し、一般的な問題に注意してください。 それらを延期またはスキップすると、避けられない遅延が発生します：キャンセルと払い戻し。 繰り返し発生する問題には、いくつかの意味があります。 根本的な原因には、製品教育の欠如、満たされていない期待、製品のバグや欠陥、または単にクライアントの成功を達成するためのより長いタイムラインが含まれます。

率直な顧客のフィードバックに耳を傾け、行動し、対応します。 カスタマーサクセスチームが率直に耳を傾け、顧客が問題に言及したときに迅速に行動できるようにすることは、関係を構築する上での大きなステップです。 これらは、顧客獲得の目標を強化するために、顧客ベース全体で引き上げられ、ベンチマークされる必要があります。

ワークフローの自動化を利用して、顧客のニーズを予測します。 カスタマージャーニーの重要な瞬間に、フィルタリングされていない生の入力を取得することで、顧客との関係を強化します。 メトリックだけでなく、定性的な応答にも注意を払ってください。

カスタマーサクセス戦略の定量化

顧客の成功は、マーケティングや販売ほど派手ではないため、興奮が少なくなる傾向があります。 それにもかかわらず、顧客成功部門は成功するビジネスのバックボーンです。 カスタマーサクセスプログラムを検証する方法のいくつかを次に示します。

️紹介を通じて顧客ベースを拡大します。 紹介を通じて顧客ベースを拡大するための鍵は、各顧客が個別のサポートを受けられるようにすることです。 つまり、カスタマーサクセスマネージャーがチームを迅速、役立つ、フレンドリーなサポートを提供するように指導していることを確認します。 顧客が参照して報酬を得るのは非常に簡単です。

長期にわたるアカウント保持の取り組みを測定します。 無料のサービスを提供したり、料金を免除したりする本能を避けてください。 代わりに、そのような譲歩をクライアントにとって価値のあるものに結び付けてください。 留守番電話の範囲を超えて彼らのニーズについて話し合う。 真の顧客アドボカシーを実践して、あなたがこれまでに知った中で最高のサービスプロバイダーであることを顧客に見てもらいましょう。

‍主要な指標についてチームメンバーを教育します。 カスタマーサクセスプランの一環として、測定する価値のあるデータポイントを伝達する必要があります。 財務測定をスキップしないでください—お金の話。 顧客が去った場合、それはあなたが十分な価値を提供していないためであり、競合他社は飛び込みたがります。

顧客の成功を重要視する

解約が健全な場合、より多くの成長機会を招きます。 彼らはあなたのオファーを望んでいるので、それはマーケティングの究極の形です。

有機的成長を達成するということは、アカウントが収益と顧客ロイヤルティの点で上向きに引き寄せられることを意味します。 SaaS企業の場合、拡張するにはシートの追加が不可欠です。 アップセルまたはクロスセルを確保することは、市場の変化に耐える最良の方法の1つです。 結局のところ、それはあなたが彼らに提供する価値を反映しています。

カスタマーサクセス戦略の実行は、適切なツールから始まります。 すべてのチームメンバーにリアルタイムのアカウントインテリジェンスへのアクセスを提供します。 Nextivaのような統一されたカスタマーサポートプラットフォームは、この夢を実現することができます。

適切な行動でこれらの数字を推進するようにサポートチームを指導してください。 ショートカットとギミックはスケーリングしません。 特に業界があなたの周りを移動するときは、顧客のニーズに常に注意を払ってください。 適切なカスタマーサクセスプロセスを使用すると、より持続可能で収益性の高いビジネスを構築できます。