2022年に追跡する16の顧客成功指標とKPI

私は一生の成功に疑問を呈しました。

それは私が定義するのに非常に抽象的な用語であり、達成するのはさらに困難でした。 私はいつも「成功を定義するものは何か」と自問し続けました。

ありがたいことに、私は自分の仕事をしているのと同じ不必要に哲学的な質問をする必要はありません。 これは、ある時点で、天才的な人々が成功を測定するための指標を見つけることに決めたためです。

そして本日、このガイドでは、より良いCS運用のために追跡する必要のある重要な顧客成功指標とKPIについて説明します。

すぐに飛び込んで、基本から始めましょう

カスタマーサクセスメトリクスとは何ですか？

カスタマーサクセスメトリクスとKPIは、マーケターとそのマネージャーが追跡できるメトリクスであり、効果的に機能しているかどうか、顧客が製品の採用、保持、および他の人への製品の推奨についてどの程度うまく行っているかを確認できます。 これらは、顧客関係の生涯価値を最大化するプロセスを確立するための基本です。 適切に追跡すると、顧客の成功指標により、顧客の解約率、採用率、製品の満足度などの重要な領域に関する洞察を得ることができます。

製品のパフォーマンスに関する5つの最も重要な指標は何ですか？

製品パフォーマンスメトリックの重要度レベルは、ビジネスの焦点によって異なります。 ただし、製品のパフォーマンスに関する5つの最も重要なメトリックは次のとおりです。

• 欠陥、ダウンタイム、応答時間などの製品の技術的パフォーマンス指標
• 毎月の経常収益（MRR）などの製品ビジネスパフォーマンスメトリック
• NPS、平均セッション時間、顧客満足度スコアなどのカスタマーエンゲージメント指標
• リード生成やセールスファネルコンバージョンなどのリード管理指標。
• 顧客獲得コスト（CAC）、生涯価値（LTV）などの顧客ROI （投資収益率）

カスタマーサクセスをどのように測定しますか？

カスタマーサクセスとは、成功のために何を追跡したいかを知ることです。

カスタマーサクセス内、特にSaaSカスタマーサクセスでは、追跡する必要のあるいくつかのメトリックと主要業績評価指標があります。 最も重要なものには、解約率、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客あたりの平均収益などがあります。

顧客成功のKPIと指標の数値とデータを引き出すには、さまざまな方法があります。 たとえば、特にSaaS企業は、次のようないくつかの方法で顧客エンゲージメントデータを取得し、顧客の成功を測定できます。

オンボーディング

ビジネスのユーザーのオンボーディング期間は、SaaSの顧客ライフサイクルで最も重要な時期の1つです。 この期間中、顧客はあなたの製品を購入してそれから価値を得始めるか、それを永久に放棄するかを決定します。

顧客のオンボーディングを使用してドロップオフを確認し、有料の顧客に転向する可能性が高いのは、顧客の早期成功の貴重なベンチマークになる可能性があります。

オンボーディングツールは、コーディングなしで最小限の労力で製品ガイドを作成するのに役立ちます。

無料から有料への変換

無料プランから有料プランへのアップグレードは、顧客の成功とアカウント管理の成功を示す強力な指標です。 この比率が上がるにつれて、CSチームの努力によって確実に改善がもたらされます。

追跡する必要のある16のカスタマーサクセスメトリクスとKPI

1-顧客解約率

顧客解約率（顧客離れ率と呼ばれることもあります）は、製品またはサービスを使用しなくなった顧客の割合を取得するために使用されます。 例えば：

• キャンセルされたサブスクリプション
• 閉鎖されたアカウント
• 経常価値の喪失
• 定期的なビジネスまたは契約の喪失

すべての企業は、顧客の解約率が顧客の成功戦略の主要業績評価指標であるという理由だけで、顧客の解約率を測定する必要があります。

解約率の計算方法

解約率の計算では、月次または年次を問わず、一定期間の解約顧客の総数を取得し、その期間のすべての顧客の総数で割ります。

すべてのビジネス、特にSaaS企業にとって、顧客の支払いを維持し、解約率を減らすことは、成長にとって非常に重要であることに注意してください。

2-月間経常収益（MRR）

月次経常収益またはMRRは、月次ベースでのビジネスの予測可能な収益の正規化された計算です。 MRRは、Software-as-a-Service（SaaS）またはサブスクリプションベースの企業にとって重要な指標です。 SaaS企業は、財務予測と計画、および成長と勢いの測定のためにMRRを追跡します。

MRRは、正確で予測可能で、ほぼ一貫性のある財務予測を提供し、企業がそれに応じてビジネスを見積もり、計画するのに役立ちます。 また、 MRRはSaaS企業の成長の重要な指標であり、特に投資家の支援を受けている場合は重要です。

MRRの計算方法

MRRの計算では、ユーザーあたりの平均収益（ARPU）を月単位で取得し、特定の月のアクティブユーザーの総数を掛けます。

3-ユーザーあたりの平均収益（ARPU）

ユーザーあたりの平均収益（ARPU）は、ユニットあたりの平均収益とも呼ばれ、一定期間にユーザーあたりに受け取った平均収益です。 これは、SaaS、デジタルメディア、ソーシャルメディア、および通信会社で一般的に使用されるメトリックです。 ARPUにより、企業は以下についてより深い洞察を得ることができます。

• 利益創出能力
• 顧客を理解する
• 財務予測
• 競合他社との比較

ユーザーあたりの平均収益を計算する方法

ARPUは、総収益を取得し、それを期間中の平均ユーザーで割ることによって計算されます。 ARPUメトリックを使用する多くの企業は月額の有料サブスクリプションモデルで作業しているため、選択された期間は通常月額です。

4-正味ドル保持

純ドル保持は、既存の顧客によって生成される収益の変化を計算するメトリックです。 これは、最も重要な顧客成功KPIの1つです。 NDRは、アップグレード、ダウングレード、およびチャーンに応じた、時間の経過に伴う経常収益の変化をさらに説明するために使用されます。

別の言い方をすれば、ネットダラーリテンションは、既存の顧客から得た、または失った金額を測定します。 その例は次のとおりです。

• 既存のサブスクリプションプランをアップグレードし、
• 追加機能、ストレージ、機能、
• かき回す、
• ダウングレード。

純ドル保持を測定する方法

5-ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアまたは略してNPSは、顧客満足度と忠誠心を評価する測定値を指します。 NPSは、顧客に-100から100のスケールであなたのサービスまたは製品を推奨する可能性がどの程度あるかを尋ねる調査の回答に基づいて測定されます。

NPS調査の参加者は、スコアの理由を説明することが期待されています。 これにより、企業はネガティブなカスタマーエクスペリエンスの根本的な問題を分析できます。 重要な顧客成功KPIとして、ネットプロモータースコアは貴重な顧客フィードバックを提供し、改善するための定量的および定性的データの測定に役立ちます。

ネットプロモータースコアを測定する方法

NPSを計算するには、顧客に1つの質問をするNPS調査を実施する必要があります。「1から10のスケールで、当社の製品またはサービスを推奨する可能性はどのくらいありますか？」 参加者が回答を提供したら、次のスコアを与える顧客としてグループ化する必要があります。

• 0〜6は中傷者として分類されます。
• 7〜8はパッシブとしてグループ化されています。
• 9-10はプロモーターの名前に分類されます。

調査スコアがグループ化された後、NPSを計算できます。 NPSの計算は、批判者の割合からプロモーターの割合を差し引くことによって行われます。 結果はあなたのビジネスのネットプロモータースコアを与えます。

6-顧客満足度スコア（CSAT）

ネットプロモータースコアと間違われることが多い顧客満足度スコアは、顧客、会社、製品が実行した特定のアクションに顧客がどの程度満足しているかを確認するために使用される指標です。 顧客満足度スコアは顧客満足度を測定するための頼りになる指標でしたが、2003年以降、NPSはますます注目を集め始め、最終的には人気が高まりました。

2つの主な違いは、顧客満足度スコアは、顧客が製品またはサービスにどれほど満足しているかを確認することを目的としているのに対し、ネットプロモータースコアの主な主観は、顧客の忠誠心を示すことです。

もう1つの違いは、顧客満足度スコアには短期間のものが含まれ、ネットプロモータースコアの計算は長期的にはより有益である可能性があるという事実です。

顧客満足度スコアの測定方法

1〜5のスケールで顧客に質問を実行する場合、または「まったく満足していない–非常に満足している」場合、CSATを測定するには、4〜5のスコアまたは満足している-非常に満足しているスコアを取得します。レスポンダーの総数で割り、100を掛けます。こうすることで、満足している顧客の割合を得ることができます。

7-コンバージョン率

コンバージョン率は、すでに追跡している必要がある最も重要な顧客成功KPIの1つです。 これは、目的のアクションを完了した顧客の割合です。 これは、見込み客を有料の顧客に変換したり、目的のアクションを実行したりするのにどれだけ成功しているかを示しています。 コンバージョンはビジネス目標によって異なります。 最も一般的な変換例は次のとおりです。

• 購入する
• 有料プラン、メーリングリストなどのサブスクリプション
• サイトへの登録
• サービスのアップグレード
• フォームの送信

コンバージョン率の計算方法

コンバージョン率の計算は、ビジネスのコンバージョンを定義するものによって異なります。 たとえば、ウェブサイトのコンバージョン率は、一定期間のコンバージョン数を、その期間中にウェブサイトまたはランディングページにアクセスしたユーザーの総数で割って計算されます。 次に、100％を掛けます。

8-顧客の健康スコア

CustomerHealthScoreまたはCustomerHealthScoringは、SaaSの顧客の成功を測定するために使用されるメトリックです。 これは、成長、フラット更新、または解約の可能性に基づいて顧客をスコアリングするプロセスです。 カスタマーヘルススコアリングシステムは企業ごとに異なり、カスタマーサクセスチームにとってカスタマーヘルススコアの評価は重要です。 多くの場合、カスタマーサクセスチームはどの顧客を支援すべきかわからず、とにかく解約する可能性が高い最も大きなアカウントに過剰にサービスを提供します。

確立、監視、および正しく対応された場合、顧客の健全性スコアは、顧客サクセスマネージャーおよびチームがリスクが発生して顧客を不満にする前にリスクを特定するのに役立ちます。 このようにして、解約率を最小限に抑えることができます。

顧客の健康スコアを測定する方法

顧客の成功を測定するには、顧客の健康スコアを作成する必要があります。 例えば：

頻度：ユーザーはあなたの製品にどのくらいの時間を費やしていますか？

幅：特定のアカウントの何人のユーザーが製品を使用していますか？

深さ：製品またはサービスの主要な機能のうち、いくつ使用されていますか？

これらとは別に、顧客の成長も測定できます。

9-顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値（CLVまたはCLTV、LTV）は、あらゆるビジネスが追跡するための重要な顧客成功指標の1つです。 顧客生涯価値は、単一の顧客が顧客との関係全体を通じて会社にもたらすと期待できる、期待される総収益または純利益です。

簡単に言うと、顧客生涯価値は次のことを示す指標です。

• 顧客があなたのブランドとその価値にどれだけの価値があるか
• 顧客維持にどれだけのお金を投資すべきか
• 顧客がリピーターになる可能性が高いかどうかについての洞察

CLVの評価は、ブランドに価値をもたらす可能性が高い適切な顧客に投資するために重要です。

顧客生涯価値を計算する方法

平均購入額を取得し、それを平均顧客購入頻度で乗算することにより、顧客生涯価値を計算できます。 次に、結果の値に平均的な顧客の寿命を掛けます。 結果は、1人の顧客があなたの会社にもたらすと予想される推定収益を提供します。

10-顧客維持コスト（CRC）

顧客維持コストも、これまで存在した中で最も基本的な顧客成功指標の1つです。 顧客維持コストまたはCRCは、既存の顧客を維持するための総コストを示す指標です。 企業は、毎月新規顧客を獲得することだけに頼るべきではありません。 マーケティングキャンペーンが効果的でないことが判明した場合、収益を失うリスクがあります。

したがって、忠実な顧客基盤は、財政の安定とビジネスの長期的な健全性の基礎となります。 CRCを測定することで、マーケティング予算にどれだけの余裕を持たせ、忠実な顧客を維持するかについて賢明な行動をとることができます。

顧客維持費の計算方法

顧客維持費を計算するには、顧客成功への取り組みのすべての費用を監査する必要があります。 監査するカスタマーサクセスの取り組みには、カスタマーサクセスおよびカスタマーサービスチームの給与、エンゲージメントおよび採用プログラム、専門サービスおよびトレーニング、およびカスタマーマーケティングに費やされる費用が含まれます。

これらの費用を合計します。 その値を顧客の総数で割ります。 結果はあなたにあなたのビジネスの顧客維持費を与えるでしょう。

11-定性的な顧客フィードバック

定性的な顧客フィードバックは実際には指標ではないかもしれませんが、顧客がサービスや製品について否定的または肯定的なフィードバックを提供した理由について、貴重なデータと洞察を得ることができます。 顧客からの定性的なフィードバックにより、次のような重要な質問に答えることができます。

• なぜ顧客はあなたに低いNPSを与えたのですか？
• なぜ彼らはショッピングカートを放棄することにしたのですか？など。

フィードバックフォームのオープンフィールドを使用して、定性的なフィードバックを収集できます。 このようにして、顧客は特定のスコアを付けた理由を説明できます。 質的な顧客フィードバックデータが収集されると、テキスト分析を使用して分析できます。

12-最初の接触解決率（FCR）

First Contact Resolution Rate（FCR）は、カスタマーサポートの問い合わせがカスタマーとの最初のコンタクトで解決できるかどうかを確認するために使用されるメトリックです。 この指標は、顧客の成功よりも顧客サービスに密接に関連していますが、顧客の忠誠心の向上は言うまでもなく、全体像においても顧客の成功に影響を及ぼします。 また、最初の連絡で解決策が見つかるのを妨げるのがサポートチームなのか、製品自体なのかを確認することも重要な測定です。

ファーストコンタクト解決率の測定方法

最初の連絡先解決率を測定するには、最初にカスタマーサポートチームの内部の仕組みを理解し、それに応じて基準をカスタマイズする必要があります。 この時点で尋ねる必要のある質問は次のとおりです。

• 最初の連絡先の解決を定義するものは何ですか？
• 私のサポートチームは、最初の連絡で問題を解決するのに十分なほど確立されていますか？
• 顧客が別の部門または会社の人と接触した場合、それは最初の接触としてカウントされますか？
• 待ち時間が原因で終了した通話はカウントされますか？

そして、あなたのワークスペースと会社の構造に応じて、他の質問。

13-カスタマーエフォートスコア（CES）

顧客努力スコアは、顧客が製品または会社で特定のアクションを実行するのがどれほど難しいか、およびどのくらいの時間がかかるかを測定するために使用されるメトリックです。 例えば：

• 製品のセットアップにはどのくらいの労力がかかりますか？
• プラットフォームへのサインアップにはどのくらいの労力がかかりますか？
• カスタマーサポートを受けるためにどのくらいの努力が必要ですか？
• 購入または返品にはどのくらいの労力がかかりますか？

顧客努力スコアメトリックが提供できるすべての質問です。

ただし、この指標は信頼できるもののようですが、ビジネスの専門家は、より客観的な回答と結果を得るために、ネットプロモータースコア調査と組み合わせて使用​​することを推奨しています。

カスタマーエフォートスコアの測定方法

調査を実施し、肯定的な回答の合計を回答の総数で割ることで、あらゆるアクションの顧客努力スコアを簡単に測定できます。

14-SaaS製品の使用率

製品の使用率は、広義には、実際、製品の改善とその結果としての顧客の成功に対する優れた洞察を示すことができます。 さらに、SaaSの顧客の成功には、ユーザーに完全な製品を使用させることが含まれるため、この指標はすべての弱者にすぎない可能性があります。

製品の性質と、特に使用率を確認したい部分に応じて、製品の使用率の要素は次のようになります。

• 使用頻度
• 特定のツールおよび/または機能の使用
• 使用期間

これは顧客の健康スコアと非常に似ていますが、主な違いは、製品の使用率が、顧客の健康スコアが焦点を当てている解約予測よりも、製品の実際の使用率に関係しているという事実です。 製品の使用率はCHSの原始的なバージョンであり、他の同様のメトリックをサポートする可能性が本質的に高いと言えます。

製品使用率の測定方法

製品使用率はかなり単純なメトリックであるため、測定が容易です。 ただし、測定する前に、メトリックを監視する時間間隔（日次、週次、月次など）を決定することが重要です。その後、あとは、何人のユーザーがあなたのどの部分にアクセスしたかを確認するだけです。製品とその期間。

15-SaaSの平均セッション期間

製品の使用率と同様に、平均セッション時間もやや「生の」メトリックですが、決して重要ではありません。

平均セッション期間またはアプリは、その名前が示すように、顧客またはユーザーが製品に費やした時間を調べるメトリックのタイプです。 この指標を調べることで、プラットフォームで費やされた時間だけでなく、どの特定のセクションが顧客によって長くまたは短く表示されているかを確認できます。

平均セッション時間を測定する方法

非常に単純なメトリックであるため、平均セッション期間は、特定の時間におけるすべてのセッションの合計秒（または分）を、指定された期間のセッションの合計数で割ることによって測定されます。

16- SaaSの月次/日次アクティブユーザー（MAU / DAU）

月間アクティブユーザーまたはMAUは、SaaS企業、特に成長段階にある企業に最適な指標です。 毎月のアクティブユーザーは中小企業の生命線であるため、それらを追跡し、それに応じて成長計画を進めることが最も重要です。 言うまでもなく、顧客が製品とどれだけ相互作用するかを知らない限り、顧客を成功に導くことに集中することはできません。

また、毎日のアクティブユーザー（DAU）を計算に含めることをお勧めします。 MAUとDAUの比率を作成することで、ユーザーが実際にあなたの製品に興味を持っているのか、それとも突然あなたの製品をチェックして二度と顔を見せたくないのかを知ることができます。

月次/日次アクティブユーザーの測定方法

月次/日次のアクティブユーザーの計算から価値を引き出すには、最初にアクティブユーザーを定義するものを決定する必要があります。 たとえば、Twitterのアクティブユーザーは、いいねやリツイートをするユーザーであり、Canvaのアクティブユーザーは、デザインを作成するユーザーです。

アクティビティの基準は次のとおりですが、これらに限定されません。

• 特定のページを閲覧し、
• コンテンツの共有またはいいね、
• タスクを完了すると、
• コンテンツの作成、さらには
• 一番下までスクロールします

一方、MAU / DAU比を求める式は、非常に単純です。

パーセンテージが高いほど、プラットフォーム/アプリ/ツールのパフォーマンスが向上します。 だから、それを上手くやってください、人々。

結論

顧客の成功指標とKPIは、ビジネスを成功させるための重要な部分であり、顧客を満足させるための鍵です。

解約率の上昇と顧客の喪失の背後にある根本的な問題を見つけようとすることは困難な場合があります。 ただし、体系的に評価すると、これらのメトリックは、会社、製品、またはサービスの長所と短所を明らかにします。

根本的な問題、顧客の成功、サポートチーム、およびマネージャーを見つけたら、効果的な戦略の開発により集中できます。 すべての改善には、CSメトリックによって提供されるビジョン（この場合）が必要であることに注意してください。

よくある質問

カスタマーサクセスの最も重要な指標は何ですか？

顧客の成功にとって最も重要な指標は、解約率と見なすことができます。解約と戦い、解約につながる理由を排除することが部門の義務だからです。

カスタマーサクセスの効果をどのように測定できますか？

チャーン、リテンション、MRR、ARPU、NPSなどのさまざまな指標を使用して、カスタマーサクセス部門のパフォーマンスを測定できます。

カスタマーサクセスはどのような指標に責任がありますか？

ほとんどの場合、顧客の成功はNPS、チャーン、ARPUなどの指標に責任があります。