カスタマー エクスペリエンスを向上させるための 16 のカスタマー サービスのヒント
公開: 2024-02-01ビジネスのほとんどは、優れた顧客サービスにかかっています。 否定的なやり取りは評判を著しく損なう可能性がありますが、優れたサービスは忠誠心を築き、成長を促進します。
カスタマー サービスに投資すると、肯定的な口コミを通じて顧客ベースの成長と強化に役立ちます。 しかし、具体的にどうすれば顧客サービスを改善できるのでしょうか?
この記事では、顧客サービスを優れたものにするための 15 の重要なヒントを概説します。
低評価への対応、解約の削減、顧客ロイヤルティの強化など、どのような支援が必要な場合でも、顧客との絆を強化し、優れた顧客エクスペリエンスを提供するためのベスト プラクティスが見つかります。
カスタマーサービスを始めるための 16 のヒント
優れた顧客サービスを提供すると、顧客維持と紹介が向上し、収益が向上します。 ここでは、旅を始めるためのヒントをいくつか紹介します。
1. 共感を示す
顧客の立場に立って、顧客の視点から物事を見ることで、強力な関係を築き、幸せで忠実な顧客を生み出します。
しかし、多くの顧客サービス担当者は共感を示すことに苦労しています。
私たちは皆、台本を機械的に読み、私たちを部門間で移動させ、情報を何度も繰り返すことを強制し、間違いの責任を受け入れず、わざわざ謝罪しようとしないサービスマンに対処したことがあります。
そのため、顧客は不満を感じ、自分は重要ではないと感じ、ビジネスを他のところに移そうとすることになります。
では、チーム内で共感的な考え方を育てるにはどうすればよいでしょうか? 固有の共感は必ずしも「教える」ことはできませんが、サポート担当者が顧客によりよく共感できるようにするための戦略を実装することはできます。
顧客の問題や課題の具体例と、これらの課題を乗り越えるのに役立つ方法について話し合います。 ロールプレイング演習は、担当者が顧客の立場になって、クレジット カードに関する紛争や請求に関する質問などの問題に適切に対応する練習にも役立ちます。
思いやりを大切にする職場文化を築くことが鍵となります。 動揺している顧客を安心させるためにより多くの時間を費やした従業員を罰しないでください。 共感的な関わりを通じて、彼らにリーダーシップを学ばせましょう。
2. ポジティブな言葉を使う
すべては自分の言語をどのように表現するかにかかっています。 たとえ悪いニュースを伝えているとしても、それを顧客に伝える方法はあります。
あなたが冷静で真剣であれば、相手も落ち着くでしょう。 重要なのは、常に建設的なトーンを持ち、可能な限り役立つ解決策を提供することです。
たとえば、顧客が在庫切れの商品を探して店に入ってきたときのことを考えてみましょう。
時には、あなたがその瞬間に必要なものを持っていないことに気づいたときに、彼らはイライラしたり、さらには激怒したりすることさえあります。 「申し訳ありませんが、現在その部品/製品はありません」と率直に言うのではなく、生産的なやり取りに変えてください。
まず、彼らの状況に共感してください。 「今日購入を希望されていたとのことですが、現在在庫がなく申し訳ありません。」などと伝えます。
その後、すぐに解決策を提示して、状況を改善したいことを示します。 「新しい荷物は来週の火曜日に届く予定です。もしその時にまた来ていただければ。」と言うことができます。 彼らが到着したら、喜んでお取り置きさせていただきます。または、到着したら電話でお知らせいたします。」
これら 2 つの応答の違いがわかりますか? 1つ目は否定的で共感が欠けており、解決策を提供しません。
しかし、2 番目の応答は有益で、建設的で、自信があり、積極的です。 これは、顧客を無視するのではなく、本当に顧客をサポートしたいと考えていることを示しています。
この理解と問題解決のアプローチは、緊張した状況を緩和し、顧客を満足させるために非常に貴重です。
3. 明確にコミュニケーションする
明確なコミュニケーションは、あらゆる顧客関係に不可欠な信頼と信頼関係を築きます。
ただし、不明瞭またはわかりにくいメッセージは顧客をすぐにイライラさせ、関係を損なう可能性があります。
多くのカスタマー サービス エージェントは、さまざまな理由からコミュニケーションに苦労しています。 会話形式で話すのではなく、複雑な専門用語が満載の台本に過度に依存している人もいます。
顧客が理解できないほどつぶやいたり、早口で話したりする人もいます。 対応する前に、顧客の問題を十分に理解するために注意深く話を聞くことができない人もいます。
サポート チーム内での明確なコミュニケーションを促進するには、事前に作成された応答を評価して、言葉がシンプルで理解しやすいものであることを確認します。 また、担当者は、顧客とやり取りする際に、明確に話し、過度に複雑な語彙を避けるように指導される必要があります。
さらに、アクティブリスニングトレーニングを実施します。 対応策を立てる前に、問題の詳細をすべて理解することに集中する方法を従業員に教えます。 これにより、顧客を混乱させる不明確または無関係な返信を防ぐことができます。
関連記事
2024 年の 100 以上の重要な顧客サービス統計と傾向
4. 自社の製品とサービスを知る
エージェントが製品の機能、価格設定、オプション、ポリシーを制御できれば、自信を持って顧客のニーズに最適な選択肢を案内できます。 ただし、カタログに関する理解にギャップがあると、顧客体験が損なわれる可能性があります。
カスタマー サービス チームが専門家レベルの製品およびサービスの知識を確実に備えられるようにするには、現在のトレーニング プログラムを監査して内容のギャップを特定します。 すべてのサービスが、それぞれのオプションやポリシーも含めて詳細にカバーされていることを確認します。 その後、理解度を確認するためにクイズを繰り返します。
また、新製品やプロモーションの導入に合わせて、継続的なトレーニングの更新を実施します。
電子メールで変更を発表するだけでなく、担当者が独自に詳細を統合することを期待しないでください。 均一に高い知識レベルを維持するために、改訂版についてすべてのエージェントを個人的にトレーニングするために時間を費やします。
顧客とのやり取りを監視して、理解のギャップを示す指標を見つけます。 特定の製品について混乱や質問が多い場合は、より広範なチームでそれらの項目のトレーニングを再検討してください。
複雑な製品を専門とするスーパー ユーザーがいると、時間の経過とともに製品の習熟度を高めることもできます。
5. 最初の通話の解決に重点を置く
顧客の最初のサービス対応で完全かつ永続的な解決策を提供することは、顧客満足度の向上とブランドの肯定的な印象につながります。
しかし、部門間を行き来する未解決の問い合わせは、信頼と忠誠心を損ないます。 通常、営業担当者は 1 つの領域に特化し、目標到達プロセスのオーバーフローの問題を別の領域に特化します。 この断片化は必然的に顧客の不満につながります。
最初のやり取りでより包括的な問題解決を実現するには、最前線のエージェントをトレーニングし、頻繁に発生するさまざまな質問を解決するための適切なリソースを備えさせます。
より適切な文書化とチーム間での知識共有を実装します。 簡単に検索できるデータベースを作成し、エージェントが他の場所で扱われる専門トピックの詳細にアクセスして、顧客の問題のより多くの側面に対処できるようにします。
顧客とのやり取りを定期的にサンプリングしてスコアリングすることも、初回通話の解決率を測定するのに役立ちます。 スコアの低い人に追加のコーチングとクロストレーニングを提供して能力を拡張することは、時間の経過とともにサービスチャネルを統合するのに役立ちます。
6. 適切な期待を設定する
事前に期待を管理しておくことで失望を防ぎます。 多くの営業担当者は、スケジュール、可用性、解決策など、最初はなだめるよう約束しすぎます。 しかし、期待が一致しないと、将来の苦情が確実になります。
一般的な問題には、現実を超えるサービス レベル アグリーメントが含まれます。 監査基準と実績。
確率、待ち時間、オプションについての透明性を適切に保つよう担当者をトレーニングします。 フレームは数日または数週間で納品されます。漠然とした決まり文句ではありません。
厳しいニュースを伝えるのは難しいことです。 しかし、それは長期的には信頼と満足という利益をもたらします。 現在の現実に沿った期待値を設定できるように担当者をガイドします。 率直さは最初は刺すかもしれませんが、全体的には忠誠心を育みます。
7. 顧客エクスペリエンスをパーソナライズする
個人的な触れ合いは、見込み顧客に自分たちが優先事項であることを知らせる最良の方法です。 ちょっとしたカスタマイズは、優れた第一印象を与えるのに大いに役立ちます。
「あらゆるビジネスの黄金律 - 顧客の立場に立って考えよう!」
オリソン・スウェット・マーデン
顧客と話すときは、名前を覚えて、会話全体でその名前を使用してください。 話を聞いていることを示すために、相手が以前に言ったことについて言及します。 常連さんはこのパーソナライズを高く評価するでしょう。
あなたと同じように、顧客も忙しい生活を送っています。 特に不満を抱いた顧客との連絡を開始するときは、このことを念頭に置いてください。 会話を急いで進めたり、顧客にコントロールを与えなかったりすることは、顧客の時間を大切にしていないことを示しています。
顧客の名前を使用し、選択肢を与えることで、顧客は大切にされていると感じられます。 パーソナライズするその他の方法には次のようなものがあります。
- 以前の会話の詳細を覚えて、聞いていることを示すために戻って参照してください
- ニーズに合わせた柔軟なソリューションを提供する
- ご満足いただけるようアフターフォローも行います
少しのパーソナライズは、優れた顧客エクスペリエンスを提供するのに大いに役立ちます。 顧客はあなたがどのように感じたかを覚えており、リピートビジネスや紹介であなたに報酬を与えるでしょう。
8. 顧客のニーズを予測する
顧客からの合図に注意を払い、どのような質問や懸念があるかを予測します。
サポート担当者が顧客のニーズをうまく予測できるようになる重要な方法がいくつかあります。
まず、会社の製品、サービス、ポリシー、共通の問題を徹底的に調査し、理解する必要があります。 洞察力とノウハウが多ければ多いほど、顧客の立場に立って考えることができるようになります。
次に、従業員は、顧客にとって何が最も重要で、次にどのような質問をするかについて、顧客からのヒントを探す必要があります。 口調、言葉の選択、ボディランゲージなどは、代表者が何が重要かを予測するのに役立ちます。
パターン認識は重要な役割を果たします。一般的にどのようなニーズが発生するかを認識することで、顧客が尋ねる前に営業担当者が何を説明したり提案したりするかを知ることができます。
練習と経験を積めば、予測が容易になります。
9. さらに一歩進んでください
多くの場合、顧客のために最大限の努力をするかどうかが、優れた顧客サービスと優れた顧客サービスを分けるものとなります。
ケースが終了した後でも問題をフォローアップする、明確な解決策がない場合に創造的な解決策をブレインストーミングする、たとえ避けられなかったとしても引き起こされた困難に対して心からの謝罪をする、要求された内容を超えた広範な追加情報やトレーニング リソースを提供するなどです。すべては、企業が顧客を気にかけていることを示すことができます。
担当者にこれらの判断を下すための柔軟性と権限を与えることで、必要に応じて関係が強化され、顧客維持率が向上します。
もちろん、ここでは文脈と合理性が重要です。 顧客が応答しないときに繰り返しフォローアップしたり、軽微な問題に対して大幅に過剰な補償をしたりすると、利益が減少する可能性があります。
しかし、当然のことながら、厳密に要求されている以上のものを提供することを選択すると、多くの場合、企業の背後に自分たちを評価してくれる人間がいることを顧客に思い出させます。 このジェスチャーは、ブランドに対するポジティブな感情と結びついて人々の記憶に残ります。
10. 前向きな姿勢を保つ
動揺した顧客、不満を抱いた顧客、または態度の悪い顧客に対応する場合でも、心地よい態度はプロ意識を示し、会話を建設的に保ちます。
気分が落ち込んだと感じたときに、心を落ち着かせる深呼吸を数回すると、驚くほど効果が得られることがあります。 人々は代表者個人に対して腹を立てているのではなく、むしろその状況に腹を立てていることが多いという共感を持つことも、否定的なことを個人的に捉えすぎないようにするのに役立ちます。
すべての顧客は、現在の態度に関係なく、優れたサービスを受ける権利があることを忘れないことも重要です。 自分のコントロールの範囲内にあるもの（声のトーン、言葉の選択、積極的な傾聴など）に集中する必要があると、力が湧いてきます。
たとえば、Dark Horse Espresso の顧客がコンセントについてツイートしたときのことです。
彼らはそれをよく受け入れませんでした
カスタマー サービス チームが自分の考え方を自己調整するテクニックを身につけると、たとえ最も厳しい電話でもポジティブな気持ちを他の人に広めることができるようになります。
結局のところ、晴れやかで熱心な性格は伝染する可能性があります。 厳しい会話が避けられない場合でも、顧客とのやり取りに楽観的かつ優雅に取り組むことで、会社全体の顧客満足度とロイヤルティが向上します。
常に顎を上げ続けることは、顧客の日々を明るくし、企業のイメージを向上させるスキルです。
11. 顧客からのフィードバックを求める
顧客からのフィードバックを積極的に求めることで、営業担当者や企業が製品やサービスのレベルを向上させるための貴重な洞察を得ることができます。
顧客を調査し、レビューを監視し、対話中または対話後に直接フィードバックを求め、苦情データを分析し、参加を奨励することにより、企業は顧客の好み、不満、提案をより深く理解できるようになります。
ソーシャル メディアで顧客からのフィードバックを積極的に求めることも、担当者や企業が製品やサービス レベルを向上させるための貴重な洞察を得ることができます。
その後、アプローチを微調整し、一般的な問題を積極的に解決し、それに応じてアップグレードの優先順位を付けることができます。 顧客も話を聞いてもらえることに感謝しており、フィードバックを提供することで自分が大切にされていると感じます。 これにより、最終的にはより高い満足度が得られます。
12. 継続的に学習する
会社の最新のサービス、ポリシー、システム、手順についてチームを継続的に教育します。
顧客のニーズが進化し、好みが変化するにつれて、営業担当者は、コミュニケーション戦術、対立解決、心の知能指数、問題解決能力などのスキルセットを拡大することに時間を費やす必要もあります。
マネージャーは、成長マインドセットに焦点を当てた文化を強調しながら、スキル トレーニングのコーチングや機会を提供することで、継続的な学習をサポートできます。
顧客が改善に前向きに成長し続けるチームと対話すると、一貫して優れたサービスを通じて、時間の経過とともにより良いエクスペリエンスとブランド印象が生まれます。
13. 成功を祝う
顧客サービス担当者の勝利と顧客の満足の両方を認めることで、優れたサービスは実現可能で価値があるという前向きな強化と動機付けが生まれます。
満足した顧客からの感想を共有し、期待を超えて行動する従業員を呼び掛け、顧客維持率などの指標を追跡することで、優れたサポートを提供することがビジネスに与える影響を実証します。
アンケートの完璧なスコアを祝ったり、重要な目標を達成したりすることで、チームワークの誇りに関連した感情を活用することで、士気と顧客とのやり取りの際に高い目標を目指す継続的なモチベーションの両方が促進され、チーム全体の精神と献身が高く保たれます。
そして、顧客への感謝の言葉は決して害になるものではありません。
14. 顧客サービスのスキルに投資する
ほとんどのマネージャーは、採用前に顧客サービスのスキルを積極的に求めています。 ただし、継続的なカスタマー サービス トレーニングは、会社と同様に担当者にも負担がかかります。
充実した研修プログラムを設けている企業もあれば、代表者が率先してスキルを開発することを期待している企業もあります。
継続的に学習しなければ、代表者は能力を磨く競合他社に後れを取ることになります。
代表者が継続的なトレーニングに重点を置く必要がある分野には、次のようなものがあります。
- コミュニケーション スキル —リスニング、質問テクニック、複雑なトピックを簡単に説明し、明確に話すための上級コースを受講します。 こうした「ソフトスキル」は顧客満足度に影響を与えます。
- 製品/サービスの知識 —業界出版物を読み、マニュアルを確認し、情報を最新の状態に保つためにリリースを検討します。 顧客は正確な専門知識を期待しています。
- 困難な状況に対処する —ロールプレイング演習を通じて対応を練習することで、代表者はストレスの多いやり取りに備えることができます。 賢明な対応がより良い解決につながります。
- テクノロジーの熟練度 —新しいソフトウェア、アプリ、企業システムを学ぶことで、顧客のサービスの選択肢が広がります。 スムーズなテクノロジーの使用は自信にもつながります。
15. テクノロジーを活用する
カスタマー サポート チームが応答時間を短縮し、現代の顧客に最適なサービスを提供できるツールとプラットフォームを使用します。 たとえば、多くの顧客は現在、対面でのやり取りよりも、素早い問い合わせのために Web チャットボットなどのセルフサービス オプションを好みます。
顧客データを取得するための会社の主要システムに完全に慣れることで、より迅速なサービスが可能になります。 サポート チケット プログラム、スクリーン ポップ ソフトウェアを備えたクラウド電話システム、ファイル共有プラットフォームなどのデジタル ツールは、対話の生産性を維持するのに役立ちます。
一般的なリクエストを処理するヘルプ デスク チャットボットを装備すると、人間のエージェントがより複雑な問題に対応できるようになります。
人工知能によるデータ分析は、企業に新たな顧客のニーズに関する重要な洞察も与えます。 テクノロジーが反復的なタスクを引き継ぐと、担当者は代わりに関係構築に集中できるようになります。
オンラインのナレッジ ベースや FAQ などのリソースを利用すると、一般的な質問の調査時間を短縮できます。
ただし、オートマトンに過度に依存しないでください。 必要なときに、必要な場所で使用してください。
ここでは、チャットボットが常に機能するとは限らない理由を示す優れた例を示します。 このような場合、顧客が連絡を取るための 2 番目のオプションが必要になります。
UX Collective によると、今日のほとんどのチャットボットにはこのエスカレーション プロトコルがありません。 より適切に機能するには、自動化と人間のタッチの適切なバランスが必要です。
16. 顧客サービスのパフォーマンスを追跡する
チームにとって最も重要な顧客サービス指標を試して測定することが重要です。 追跡するメトリクスが多すぎると、データを分析して有意義な調整を行うための十分な時間がなくなり、データが過負荷になる可能性があります。
個々の指標だけに焦点を当てるのではなく、全体像を見てください。 組織の目標と顧客のニーズに基づいて、どの指標を追跡するか決めてください。
追跡を考慮すべき主要な指標には次のようなものがあります。
- ネットプロモータースコア:これは、顧客満足度とあなたの会社を推奨する可能性を測定します。 顧客ロイヤルティの高レベルのビューを提供します。
- 顧客満足度スコア:全体的なエクスペリエンスと主要なタッチポイントに対する顧客の満足度を追跡します。 これは、改善が必要な箇所を示しています。
- 新規アップセル/クロスセル:既存顧客への追加販売を測定すると、チームが機会をどの程度うまく変換しているかがわかります。
- 顧客の離脱:離脱率を低く保つことで、顧客の定着が保証されます。 これを長期にわたって追跡すると、満足度が低下しているかどうかがわかります。
解決時間、最初の問い合わせによる解決、エージェント別の CSAT、オンボーディング完了率、およびカスタマー サービス業務に関連するその他の指標を追跡することが必要な場合があります。
長期的な傾向を分析し、洞察を活用して顧客エクスペリエンスを向上させることを忘れないでください。
あなたは氷山の一角を傷つけただけです
優れた顧客サービスを提供することは簡単なことではありません。 スキルと考え方を養う必要があり、完全に身に着くには多くの場合何年もかかります。
この分野ではすでに良い仕事をしていると感じているかもしれませんが、実際には、顧客サービスの可能性の表面をなぞっただけです。
顧客のニーズを真に理解し、問題を効率的に解決し、記憶に残るサービス体験を生み出すことに関しては、まだ突き詰められていない深みがあります。
顧客に焦点を当て、迅速に対応し、注意深く配慮しながら問題に対処することで、人々が大切にされていると感じられるサービスを提供できます。 これらのカスタマー サービスのヒントに従うと、ビジネスを差別化することができます。