8人の専門家が独自のカスタマーサービスのヒントを共有します

あなたはそれをすべて前に聞いたことがあります：知識があり、前向きで、明確であること。 カスタマーサービスに関しては、そのデバイスは絶えず繰り返されますが、それは基本的なことだけをカバーしています。

今日では、それはすべて顧客体験に関するものです。 実際、 2020年までに顧客体験がブランドの重要な差別化要因になると推定されているため、これをもう少し深く検討することが重要です。特に、オンラインビジネスの最大の戦略になっています。

私たちは、周りの最高のeコマースとカスタマーサービスの専門家の何人かに、ユニークな体験を提供することに関して、2018年の競争からオンラインビジネスを際立たせると彼らが感じたものについて話し合うように頼みました。 これが彼らが思いついたものです。

＃1。 VIPカスタマーサービス24/7

2020年は、カスタマーサービスが、チームが経験と成功の両方を生み出す方法を示す広義の用語であることを証明しています。これらのプロセスは、年月が経つにつれて、より絡み合っています。

2020年は正式に参加する年になると言われており、最初から最後まで一貫して優れたサービスを提供するオンラインビジネスに重点が置かれています。

RetailMindedの創設者であるNicoleLeinbachReyhleは、オンラインストアをナビゲートする顧客をVIPのように感じさせる方法についての彼女の考えを説明しています。

「カスタマーサービスは、従来の実店舗で終わるわけではありません。 今日、消費者は、店内で買い物をするかオンラインで買い物をするかにかかわらず、レッドカーペットのカスタマーサービスを期待しています。 購入後にフォローアップメールを提供して、再度買い物をするインセンティブを提供します。 オンラインで買い物をしているときに、チャットボットやその他の店舗の従業員とつながる機会を提供するようにしてください。 使いやすさと楽しさは常にオンラインショッピング体験の目標である必要がありますが、カスタマーサービスの強化も優先事項である必要があります。」

RetailMindedの創設者であるNicoleLeinbachReyhle

＃2。 顧客のペルソナを理解する

「多くの場合、カスタマーサービスは顧客のペルソナについての会話から除外されます。 担当者がさまざまなペルソナを完全に理解し、それに応じて顧客に対応するようにしてください。 CEO向けに作成された定型テンプレートよりも、顧客に合った回答を作成するのに役立ちます。」 – William Harris、Eコマース成長コンサルタント、 Elumynt

ウィリアムはここで良い点を述べています。 顧客のペルソナに関するデータをすり抜けさせると、卓越したサービスを提供するために必要な全体像を把握できなくなります。

24時間年中無休のカスタマーサービスでは、買い物客が誰であるかを深く理解する必要があります。 サポートへの簡単なアクセスは素晴らしいですが、一番上のチェリーは適切なメッセージを適切な場所に適切なタイミングで送信することができます。

このアプローチは、オンラインビジネスのライフサイクルの重要な部分である顧客維持の大幅な増加につながります。 顧客に関するこの知識は、顧客サポートチームから直接得られます。

Elumynt、eコマース成長コンサルタント、William Harris

＃3。 ソーシャルチャネルで強力な関係を構築する

会話やデータを通じて顧客の行動を知ることで、顧客のペルソナに関する多くの情報が得られるだけでなく、顧客の好みのコミュニケーションチャネルを知ることができます。

James Gurdが説明するように：

「カスタマーサービスチームは、好みのチャネルを介して顧客に対応することで、顧客とのコミュニケーションを改善できます。 良い例は、ソーシャルメディアを介したものです。Fullcontactなどのツールを使用すると、既存の顧客レコードにソーシャルIDを追加して（メールの一致に基づいて）、これを使用して直接的なソーシャルリレーションシップを構築し、有用で関連性のある情報を顧客に直接送信できます。」

これは、顧客に最も適した場所に連絡しているため、顧客にとって有益であるだけでなく、応答を受信するための優先チャネルを知って、ジェームズが言ったように、最も多くを送信することによって、顧客のデータを活用しています。 「関連情報。」

Digital Juggler、オーナー兼リードコンサルタント、James Gurd

＃4。 全体の話を聞く

「聞く」ことは、サポートのヒントのトピックをカバーするときにオンラインで広く普及しているヒントのようですが、カスタマーサービスの専門家であるAdamToporekは別の角度から考えています。

「動揺している顧客と協力するための最も効果的な手法の1つは、顧客に「自分を打ちのめす」ことです。 ほとんどの場合、サポート担当者はしばらく耳を傾けますが、最終的には飛び込む必要性を感じます。ただし、顧客が本当に動揺している場合は、顧客を手放すのが最善です。 そして、私は本当に彼らを手放すことを意味します—彼らが何も言うことがなくなるまで彼らをベントさせてください。 ただし、他の顧客を無視することを意識する必要があります。また、話し続けることでさらに上手くいく顧客のごく一部に注意する必要があります。」

これは、次に顧客に問題について話し合ったときに考えるべきことです。 あなたはそれらを聞いていますか、それともあなたはあなたの台本の合図を待っていますか？ あなたが電話を切る前に、彼らが望むすべてを言ったことに彼らに満足を感じさせてください。

CTSサービスソリューションプレジデント、アダムトポレク

＃5。 パーソナライズでオンラインで目立つ

パーソナライズされた迅速な対応がカスタマーサービスの標準であることはニュースではありません。戦略にまだ採用していない場合は、そうする必要があります。 重要なのは、それはすべて、顧客のオンラインショッピング体験をパーソナライズするために使用できる顧客データに要約されるということです。

「優れたカスタマーサービスを提供するには、顧客の要望や要望に基づいて厳選された製品を提供することで、顧客の訪問をパーソナライズする必要があります。 顧客は、購入したいものを見つけるためにあなたの製品の幅広い選択をふるいにかけることを望んでいません。 ユーザーの行動、人口統計、検索履歴を確認できる人工知能製品は、eコマースブランドがそのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 顧客のニーズを大きな価値で迅速に解決できれば、その顧客との絆を築き、自分だけが破ることができます。」

Hound Dog Digital Marketing Agencyの創設者兼CEO、Phil Masiello

＃6。 感謝の気持ちは「ありがとう」と言うだけではありません

「カスタマーサービスチームは、顧客が電話をかけたときに実際に何を求めているかについての手がかりを聞き始めるのに役立ちます。 彼らは何かがかかった時間にイライラしていますか？ 次に、問題を解決するための時間が重要です。「ご不便をおかけして申し訳ありません」と繰り返し言うのは言うまでもありません。 ただ感謝を言うだけでなく、忠誠心に感謝を示す方法を見つけましょう。 顧客はもはやその言葉を常に真実であるとは限らない。 顧客があなたに伝えようとしていることを実際に聞くことができるように、リスニングで創造的になる方法を見つけてください！」 – Jeannie Walters

ロボットが決してできない方法で感情と詳細を消化し、分析し、理解することができるという理由で、顧客サービスを管理するスクリーンの後ろにまだ人間がいます。 人間もロボットである必要はありません！

必要に応じて回答に多様性を加え、忠実な顧客に何を提供し、不幸な顧客に何を提供できるかを確認してください。 最後まで一貫性を保つことがあなたの目標です。

360Connext Experience InvestigatorsのCEO、Jeannie Walters

＃7。 本物であること

「顧客を維持するための最良の方法は、信頼性です。 あなたが販売プロセスのどこにいるかは関係ありません、あなたが守ることができない約束をしないでください。 彼らと彼らのビジネスについて知り、あなたの物語のいくつかを共有することによってあなたの顧客に興味を持ってください。 これにより、個人的なつながりが確立され、それらにサービスを提供するためのより良い方法を確立するのに役立ちます。 また、あなたから購入するとき、彼らはより快適で自信を持って感じることができます。」

ジーニーとフィルと同様に、ウラジミールは、顧客とサポートエージェントとの間に信頼関係を築くために、共感と信憑性が顧客に必要なものであると説明しています。

Company Folders、Inc.の創設者兼CEO、ウラジミール・ゲンデルマン

＃8。 自動化して時間を節約

最終的に、上記の要素を考慮に入れると、プロセスをスピードアップするためにカスタマーサービスを自動化することになりますが、それでも一貫性と個人性を維持できます。

ThinkRenegadeのパートナーであるCamMiPhamは、次のように述べているときにこの点を繰り返します。

「カスタマーサービスプロセスの一部を自動化して、チームが顧客により良いサポートを提供するためにより多くの時間を持てるようにします。 顧客がチケットを提出した後、自動応答に提案されたサポートドキュメント/FAQのリストを含めることができます。 あなたの顧客が彼らが探している答えを即座に得る時間の80パーセント。 残りの20％は、サポートチームが支援する時間が増えるため、より良いサポートを受けることができます。」

ThinkRenegadeのパートナーであるCamMiPham

eDeskを伴う上記のヒントは、顧客のためにより創造的なソリューションを考え出すための余分な時間を与えるだけでなく、より幸せな顧客を生み出す可能性を高めることにもなります。 あなたがオンラインで見る最も基本的なアドバイスのいくつか（幸せになる、聞く、はっきりとした口調など）は、基礎を整えると解き明かされます。