カスタマー サービス ソフトウェア: 2022 レビューと価格

満足した顧客は、より多くの金額を求めて戻ってきて、より多くのお金を使い続けます。 満足していない顧客は、あなたの評判に深刻な損害を与える可能性があります. カスタマー サービス ソフトウェアは、サポート チームを 5 つ星のエクスペリエンスを提供するための最良の位置に配置します。

エージェントは、整理整頓、適切な情報の検索、約束のフォローアップが容易になります。 顧客は、より迅速な応答、一般的なクエリへの自動応答、および通話の切断の大幅な減少を受け取ります。

カスタマー サービス ソフトウェアとは何ですか?

顧客が支援やアドバイスを提供するのを支援するソフトウェアは、顧客サービス ソフトウェアと呼ばれます。

カスタマー サービス ソフトウェアの最も基本的な役割は、エージェントが顧客の問い合わせや従業員の要求を追跡し、優先順位を付けて対応できる中央システム (発券プラットフォームと呼ばれる) を提供することです。 カスタマー サービスの提供を支援するツールはすべて、カスタマー サービス ソフトウェアと見なされます。 これらのツールには、ナレッジ ベース、メッセージング アプリ、自動化ソフトウェアが含まれます。

多くの場合、カスタマー サービス ソフトウェアは CRM ソフトウェアに統合され、エージェントが外部ソースから顧客の購入履歴やその他の情報などのコンテキスト データにアクセスできるようにします。 これにより、サポート チームは、チャネルに関係なく、顧客、顧客の出身地、顧客が連絡を取っている理由についてのコンテキストを得ることができます。

さまざまな種類のカスタマー サービス ソフトウェア

顧客サービス 社内の従業員をサポートするために社内で行うことも、製品やサービスを使用する顧客をサポートするために社外で行うこともできます。

すべてのカスタマー サービス チャネルは、異なるタイプと見なすことができます。 これらの主要な顧客サービスの種類は、知っておくことが重要です。

ライブチャット

ライブ チャット ソフトウェアを使用すると、エージェントは、Web サイトのホームページやモバイル アプリ内など、現在どこにいても顧客の問題をリアルタイムで解決できます。

これにより、企業は計画を立て、問題が発生するのを防ぐことができます。 この例としては、カートを放棄する前に、ライブ チャットを提供してチェックアウト ページで顧客のよくある質問に回答する e コマース サイトがあります。

企業は、ライブ チャットを介して 24 時間年中無休のサポートを提供することもできます。 エージェントが人間として忙しくしている間、チャットボットが顧客のリクエストに対応します。

電話サポート

重大な問題であっても、電話での会話は顧客の問題を解決する強力な方法です。 電話での会話は人間味があるため、メールでの会話やリアルタイムのチャットよりも効果的な場合があります。

コール センター ソフトウェアを使用すると、通話録音、スマート ルーティング、顧客履歴へのアクセス、チケットの自動作成などの機能を使用して、カスタマー サービス担当者がより戦略的に対応できます。

Eメール

メールによるカスタマー サービスは、カスタマー サービスの主力です。 電子メールは電話に似ており、今でも古い世代に好まれています。

電子メールを使用して、社内外の両方でサポートを提供できます。 この電子メールは、IT、人事、給与計算、給与管理の各チームがフルタイムとパートタイムの両方の従業員の質問に回答するために使用できます。

知識ベース

サポート チームは、ナレッジ ベース、カスタマー ポータル、およびコミュニティ フォーラムを提供することで、顧客がセルフサービスを利用できるようにします。 実際、顧客の 81% は自分で問題を解決することを好みます。

これは、サポート チームが知識の作成と保守を容易にするツールを持っている場合にのみ可能です。 AI は、コンテンツが古い場合や新しいトピックが必要な場合にアラートを出すことができます。 AI は、ロータッチ チケットの解決を自動化するために、エージェントの集合的な知識を利用することもできます。

メッセージング アプリ

WhatsApp、Apple Business Chat、Facebook Messenger などのメッセージング チャネルの台頭により、人々のコミュニケーションが変化しました。

この便利な要素は、カスタマー サービスで利用できるようになりました。 顧客サービス用のソフトウェア アプリを使用すると、顧客は、家族や友人との連絡に使用するのと同じチャネルを介して互いに連絡を取ることができます。

Amazon のセラーがカスタマー サービス アプリを必要とするのはなぜですか?

顧客サービス アプリは、中小企業が顧客からの問い合わせを整理、優先順位付け、および統合するために不可欠です。 顧客サービス アプリを正しく使用すると、顧客のクエリに対して、より迅速で信頼性の高い、パーソナライズされた回答を提供できます。 これにより、中小企業は優れた顧客サービスで際立つことができます。

これらは 10 の最高の顧客サービス ソフトウェア プラットフォームです。

このリストには、上位 13 の顧客サービス ソフトウェア プラットフォームが含まれています。 チームに適したサポート ツールを見つけるのに役立ちます。

チームが利用できるカスタマー サポートとアプローチのチャネルが非常に多いため、さまざまなツールを含めました。 これらのツールは、オールインワン ソリューションからアプリ内サポートなどのニッチな製品までさまざまです。

1.スカウトを助ける

最高のオールインワン カスタマー サービス ソフトウェア。

成長中のチームには、新しいツールを学習するためのリソースや時間がないことがよくあります。 彼らは、すべてのベースをカバーするのに十分洗練されており、すぐに起動して実行できるほどシンプルなものを必要としています. Help Scout は、これらすべてのボックスにチェックを入れます。

Help Scout は、お客様に優れたカスタマー サービスとサポートを提供することを目的としています。

• 一元化された 1 つのツールで、メールとライブ チャットを管理できます。 顧客は、最も快適な場所ならどこにでもアクセスできます。 チームは 1 つのサポート キューで協力して、すべての顧客からの問い合わせに対応することもできます。
• 顧客が必要な回答を見つけられるようにするには、ドキュメントを使用してカスタマイズされたヘルプ センターを作成します。 これにより、スタッフの助けを借りずに必要な情報にアクセスできるようになります。
• サポート担当者は返信を保存できるため、顧客のよくある質問にすばやく回答できます。 これにより、チームの時間が節約され、より迅速に回答を得ることができます。
• 衝突検出などのエージェント中心の機能により、チームはチケットを簡単に管理できます。 この機能により、顧客が重複した返信を受け取ることも防止され、顧客体験の向上につながります。
• 顧客プロファイルを使用して、パーソナライズされた顧客体験を作成できます。 これにより、接続されたアプリケーションから過去のやり取りや顧客データを表示できます。
• Help Scout には事前に作成されたレポートが付属しており、チームのパフォーマンスを最初から確認するのに役立ちます。 チームが最も忙しい時期、サポート リクエストが多い理由、平均応答時間、顧客に最も人気のあるチャネルを示す指標を確認できます。

さまざまなプランから選択でき、独自のプランを構築することもできます。 Help Scout は、どのチームにとっても優れたオプションです。

価格:月額 $20/ユーザーから

2.ヘルプドキュメント

スタンドアロンのナレッジ ベースに最適なカスタマー サポート ソフトウェア。

ここ数年、セルフサービスのオプションに注目が集まっています。 セルフサービス ツールは非常に費用対効果が高く、多くのユーザーから 67% のユーザーに好まれています。

ナレッジ ベースにより、顧客は自分で回答を検索できます。 これは、問題をより迅速に解決できることを意味し、チームはより少ないチケットに対処する必要があります。

HelpDocs は、ナレッジ ベースを開始しようとしている人にとって、堅実な選択肢となります。 シンプルな価格設定、堅牢な機能リスト、ユーザー フレンドリーなインターフェイスにより、最初のナレッジ ベースを簡単にセットアップできます。

価格：月額49ドルから

3.オラーク

スタンドアロン チャットに最適なカスタマー サポート ソフトウェア。

ライブ チャットは、チームが顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取りたい場合に最適なオプションです。 ライブチャットは、電話と同じ即時サポートをはるかに低価格で提供するため、中小企業にとって優れたオプションです.

Olark には、チーム管理、堅牢な分析、スマートな自動化など、あらゆるチームのニーズを満たすために使用できる多くの機能があります。

Olark は、ほとんどのプランでシンプルな価格設定を提供し、コミットメントはありません。 必要に応じて特定の機能を追加することもできます。 これにより、必要な機能のみを取得し、不要な機能をスキップできるため、Olark は小規模なチームに最適です。

価格:エージェントあたり月額 19 ドルから

4. エアコール

コール センター サポートに最適なカスタマー サポート ソフトウェア

電話サポートは大規模なチームに関連付けることができますが、特により複雑なソリューションの場合、中小企業のサポート活動の不可欠な部分です. 統計によると、顧客は複雑な問題を対面で解決したり、担当者と電話で解決したりすることを好みます。

Aircall には、あらゆるタイプのチームに適したさまざまなプランがあります。 すべてのプランには、IVR などの基本的な電話サポートと、カスタムの営業時間を設定する機能が含まれています。 これらの必需品により、チームは電話サポートを迅速に利用できます。

価格: $30/エージェント/月から

5.ゼンデスク

大規模なチームに最適なカスタマー サポート ソフトウェア。

Zendesk では、チケット システムを使用して顧客とのコミュニケーションを管理できます。 Zendesk プランでは、メール、Facebook、および Twitter の会話を管理できます。 ハイエンド プランでは、チャットや電話での会話も管理できます。

Zendesk は、製品の相対的な複雑さ、初期セットアップに必要なリソース、および全体的なコストのために、大規模なチームと関連付けられることがよくあります。 ただし、低コストのいくつかのプランも提供しています。

低コストのプランには、チャット、電話サポート、カスタム レポートなどの機能が含まれていない場合がありますが、主にメール サポートが必要なユーザーに基本的な機能を提供する必要があります。

価格:エージェントあたり月額 19 ドルから

6.フレッシュデスク

企業チーム メンバー向けの最高のカスタマー サポート ソフトウェア。

Freshdesk は Zendesk と非常に似ていますが、いくつかの違いがあります。 1 つはヘルプ デスク サポートを提供し、もう 1 つはオムニチャネル サポートを提供します。

どちらにもプラン レベルがありますが、ヘルプ デスク ソリューションの平均コストはオムニチャネル製品よりも低くなります。 これがおそらく、ほとんどの中小企業がそれを検討する理由です。

Zendesk の低コスト プランには、メール、ツイート、または Facebook メッセージは含まれていません。 他のチャネルを探している場合は、オムニチャネル オプションが適しています。

Freshdesk は、AI 応答やフィールド サービス管理など、多くの機能を提供します。 これにより、製品に柔軟性が追加されます。 AI 機能は、より高価なオムニチャネル サポート プランでは利用できません。

価格:月額 $0 から

7.すべてにテキストメッセージ

電話を自動化するための最高のカスタマー サポート ソフトウェア。

電話によるマスコミュニケーションは、費用も時間もかかりますが、必要な場合もあります。 これらの問題は専用ツールで解決できます。 Text Em-All は、自動化された電話通信に最適なツールです。

Text-Em All は、透明な価格設定と、コスト計算機を使用してコストを決定する機能を提供します。 わかりやすい価格設定と優れたサポートを提供します。

8.ヘルプシフト

モバイル アプリを通じてサポートを提供するための最高のカスタマー サポート ソフトウェア

ユーザーが現在の環境内からアクセスできるサポート ツールは、アプリ内サポートと呼ばれます。 アプリ内サポートは、チャット アプリを介して提供されるのが最も一般的ですが、他のオプションもあります。

Helpshift は、特にモバイル デバイスに焦点を当てたアプリ内アシスタンスをリードしています。

Helpshift は、使用するものに基づいた柔軟な価格設定を提供します。 これにより、チームは必要なサービスに対してのみ支払うことが保証されます。 Helpshift のシンプルなセットアップと強力なサポート チームは、モバイル プロパティのアプリ内サポートが必要な人にとって優れた選択肢です。

価格公開価格はありません。

9. HubSpot カスタマー サービス ソフトウェア

HubSpot を使用する大企業向けの最高のカスタマー サービス ソフトウェア

HubSpot は、おなじみのマーケティング ツールおよびリソースです。 同社のサービス ハブは、すべてのカスタマー サービス チャネルとデータをリンクして、自動化とセルフサービスでサポート チームを支援します。

紛らわしい価格設定と柔軟な価格設定には違いがあります。 HubSpot は、拡張を希望するお客様にとって混乱を招く可能性のある多くの価格設定オプションとプランを提供しています。

価格：月額45ドルから

10. セールスフォース サービス クラウド

Slack 経由でサポートを提供するチームに最適なカスタマー サービス ソフトウェアです。

Salesforce はセールス CRM ツールで最もよく知られていますが、カスタマー サポートを提供するサービス クラウドも提供しています。 これは、Slack を介してサポートを提供しようとしているチームにとって優れたオプションです。 Service Cloud は Slack とネイティブに統合されています。

Salesforce Service Cloud を使用して、SMS、Facebook Messenger、および WhatsApp を介してよく寄せられる質問に自動的に応答することもできます。

価格: 1 ユーザーあたり月額 $25 から。

結論

あなたとあなたのチームに適したカスタマー サービス ツールを選択するのは難しい場合があります。 当面のニーズを満たしながら、将来のニーズにも柔軟に対応できるツールを選択することが不可欠です。 これらすべてを予算内に収めながら。

決定を下すのは困難に思えるかもしれませんが、間違ったツールの選択、顧客の不満、従業員の不満は、はるかに悪い結果をもたらします。 時間をかけて慎重に考え、選択肢を比較検討し、最善の決定を下してください。

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