カスタマーサービスとソーシャルメディアはどのように連携するのか

公開: 2023-05-26

近年、顧客サービスの状況は大きく変化し、ソーシャルメディアベースの顧客サービスが急速に標準になりました。現在、カスタマーサービスとソーシャルメディアは密接に関連しており、Facebook Messenger (Facebook) だけでも、企業と消費者の間で毎月 200 億を超えるメッセージが送信されています。

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多くの企業は、電子メールで定型応答を提供したり、電話回線を担当する大規模な社内カスタマーサービスチームを雇用したりする代わりに、ソーシャルメディアカスタマーサービスを含むホワイトラベルのソーシャルメディア管理サービスを購入しています。この記事では、ソーシャルメディアとカスタマーサービスの関係について、またクライアントがソーシャルメディアチャネルでのカスタマーサービスリクエストを管理できるように代理店がどのように支援できるかについて説明します。

顧客サービスにおけるソーシャルメディアの役割を理解する
- 顧客との関わり
- 評判管理
ソーシャルメディアカスタマーサービスに共通する課題
1. 大量のお問い合わせ
2. 反応時間
3. 否定的なコメント
4. ブランドの一貫性
5. 可用性
6. スタッフトレーニング
7. 複数のアカウントの管理
8. 複数のチャネルの管理
9. メトリクスとレポート
ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するためのベストプラクティス
- 顧客からの問い合わせに迅速に対応する
- 共感と理解を示す
- 顧客の懸念に積極的に対処する
- 顧客エクスペリエンスをパーソナライズする
- ネガティブなフィードバックをポジティブな結果に変える
効果的なソーシャルメディアカスタマーサービス戦略を作成するためのヒント
1. 成功のための目標と指標を定義する
2. お問い合わせの管理・対応体制の構築
3. ソーシャルメディアでのやり取りに対応できるカスタマーサービス担当者をトレーニングする
4. 顧客のフィードバックと感情を監視する
5. ソーシャルメディアプラットフォームの機能と変更について最新情報を入手する
ソーシャルメディアカスタマーサービスをマーケティング戦略に統合する
- 顧客サービスのインタラクションをブランド擁護に活用する
- お客様のフィードバックを製品やサービスの改善に活用する
- 顧客サービスの成功を追跡および測定する方法
よくある質問
- ソーシャルメディアで顧客サービスを提供することにはどのような利点がありますか?
- ソーシャルメディアの顧客サービス戦略には何を含めるべきですか?

顧客サービスにおけるソーシャルメディアの役割を理解する

Facebook、Twitter、Instagram、TikTok、LinkedIn などのソーシャルプラットフォームがすぐになくなるわけではないため、顧客がお気に入りのブランドがソーシャルメディアでの存在感を維持することを期待するのは当然です。また、平均的な消費者が、フォローしている企業がダイレクトメッセージやコメントに投稿された顧客の質問に応答することを期待しているのも当然です。

ブランドにソーシャルメディア管理を提供する代理店にとって、顧客サービスプロセスとクライアントのサポートチームとしての役割を理解することは、ソーシャルメディアパッケージを販売する上で重要な部分です。

顧客との関わり

顧客との関わりは、顧客のソーシャルメディアアカウントに高品質のサービスを提供するために重要な要素です。投稿のコメントセクションやプライベートメッセージを通じてカスタマーサービスの質問に答えることで、顧客との信頼とロイヤルティを構築します。

ソーシャルチャネルは、自動応答を提供することなく、企業にリアルタイムで顧客やリードと関わる機会を与えます。その代わりに、購買意欲がまだ強いうちに、パーソナライズされた顧客サービスを提供し、顧客を適切な製品やサービスに誘導することができ、顧客満足度と潜在的な収益の両方を向上させることができます。

ソーシャルメディア管理者は、顧客エンゲージメントに対して積極的なアプローチを取る必要もあります。つまり、コメント、いいね、共有、ダイレクトメッセージを使用して顧客と定期的につながり、プロモーションや割引を共有したり、長期的なブランドロイヤルティを構築するために単に連絡したりすることを意味します。

評判管理

ソーシャルメディアユーザーは、特に何か問題が発生した場合に、ブランドの評判についての情報をすばやく広めることができます。評判管理におけるソーシャルメディアの役割を軽視することはできません。そのため、優れたソーシャルカスタマーサービスを提供することが、オンラインでもオフラインでもブランドイメージを維持する上で重要な部分となります。

ソーシャルメディアモニタリングツールを活用し、迅速な応答時間を維持し、専用のサポートチャネルを提供することで、ブランドイメージを向上させ、クライアントの成功に必要な肯定的な評判を得ることができます。また、消費者との透明性と信頼を維持するために、顧客の苦情、質問、コメントに公的に対応することも役立ちます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスに共通する課題

ソーシャルメディアは間違いなく企業と消費者との関わり方を変革しましたが、同時にブランドが克服するために学ばなければならない一連の独特の顧客サービスの課題ももたらしました。企業は顧客とのコミュニケーションにソーシャルチャネルへの依存度を高めており、さまざまな前例のない課題に対処する新しい方法を模索する必要もあります。

1. 問い合わせが多い

企業の 70% 以上が顧客との関わりにソーシャルメディアを使用しています (Forbes)。これは、取り残されるリスクを負わない企業を意味します。ただし、複数のソーシャルチャネルが存在するため、顧客の問題に関する投稿、コメント、ダイレクトメッセージを監視するのは困難な場合があります。これは、複数のソーシャルメディアプラットフォームで大量のメッセージを受信するブランドに特に当てはまります。

ソーシャルメディアからの問い合わせに対応するには、十分な訓練を受けたカスタマーサポートチームを配置することが不可欠です。多数のメッセージを受信する企業は、問い合わせを効果的に管理するために、カスタマーサービスチームを拡大するか、専用のカスタマーサポートチャネルを作成することを検討する必要があります。

2. 応答時間

効果的な顧客サービスを提供するには、ブランドが応答時間に関して顧客の期待に応えることが重要です。驚くべきことに、米国の消費者の 76% は、ブランドがツイート、ダイレクトメッセージ、コメントに 24 時間以内に応答することを期待しています (Sprout Social)。これは、カスタマーサービス担当者がオンラインで毎日顧客の問い合わせに答えられる必要があることを意味します。

3. 否定的なコメント

顧客からの苦情や否定的なフィードバックは決して読みやすいものではありませんが、企業にブランドイメージを高め、フォロワーとより良い関係を築く機会を与えてくれます。

否定的なコメントやメッセージにはすぐに返信します。顧客の苦情が公的に投稿された場合は、顧客が満足できるよう、公的に対応し、ダイレクトメッセージでフォローアップします。この方法は、当該の顧客に対してブランドの優れた顧客サービスを示すだけでなく、ソーシャルメディアの投稿を読む他のユーザーに対してもそれを示すことができます。

4. ブランドの一貫性

ブランドの一貫性は、デジタルマーケティングキャンペーンにおいて極めて重要です。実際、すべてのソーシャルメディアプラットフォームにわたって一貫したブランドアイデンティティを維持すると、企業の収益が 23% も増加する可能性があります (Forbes)。

ソーシャルカスタマーサービス戦略にブランドアイデンティティを組み込むと、カスタマーサービスチームが一貫した声とカスタマーエクスペリエンスを確保できるようになります。特定のブランドの顧客と関わるすべての人が、そのブランドの個性と、ソーシャルメディア投稿でフォロワーと関わるときに何が期待されているかを理解していることを確認してください。

5. 可用性

消費者は、取引するブランドからの 24 時間サポートを期待することがよくありますが、残念ながら、それが常に可能であるとは限りません。リアルタイムのカスタマーサポートチームは、顧客からの軽微な問い合わせがより大きな顧客の苦情に発展することを防ぐことができますが、24 時間年中無休のソーシャルメディアカスタマーサービスチームを維持するために費やされるコストと労力は、多くの中小企業にとって多大です。

ありがたいことに、ソーシャルメディアカスタマーサービスにより、ほとんどの SMB (Freshworks) では顧客とのやり取りにかかるコストが 60% も削減されます。ブランドとそのマーケティング代理店が、24 時間体制のカスタマーサービスチームを雇用せずに良好なソーシャルメディアカスタマーサポートを維持するために導入できるツールがいくつかあります。

チャットボット:チャットボットは、顧客の一般的な質問に対して簡単な定型応答を提供できる AI ツールです。 Facebook や LinkedIn など、無数のソーシャルメディアチャネルには、チャットボットを使用してプライベートメッセージに応答するために必要な機能が備わっています。
セルフサービスツール:顧客が自分で質問に対する答えを見つけたり、返品やサービスのキャンセルを自分で要求したりできるようにすることで、ブランドの評判を向上させることができます。顧客の 69% は、質問に対する答えを自分で見つけることを好みます (Cloudfront)。そのために必要なものを提供します。
自動応答:顧客メッセージに対する従来の自動応答により、顧客は質問やサポートリクエストを確実に受信したことを確認できます。自動返信では、返信を受け取り、必ずそれに従うまでの妥当な時間枠を提供するとともに、会社に連絡するための追加の方法と通常の営業時間を提供します。

6. スタッフのトレーニング

前述したように、ブランドを代表して消費者と対話する人は、ブランドのイメージとアイデンティティに合わせた顧客サービスを提供する必要があります。つまり、ソーシャルメディアカスタマーサービスチームのメンバー全員が、顧客とのやり取りを許可される前に適切なトレーニングが必要であるということです。

企業の声についてスタッフをトレーニングする効果的な方法は、ブランドのトーン、メッセージング、アイデンティティの概要を示すブランドスタイルガイドを作成することです。このガイドには、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームにブランドの声を適用する方法のガイドラインと例が含まれている必要があります。さらに、すべてのスタッフメンバーが一貫して顧客と関わっていることを確認するために、継続的なトレーニングと定期的な評価を提供する必要があります。

7. 複数のアカウントの管理

ブランド代理店は通常、さまざまなビジネスの複数のソーシャルメディアアカウントを管理します。つまり、1 つのビジネスだけでなく、複数のビジネスに対してカスタマーサポートを提供する方法を学んでいます。

さまざまな業界のさまざまなブランドのアカウントをやりくりするのは難しい場合があります。あなたが代表する各ビジネスについての簡単なメモを手元に置き、各ブランドの顧客と定期的に関わることは、マーケティング担当者が一貫性を確実に維持するのに役立ちます。

8. 複数のチャネルの管理

代理店は通常、複数の SMB のソーシャルメディアアカウントの管理に加えて、Facebook、Instagram、LinkedIn、Google マイビジネスなどの複数のチャネルにわたって業務を行っています。

ブランドへの言及の監視、各プラットフォームでのプライベートメッセージの確認、コメントでのフォロワーとの積極的な関わりを組み込んだソーシャルメディアカスタマーケアシステムを開発します。

9. 指標とレポート

ソーシャルメディアプラットフォームで提供される特定のデータポイントは、ソーシャルカスタマーサービスチームが変化をもたらしているかどうかを理解するのに役立ちます。 2022 年のデータによると、カスタマーサービスおよびサポートのリーダーの 84% が、顧客分析はソーシャルカスタマーサービス戦略を構築する上で非常に重要な部分であると述べています (Gartner)。

カスタマーサービスチームの有効性を測定するために使用できる指標には、次のものがあります。

平均応答時間
回答率
受信メッセージの合計
解決された顧客サービスリクエストの割合

ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するためのベストプラクティス

ソーシャルメディアを通じて優れた顧客サービスを提供するには、さまざまなベストプラクティスに従う必要があります。これらのプラクティスはあらゆる業界に適用でき、クライアントのソーシャルチャネルとやり取りするすべての人に優れた顧客エクスペリエンスを保証できます。

顧客からの問い合わせに迅速に対応する

顧客はいつでもソーシャルメディアチャネルに問い合わせを送信する可能性があるため、ソーシャルメディアのコメント、メッセージ、ブランドへの言及を監視し、対応するための計画を立てることが重要です。空き状況と予算に応じて、顧客がプライベートメッセージを送信したときに自動的に応答するようにチャットボットを設定したり、ソーシャルメディアチャネルのコメントやメンションを監視できるカスタマーサービス担当者を雇用したりすることが必要になる場合があります。

共感と理解を示す

共感は顧客、特にすでにそのブランドに失望している顧客との信頼を築く鍵です。優れたカスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスに多大な影響を与える可能性があり、顧客の問題に共感と理解を持って対応できる担当者は、ポジティブなエクスペリエンスを生み出す上で大いに役立ちます。

顧客の質問や懸念に対処するときに共感を表す方法はいくつかあります。

判断したり、怒りや不満を抱くことなく、顧客の懸念を受け止めます。
積極的な傾聴を使用して、顧客に注意を払っており、彼らの言っていることを理解していることを示します。
顧客の立場に立って、自分が同じような状況に陥ったらどう感じるかを想像してください。
応答では否定的な言葉を避けてください。懸念事項に注意を向けてくれた顧客に感謝し、可能な限りサポートすることを申し出ます。
個人レベルで顧客とつながり、信頼関係を築くために最善を尽くしてください。

顧客の懸念に積極的に対処する

ソーシャルメディア管理パッケージやソーシャルカスタマーケアサービスを販売するということは、クライアントのオンラインでの評判を保護することを約束することを意味します。その一環として、顧客ケアに積極的なアプローチを採用しています。

それは正確には何を意味しますか？それは、問題が発生する前に問題を認識する先見の明を持ち、潜在的な顧客からの苦情による反発を軽減するための措置を講じることを意味します。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズする

ほとんどの顧客は、ソーシャルメディアで企業とやり取りするときにある程度のパーソナライズを期待しており、それを確実に理解できるようにするのがあなたの仕事です。パーソナライゼーションはいくつかの方法で実行できます。

リターゲティング:この広告方法では、ユーザーデータに基づいて広告をカスタマイズできます。簡単に言うと、ソーシャルメディアユーザーが他のオンライン行動に基づいて広告を見ることを意味します。
パーソナライズされたダイレクトメッセージング:新しいソーシャルメディアユーザーがクライアントのコンテンツをフォローしたり、コンテンツに関与したりする場合、ボットを使用して、ユーザーの名前と、「いいね!」、フォロー、コメント、メンションに対する簡単な感謝の意を含むパーソナライズされたメッセージを送信します。これにより、顧客の応答が促進され、その時点で実際の人間が会話を引き継ぎ、ブランドとの関わりをさらに深めることができます。
サポート関連のリクエストの一貫性とパーソナライズ:顧客がソーシャルメディアメッセージングを使用して質問したり、懸念事項を共有したりする場合、これは顧客エクスペリエンスをパーソナライズする最良の機会の 1 つであることを覚えておくことが重要です。顧客の名前を使用し、プロフェッショナルだがカジュアルな口調で話すことで、顧客は顧客サービス担当者とのより強い関係を感じ、ブランドのより強力なイメージを構築することができます。

ネガティブなフィードバックをポジティブな結果に変える

否定的なフィードバックは傷つきますが、不満を抱いている顧客を忠実な顧客に変える絶好の機会でもあります。注目に値するのは、顧客の 73% が、フレンドリーなカスタマーサービス担当者 (Slideshare) に対応した後、ブランドに忠実になると言っていることです。これだけでも、特にソーシャルメディアネットワーク上で優れた顧客サポートを提供することがいかに重要であるかを示しています。

効果的なソーシャルメディアカスタマーサービス戦略を作成するためのヒント

クライアントが使用する可能性のあるソーシャルメディアサイトの配列と、それぞれのサイトでリーチする消費者のタイプが異なるため、効果的なソーシャルメディアカスタマーサービス戦略を作成することが困難になる場合があります。しかし、明確に定義された目標と指標、トレーニング、適切なソーシャルメディアチャネルへの取り組みがあれば、ソーシャルメディアでの成功は決して不可能ではありません。

1. 成功のための目標と指標を定義する

クライアントに販売するソーシャルメディア管理パッケージには、サービスがクライアントの目標達成に貢献していることを確認するために、目標設定、指標、定期的なレビューが自動的に組み込まれている必要があります。

これを行うための最良の方法は、クライアントと会い、ビジネス目標や対象ユーザー、ソーシャルメディアで何を達成したいかについての情報を収集することです。

2. お問い合わせの管理および対応体制の構築

クライアントと協力して、問い合わせを管理し、対応するためのシステムを開発します。一部の SMB クライアントにとっては、コメント、メッセージ、メンションを監視し、クライアント自身でエンゲージメントを処理するように通知するのと同じくらい簡単な場合があります。他の人は、あなたがバンドを代表し、バンドに代わってすべてのソーシャルメディアエンゲージメントを処理することを期待するかもしれません。

3. ソーシャルメディアでのやり取りを処理できるようにカスタマーサービス担当者をトレーニングする

ソーシャルメディアマーケティングパッケージのすべての機能を自分で担当するのではなく、ソーシャルメディアの監視のためにカスタマーサービスチームを雇いましょう。各ソーシャルメディアプラットフォームを監視する専任の担当者を配置すると、顧客の需要に対応しやすくなり、顧客の平均応答時間が悪影響を受けないようにすることができます。

各顧客サービス担当者が、クライアントのブランドを代表するという役割を理解していることを確認してください。以下についてトレーニングします。

親身になって効果的なカスタマーサポートを提供する
フレンドリーな顧客サービスの提供
ソーシャルメディアメッセージングシステム、特に Facebook Messenger やその他の主要なソーシャルメディアプラットフォーム

4. 顧客のフィードバックと感情を監視する

顧客からのフィードバックを得るためにソーシャルメディアチャネルを積極的に監視してください。すべてのソーシャルメディアプラットフォーム上のコメントやその他のやり取りには、常にできるだけ早く応答してください。コメントに肯定的または否定的な言葉で適切に応答することで、顧客満足度に重点を置くようにサポートチームをトレーニングします。

5. ソーシャルメディアプラットフォームの機能と変更について最新の情報を入手する

クライアントに一流のソーシャルメディアカスタマーサービスを提供するには、各ソーシャルメディアプラットフォームの最新のトレンドと変化を常に把握することが重要です。あなたとあなたのチームが、使用しているプラットフォームのあらゆる更新情報を常に把握できるようにし、クライアントのソーシャルメディアプレゼンスを管理する人は、これらの更新があなたが代表および管理するビジネスに対する顧客の認識にどのような影響を与える可能性があるかを理解していることを確認してください。

ソーシャルメディアカスタマーサービスをマーケティング戦略に統合する

ソーシャルメディアの顧客サービスとマーケティングは密接に関連しているため、これらの戦略を統合することが重要です。ブランドの擁護と顧客からのフィードバックに重点を置きながら、顧客の顧客サービスチャネルがソーシャルメディアの顧客サポートへの迅速なアクセス、またはその逆を提供できるようにします。

顧客サービスのインタラクションをブランド擁護に活用する

ソーシャルカスタマーサポートを提供したり、顧客サービスチャネルで顧客に代わって顧客とやり取りしたりする場合、単に当面の問題を解決するだけではなく、ポジティブなエクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。代わりに、顧客が口コミやソーシャルメディアを通じてポジティブな経験を他の人と共有するよう促し、ブランドの支持とロイヤルティを高めます。

お客様のフィードバックを製品やサービスの改善に活用する

定期的にフィードバックを求めることで、顧客満足度を監視し、顧客の期待を満たす、またはそれを超える新しい方法を見つけます。これは、各やり取りまたは購入後に顧客満足度調査を送信することで実現できます。

顧客サービスの成功を追跡および測定する方法

ソーシャルメディア分析ツールを頻繁に使用し、消費者がプライベートチャネルやパブリックコメントを通じてブランドと関わっている場合、担当者がソーシャルメディアカスタマーサポートを提供するのにどれくらいの時間がかかるかに特に注意してください。

よくある質問

ソーシャルメディアで顧客サービスを提供することにはどのような利点がありますか?

ソーシャルメディアカスタマーサービスは、ブランドが消費者の注目を集め、リアルタイムでサポートリクエストに対応できる最も手頃な方法の 1 つです。ソーシャルカスタマーサービス用の専用ソーシャルチャネルを使用するか、標準のソーシャルメディアチャネルや Facebook メッセンジャーを使用するかにかかわらず、ソーシャルカスタマーケアは急速に顧客サービスの標準になりつつあります。

ソーシャルメディアの顧客サービス戦略には何を含めるべきですか?

効果的な顧客サービス戦略には、顧客満足度を決定できる分析対象の目標と指標が含まれている必要があります。また、誰がソーシャルカスタマーサービスを提供するか、カスタマーサポートのリクエストをどのように処理するか、オンラインでブランドがいつどのように言及されるかを監視するためのソーシャルリスニングの計画も含める必要があります。