すべてのサポートエージェントが必要とする15のカスタマーサービススキル
公開: 2020-05-2710人中8人の消費者は、顧客サービスが不十分なためにブランドの競合他社に切り替えると答えています。 応答が遅いことから応答に一貫性がないことまで、チケットを処理するときに多くの問題が発生する可能性があります。 ただし、顧客を競合他社の手に渡さないでください。
代わりに、エージェントにこれらの15の重要なカスタマーサービススキルを開発して完成させるように促してください。
熟練したサポートチームが必要な理由
2020年には、多くの企業が、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍のコストがかかることを認識しています。 しかし、eコマースの顧客サービスへの投資はコストの観点から見られるべきではありません。 それはあなたがあなた自身を差別化しそしてあなたのビジネスを成長させることができる領域です。
eコマースが成長するにつれて、サポートエージェントの重要性も高まります。 彼らは、オンラインブランドで顧客が持っている唯一の人間のタッチポイントです。 これは、顧客サービスエージェントが忠誠心を構築するために不可欠であることを意味します。
HubSpotからの2019年のレポートによると、カスタマーサービスの専門家の89％が、人々が自分のポジティブな経験とネガティブな経験を他の人と共有する可能性がこれまでになく高くなっていると述べています。
これは、サポートチームのパフォーマンスが次のことに影響することを意味します。
- レビューと評価
- 紹介と推奨事項
- ブランドの忠誠心と繰り返し購入
これらはすべてビジネスの成長に寄与する重要な要素であるため、チームは顧客の最高の期待に応える必要があります。
エージェントが持つ必要のあるカスタマーサービススキル
素晴らしいチームはそのメンバーの上に構築されています。 そこで、エージェントの能力を育成し、優れた新入社員を探すのに役立つ、この重要なカスタマーサービススキルのリストをまとめました。
1.コミュニケーションスキル
優れたカスタマーサービス担当者は、電話で話している場合でも、メッセージを入力している場合でも、明確かつ簡潔な方法でコミュニケーションをとることができます。
回答がわかりにくい場合は、必要な情報が提供されていても、お客様に混乱やフラストレーションを与えることになります。
エージェントは明確に話す必要があり、専門用語や長い文章は避けてください。 あなたの会社が技術的なものを販売している場合、彼らはそれを素人の言葉で説明する必要があります。 これは、返品と幸せな顧客の違いである可能性があります。
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2.共感
共感はほとんどの役割で重要ですが、カスタマーサポートエージェントにとっては重要です。 チームは、顧客がどのように感じているかを理解する必要があります。特に、顧客がイライラしている場合はそうです。
オンラインやメールで人と接するときは、相手がいることを忘れがちです。 しかし、共感により、エージェントは適切な口調を使用して応答できるようになり、カスタマーサービスの成功につながるはずです。
一部の人にとっては、共感は自然に起こります。 しかし、それは実践によって向上させることができるカスタマーサービススキルでもあります。
3.忍耐
サポートエージェントが優れたコミュニケーションと共感を示すことができるからといって、顧客がそうすることを意味するわけではありません。 彼らは混乱したメッセージ、怒った電子メールを送ったり、電話で慌てたりするかもしれません。
顧客は、問題を説明したり、注文番号を見つけたりするのに苦労することがよくあります。 攻撃的なものもあります。 状況がどうであれ、落ち着いて忍耐強く、個人的に否定的なコメントを受け取らないようにチームを訓練する必要があります。
4.チームワーク
優れたカスタマーサービスチームがアドバイス、責任、作業負荷を共有します。 エージェントがチームとして機能しない場合、顧客は苦しむことになります。 コラボレーションの文化を構築することで、人々がお金を払うのを防ぐことができます。 これは非常に重要なカスタマーサービススキルであるため、新入社員を採用するときは、過去のチームワークの証拠を探してください。
eDeskなどのeコマースカスタマーサービスソフトウェアを使用すると、手作業で解決する必要がある場合に、チームメイトをチケットに簡単にタグ付けできます。 これにより、チームワークが促進され、コラボレーション文化が構築されます。
5.陽性
前向きな姿勢は伝染性であり、思い出に残る顧客とのやり取りを生み出すことができます。これは、人々を熱烈なレビューや5つ星の評価を残すように駆り立てるタイプです。 ですから、担当者が友好的で安心できるように励ましてください。 お客様に元気を聞いてもらい、素晴らしい一日を過ごすように伝えます。 これらをカスタマーサービステンプレートに追加して、忘れないようにすることもできます。
ポジティブな言葉を使うことは、営業担当が持つことができる最も微妙なカスタマーサービススキルの1つです。 それは、彼らがそれぞれの状況を前向きに表現するように、彼らが自分自身を表現する方法に小さな変更を加えることです。
したがって、たとえば、誰かがいつ払い戻しを受け取るのか疑問に思っている場合は、「月曜日まで処理されない」とは言わないでください。 代わりに、「月曜日に最初に処理されます」のような前向きな表現を使用する必要があります。
6.時間管理スキル
エージェントは辛抱強くなる必要がありますが、効率も重要です。 速度とサービス品質の両方のバランスをとる能力が重要です。
顧客が製品に問題を抱えている場合、顧客サポートの応答時間は、前向きな結果をもたらすための大きな要因です。 誰かが何かを購入し、それが機能しない理由を知りたい場合、彼らは答えを求めています–迅速に！
AmazonやeBayなどのオンラインマーケットプレイスでは、売り手ができるだけ早く対応することを求めています。 ソーシャルメディアでは、さらに高速な応答性が期待されます！ Facebookのメッセージへの応答バッジを獲得するには、平均応答時間がわずか15分である必要があります。
複数のチャネルまたはオンラインマーケットプレイスで販売している場合、チケットをできるだけ早く解決するには、eコマースヘルプデスクが不可欠です。 すべての受信顧客メッセージを、注文と顧客の詳細とともに、1つの集中受信ボックスに整理します。 eDeskにはAIを利用した推奨応答もあるため、ワンクリックでメッセージを送信したりチケットを解決したりできます。
7.マルチタスク
あなたのビジネスが複数のチャネルで販売されている場合、カスタマーサポートエージェントは、電子メール、ソーシャルメディア、Amazon、eBay、ライブチャット、および電話を介して着信メッセージを処理します。 前述のように、これに効果的に対処するには、カスタマーサービスソフトウェアが不可欠です。 ただし、エージェントは、顧客からの応答や他の部門からの情報を待つため、一度に複数のタスクを調整する必要があります。
8.自信
自信を持って答えることで、お客様の信頼を築くことができます。 適切な業界と製品の知識があれば、エージェントにとって自信は問題になりません。 ここで重要なのは、徹底的な製品トレーニングを提供し、製品、サービス、ロジスティクス、およびポリシーの変更についてエージェントを頻繁に更新することです。
チームに質問をしたり、経験を共有したりすることも役立ちます。 自信は他の人と同じように教えることができるカスタマーサービススキルではありませんが、あなたは確かにあなたのチームの間でそれを開発するのを助けることができます。
9.適応性
サポートエージェントの場合、毎日異なります。 実際、すべての着信サポートチケットは異なります。
エージェントは、電子メールから電話に移動する必要がある場合があります。 速く進み、次に減速し、慎重に考えてください。 いくつかの問題は標準かもしれません。 他の人は通常の解答用紙から離れます。 彼らは、輸送パートナーなどのサードパーティとベースに連絡したり、社内で支援を受けたりする必要があるかもしれません。 2つのやり取りが同じではないため、カスタマーサービスエージェントは柔軟で、常に学習できるようにする必要があります。
10.問題解決能力
一言で言えば、カスタマーサポートは問題解決です。 エージェントは、自分でこれを実行できる必要があります。 彼らはすべてのチケットについてマネージャーに助けを求めることはできません–あなたとあなたの顧客には時間がありません。 問題解決は、仕事に欠かせないカスタマーサービスのスキルです。
境界の概要を示しながら、エージェントが独立して解決策を見つけるように促します。 払い戻しにはマネージャーの承認が必要ですか？ 彼らはイライラした顧客に割引コードを提供できますか？ 彼らに何が可能かを知らせてから、批判的思考をするように彼らに任せてください。
11.決断力
苦情に対処するときは、エージェントに状況を管理してもらいたいと考えています。 彼らの問題解決能力は、顧客に聞いてもらうことができなければ良くありません。 礼儀正しく、受動的すぎると、どこにも行かない長い電話につながる可能性があります。 一方、積極的な担当者は顧客を怒らせ、状況を悪化させる可能性があります。 バランスを正しく取り、断固として行動することは、良い結果につながります。
質の高いトレーニングは、エージェントが自信を持って決断力を発揮するのに役立ちます。 しかし、言語も重要です。 辛抱強く顧客の話を聞いた後、エージェントに強く安定した口調で話し、直接質問するように促します。 メッセージを書くときは、明確な言葉を使用し、「たぶん」や「私は思う」などのフレーズを避ける必要があります。
12.粘り強さ
粘り強さは、特にリモートのカスタマーサポートチームを管理している人にとって、最も求められているカスタマーサービススキルの1つです。
粘り強さを持っている人は、結果重視でやる気があります。 彼らは顧客を喜ばせるために上を越えて進んで進んでおり、ニュースに登場する驚くべき顧客サービスの話の背後にいることがよくあります。
あなたは彼らの素晴らしい仕事を認めそして報いることによってあなたのチームがより粘り強くなるように励ますことができます。
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13.気配り
各顧客の話を積極的に聞くことで、顧客は耳を傾け、認められていると感じます。 問題が解決できない場合でも、注意を払うことでネガティブな状況を緩和することができます。 ポジティブな状況では、追加のヒント、素敵なありがとう、または将来の参照のために役立つFAQへのリンクを提供することによって詳細に注意を払うことで、推奨事項が増えます。
14.プロフェッショナリズム
優れたエージェントは、個人的な問題が仕事の邪魔にならないようにします。 お客様と話すときはいつも笑顔と前向きな声を出します。
高度な専門性を備えたエージェントを採用することは、顧客と接するときに、行き過ぎずに、おしゃべりでユーモアのあるエージェントを信頼できることも意味します。
最終的な考え
新しいチームメンバーを採用するときは、履歴書や面接でこれらのカスタマーサービススキルに注意することができます。 また、製品のトレーニングやワークショップを通じて、現在のエージェントがこれらのスキルを身に付けるのを支援することもできます。 頻繁なフィードバックとカスタマーサービスソフトウェアを組み込むことは、チームが専門的に進歩するのにも役立ちます。