あらゆる状況をナビゲートするのに役立つ24のカスタマーサービススクリプト

カスタマーサービスに関して言えば、すべてのやりとりが公園を散歩することではありません。

顧客が電話をかけてエージェントにダイヤルする前に、顧客が直面している可能性のあるストレッサーや問題を知る方法はありません。そのため、顧客サービス担当者の仕事はさらに困難になります。

2人の顧客とやり取りは同じではないため、あらゆる種類の顧客の会話をナビゲートできるようにチームを準備することが重要です。 また、顧客とのやり取りの最良のタイプには、担当者のパーソナライズと共感が含まれますが、エージェントがトリッキーな状況に陥った場合に備えて、エージェントとスクリプトを共有すると役立つ場合があります。

カスタマーサービスのシナリオは何ですか？

カスタマーサービスのシナリオは、回答がわからない、怒っている顧客と話すなど、担当者が仕事で経験する可能性のある困難な状況です。

奇妙な質問や動揺した顧客に直面したときにどのように対応するかを練習することで、従業員はそのようなシナリオに自分自身を見つけたときに自信を持てるようになります。

さらに、トレーニングでカスタマーサービスのシナリオを使用すると、エージェントは、競合の解決、聞き取り、共感、自己管理などの重要なカスタマーサービスのスキルを伸ばすことができます。

これらのシナリオは、採用プロセス中に、潜在的な従業員が困難な顧客の状況にどのように対処できるかを評価するために使用できます。 また、トリッキーな会話をロールプレイする方法として、継続的なトレーニングに使用することもできます。

24の難しい顧客シナリオをナビゲートする方法：

1. ソーシャルメディアで厳しいフィードバックを受け取りました
2. 答えがわからない
3. 顧客は払い戻しを望んでいます
4. 顧客を保留にする必要があります
5. 顧客を転送する必要があります
6. 顧客は、あなたの製品が最良の代替品である理由を知りたがっています
7. あなたは顧客にノーと言わなければなりません
8. 顧客は利用できない製品を望んでいます
9. 顧客が既存の製品に新しい機能を要求する
10. お客様が利用規約または利用規約に違反している
11. 商品が破損して届きました
12. 問題は会社のせいです
13. 顧客はマネージャーと話したい
14. 顧客は価格が高すぎると思っています
15. 発送が遅れる
16. 顧客は非常に怒っています
17. 顧客は割引を望んでいます
18. 顧客がサブスクリプション/サービスをキャンセルしたい
19. あなたは彼らが間違っていることを顧客に巧みに伝える必要があります
20. 顧客はあなたのウェブサイト/サービスがどれほど安全かを尋ねています
21. 顧客の要求をフォローアップするためにより多くの時間が必要です
22. お客様が同じ問題について複数回電話をかけた
23. お客様は別の言語を話します
24. 顧客はサービスまたは製品に満足しています

1.ソーシャルメディアで厳しいフィードバックを受け取りました

ソーシャルメディアでのビジネスに関する否定的なフィードバックに反応しないように誘惑されるかもしれませんが、データは、消費者が問題をオンラインで取り上げたときに反応を期待していることを示しています。 ReviewTrackersによると、消費者の51.7％は、企業が7日以内に否定的なレビューに回答することを期待しています。

ネガティブな経験をした顧客に返信するときは、次の点に注意してください。

1. 問題の核心をつかんでください。 彼らの苦情を完全に理解し、必要に応じて調査を行うようにしてください。
2. あなたの側の間違いを認める心からの謝罪をしてください。
3. 顧客に電話して彼らの経験についてもっと学ぶなどの解決策を提供します。
4. あらゆる種類の批判は、企業として学び成長するチャンスであることを忘れないでください。 したがって、防御的になることを避け、むしろその問題を修正し、将来同様の事故を回避することに集中してください。
5. 会話をオフラインにすることを提案します。 これは、追加の質問がある場合に役立ちます。 また、問題に共感していることを顧客に示し、前向きな解決策を模索することで、感情をエスカレートさせるのに役立ちます。

オンラインで否定的なレビューを残した顧客にオンラインで返信するときに使用できるスクリプトの例を次に示します。

専任のチームがソーシャルメディア上の顧客へのすべての返信を所有することも良い考えかもしれません。 これにより、返信がより均一になり、オンラインでのポジティブなやり取りとネガティブなやり取りの両方をより正確に追跡できるようになります。

Xboxのようなブランドには、顧客の苦情に親しみやすく親しみやすい方法で対応する専用のTwitterハンドルがあります。 また、ソーシャルメディアアカウントで営業時間を共有して、いつ応答が期待できるかを顧客に知らせることもお勧めします。

2.答えがわからない

あなたが顧客の質問に答えるのに最適な人ではない場合がありますが、それは問題ありません。 それが起こったときにあなたがどのように反応するかがすべてです。

一部の専門家はあなたが知らないと言うのを避けることを勧めていますが、Appleは担当者に「わからない、調べてみよう！」と言うように教えています。 一緒に学ぶこのプロセスは、より協調的で思い出に残る体験を生み出すことができます。

それでも回答方法がわからない場合は、別の同僚または部門に確認するか、折り返し電話でフォローアップすることを提案してください。 顧客を他の誰かに転送することは、最後のステップとして使用する必要があります。

ある顧客から、2つの類似した商品の価格がなぜそれほど異なるのかを尋ねられたとします。 カスタマーサービスエージェントは、これらの商品の価格がわからないため、顧客にわからないことを伝える代わりに、次のように述べています。

3.顧客は全額返金を望んでいます

払い戻しは、可能であれば発行を避けたいものです。 これは、会社の返品ポリシーを内外で理解することが重要な場合です。 それはあなたがこれらの会話をスピードアップし、損傷した製品を交換するために新製品を送る、または標準に達していないサービスを補償するなど、払い戻しを代替手段に変える創造的な方法を考えるのに役立ちます。

顧客がジャケットを返品したいとします。 顧客が返品を求めている正確な理由を特定することから始めます。 これを行うと、返品ポリシーを使用して応答を組み立てることができます。 これを行う方法の例を次に示します。

インタラクションが最終的に払い戻しで終了する場合でも、顧客はより小さなサイズを試すオプションを高く評価します。 このシナリオのもう1つのオプションは、計画どおりに進まなかった場合でも、顧客のビジネスに感謝する方法として、クーポンコードのように再度買い物をする無料のインセンティブを追加することです。

4.顧客を保留にする必要があります

顧客を保留にする必要がある場合は、注意すべき点がいくつかあります。 まず、顧客は保留にされることを嫌い、顧客の3分の2は2分以内に保留することをいとわないことを知ってください。

次に、お客様に保留にする許可があるかどうかを必ず確認し、推定待機時間を与えてください。

待ち時間が数分より長くなることが予想され、カスタマーサービス部門がアウトバウンドコールを実行できる場合は、顧客が保留になるのを待つ必要がないように、顧客にコールバックすることを提案することもできます。

そうでない場合は、問題の解決に時間がかかる場合は、保留中のお客様に最新情報を提供してください。 これらのチェックインは、あなたがそれらを忘れていないことを顧客に知らせ、顧客がイライラするリスクを減らします。

5.顧客を転送する必要があります

問題が請求などの別の部門に関連している場合、顧客はカスタマーサービス部門に電話をかけることがあります。 これが発生した場合は、転送される理由をお客様に知らせてください。 顧客の移動は最小限に抑える必要があることに注意してください。

顧客を転送する前に、転送先の人に状況について警告して、電話に出る前に状況を把握しておくことをお勧めします。 これを行うには、お客様を一時的に保留にし、適切な部門の誰かと連絡を取り、転送する前にお客様に話し相手を知らせます。 これは、ウォーム転送として知られています。

紹介が必要ない場合、または顧客の問題が非常に単純な場合は、最初に話しかけることなく、別のエージェントに電話をかけるコールド転送を行うことができます。

使用できるスクリプトの例を次に示します。

6.顧客は、あなたの製品が最良の代替品である理由を知りたがっています

カスタマーサービス担当者として、あなたの会社が提供する製品やサービスについての実用的な知識を持っていることが重要です。 製品の内外を知る必要はないかもしれませんが、一般的な理解があると、顧客を別の部門に移す必要なしに、より一般的な質問に答えるのに役立ちます。

顧客があなたの製品が他の製品よりも優れている理由を尋ねた場合、あなたはすぐに営業チームの誰かに電話を転送したくなるかもしれません。 ただし、会社の価値提案を手元に用意しておくと、少なくとも彼らの質問に答えようとするのに役立ちます。

カスタマーサポートチームは、営業チームと協力して、製品やサービスの価値をよりよく理解することもできます。 部門間のトレーニングは、担当者がよくある質問への回答を学び、これらのシナリオに備えるための機会を提供します。

このシナリオで応答するために使用できる一般的なテンプレートは次のとおりです。

このような質問に答えるときに覚えておくべき他のいくつかの事柄があります：

1. 競合他社を尊重してください。
2. 具体的な事実と数字を提供します。
3. 便利なものがある場合は、競合他社の比較ページまたは対ページを共有することを提案します。

7.お客様にノーと伝える必要があります

昔からの「顧客は常に正しい」という格言が当てはまる場合もありますが、答えがノーであることを顧客に伝えなければならない場合もあります。 これはデリケートな状況になる可能性があるため、インタラクションがエスカレートしないようにするためのヒントをいくつか紹介します。

• まず、顧客が何を要求しているかを正確に理解するのに役立つ追加の質問をします。 「私が理解しているのは、Xが欲しいということです」のようなフレーズを試して、あなたと顧客が同じページにたどり着くのを助けることもできます。
• ポジティブなトーンを保ちましょう。 これらの状況は難しい場合がありますが、トーンをポジティブからロボットに変更することは、顧客に共感していないように見える場合があります。
• 顧客をソリューションにループさせます。 お客様の問題を解決するために作業しているときに、「それはどのように聞こえますか？」などのフレーズを試してください。 または「公正な解決策は何だと思いますか？」 これは実り多い対話を開き、顧客に彼らの問題が真剣に受け止められていると感じさせることができます。
• いいえと言わなければならないときは、その理由を説明してください。 顧客がまだ利用できない機能を要求した場合は、製品チームが別の非常に要求された機能に取り組んでいることを顧客に知らせますが、フィードバックは顧客と共有します。 または、何かが利用できないか在庫がない場合は、その理由を説明してください。 これにより、答えが「いいえ」の場合でも、顧客はあなたが彼らの話を聞いているように感じることができます。

その会話がどのように見えるかの例を次に示します。

8.顧客は利用できない製品を望んでいます

このようなシナリオでは、積極性が重要です。 商品が在庫切れまたは入手できない場合でも、同様の商品を提供するか、将来の購入のために割引コードを発行してみてください。

Shopifyを使用している企業は、電子メールまたはプッシュ通知を介して株式の更新を提供することができます。 顧客は、注目しているアイテムが再び利用可能になったときに自動通知を受け取ることができます。

顧客に対応する方法の例を次に示します。

9.顧客が既存の製品に新しい機能を要求する

時折、顧客は、現在利用できない既存の製品に新しい機能を要求するように連絡することがあります。 さまざまな理由でこれらの機能を実装できない場合がありますが、標準の応答を使用すると、スムーズに操作できます。

応答方法の例を次に示します。

顧客からの機能要求は、同様の機能を備えた別の製品をクロスセルまたはアップセルする機会も提供します。

限られた機能について不満を持っている場合、または探している機能の多くを備えた別の製品について顧客に知らせた場合は、顧客を標準プランからプレミアムプランに引き上げる機会を探してください。

10.顧客が利用規約または利用規約に違反した

直面する可能性のあるもう1つの不快な状況は、利用規約に違反していることを顧客に知らせることです。 この場合、前向きな意図を持って、利用規約について顧客に思い出させるように努めることが最善です。

彼らは自分たちが何か間違ったことをしたことに気づいていないかもしれません。 いずれにせよ、彼らに連絡することは、彼らがどこから来ているのかを理解し、代替の解決策を見つけるのに役立ちます。

この会話にアプローチする方法の例を次に示します。

11.商品が破損して到着しました

顧客が欠陥のある製品を受け取った場合、迅速な顧客サービスの介入は、顧客が感じるかもしれない怒りや不快感を和らげるのに役立つ可能性があります。 最初にすべきことは、何が損傷したかを明確に理解することです。

これを行うための最良の方法の1つは、損傷したアイテムの写真を顧客に送信してもらうことです。 そこから、できるだけ早く交換品を送ることを申し出ることができます。 商品の在庫がない場合は、返金が必要になる場合があります。

いずれにせよ、たとえそれがあなたのせいではないとしても、謝罪し、事故の責任を負ってください。 これは、フルフィルメントチームと協力したり、フィードバックを送信したりする機会も提供します。 たぶん、彼らはコストや時間を節約するために製品をパッケージ化し、それが製品の損傷や顧客の不幸につながりました。

このタイプの顧客フィードバックをより大きなチームと共有することは、顧客を最優先し、顧客体験のあらゆる側面を改善するのに役立ちます。

このシナリオをナビゲートする方法の例を次に示します。

12.問題は会社のせいです

間違いは起こりますが、どのように解決すれば、やりとりが終わってからずっと顧客に印象を残します。 問題が会社の過失である場合は、できるだけ早く問題に対処し、可能であれば事前に顧客に積極的に連絡することが最善です。

顧客が毎月の食事のサブスクリプションをキャンセルするために担当者に話しかけたが、注文が進行中であるという通知メールを翌日に受信したとします。 顧客はまた、注文に対して請求されていることに気づきました。

何が起こっているのかを知らせるために使用できるスクリプトの例を次に示します。

また、問題や問題についての会話を開始して、顧客とのコミュニケーションを先取りするのに役立つ、優れた顧客サービスの実践でもあります。 この例としては、停電や緊急のソフトウェアアップデートが必要な場合があります。

HelloFreshは、特定の食事キットに含まれている可能性のあるリコールされた農産物に関して、これをうまく処理します。 同社は、チェックする製品の種類を正確に説明しているだけでなく、リコールによって発生した可能性のある問題についてお詫びします。

13.顧客がマネージャーと話したい

顧客がマネージャーと話すことを要求した場合、状況が悪化するのを助けるために顧客の話を聞くのが最善です。

多くの場合、あなたのリーダーシップはあなたと同じ説明を提供しますが、それを2回聞くことで、顧客を納得させるのに十分な場合があります。

返信方法の例を次に示します。

14.顧客は価格が高すぎると考えています

顧客が製品の価格が高すぎると思った場合は、製品の固有の機能を説明することで価格を正当化することから始めることができます。 製品の価値について話し合い、製品を購入する価値のある主要な機能について詳しく説明します。

応答方法の例を次に示します。

顧客がまだ割引を受けている場合は、今後のセールについて知らせるか、可能であれば割引コードを共有することができます。

15.発送が遅れます

配送の遅延が発生し、多くの場合、制御できなくなります。 顧客が自分の商品がどこにあるかを尋ねるときは、状況について透明性を保つことが重要です。 業界全体の問題はありますか？ サプライチェーンの問題？

例：化粧品のサブスクリプションボックス会社であるBoxycharmは、出荷が2週間遅れることを発見すると、すぐにすべての顧客にメールを送信して、ボックスを受け取る時期を知らせ、タイムラインを提供しました。

このシナリオではコミュニケーションが重要であり、エージェントはパッケージをいつ期待できるかについての現実的なタイムラインを提供するように努める必要があります。 ここでの重点は、理想的なタイムラインではなく、現実的なタイムラインを伝えることです。 非現実的な到着日を伝えて顧客を失望させるリスクを冒すよりも、製品を早く到着させる方がよいでしょう。

この状況をナビゲートするのに役立つサンプルスクリプトを次に示します。

ソリューションで問題が発生した理由（在庫があったときにアイテムを別々に発送するなど）について透明性を提供することは、顧客との壊れた信頼を修復するのに役立ちます。 無料のアイテムや特別なプロモーションコードを追加することは、一番上のアイシングになる可能性があり、顧客にあなたが彼らと彼らのビジネスをどれだけ大切にしているかを知らせます。

この問題をうまく処理した会社の一例は、ホームフレグランスプロバイダーのPuraです。 サプライチェーンの問題が毎月の出荷に影響を与えたとき、彼らはこれが起こった理由の説明と、将来の注文の50％割引のソリューションとプロモーションコードを顧客に電子メールで送信しました。

16.顧客は非常に怒っています

顧客が手を差し伸べて、彼らの経験に非常に腹を立てているとき、防御を続けるのは簡単です。 代わりに、前向きな考え方を保ち、顧客の不幸の根源にたどり着くように努めてください。

顧客を尊重し、「これを私たちに知らせてくれてありがとう」や「あなたのビジネスは私たちにとって大きな意味がある」などの前向きなフレーズを使用することを忘れないでください。

別のアプローチは、礼儀のフレーズを使用することです。 パワフルの作者、レニー・エヴェンソン 困難な人々に対処するためのフレーズは、あなたが彼らを尊重していることをあなたの顧客に示すための丁寧なフレーズのコレクションを提供します。

いくつかの例が含まれます：

• "謝罪します。 私はあなたが言ったことを聞いたり理解したりしませんでした。」
• "あなたはそうする？" 「あなたは」ではなく。
• 「サー」または「マダム」
• 「確認してすぐに戻ります。」
• 「私がそれをチェックしている間、ちょっと待ってくれませんか？」
• "お待たせしました。"
• 「ええ」ではなく「はい」
• 「Mr./Mrs./Ms。 _____」（適切であることがわかっている場合にのみ、名で住所を記入してください）

動揺している顧客が、請求されたが到着しなかったアイテムについて電話をかけているとしましょう。 このタイプの状況を開始する方法の例を次に示します。

あなたが提供する解決策や説明が状況を悪化させない場合は、上司にループする良い機会かもしれません。 また、お客様が冒とく的な言葉や無礼な言葉を使用している場合は、会話を終了する時期かもしれません。

シェップハイケンが指摘するように、すべての顧客があなたに適しているわけではありません。

「顧客が一線を越えた場合は、顧客を解雇し、競争に向かう途中で丁寧に送る時期かもしれません。 悪い顧客は士気を傷つけ、職場環境を不快にする可能性があります。 同様に悪いことに、顧客に立ち向かわず、従業員をサポートしないマネージャーも、悪影響を与える可能性があります。」

17.顧客は割引を望んでいます

顧客はいくつかの理由で割引を探しているかもしれません。 また、割引はサービス業界と比較してeコマースなどの特定の業界でより一般的です。つまり、顧客との会話へのアプローチ方法は業界によって異なります。

あなたが掃除会社で働いていて、顧客が家の掃除サービスの割引について尋ねたとしましょう。 クリーニングの割引を提供することはあなたの会社の方針にはありません。 詳細については、顧客が割引を探している理由を尋ねます。 彼らは家全体を掃除したくはなく、家の一部だけを掃除したいと思っていることがわかりました。

その会話にアプローチする方法は次のとおりです。

あなたの会社が時々割引を発行する場合は、ケースバイケースで各顧客の問い合わせにアプローチしてください。 このような場合、耳を傾け、共感を示すことは非常に効果的であり、新しい顧客を忠実な顧客に変える機会を提供します。

または、顧客が期限切れのクーポンを持って来て、それをまだ使用できるかどうかを尋ねる場合があります。 有効期限が切れたクーポンを尊重するかどうかについての経験と会社の方針に基づいて、最善の判断を下すことができます。 または、代わりに継続的なクーポンコードを提供してみることができます。

18.顧客がサブスクリプション/サービスをキャンセルしたい

サブスクリプションのキャンセルを検討している顧客は、割引または追加のインセンティブを提供することで、滞在するように説得する絶好の機会を提供します。 これは、サブスクリプションサービスでよく発生します。 実際、マッキンゼーのレポートによると、eコマースサブスクライバーの40％がサブスクリプションをキャンセルしています。

会話中に追加の質問をすることで、彼らがキャンセルしたい理由の根本を知ることができます。 これがどのように進むことができるかの例です：

そこから、顧客の回答に応じてカスタマイズされたソリューションを提供できます。 価格が問題になる場合は、可能であれば割引を提供するか、一括払いではなく月払いを提供してください。

追加のオプションを検討した後も顧客がキャンセルを希望している場合は、その希望を尊重してください。 あなたが彼らのビジネスに感謝していることを彼らに知らせてください、そして彼らがそれにオープンであるならば、将来の顧客であなたを助けるために彼らの経験についてもっと学ぶために彼らと調査リンクを共有してください。

19.あなたは彼らが間違っていることを顧客に巧みに伝える必要があります

間違っている顧客に出会った場合に覚えておくべき重要なことは、「あなたは間違っている」という言葉を避けることです。 さらに、顧客を非難しないでください。

オンラインチェックアウトを行ったときに、顧客が間違った配送先住所を入力したとします。

これがあなたが答えることができるあなたの例です：

問題を解決するために試みることができることの明確な例を提供します。 FAQページでビデオやより詳細な記事を共有する方が簡単な場合は、それを試すこともできます。

20.顧客はあなたのウェブサイト/サービスがどれほど安全であるかを尋ねています

当然のことながら、セキュリティとプライバシーは、製品またはサービスを選択する際の顧客にとって最大の関心事です。 製品がセキュリティに関して何をし、何を提供しないかについての実用的な知識を持つことが重要です。

これを行うには、製品の長所に焦点を当て、製品がどのようにセキュリティを提供するかについて明確な例を示します。

これがあなたが答えることができる例です：

21.顧客の要求をフォローアップするためにより多くの時間が必要です

顧客の要求により、複数の部門に連絡したり、管理チームから承認を得たりする必要がある場合は、顧客を保留にするのではなく、コールバックすることで顧客にメリットがもたらされる可能性があります。

また、彼らに褒め言葉を与え、悪いニュースを伝え、そして別の褒め言葉で終わることによって、情報配信のサンドイッチ法を試すこともできます。

これを行う方法の例を次に示します。

22.お客様が同じ問題について複数回電話をかけた

お客様は、同じ質問または問題について何度もあなたに連絡する場合があります。 以下のマッキンゼーのレポートでわかるように、請求関連の質問は、顧客が何度も電話をかける理由になることがよくあります。

一般的な経験則として、お客様の問題は最初の電話の後で解決する必要があります。 これは、ファーストコール解決またはファーストコンタクト解決と呼ばれます。 顧客が質問に答えたり問題を解決したりするために企業に連絡しなければならないほど、怒りが泡立ち始める余地が大きくなります。

顧客の話を積極的に聞き、顧客のプロセスを容易にするための解決策を探すことで、FCR率を高く保つことができます。 顧客が請求書の場所について何度も電話をかけた場合は、後で簡単にアクセスできるように、ブラウザでそのページをブックマークするのを手伝ってください。

顧客が毎月電話をかけて、支払いが完了したことを確認するとします。 これがあなたが彼らを助けることができる方法の例です：

より長期的な解決策については、FAQページに顧客の質問を追加するか、支払いが正しく行われたことを顧客に知らせる自動メールを作成することを検討してください。

23.顧客は別の言語を話します

母国語があなたの母国語とは異なる顧客とコミュニケーションをとるときは、次の点に注意してください。

1. 言葉をシンプルに保ち、簡単に誤解される可能性のある専門用語や俗語は避けてください。
2. 大声ではなく、ゆっくり話してください。
3. 「Xを経験していると聞いていますが、それは正しいですか？」などのフレーズを使用して、聞いていることを繰り返します。
4. Google翻訳または同様のウェブサイトを使用してフレーズを翻訳します。
5. あなたとあなたの顧客の両方がお互いを理解するのに問題が続く場合は、チャットやSMSなどのオムニチャネル方式を試してください。

電話からチャットまたはSMSにピボットする場合に言えることの例を次に示します。

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.