ビジネスの成否を左右する 21 の顧客サービス フレーズ
公開: 2024-04-25顧客サービスの質は、ビジネスの成否を左右します。
American Express によると、アメリカ人の 3 分の 1 は、たった 1 回ひどいカスタマー サービスを経験しただけで、プロバイダーの変更を検討するとのことです。
それは正しい。 顧客サービスでの 1 つの不適切な会話は、ビジネスにとって致命的なものになる可能性があります。
それは驚くべきことではありません。 おそらく、あなたも人生で少なくとも一度は、気難しい顧客の対応に当たったことがあるでしょう。 トラウマ的な経験ですよね？
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顧客体験の低下の反対は顧客の成功です。 Sixteen Ventures の CEO であり、カスタマー サービスの専門家でもあるリンカーン マーフィーは、カスタマー サービスを「顧客が会社とのやり取りを通じて望ましい結果を達成する瞬間」と定義しています。
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マーフィー氏は重要な点を挙げて「自社とのやりとり」を強調する。 顧客体験は製品やサービスの使用だけではありません。 それは、顧客サービスが重要な役割を果たす、企業、製品、従業員とのあらゆる関わりです。
顧客エクスペリエンスを決定づけるものは何でしょうか? 従業員の皆さん。
CX Journey CEO の Annette Franz 氏が指摘するように、 「従業員エクスペリエンスが顧客エクスペリエンスを推進します。 これは波及効果、つまり「ある人の感情が周囲の他の人の感情に影響を与える傾向」と呼ばれています。」
プロからのヒント:最近、カスタマー サービスに関する 100 以上の統計を公開しました。この記事を読んだ後はぜひチェックしてください。
絶対に言ってはいけない9つの顧客サービスフレーズ
- "よくわからない。"
- 「確認させてください。」
- 「私はあなたを助けることはできません。」
- 「代わりにヘルプセンターにアクセスしてください。」
- "落ち着け。"
- 「あなたは間違っています。」
- 「悪い一日を過ごしています。」
- 「この問題はこれまで一度も発生したことがありません。」
- 「折り返し電話させてください。」
顧客サービスの品質は、顧客サービス チームが顧客ベースと良好なコミュニケーションをとれるかどうかに依存します。
顧客サービスの電話で何を言うべきかを担当者に教えるリップサービスの多くは、報酬として支払われます。しかし、何を言ってはいけないかを知ることも同様に重要です。 
『卓越したサービス、卓越した利益』の著者マイケル・ソロモンは、著書の中で優れた顧客サービスの実践について言及しています。
「優れた企業は、顧客との会話で使用する、または使用しない一連のキー フレーズを開発します」と起業家ライターのキャロル タイスは言います。 「ソロモンの報告によると、リッツ・カールトンホテルの従業員は、一般的なシナリオで使用する推奨フレーズと非推奨フレーズをメモしたポケットサイズのカードを持ち歩いているそうです。」
この記事が登場するのはここです。以下に、どんな状況でもカスタマー サービスの電話で決して言ってはいけない 9 つのひどいフレーズと、頻繁に使用する必要がある 12 の優れたカスタマー サービスのフレーズを示します。
1.「よくわかりません。」
確信が持てない顧客の質問に答えるには、「わかりません」と完全に省略するよりも良い方法が何百万もあります。
このフレーズは、顧客サービス担当者が顧客の問題に関する知識や解決策をすぐに持っていない場合によく使用されます。 これは言葉で言えば手を空中に投げ出すことに相当し、無力感と能力の欠如を意味します。
これは不確実性を正直に認めることを意図していますが、プロ意識の欠如や顧客の問題解決への取り組みの欠如を誤って伝えてしまう可能性があります。 顧客は、自分の懸念が真剣に受け止められていないと信じて、サービスプロバイダーに対して不満を感じたり、信頼を失ったりする可能性があります。
彼らが何を言っているのかをよりよく理解するために、より多くの情報を求めたほうがよいでしょう。
2.「確認させてください。」
「確認させてください」という曖昧なフレーズは、顧客を途方に暮れてしまいます。 顧客は舞台裏で何が起こっているのか疑問に思い、蚊帳の外に置かれていると感じて不安や焦りを引き起こす可能性があります。
むしろ、もっと具体的に言ってください。
たとえば、「問題を正確に解決できるよう、技術チームにこの詳細を確認します」と言うと、明確な期待を設定し、プロセスについての洞察を顧客に与えることができます。
顧客の血圧を不必要に上昇させたくない場合を除き、 「確認させてください」を単独で使用しないでください。
3. 「私はあなたを助けることができません。」
これは当然のことですが、誰もが一度はカスタマーサービス担当者からこの言葉を言われたことがあるはずです。
ChurnZero のマーケティング担当ディレクター、Cori Pearce は、絶対に避けるべき顧客サービスの見逃しやすい失敗として、「文脈のないサポートの断り」を挙げています。
「お手伝いできません」という単独のフレーズは、カスタマー サービスの用語集には含まれません。 これは限界を率直に認めたものかもしれませんが、これを聞くと顧客は非常に落胆する可能性があります。 この表現は、サービスプロバイダーに対する顧客の信頼を急速に低下させ、必要なときに見捨てられたと感じさせる可能性があります。
これをより適切に表現する方法は、「この分野を専門とする人につないでください」または「必要なサポートが確実に受けられるように、この問題を当社の上級チームにエスカレーションします」などのフレーズを使用することです。 このタイプの対応は、最初の連絡では問題を直接解決できない場合でも、問題を解決するために努力していることを顧客に示します。
また、 Per Dimensional Research によると、消費者の 72% は、自分の問題を複数の人に説明しなければならないのは顧客サービスが悪いと考えています。したがって、できるだけ頻繁に 1 人の担当者と会話を続けるようにカスタマー サービス CRM プロセスを設定することが最善です。
4. 「代わりにヘルプセンターにアクセスしてください。」
カスタマー サービス リクエストを完了した後、ヘルプ センターにアクセスするよう顧客にアドバイスしても問題ありません (つまり、必要な情報がヘルプ センターにある場合)。
顧客を電話から外す方法としてヘルプセンターを使用することは許可されていません。 電話で顧客に「ヘルプセンターを参照してください」と伝えることは、道を尋ねた人に地図を渡して「調べてください」と言うのと同じです。 失礼で、プロフェッショナルではなく、すべての人にとって大きな反感を抱きます。
特に顧客がすでに問題を自分で解決しようとしている場合や、より個人的なやり取りを望んでいる場合には、場合によっては、否定的または責任を回避しているように受け取られることもあります。
より良いアプローチは、次のように言うことです。「私たちのヘルプセンターには、このトピックに関する詳細なガイドがあり、すぐに役立つかもしれません。 そこで適切な情報を見つけるのを手伝ってもらえませんか？」 このアプローチは、彼らが必要とする支援に導くだけでなく、協力的で積極的な対話を維持します。
さらに、顧客がヘルプセンターにアクセスした後にフォローアップを提供すると、顧客エクスペリエンスが向上し、問題を確実に解決するという取り組みを示すことができます。
あるいは、フレンドリーなチャットボットを選択すると、チームが電話で行き詰まったときにその日を節約できる可能性があります。 営業担当者は、代わりに顧客をヘルプセンターにリダイレクトする必要はありません。
5. 「落ち着いてください。」
突進してくる雄牛の前で赤旗を振りますか? 顧客に「落ち着いてください」と言うのも同じことかもしれません。
顧客が怒ったり動揺したりした場合、どう感じるべきかを伝えることではなく、問題を解決して顧客を落ち着かせるのが顧客サービス担当者の仕事です。
公平を期すために言うと、これは多くの場合、「言うは易し行うは難し」であり、顧客サービス担当者の側に多大な自制心が要求される場合があります。
人々は理不尽に動揺したり、否定的な結論に飛びついたり、怒りや不満をあなたに対する別のことで置き換えたりします。
しかし、顧客が憎しみと苦痛の激しい奔流にさらされている場合でも、コントロールを維持することが極めて重要です。 ただ、彼らに「落ち着くように」とは言わないでください。
6. 「あなたは間違っています。」
「あなたは間違っています」のバリエーションはどれも悲惨なものです。 "あなたが間違っている。""それは間違っている。""正しくない。"すべて立ち入り禁止。 この種の直接的な矛盾は顧客を守りの姿勢に陥らせ、議論や否定的なやり取りにつながる可能性があります。
ビジネスの最初のルールを再確認しましょう。 はい。 やはり「顧客は常に正しい」です。
顧客に自分が間違っていると伝えることは大罪を犯すことになります。 あなたは良いビジネスの第一戒を破っています。
CX のトップ、ブレイク・モーガン氏によると、 1900 年代から「小売業者は顧客の力を知っていました。 彼らは、意地悪や無礼という評判を得るよりも、顧客を信頼し、時には利用される危険を冒した方が良いと信じていました。」
一日の長さのように、顧客が間違う可能性があります。 「あなたは間違っています」という言葉は決して口から出してはいけません。
訂正のような言葉遣いや、顧客の言っていることと直接矛盾するような言葉遣いは避けてください。
より建設的な返答は、「同じ認識を持っていることを確認するために一緒に詳細を確認しましょう」または「この情報がいかに混乱しているように見えるかわかります。 それをはっきりさせてあげましょう。」
7. 「ひどい一日を過ごしています。」
私たちは皆、悪い日を過ごします。 ネガティブな外部の力や出来事は人生の現実であり、顧客がそれらのことやそれらが私たちにどのような影響を与えているかを決して聞かないようにするのは、顧客サービス専門家一人ひとりの責任です。
あなたの同僚は？ はい。
友達や家族はいますか？ 絶対に。
あなたの顧客ですか？ 一度もない。
顧客サービスの文脈では、この種の個人情報の開示はプロフェッショナルらしくないと思われる可能性があります。 顧客のニーズから担当者の個人的な問題に焦点が移ってしまい、顧客が自分の懸念は二の次であると感じてしまう可能性があります。
カスタマー サービス マネージャーへの重要なヒント– 困難な時期を経験しており、明らかに感情的になり、フロアで平静を保つのに苦労している担当者がいる場合は、その担当者に連絡を取る前に、一時的な休憩を与えて落ち着きを取り戻すのは問題ありません。顧客。
CX の専門家である Colin Shaw が自身のブログで鋭く主張しているように、「幸せで満足しているときは、仕事で最高のパフォーマンスを発揮できるという点で、従業員も顧客と同じです。」
肝心なのは、従業員はあなたのビジネスを反映するということです。 顧客との電話で明らかに苦戦している場合、顧客の心の中では、あなたのビジネスも同様です。
8. 「この問題はこれまで一度も発生したことがありません。」
安心させようとするこの無駄な試みは顧客の心に何の影響も与えません。顧客は現在問題に直面していて、それがあなたの会社がこれまで解決する必要がなかった新しい問題であると聞いて、さらに不安を感じます。
発生している問題はまれであり、二度と発生しないことがほぼ確実であることを顧客に安心させる別の方法があります。 どのような場合でも、「この問題はこれまで一度も発生したことがない」というアプローチを使用しないでください。
9. 「折り返し電話させてください。」
9 番目と最後のひどいフレーズは、これまた簡単なことでしょう。 しかし、多くの企業は、通話中に電話を切り、問題の解決が完了するまであなたからの折り返しの電話を待つ顧客はいないということに気づいていません。
問題を解決する前に、真剣な調査やチームとの相談が必要な場合は、お客様にその旨を伝えてください。 いかなる状況でも、顧客に折り返しの電話を要求して盲目にしてはいけません。
妥協のないビジネスフォンシステムをぜひお試しください。
言うべき12の優れた顧客サービスのフレーズ
- "ありがとう。"
- 「それに関しては絶対にお手伝いできます。」
- 素晴らしい質問ですね。」
- "わかりました。"
- 「他に何かお手伝いできることはありますか？」
- "最近どうですか？"
- 「この件についてご指摘いただき、ありがとうございます。」
- "あなたのコメントに感謝します。"
- 「あなたのためにそれができます。」
- 「あなたのビジネスは私たちにとって大きな意味があります。」
- 「更新/確認を送信します。」
- 「私たちの付加サービスをご存知ですか？」
時代の先を行きたいですか? 
これらの 12 の優れたカスタマー サービス フレーズを使用して、電話で顧客を喜ばせ、興奮させましょう。
10.「ありがとう。」
顧客は大切にされていると感じることを好みます。 最初の開始から最後の承認まで、通話全体を通して彼らに感謝することで、やり取りからの好意の感情が劇的に高まります。
顧客に「ありがとう」と伝えることは、会話中のさまざまな場面で行われます。 電話をかけてくれたこと、顧客になってくれたこと、問題を提起してくれたこと、トラブルシューティングのシナリオを実行してくれていること、そして継続的なビジネスに対して感謝の意を表します。
簡単な例を次に示します。たとえば、顧客の問題を解決した後、担当者が「この問題を解決するまでお待ちいただきありがとうございます」または「この件についてご指摘いただきありがとうございます」と言うかもしれません。 これらのフレーズは、顧客の忍耐力やサービス向上への協力など、インタラクションに対する顧客の貢献を認めます。
11. 「それについては絶対にお手伝いします。」
CX 専門家のイアン ゴールディングは、顧客サービスを「企業がその製品やサービスを購入または使用する人々に提供する支援とアドバイス」と定義しています。
「それについては絶対にお手伝いします」というカスタマー サービスのフレーズは、顧客が直面している問題が何であれ、その解決を支援する意欲と能力を示しています。 顧客に対する強いコミットメントを伝え、即座に信頼を築き、対話に前向きな雰囲気をもたらします。
ただし、このフレーズを効果的に使用するには、単に約束するだけではありません。 フォロースルーが必要です。 たとえば、担当者は「それについては必ずお手伝いいたします」と述べた後、「まずはアカウントの詳細を確認させてください」または「システムを確認して、次のステップについて最新情報をお知らせする必要があります。」と続ける可能性があります。 」 これにより、顧客に今後の明確な道筋が示され、プロセスに関する情報が常に提供されます。
覚えておいてください。顧客は不安な状態で電話をかけてくることがよくあります。 この顧客サービスのフレーズは、すぐにその問題を解決します。
12. 「素晴らしい質問です。」
「愚かな質問などというものはない」というフレーズを聞いたことがあるでしょう。
何だと思う？ これは顧客サービスにおいても同様です。
顧客が適切な質問をしてきたとき、このフレーズは彼らの電話の正当性を肯定し、会話が良い方向に進んでいることを示します。 また、有意義な情報交換の準備が整い、その後、顧客の問い合わせに完全に対応する包括的で思慮深い回答が得られる必要があります。
それに続くフォローアップの例としては、「これはどのように機能しますか…」または「それに答えるために、…を考えてみましょう」などがあります。
カスタマー エクスペリエンス コンサルタントで専門家の Jeannie Bliss は、カスタマー エクスペリエンスにとってコミュニケーションが不可欠であることをブログで説明しています。 「双方向の信頼、オープンで正直なコミュニケーション、そして恐れることのない共有は、私たちにとって最も意味のある関係の基礎です。」
13.「分かりました。」
顧客の不安を軽減し、あなた自身の能力と支援能力を示すもう 1 つの対応。 「承知しました」は、問題解決に向けて順調に進んでいることを顧客に安心させる、優れた顧客サービスのフレーズです。
「理解しました」の効果を最大化するには、顧客の問題または感情を具体的に認識し、その後、実行可能なステップまたは解決策を提示します。
たとえば、代表者は次のように言うかもしれません。 保留の原因と、リクエストを迅速に処理する方法を確認させてください。」 これは、問題の解決に向けた共感と積極的な姿勢を示しています。
14. 「他に何かお手伝いできることはありますか?」
最高のカスタマー サービス エクスペリエンスは、顧客のすべての懸念や問題を一挙に解決します。
それは、ただ 1 つの問題を解決したり、サービス プロセスを急いで進めるのではなく、顧客の満足に対する徹底的な関心と真の関心を示しています。 この質問は、お客様が他に抱えている問題や質問を表明するよう促し、将来の問題を回避し、全体的なエクスペリエンスを向上させる可能性があります。
効果的に使えば、「他に何かお手伝いできることはありますか?」 顧客に大切にされている、大切にされていると感じてもらい、会社に対する肯定的な印象を強化します。 単なる形式的なものとしてではなく、支援を継続する真のオープンさをもって提供されるべきです。
15.「今日の一日はどうですか?」
この質問は、顧客との対話を開始するためのフレンドリーで親しみやすい方法です。 これは、サービスプロバイダーが顧客を単なるチケット番号ではなく、一人の人間として見ているということを顧客に伝えることで、温かく親しみやすい雰囲気を確立するのに役立ちます。 これは、顧客が苦情や問題について電話してきた場合に、問題から人間関係に焦点を一時的に移すため、緊張を和らげるのに特に効果的です。
このアプローチは信頼関係を構築し、顧客の現在の精神状態や潜在的な忍耐レベルに関する貴重なコンテキストを提供します。 これを理解すると、担当者が対応中に顧客の感情的ニーズやサービス ニーズをより効果的に満たすためにアプローチを調整するのに役立ちます。
さらなる証拠として、カスタマー サクセス インフルエンサーであり、フォーブス コーチズ カウンシルの著者でもあるジーニー ウォルターズ氏は、カスタマー サービスのスーパースターの特徴として、共感的で魅力的な行動を挙げています。
16. 「この件について私たちの注意を引いていただき、ありがとうございます。」
「ご指摘いただきありがとうございます」を使用すると、潜在的なマイナスの状況を改善に向けた協力的な取り組みに効果的に変えることができます。 その後、問題が解決されることを保証するか、理解を深めるためにさらに詳細を調査する必要があります。
たとえば、代表者は次のように言うかもしれません。 二度と同じことが起こらないように、何が起こったのか詳しく教えていただけますか？」 これは、フィードバックに基づいて行動する準備ができていることを示すだけでなく、顧客を問題解決プロセスに参加させることもできます。
17. 「フィードバックをお待ちしております。」
前述のカスタマー サービスのフレーズと同様に、フィードバックに対して顧客に感謝することは、会社が問題解決と顧客エクスペリエンス全体の向上に真剣に取り組んでいることを顧客に伝えるために実行できる基本的な動作です。
「私」ではなく包括的な「私たち」を使用すると、フィードバックに対して感謝するときに、会社全体を代表して話しているというシグナルを顧客に送ります。
これにより、製品やサービスのレビューを依頼する機会も得られます。
プロからのヒント:顧客サービス コンサルタントであり作家のシェップ ハイケン氏は、顧客とあなたのビジネスとのやり取りの質を判断するために、単一の質問によるアンケートを使用することを推奨しています。 はいの場合は 1 を押し、いいえの場合は 2 を押してください。」
18. 「あなたのためにそれができます。」
顧客があなたの実行範囲内で何かをリクエストした場合は、その旨を伝えてください。 繰り返しになりますが、この顧客サービスのフレーズは、会話が顧客の問題の前向きな解決に向かっていることをすぐに示します。
目標は、顧客の不安をできるだけ早く軽減することです。 このフレーズを使用して、顧客の警戒心を解いてもらいます。
さらに、「私はあなたのためにそれを行うことができます」と言うときは、この保証と、担当者がどのように問題を解決するか、または要求を満たすかを計画しているかについての詳細を組み合わせてください。 たとえば、代表者はこう言うかもしれません。 続行するには、いくつかの詳細が必要なだけです」または「それについてはお手伝いいたします。 情報を更新することから始めましょう。」
19. 「あなたのビジネスは私たちにとって大きな意味があります。」
ビジネスに支払っている金額に関係なく、すべての顧客は重要です。 それらをそのように扱います。
お客様に感謝の気持ちを伝える機会を決して逃しません。 この顧客サービス フレーズは、顧客との会話の早い段階で頻繁に使用してください。
20. 「更新/確認を送信します。」
顧客アカウントに変更を加えますか? サービスを再起動しますか? 会社がその際に標準の確認アラートを送信する場合は、通話中にこれを行うことを顧客に伝えてください。
お客様は常に、問題解決やアカウント更新の書面による確認を高く評価しています。 相手がメッセージを受け取ることを確認し、会話を正しい方向に進めます。
21. 「追加サービスについてご存知ですか？」
アップセルまたはクロスセルを行う適切な機会が現れたら、それを利用してください。 通話がうまくいった場合は、顧客が必要としているにもかかわらず、提供していることに気づいていない追加の製品やサービスをいつでも参照できます。 このフレーズを適切な状況で使用すると、より多くの収益を生み出し、顧客を驚かせ、喜ばせることができます。
あなたが聞いた最も記憶に残る顧客サービスのフレーズは何ですか?
顧客サービスのフレーズが正しいか間違っているかによって、電話の方向性が左右される可能性があります。
この記事から得られるポイントが 2 つあるとすれば、それは次のとおりです。
- 顧客に対して言葉を慎重に選びましょう。
- 必要に応じてスクリプトを使用します。
覚えておいてください。黄金律、カルマ、自然法則は、人生と同じようにビジネスにも当てはまります。
- あなたは、自分がされてほしいと思うように、顧客を扱うべきです。
- 自業自得。
- 道徳の世界の弧は長いですが、それは正義に向かって曲がります。
ファイアー・フェスティバルを主催する人々は、これらの法則が非常に現実的なものであることを苦労の末に見出しています。 そして、提供する顧客エクスペリエンスに基づいて、ビジネスに大きな影響を及ぼします。
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素早いセットアップ。 使いやすい。 ハードウェアはありません。