チームを刺激するカスタマーサービス哲学を作成する方法

2015年11月15日、数百万人が使用するチャットアプリであるSlackがオフラインになりました。 瞬時にチーム同士の連絡が途絶え、会議が突然終了し、コラボレーションが停止しました。

顧客が欲求不満でTwitterに群がるのにそれほど時間はかかりませんでした。 ほとんどの企業にとって、これは壊滅的だったでしょう。 しかし、その後、予期しないことが起こりました。

何千もの怒っているツイートのすべてが数秒でパーソナライズされた応答を受け取りました—テンプレート化された回答や漠然とした謝罪はありません。

この危機対応は、顧客サービスの哲学が共有されているためにのみ可能でした。 同社は、すべての顧客が人とのつながりに値するという哲学を支持しました。 そして、最悪のシナリオが発生したとき、彼らはすべての手をデッキに置いて対応する準備ができていました。

戦略から使用するツールまで、多くの要因がカスタマーエクスペリエンスに影響を与えますが、カスタマーサービスの哲学は、意味のある実用的な方法ですべてを結び付けるものです。

このガイドでは、あなたがあなたの会社のためにそれを確立することができるように、私たちは長期的なカスタマーサポート哲学の本質を分解します。

• カスタマーサービスの哲学とは何ですか？
• サポート哲学の利点
• ビジョンと価値観を明確にする
• カスタマーサービス哲学の例
• 顧客哲学を作成する手順

カスタマーサービスの哲学とは何ですか？

カスタマーサービスの哲学は、サポートチームの使命、価値観、および指針となる原則を定義する短いステートメントであり、まとまりのある満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

あなたの哲学は、新しい顧客と話す方法からプロアクティブなサポートを開始する方法まで、サポートチームのメンバーが行うすべての決定に適用される戦略的なフィルターと考えてください。

残念ながら、やる気を起こさせ、刺激を与える哲学を定義するために時間を割くチームはほとんどありません。 さらに悪いことに、彼らは誰も従わない高尚で決まり文句の値のセットになってしまいます。

マッキンゼーの調査によると、米国の従業員の81％が、ビジネスにとって明確な目的とビジョンを持つことが重要であると述べています。 それでも、 42％だけが、定義された目的が実際の変化を促進すると答えています。

最も一般的な例は決まり文句です「顧客は常に正しいです。」 しかし、私たちの何人が以前にマネージャーがこれを言うのを聞いたことがありますか？

代わりに、サポート哲学の主な目的は、実行可能で、記憶に残り、力を与える一連の共有価値を作成することです。 あなたの哲学は、適切に行われた場合、ウェブサイトのコピーから売り込み、さらにはマーケティングキャンペーンまですべてを導きます。

共有サポート哲学の具体的なメリット

サポート哲学は、カスタマーサービスチームの運営方法をガイドします。 ただし、組織全体が同じ共通の価値観とビジョンの背後に集結すると、収益から維持まですべてに影響を与える可能性があります。

カスタマーサービスの哲学を持つことの十分に文書化された利点のいくつかはここにあります：

1. 収益の増加：ベインキャピタルは、顧客体験にこだわる企業は、そうでない企業よりも4〜8％高い収益を上げていることを発見しました。
2. KPIと指標の明確化：サポート値を定義すると、収益に影響を与える主要な指標を明確にするのに役立ちます。 たとえば、 Zapposでは、「WOWを配信する」という哲学により、処理された通話数の追跡から顧客満足度の指標への移行に移行しました。
3. より強力なブランドアイデンティティ：強力なブランドアイデンティティは、顧客の信頼を向上させ、口コミマーケティングを向上させることができます。 あなたのサポート哲学はあなたのブランドの本質的な要素に影響を与えます：声、トーン、そしてビジュアル。
4. 顧客ロイヤルティの向上： Microsoftは、顧客の96％が、サービスがブランドへの取り組みにおいて最も重要な側面の1つであると述べていることを発見しました。
5. 従業員の離職率の低下：自分の会社の目的とビジョンが高いと信じている従業員は、 27％も固執する可能性が高くなります。

収益にも影響します。 ProfitWellによると、すばらしい顧客体験の提供に投資する企業は、そうでない企業よりも顧客あたりの収益が50〜125％多くなります。

すべてのカスタマーサポート哲学の2つの重要な要素

では、組織全体に刺激を与え、動機付ける強力なカスタマーサービス哲学をどのように作成しますか？

まず、ビジョンと価値観という2つの重要な要素を明確に定義する必要があります。

1）顧客サービスのビジョンを確立する

サポート哲学はビジョンステートメントから始まります。 カスタマーサービスエージェントが提供することが期待されるサポートの種類を一文でどのように説明しますか？

たとえば、ザ・リッツ・カールトンのカスタマーサービスのビジョンは、「私たちは紳士淑女であり、紳士淑女に仕えることです」です。

サポートビジョンは、チームが顧客をどのように扱うべきかについての指針を提供します。 ただし、そのためには、ビジョンステートメントがこれらの3つの基準を満たす必要があります。 ちがいない：

1. 理解し、行動するのは簡単です
2. 提供する必要のあるサービスの種類を説明してください
3. あなたが今誰であり、将来誰になりたいかを振り返る

あなたのビジョンがあなたのチームを魔法のように刺激することはありません。 しかし、それはすべての顧客とのやりとりにアプローチするための集会の呼びかけと簡単なテストを提供します。

これは、エンタープライズアラインメントの不可欠な部分です。 成功する組織は、目的、戦略、組織の能力、リソース、および管理システムを接続する、厳密に管理されたバリューチェーンを作成します。

ビジネスとサポートチームの明確な目的がなければ、バリューチェーンは崩壊し、顧客は別のオプションを探す可能性が高くなります。 デロイトによると、目的志向の企業は、適切に連携していない企業よりも69％速く成長します。

2）カスタマーサービスの価値を定義する

ビジョンステートメントはあなたの哲学の本質的な部分です。 ただし、ビジョンステートメントは非常に短いため、高レベルすぎて日常の意思決定を導くことができない場合があります。

哲学の2番目の部分であるカスタマーサービスの価値は、ビジョンを補完し、コンテキストを提供します。

ただし、値を書き込む正しい方法は1つではありません。 一部の組織は、コアバリューの概要を示す幅広いステートメントを使用しますが、他の組織は実用的なガイダンスを提供します。

それでも、サポートチームがあなたの価値観を覚えて行動するためには、いくつかのベストプラクティスに従う必要があります。

それらを思い出深いものにしてください。

ストレスの多い顧客とのやり取りの中でも、サポートの価値を簡単に思い出す必要があります。 たとえば、Appleの小売チームはその価値を次のように捉えています。

• パーソナライズされた温かいおもてなしでお客様にアプローチします。
• お客様のすべてのニーズを丁寧に理解してください。
• お客様が今日家に持ち帰るためのソリューションを提示します。
• 問題や懸念事項を探して解決します。
• 素敵な別れと帰りの招待状を持って出かけましょう。

アクション動詞を使用して動機を与えます。

値は、理解と実装が簡単である必要があります。 これを行う簡単な方法は、アクション動詞を使用することです。 たとえば、リッツカールトンは12のサービス値に「Iステートメント」を使用して、より実用的なものにしています。 次にいくつかの例を示します。

• 私は強い関係を築き、リッツカールトンのゲストを一生作ります。
• 私は常にゲストの表現された、そして表現されていない願いやニーズに応えます。
• 私は、ゲストのためにユニークで思い出に残る個人的な体験を生み出す力を持っています。

あなたの個性を受け入れます。

漠然とした一言の価値観や決まり文句は、サポートチームに逆の影響を及ぼし、混乱や嘲笑を引き起こす可能性があります。 代わりに、価値観は個人的なものであり、会社のより大きな文化を反映している必要があります。 たとえば、 Zapposは、その価値の一部として「WOWの提供」と「奇妙さの創造」を含み、楽しくパーソナライズされたサポートがDNAの中心にあることを示しています。

別の例を示します。 そこには200万以上のポッドキャストがあります。 平均して、リスナーは毎週7つを聞くことを選択します。 ホストの個性と配達は彼らを聞く価値があります。 同じことがカスタマーサービスチームにも当てはまります。

3つの注目すべきカスタマーサービス哲学の例

ほんの数文でカスタマーサポートアプローチ全体を把握することは簡単な作業ではありません。

あなたの会社の価値観やミッションステートメントと同様に、過度に野心的であることと戦術的なガイダンスを与えることの間のバランスを見つけることは困難です。 さらに悪いことに、悪いカスタマーサービス哲学はあなたのチームに逆の影響を与える可能性があります。

ただし、すぐに気付くことが1つあります。成功している企業はすべて、その哲学の作成に時間と労力を費やしています。

いくつかの注目すべき例とそれらが機能する理由を見てみましょう。

1）ディズニー

魔法の体験の世界的リーダーは、シンプルなカスタマーサービスのビジョンを持っています：私たちは幸せを創造します。

たった3つの言葉で言えば、Disneyの組織全体には、優れたカスタマーサービスを提供しているかどうかを確認するためにすべての決定を実行するためのフィルターがあります。 それは幸せを生み出しますか？ はい？ じゃやれ。 そうでない場合は、その理由を調べてから、アプローチを変更してください。

それは良いスタートです。 しかし、サポートチームは、何が幸福を生み出すのかを知るために、より多くのガイダンスを必要としています。 そこで、頭字語CAREを使用したDisneyのリーダーシップの価値観が作用します。

• チームと顧客について多くを学ぶことで、人々が何を望んでいるかを明確にします。
• やる気を起こさせ、理解しやすい共通の目的に沿ってすべての戦略を調整します。
• 模範を示して指導することにより、理想的な行動を強化します。
• ガイドライン、コーチング、明確なフレームワークを通じてチームに力を与えます。

2）任天堂

任天堂は、ゲームやおもちゃのトップメーカーの1つとして1世紀以上を費やしてきました。 そのような長寿は、任天堂が触れるすべての人の顔に笑顔を与えるという彼らのサポート哲学に部分的に起因する可能性があります。

任天堂は顧客満足を第一に考え、チャネル全体で顧客の期待に応えることへのコミットメントを示しています。 任天堂が影響を与えるオーディエンスは、数百万の顧客からソーシャルメディアでそれらをフォローしている人々にまで及びます。

このレベルのサポートを維持するために、それらはいくつかの基本的な値に従います。

1. 顧客への説明責任を維持する：説明責任とは、チームごとに異なることを意味します。 彼らの製品チームにとって、これはゲーマーを驚かせる経験をもたらします。 サポートに関して、責任を負うということは、スピードよりも品質を選択し、あなたが言うことを実行することを意味します。
2. 従業員を顧客と同じように扱う：任天堂は、顧客を幸せにする最善の方法は、従業員を幸せにすることだと考えています。 彼らのサポートプロセスは、従業員の満足と彼らの価値観を生きるための報酬のあるサポートチームを中心に構築されています。
3. ユーザーの声に耳を傾ける：任天堂のサポートチームにとってもう1つの重要な価値は、誠実さです。 これは、ユーザーと話をするときは謙虚になり、経験から学び、改善と進化を遂げることを意味します。

3）Nextiva

統一されたサポート哲学の恩恵を受けるのはエンターテインメント企業だけではありません。

Nextivaは、顧客が助けを必要とするとき、彼らは実際の人々と話したいと思っていることに早くから気づきました。 そのため、彼らはサポートビジョンを2つの言葉にまとめました。AmazingService 。

すばらしいサービスとは、問題に関係なく、顧客が実際の知識豊富なチームメンバーとやり取りすることを意味します。

同社がサポートバリューを通じて優れたカスタマーサービスを提供する方法は次のとおりです。

「私たちのフレンドリーで親切な人間のチームは、Nextivaのセットアップとサービスが常に痛みを伴わないようにします。 製品に関する深い知識と共同チーム環境により、私たちとの経験は簡単で、ストレスがなく、常にオンになっています。」

トレイシーコンラッド、チーフアメージングオフィサー

他の競合他社は不格好なチャットボットや外部委託のサポートに依存していますが、Nextivaは高度に訓練された社内チームとあなたを結び付けます。

VoIPの世界は技術的です。 あれは事実です。 Nextivaのカスタマーサポートチームは、クライアントが最も重要なこと、つまり顧客に集中できるように、カスタマージャーニー全体の所有権を取得することを目指しています。 そして、彼らは注意とプロ意識を持ってそうします。

カスタマーサービス哲学を作成する方法

優れたカスタマーサービス哲学は、顧客と組織の両方にサービスを提供する必要があります。

漠然としたビジョンステートメントと、製品と一致しない内部値のリストを作成しても意味がありません。 あなたの哲学が現実に基づいていなければ、それは簡単に流されてしまいます。

代わりに、あなたの顧客サービス哲学をあなたとあなたの顧客の間の秘密の握手として考えてください。 顧客があなたに電話をかけているのか、あなたの製品を使用しているのかに関わらず、あなたが対話するたびに、彼らはあなたが両方とも同じページにいることを知っているはずです。

私たちは、7つのステップで独自のサポート哲学を開発し、受け入れるのに役立つガイドを作成しました。

ステップ1：カスタマーサービスの哲学で顧客のニーズをベンチマークする

最高のカスタマーサービス哲学は、組織の使命と顧客が望むものとの間のギャップを埋めます。 最終的には、成功するには両方が必要だからです。

あなたが会社として約束することから始めましょう。 次に、組織の使命とビジョンのステートメントを再検討して、製品が構築されている価値を確認します。

たとえば、当社のビジョンは「PoweringHumanConnections」です。 人々を簡単かつ確実につなぐテクノロジーを構築することは簡単な約束です。

しかし、そのビジョンを、自分がしていることから、顧客があなたに期待していることへとどのように変えるのでしょうか。

まず、あなたの会社とその中でサポートが果たす役割についてのいくつかの質問を深く掘り下げます。

1. あなたの会社の目的は何ですか？
2. カスタマーサポートの役割は何ですか？
3. 顧客を喜ばせること、または労力を減らすことを目標としていますか？
4. サポートチームが従うことを期待する原則は何ですか？

これらの質問は、開始するのに適した場所です。 ただし、真に顧客中心であるということは、顧客の旅全体を通して実際の人々と関わることを意味します。 現在のユーザーと話して、彼らがどのように感じているかを確認してください。 または、調査、AIを利用したチャットボット、メールを介してカスタマーサービスの自動化を設定し、重要な瞬間に洞察を収集します。

ユーザーと話すときは、ユーザーが会社に連絡するためにどのチャネルを使用しているかを明確にします。 また、彼らが独立して助けを求めるために取るステップを掘り下げてください。

あなたはあなたの顧客のニーズがあなたのビジョンとは異なることに気付くかもしれません。 そして、それは大丈夫です。 サポートは現在に基づいていますが、カスタマーサービス戦略は10年以上前のものであることがよくあります。 彼らが反対しない限り、あなたは大丈夫なはずです。

ステップ2：サポートチームの価値観を特定して一覧表示する

次に、さらに掘り下げて、サポート担当者を導く値をリストします。

これらの値を自分で書き始めたくなるかもしれません。 ただし、自分の価値観が組織全体を反映している場合は、もう少し多様な心のグループを取り込む必要があります。

ただし、これは「コンセンサスごとの値」アプローチを採用する必要があるという意味ではありません。 多くのガイドがあなたの価値観を定義するためにあなたの従業員を調査することを提案していますが、これはすぐに裏目に出る可能性があります。

経営コンサルタントのPatrickM.Lencioniは、ハーバードビジネスレビューに次のように書いています。

「ほとんどの経営幹部は、戦略、財務、その他のビジネス上の問題に関してはコンセンサス主導の意思決定の危険性を理解していますが、価値の開発に関しては問題に気づいていないようです。」

従業員は、自分の価値観をどのように生きるかの例について、リーダーシップに目を向けます。 あなたが自分の価値観を信じていないのなら、なぜそれが必要なのでしょうか？

代わりに、ビデオ会議でCEO、創設者、およびさまざまなチームからの数人の主要な従業員を含む小さなチームを集めて、1つの質問をします。

お客様が私たちのサービス体験について考えるとき、あなたは私たちの顧客に何を考えてもらいたいですか？

大きなリストに含まれるすべての値をコンパイルします。 次に、その過程で、毎日顧客に前向きな変化をもたらす方法に全員が集中できるようにします。

また、あいまいなステートメントをコア値に変換する必要がある場合もあります。 コアバリューは、個々のニーズを普遍的な目標に変えるのに役立ちます。 たとえば、「私たちはお客様に、私たちが言っていることが真実であると信じてもらいたい」と単純に正直に書くことができます。

使用できるいくつかの一般的なサポート値のクイックリストを次に示します。

• 正直
• 尊敬
• 威厳
• 自律性
• 品質
• 聞いている
• コミュニケーション
• パーソナライズ

ほとんどの場合、値の広範なリストが作成されます。 したがって、ブレーンストーミングセッション中は躊躇しないでください。 その後、サポートの価値観が集中し、記憶に残るように、5つほどの重要なものに絞り込んでみてください。

ステップ3：すべてを組み合わせてサポートビジョンステートメントを作成する

顧客中心の考え方になったら、チームの価値観、会社の使命、および顧客のニーズをビジョンステートメントに要約します。

サポートビジョンステートメントは、数語から完全な文までどこでも実行できます。

ステートメントを書くのに苦労している場合、または漠然としていて刺激を受けていないステートメントになってしまう場合は、前述の3つの基準を実行してください。

1. 理解して行動するのは簡単ですか？ 多くのビジョンステートメントは、過度に曖昧または一般的なものになってしまいます。 代わりに、それをより具体的にして、理想的な顧客に接続する方法を尋ねてください。
2. 提供すべきサービスの種類を説明していますか？ もう1つの一般的な落とし穴は、顧客を見失い、組織のビジョンを書き直すことです。 あなたの顧客の立場に身を置くようにしてください。 彼らの旅を経て、あなたのビジョンステートメントが実際にどのように機能するかを見てください。
3. それはあなたが今誰であり、将来誰を目指しているかを反映していますか？ どんなビジョンも将来を見据える必要があります。 すべてが順調に進んだ日に達成している結果を想像してみてください。

最後に、顧客が何を必要とし、何を提供できるかについて正直に言ってください。 少人数のチームで平日の電話サポートしか提供していない場合、「常に利用可能なサポート」を約束することはできません。

準備ができたら、サポートビジョンステートメントを社内のいくつかの主要な利害関係者に持ち込み、彼らがどのように反応するかを確認します。 指標やデータとは異なり、カスタマーサービスの哲学は腸の反応に依存しています。 うまくいかない場合は、作業が必要です。

ステップ4：顧客哲学を実行可能にする

ビジョンと価値観は、行動に移すまでは言葉にすぎません。

営業からサポートまで、誰もがあなたの哲学を生き、呼吸できるようにするための戦略が必要です。 開始するのに最適な場所は、「私のサポートチームはこれらをどのように実践するのか」と尋ねることです。

Appleの小売価格を覚えていますか？ それぞれに、行動を起こし、支持する方法を示す強い動詞が含まれていました。 （たとえば、「パーソナライズされた温かい歓迎で顧客にアプローチします。」 ）

または、リッツカールトンの値はすべて「I」ステートメントとして記述され、より実用的なものになっています。 （たとえば、 「私は強力な関係を築き、リッツカールトンのゲストを一生作ります。」 ）

カスタマーサービスの哲学を作成するときは、次のベストプラクティスを適用してください。

• 一貫性に焦点を当てます。 顧客は一貫したブランドを望んでいます。 これは、パーソナライズされたエクスペリエンスを維持しながら、チャネル全体に価値を実装することを意味します。 一貫性は、コピー、トーン、デザインなどの重要なブランド要素に関連するサポート哲学からも得られます。
• 重要な哲学を定義します。 多くの場合、チームは、重要と思われるが哲学に結びつかないサポート指標の優先順位付けを間違えます。 たとえば、値の1つが「最初から正しく実行する」ことである場合、応答時間にわたってFirst Contact Resolution（FCR）を測定することがより重要です。 同じことが、顧客の幸福、感謝の気持ち、忠誠心などのより抽象的な価値を測定する場合にも当てはまります。 どの指標が実際にあなたの価値観に関連しているかについてよく考えてください。
• あなたの哲学を強化するために適切なテクノロジーを選択してください。 あなたのビジョンと価値観は、エンタープライズコミュニケーションだけに当てはまるわけではありません。 顧客が使用するチャネルをどのように定義するかを考えてください。 「顧客の自律性」があなたの価値観の1つである場合は、ナレッジベースやチャットボットなどのセルフサービスリソースを提供します。 パーソナライズされたサポートに重点を置いている場合は、オムニチャネルコンタクトセンター、クラウドコールセンター、およびカスタマージャーニーマップをご覧ください。

ステップ5：組織全体で哲学を文書化して共有する

上記の演習を完了すると、サポートの約束と、誰もがそれらの基準をどのように満たすことができるかを明確に説明したドキュメントが作成されます。

カスタマーサービス哲学ステートメントを作成するための簡単なテンプレートは次のとおりです。

ただし、これらの値を壁に貼って1日と呼ぶだけでは十分ではありません。

カスタマーサポートの哲学は、ビジネスのすべての側面と統合すると、はるかに影響力があります。

会社全体で自分の哲学を共有する方法を考えてください。 たとえば、社内ブログ、ソーシャルメディアの投稿、全員参加の会議、1対1の継続的なキャンペーンをまとめて、情報を広めることができます。

ただし、サポート哲学を共有する最善の方法は、それを日常のプロセスに浸透させることです。

ここにいくつかの実際的な例があります：

• ソーシャルメディア：あなたのソーシャルアカウントはあなたの価値観を繰り返すのに最適な場所なので、あなたの従業員と顧客の両方があなたが何を表しているのかを知っています。 メッセージングと顧客とのやり取りの方法に一貫性を持たせます。 「迅速で個人的なサポート」を重視する場合は、社会的交流がそれを反映していることを確認してください。
• オンボーディング：新入社員は、早い段階で頻繁にあなたの哲学に触れる必要があります。 たとえば、Zapposでは、役職に関係なく、すべての新入社員は、顧客からの電話を2週間処理するなど、顧客ロイヤルティチーム（CLT）のトレーニングを受けています。 あなたはそのような極端なアプローチを取る必要はありません。 ただし、哲学はオンボーディングプロセスの一部である必要があります。
• 昇進：キャリアの進歩を、ビジネス指標に与える影響だけでなく、従業員があなたの価値観をどれだけうまく発揮しているかに結び付けます。 どのような価値観が判断されているのか、そして従業員がどのようにあなたの期待に応えることができるのかを明確にしてください。 たとえば、あなたの文化や価値観の実例を生きている従業員を強調することができます。 または、人事部門にキャリアラダーがある場合は、哲学と価値観がその一部であることを確認してください。
• インセンティブ： CSATやNPSなどの主要な哲学指標に直接影響を与える従業員にボーナスを与えることもできます。 このアプローチは、場合によっては悪い行動につながる可能性がありますが、それはあなたの哲学にコミットすることの見返りを示しています。

ステップ6：採用プロセスにあなたの哲学を含める

コールセンターとコンタクトセンターは、離職率が高いことで有名です。 しかし、多くの場合、問題はそもそも適切な人材を採用しないことに帰着します。

研究のメタアナリシスでは、チームや組織に適合している従業員が固執する可能性が高いことがわかりました。 あなたの哲学と価値観は、採用プロセスの早い段階で価値観から選別するのに役立ちます。そのため、適切な人と話していることがわかります。

カスタマーエクスペリエンスコンサルタントのMicahSolomonは、これを特性ベースの採用と呼んでいます。 潜在的な新入社員のスキルだけに焦点を合わせるのではなく、あなたはすでにあなたの哲学と文化に適合している人々を探しています。

残念ながら、コールセンターは、平均処理時間や顧客満足度などのハードメトリックを使用して従業員のパフォーマンスを判断することに慣れています。

サポート哲学を採用プロセスに取り入れるために、「価値のベンチマーク」を作成することから始めます。 あなたの価値観を最もよく体現しているカスタマーサービス担当者に、あなたのコアバリューのそれぞれに関連するいくつかのプロファイルの質問をしてください。 次に、彼らの回答を新入社員のベンチマークとして使用します。

特性ベースの採用の最も有名な例は、オンライン小売業者のZapposからのものです。 創設者のトニー・シェイは、自分を幸運だと思った人は問題を解決するときに手がかりを見つける可能性が高いというレポートを読んだ後、採用候補者に「1から10のスケールで、あなたはどれくらい幸運ですか」と尋ね始めました。

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ステップ7：顧客サービス哲学をどのように解釈するかを従業員に尋ねます

最後に、サポート哲学を法令ではなく対話として扱う必要があります。

従業員のエンゲージメントは史上最低であり、ギャラップは米国の従業員の36％だけが積極的に仕事に従事していると報告しています。 それでも、従業員が共通の目標と価値観を共有する場合、彼らは仕事に「完全に従事する」可能性が51倍高くなります。

管理チームは、組織全体でカスタマーサービスの哲学を制定することができます。 ただし、各チームは、これらの値がチームにとって何を意味するのか、どのメトリックに焦点を当てるべきかについて、異なる考えを持っている場合があります。 そのため、すべてのチームの全体的なビジョンと価値観に関する懸念に耳を傾けるのに時間をかけることが不可欠です。

従業員に、あなたの価値観が彼らにとって何を意味するのかを教えてもらい、彼らがあなたの意図したように解釈されていることを確認してください。 これは、調査、1対1、または非公式のチーム会議を通じて行うことができます。 入力が多いほど良いです。

価値観は固く感じられるかもしれませんが、成功した組織の兆候は、適切なときにそれらを再検討することです。

全体的な哲学の一部として、哲学と矛盾する決定を処理する方法を定義します。

サポート哲学は必ずしも最終的な答えではなく、会話を始める場所です。

接続されたチームは、優れたカスタマーサービス哲学を実現します

コアカスタマーサポート哲学の背後にあなたの会社を合わせるには、価値観のリストを電子メールで送信するだけでは不十分です。 すべての企業が顧客の忠誠心の点でAmazonであるわけではありませんが、彼らは毎日幸せな顧客を作ることに集中することができます。

文化の変化は浸透によって起こります。 したがって、チームが定期的に接続してコラボレーションするほど、サポート哲学は単語やフレーズのリストからチームのDNAの一部に変わります。

接続が必要な場合、Nextivaは企業に最適なユニファイドコミュニケーションプラットフォームを提供するため、チームや顧客はどこにいても連絡を取り合うことができます。