カスタマーサービスの考え方を発展させる10の方法

優れたカスタマーサービスを提供することは、やりがいのある行為になる可能性があります。顧客のニーズと、それぞれの状況で最善の行動を取るための可能な解決策およびノウハウとのバランスをとる必要があります。

これは簡単な役割ではありませんが、非常に重要な役割です。特に、カスタマーサービス担当者がビジネスの「顔」であり、各顧客に会社とのやり取りの意味を表すものであると考える場合はなおさらです。

優れたカスタマーサービスを提供するには、エージェントはカスタマーサービスツールキットの基本を必要とします。

• トレーニング
• 共感
• 製品/サービスの知識
• 忍耐

しかし、見過ごされがちな1つの「ツール」は、おそらく最も重要なものの1つです。それはカスタマーサービスの考え方です。 この記事では、カスタマーサービスの考え方が、カスタマーサービスの専門家が持つことができる最も重要なスキルの1つであり、多くの場合過小評価されている理由と、それをビジネスの成功に欠かせない理由について説明します。

カスタマーサービスの考え方とは何ですか？

カスタマーサービスの考え方は、カスタマーサービスにアプローチする方法であり、カスタマーニーズを最優先し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにできることを超えてさらに一歩進んで考えます。

この考え方は、最も成功しているカスタマーサービスの従業員に見られ、短期的には顧客満足と顧客の成功を達成し、長期的には顧客の忠誠心を構築することにつながります。

あらゆるタイプの顧客に一流のサービスを提供し、問題を解決するために必要なことは何でもすることに焦点を当てているため、顧客サービスの考え方は、最も困難なものも含め、あらゆる種類の顧客の要求や問題に対処するのに適しています。

顧客サービスの考え方が強い顧客サービスチームは、顧客の問題の解決策を見つけるだけでなく、それらの解決策を明確かつ効果的に顧客に伝えます。

カスタマーサービスの考え方の例

カスタマーサービスの考え方を持っているカスタマーサービス担当者は、顧客に付加価値を生み出すことに焦点を当てています。 しかし、これは実際にはどのように見えますか？

カスタマーサービスの考え方を示すエージェントの例を次に示します。

注文をまだ受け取っておらず、配送期間が過ぎているという顧客からエージェントに連絡があります。

エージェントは注文と配送を追跡し、いつ到着するかを顧客に知らせることができます。 これは確かに顧客の問題を解決するでしょうか？ しかし、それは実際には顧客の期待を超えるものではありません。 これは、顧客サービス担当者が提供できる最も基本的なソリューションにすぎません。

ただし、カスタマーサービスの考え方を持つカスタマーサービス担当者は、問題を最も基本的なレベルで解決するだけでは不十分であることを理解します。 カスタマーサービスの考え方を使用してカスタマーサービスを真に高めるために、エージェントはさらに上を行きたいと思うでしょう。

この例では、エージェントは注文と出荷を追跡し、顧客に詳細な追跡情報を受信トレイに直接提供することで、顧客サービスの考え方を示すことができます。 また、次の注文の10％割引のバウチャーコードを顧客に提供することで、宅配業者に連絡して出荷に優先順位を付け、やり取りを終了することを顧客に知らせることもできます。

このようにして、エージェントは目前の問題を超えて顧客に付加価値を提供し、出荷の遅れに対する顧客の失望を見越して報酬（バウチャー）を提供します。 これは、カスタマーサービスの考え方がどのように見えるかの一例です。

カスタマーサービスの考え方を発展させる10の方法

カスタマーサービスの考え方とはどのようなものかを説明したので、カスタマーサービスチームがカスタマーサービスの考え方を採用するための10の実用的な方法を見てみましょう。

1.トークウォーク：優れたカスタマーサービスのデモンストレーション

すべてのビジネスはその価値を生き、呼吸する必要があり、カスタマーサービスも例外ではありません。 あなたの会社がカスタマーサービスの考え方にコミットするとき、それをすべてのエージェントによってカスタマーサービスが行われる方法のまさにプロセスに組み込むことによってその考え方を実装する必要があります。

まず、顧客対応の各従業員をトレーニングして、顧客サービスの考え方を考え、この考え方を示す機会を探すことができます。 ロールプレイングと模擬的なやり取りを通じて、チームが期待に応えると同時に、顧客に価値を付加する方法が満載の実用的なソフトスキルツールキットを提供することができます。

また、チームの仕事をうまく遂行できるように、適切なキットをチームに提供する必要があります。 エージェントが顧客とのやり取りをログに記録し、各チケット、その履歴、および関連情報をすべて1か所で簡単に表示できる強力なダッシュボードを提供することで、チームは顧客を理解し、問題をプロアクティブに解決できる強力なツールキットを利用できます。

2.トレーニングがすべてです

前のセクションで触れたように、カスタマーサービスエージェントのトレーニングは非常に重要です。カスタマーサービスの考え方で作業してもらいたい場合はさらに重要です。

エージェントがこの考え方を採用し、最善を尽くすには、エージェントが何をしているのか、なぜそれをしているのかを理解する必要があります。 優れたトレーニングプログラムでは、カスタマーサービスの基本と、「カスタマーマインドセット」アプローチの背後にある哲学について説明します。

典型的な顧客の懸念事項、顧客の種類、さらには困難またはトリッキーな状況に対処するロールプレイを特定する演習を使用して、それらを解決するためのベストプラクティスを提供できます。

カスタマーサービスの考え方は、従業員に自信を植え付けることによっても達成されます。 したがって、コーチングを含む個人的な成長の機会は、従業員に自分自身への最大限の自信と仕事をする上での専門的な自律性を感じるための実用的で心理的なツールを提供するのに役立ちます。

3.顧客からのフィードバックを機内に持ち込む

誰もが、特にあなたの顧客の声を聞きたいと思っています！ あなたが彼らの話を聞いていることを顧客に示し、彼らの問題を解決する際に彼らのフィードバックを考慮に入れることは、顧客サービスへのあなたのチームのコミットメントを示します。

参加している顧客からの肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を取得することで、チームは何がうまく機能し、何がうまく機能しないかを理解するのに役立ち、同様の問題が発生したときに事前に計画を立てることができます。

顧客からのフィードバックも収集してチーム間で共有する必要があります。これにより、フィードバックで発生するパターンに気付いた場合に、顧客サービスのプロセスと受け取ったフィードバックに対する対処方法を確実にアップグレードできます。

4.顧客の問題への共感を強調する

チームが顧客とのつながりを深める重要な方法の1つは、顧客とのやり取りごとに共感を示すことです。 チームをトレーニングして、各顧客の立場に立つようにします。 あなたの顧客が抱えているのと同じ問題を抱えているとしたら、彼らはどのように感じますか？ 彼らはこの問題をどのように解決したいと思いますか？

共感を使用すると、チームが理解を通じて優れたカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。 これを行う最良の方法は、各顧客の話を効果的に聞くことです。 各顧客の発言を実際に聞くこと（そして、彼らが何を助けたいかを知っているとは限らない）は、チームメンバーがケースバイケースでより良いソリューションを設計するのに役立ちます。

雇用主として、あなたはそれをあなた自身の企業文化に焼き付けることによって共感を促進することができます。 従業員に顧客の話を聞いてもらいたいのと同じように、自分の従業員の要望やニーズにも耳を傾けてください。 共感を示すことは、それをあなたとあなたの顧客にモデル化させるのに大いに役立ちます。

5.顧客関係を構築する

各顧客サービスの相互作用は、顧客関係を構築する機会です。 これは、従業員の間で顧客サービスの考え方を構築するための焦点となるはずです。

はい、私たちは皆、日常のカスタマーサービス作業で問題を解決したいと思っていますが、カスタマーサービスは単に問題を解決するだけでなく、顧客とブランドの関係を構築することでもあることを覚えておくことが重要です。 そのような関係は、時間の経過とともに顧客の忠誠心につながり、それはあなたのビジネスにとって非常に有益です。

従業員をトレーニングするとき、これは、従業員が以下に焦点を当てるロールプレイングのカスタマーサービスシナリオによって、関係構築の実践に入るのを助けることができることを意味します。

• フレンドリーで心地よい声のトーンを維持する
• 中断することなく各顧客の話を聞く
• スクリプトからロボットで読み取るのではなく、自然に対話する
• お客様の問題に対する解決策を提供し、解決策を明確に伝えて、お客様が問題が十分に処理および解決されたことを認識できるようにします。

トランザクションの相互作用ではなく、関係として顧客との各相互作用を見るように従業員をトレーニングすることにより、チームは顧客サービスの考え方から来る優れた顧客サービスをよりよく提供できるようになります。

6.従業員にインセンティバイズを与える

もちろん、顧客が本当に生きて顧客の考え方を呼吸できるようにしたい場合は、そうできるように顧客をトレーニングする必要がありますが、すべての顧客とのやり取りで確実に共鳴するようにする別の方法は、従業員にインセンティブを与えることです。

四半期ごとまたは月ごとのコンテストを使用すると、これに役立ちます。 最高の顧客満足度スコアを持つ担当者、または最高の顧客フィードバックを求める担当者に賞品を提供できます。 または、担当者をチームに分割し、より協力して作業するチームに報酬を与えて、タイムリーなカスタマーサービスに優れた満足度スコアを提供することもできます。

従業員に報酬を与える方法を工夫することはできますが、優れたカスタマーサービスを奨励することで、チームの全体的なパフォーマンスとモチベーションに違いをもたらすことができます。

7.従業員の顧客マインドセットの成功を認識する

コンテストを使用してインセンティブを作成するだけでなく、ケースバイケースでボーナスや特別賞を提供することで、顧客の考え方を強化することもできます。

これを1人だけが勝つ競争と見なすのではなく、特定の顧客満足度スコアを満たす従業員に提供される報酬は、すべての従業員が共通の目標に向かって取り組むための素晴らしい、非競争的な方法です。鍋を甘くするインセンティブ。

誰もが勝者となることができる報酬システムを作成することは、成功する機会が誰にでも開かれているので、各従業員が絶対に最善を尽くすように動機付けることにもなります。 これは、従業員が顧客とやり取りするたびにカスタマーサービスの考え方を実装することの重要性を理解するのに役立ちます。

8.前向きな企業文化を浸透させる

各企業は、説教することを実践する必要があります。 従業員に顧客を優遇してもらいたい場合、これを達成するための最良の方法の1つは、誰もが敬意を持って接する前向きで友好的でやる気のある態度で成長する職場環境を作ることです。

健康で幸せな企業文化を創造することは、従業員と顧客とのやりとりの中で輝きを放ちます。 ポジティブな職場環境はまた、誰もが共通の目標に向かって努力し、チームとビジネス全体が成功するのを見る意欲を持っている雰囲気を作り出します。

簡単に言えば、積極性は積極性を生み出します。

9.顧客が直面していない機会を提供する

カスタマーサービスは非常に厳しい役割になる可能性があり、従業員の燃え尽き症候群が高くなります。 従業員の健康を全面的に維持するために、顧客サービス担当者に顧客サービス業務から短期間離れて他の方法でビジネスを支援する機会を提供することができます。

たとえば、社内で製品の問題をよりよく理解してトラブルシューティングするために、営業担当に製品チームと数週間働く機会を与えることができます。 または、マーケティングに参加して、主要なサービスの一部の機能を宣伝することもできます。

営業担当が毎日行う要求の厳しい顧客対応作業に代わるものを提供することで、チームメンバーは「のこぎりを研ぎ澄まし」、顧客サービスの役割に新たに戻ることができます。 また、ビジネスの他の領域でチームメンバーをクロストレーニングするという追加の利点もあり、チームメンバーがより知識を深め、ビジネス全体に浸透するのに役立ちます。

10.問題解決に顧客中心のアプローチをとる

すべての企業が顧客サービスの問題に対応するための手引きやガイドラインを持っていますが、従業員の間で顧客サービスの考え方を育むことは、適切な場合には厳格なガイドラインの外で働き、厳密にはマニュアルの内容ではなく、顧客のニーズに基づいて問題を解決することを意味します。

顧客の視点から物事を見て、それに応じて問題を解決するための柔軟性を従業員に与えることは、表面的な解決策を提供することと、顧客を幸せにするためにさらに努力することの違いになります。 そうすることで、顧客満足度のスコアを上げることができ、もちろん、顧客の忠誠心を高めることができます。これが、顧客の考え方を持つことです。

最終的な考え

プロのコーチは、前向きな変化の基礎として考え方を引用することがよくあります。 これは、顧客サービスに関しては、専門的なスキルアップの観点からも、自己啓発の観点からも当てはまります。

顧客の考え方はそれ自体が哲学全体です。 これは、お客様の視点で問題に取り組むという考え方を変え、継続的に付加価値を追求するものです。

マインドセットのコーチ兼作家であるスティーブ・マラボリは、「マインドセットが変わると、それに伴って外側のすべても変わる」と語っています。 確かに、カスタマーサービスの考え方を実装することはあなたのビジネスにとってゲームチェンジャーになる可能性があります。