2022年の13の重要なカスタマーサービスの目標+独自の設定方法
公開: 2022-06-27
コールセンターのマネージャーまたはビジネスオーナーとして、確かなことが1つあります。それは、顧客は常により良いものを求めているということです。
実際、55％の顧客は、顧客サービスの質が年々向上すると予想しています。
この期待は、企業のリーダーシップに大きく影響します。 基準が急上昇しているときに顧客を満足させる方法を知りたい場合は、効果的な顧客サービスの目標を設定することから始めるのが最適です。
カスタマーサービスの目標を設定することがいかに重要かを聞いたことがあると思いますが、ガイドはさらに一歩進んでいます。 実際のシナリオを使用してこれらの目標の重要性をバックアップするだけでなく、独自のシナリオを作成するためのガイドと権限も提供します。
2022年の野心的なカスタマーサービスの目標を作成する際のインスピレーションとガイダンスを読んでください。
カスタマーサービスの目標を設定する必要がある理由
あなたの組織のすべての顧客サービス担当者があなたの会社のトーンを異なって認識していると想像してみてください。 あなたはあなたの手に多くの矛盾、ブランドの不協和音、そして顧客の混乱を抱えているでしょう。
優れたカスタマーサービスの目標は、このような問題の発生を防ぎます。 方法は次のとおりです。
- それらは方向性と安定性を提供します。 目標が包括的で明確な場合、それらは当て推量を排除します。 従業員は自分のワークフローに自信を持つようになります。
- チーム/従業員の管理を簡素化します。 特定の基準とベンチマークを使用した測定可能な目標により、マネージャーは客観的なフィードバックを提供し、改善への明確な道筋を提供することが容易になります。
- チームの調整とコラボレーションを支援します。 組織内のすべての部門と役割が協力して、マイルストーンに到達できます。 目標は、一見ばらばらに見える作業の相互の目的を明確にします。
- 彼らは顧客満足度を高めます。 特定のカスタマーサービスの目標は、競合他社と一線を画す優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。
カスタマーサービスの目標を設定および測定する方法
あなたはおそらくあなたの頭のすぐ上からあなたの顧客サービス戦略のためのいくつかの包括的な目標を考えることができます。 アイデアは素晴らしい出発点ですが、目標には実際に影響を与えるための構造が必要です。 そこでSMARTの目標が出てきます。
あなたの目標は次のとおりです。
- 明確な。 達成したいベンチマークを指定して、一般的なステートメントを避けます。 「応答時間を短縮します」と言うのではなく、「[X時間] [時間のY％]以内に[月/四半期/年]までに応答します」と言います。 そうでなければ、個人はそれぞれ目標の独自の理解を深めます。
- 測定可能。 カスタマーサービススコア（CSATスコア）、顧客解約率、忠実な顧客の数など、定量化可能なカスタマーサービスの指標に依存します。 これは、KPIを追跡するのに役立ちます。 同じ目標に対して複数の領域を測定すると混乱が生じる可能性があるため、各目標は1つの領域のみに焦点を当てる必要があります。
- 達成可能。 野心的な目標はビジョンを伝え、従業員の成長を促すのに役立ちますが、非現実的であることは士気を損なう可能性があります。 従業員にパフォーマンスを75〜100％向上させるように依頼すると、開始する前に失敗したように感じます。 より達成可能な何かを目指してください。
- 関連する。 あなたの目標はあなたの組織の使命と一致しているべきです。 最終目標がカスタマーエクスペリエンスの向上に関連していない場合は、含める価値はありません。
- 期限付きの。 目標の期限とチェックポイントを設定すると、切迫感が生まれます。 これにより、チームは進歩するようになります。 ここでの明確さの欠如は、先延ばしを引き起こしたり、チームにストレスを与えたりする可能性があります。
戦略を常に把握するための13のカスタマーサービスの目標
明確で焦点を絞ったカスタマーサービスの目標は、顧客維持戦略の必要な部分です。 カスタマーサービス部門とのやり取りの後で顧客が満足し、世話をしていると感じた場合、顧客は戻ってくる可能性がはるかに高くなります。
2022年に自分の組織に設定することを検討するために、カスタマーサービスの目標の13の例を調べてみましょう。
- 最初の応答時間（FRT）で驚かされる
- 多くの連絡先フォーマットに対応
- オムニチャネル戦略を実装する
- 一貫して顧客を調査する
- 連絡先あたりのコストを削減（CPC）
- 顧客のオンボーディングプロセスを改善する
- 顧客感謝戦略を策定する
- すべてのカスタマーサポートをモバイルフレンドリーにする
- 自動化して人間のギャップを埋める
- ソーシャルメディアを創造的に活用する
- 業界で革新する
- エージェントの成長を支援
- セルフサービスツールを通じて顧客に力を与える
1.最初の応答時間（FRT）に驚かされる
デジタル時代では、人々はかつてないほど忍耐強くなっています。 顧客は、迅速な対応と解決時間を、ポジティブな顧客体験の最も重要な部分の1つと見なしています。
具体的には、顧客の3分の1近くが1時間以内に企業からの電子メール応答を望んでいます。 待ち時間をこれほど短く保つと、88％の消費者が満足するでしょう。
ソーシャルメディアでの応答時間の期待はさらに厳しいものです。 ほとんどの消費者は、Facebookの企業から30分以内に返信を求めています。
あなたが今あなた自身の平均的な最初の応答時間を心配しているなら、心配しないでください。 FRTを対象としたカスタマーサービスの目標を作成するには、少し戦略を立てる必要があります。 始める際のヒントは次のとおりです。
- 適切なツールを身に付けましょう。 Nextivaのような統合されたビジネスコミュニケーションプラットフォームを使用すると、数分で顧客に応答を提供するのに役立ちます。
- チームには常に適切なスタッフを配置してください。 応答時間は、チーム全体で共有される取り組みです。 カスタマーサービス担当者は、可能な限り最高のサービスを提供するために、フルスタッフのチームによってサポートされる必要があります。
- 最適化されたスケジューリングでフォーカスを増やします。 マルチタスクは集中力と生産性を阻害します。 エージェントに一度に複数のタスクを与えることは避けてください。そうすれば、エージェントは一度に1人の顧客に集中できます。 インスピレーションについては、Databoxをご覧ください。 チャットのみを処理するエージェントを数人割り当てることで、同社はチャットの応答時間を1週間で3時間から17分に短縮することができました。
- FRTを追跡し、定期的に新しい目標を設定します。 FRTの改善は、それを追跡することから始まります。 FRTを毎月一定の割合で改善するという目標を設定します。 次に、チームのパフォーマンスに応じてその目標を調整します。
- 一度に一歩踏み出してください。 すべての通信プラットフォームでFRTを改善する能力がない場合は、最初に1つを選択してください。 最初にFacebookの改善目標を設定してから、他のプラットフォーム目標を追加してみてください。
FRTに加えて、顧客は平均処理時間と解決率に関心を持っています。 上記のヒントに従うと、これらの指標がすべて大幅に向上することがわかります。
2.多くの連絡先フォーマットに対応
すべての顧客には、好みの通信チャネルがあります。 これらには、チャットボット、インスタントメッセージング、電話、ビデオ通話が含まれますが、これらに限定されません。 実際、顧客は平均9つのチャネルを使用して、アドバイスを求めたり購入したりするなどのタスクを完了します。
ほとんどの企業は、ライブチャットまたはチャットボットを介して顧客とつながる機会を逃していることがわかりました。 実際、企業はチャットよりも3：1の比率でテキストを送信する可能性が高くなります。
幅広いチャネルに対応することで、あらゆる人口統計から顧客を引き付けることができます。 今年は、チャネルの拡大を顧客サービスの主要な目標にすることを検討してください。
3.オムニチャネル戦略を実装する
オムニチャネルという用語は複雑なものとして出くわす可能性がありますが、その意味は非常に単純です。 オムニチャネルカスタマーサービス戦略は、顧客をすべての中心に保ちます。 それは、すべてのチャネルにわたってスムーズでシームレスで一貫性のある顧客体験を提供することです。
この戦略の重要性を喜んで明らかにします。 2020年の顧客期待レポートによると、顧客の86％は、エージェントとのコミュニケーションが「チャネル間をシームレスに移動する」ことを期待しています。
オムニチャネル戦略には、チームの相乗効果が必要です。 すべての部門は、互いに明確かつ効率的にコミュニケーションをとる必要があります。 これは、組織が設定できる最も重要なチーム目標の1つです。
ゴールドバーグヘッジファンドを例にとってみましょう。 Goldbergは、Nextivaを使用してCRMとVoIP電話システムを統合しました。 これにより、関連するすべての顧客メモが統合され、チームメンバーがシームレスに会話に参加して取引を実行できるようになりました。 これにより、Nextivaを使用したGoldbergの最初の6か月で、効率が向上し、収益が227％増加しました。
NextivaがGoldbergがオムニチャネル戦略を達成するのにどのように役立ったかについて詳しくは、このケーススタディをご覧ください。
4.顧客を一貫して調査する
「あなたの最も不幸な顧客はあなたの最大の学習源です。」
—ビルゲイツ（オックスフォードリファレンス）
優れたカスタマーサービス戦略を作成する場合、フィードバックは重要です。 あなたの顧客はあなたの製品を直接使用していて、彼らをあなたの最大の批評家にしています。 彼らはあなたの製品をより良くする方法を提案することによって失うものは何もなく、得るものはすべてあるので、あなたは彼らからの正直なフィードバックを期待することができます。
とは言うものの、顧客は常に自分の体験の説明をプロンプトなしで提供するとは限りません。 彼らを定期的に調査することによって彼らの頭脳を選ぶのはあなたの責任です。
開始するには、TypeformやLoopなどの顧客フィードバック収集ツールが必要です。 次に、どの顧客調査の質問が顧客満足度について最も洞察を与えるかを決定します。 たとえば、「この製品/サービスを友達に勧めますか？」などの質問を通じてネットプロモータースコア（NPS）を測定します。 顧客満足度を正確に測定します。
最終的には、調査を行うときは常に顧客の経験について考えてください。 調査は適切なタイミングで彼らに送られていますか？ クローズドエンドとオープンエンドの質問のバランスは取れていますか？ 比較的早く完了できますか？
調査の目標では、顧客を調査する頻度を指定する必要があります。 また、カスタマーエクスペリエンスの指標を時間の経過とともにどの程度改善するかを指定する必要があります。
5.連絡先あたりのコスト（CPC）を削減します
連絡先あたりのコスト（CPC）は、コールセンターの状態を測定するための最も効果的な方法の1つです。 これは、運用上の変更が収益に与える影響を反映しています。
連絡先あたりのコスト（CPC）を計算するには、給与からソフトウェアまで、連絡先センターの運営にかかるすべての費用を加算し、その合計を処理する連絡先の数で割ります。 各チャネル（電話、チャットなど）でこの計算を実行し、それらを比較することで、最も費用効果の高いチャネルを特定できます。
CPCを下げる方法はいくつかあります。 たとえば、対話型音声応答（IVR）を最適化して、発信者とエージェントをすばやくペアリングできます。
Adams Publishing Group（APG）は、CPCを削減するための労働力最適化ツールとしてNextivaを使用しました。 Nextivaにより、APGは簡単に通話を転送し、顧客の時間を節約し始めました。 これにより、従業員の時間が節約され、APGのCPCが低下しました。
6.顧客のオンボーディングプロセスを改善する
顧客のオンボーディングプロセスは、組織の第一印象の1つであるため、正しく行うことが重要です。 それはあなたがそれらを大事にすることを示して、上を越えて行くあなたのチャンスです。
お客様のオンボーディングプロセスでは、次のベストプラクティスに留意してください。
- 明確にコミュニケーションし、平均よりも速く応答します。
- 顧客の期待を早い段階で文書化し、頻繁に戻ってきます（たとえば、どのような成功指標を使用していますか？）。
- パーソナライズ。 あなたがあなたの行動計画で彼らの会社の内外を理解していることを彼らに示してください。
- 「必要なものは何でも」という考え方を採用します。 契約で指定されていない付加価値を提供します。
- 間違いについて透明性を保つ。 それらが発生したときに改善するための具体的な行動計画を提供します。
適切なツールを使用しない限り、顧客のオンボーディングは長くて退屈なプロセスになる可能性があります。 たとえば、ITコンサルティング会社のAVITを考えてみましょう。 AVITは、Nextivaのインターフェースとサポートチームの助けを借りて、新しいクライアントのオンボーディング時間を3分の2に短縮しました。
今年、クライアントのオンボーディング戦略を改善することを計画している場合は、それを可能にするツールに頼ってください。
7.顧客感謝戦略を策定する
顧客の忠誠心を確保するための重要な要素は、顧客に感謝を感じさせることです。 実際、Statistaは、消費者の44％が、パーソナライズに重点を置いたブランドに切り替えようとしていることを発見しました。
影響力のある顧客評価戦略を具体化する顧客サービスの例は無数にあります。 目立つのは、PickyBarsの「PickyClub」です。
このスーパーフード会社のサブスクリプションサービスは、宣伝されている製品を顧客に送るだけではありません。 彼らは顧客を興奮させ、彼らが世話をされていると感じさせるためにTシャツのような無料の特典を提供します。
顧客への感謝を取り巻く目標を設定するには、会社のリーダーシップに相談して、顧客への感謝の戦略を考え、優先順位を付けます。 これらには、景品、個別の通信、または顧客に気を配らせるための寄付が含まれる場合があります。
8.すべてのカスタマーサポートをモバイルフレンドリーにする
モバイルカスタマーサービスはもはや未来ではなく、現在です。 Statistaによると、2021年の第1四半期に、モバイルデバイスは世界のWebサイトトラフィックの55％近くを生成しました。
モバイルの互換性とモバイルの使いやすさを向上させることは、組織にとって最優先事項です。 すべての機能（チャットボット、記事、FAQなど）に簡単にアクセスでき、モバイルデバイスで使用できることを確認してください。 ユーザーエクスペリエンス（UX）チームメンバーまたはコンサルタントがこれを支援できます。
さらに一歩進んで、SMSまたはテキストメッセージのサポートをチャネル戦略に統合することにより、モバイルユーザーのサポートに簡単にアクセスできるようにします。 アプリのプッシュ通知は、顧客と通信するためのもう1つの優れた方法です。
9.人間のギャップを埋めるために自動化する
カスタマーサービスにおける自動化の役割に懐疑的な場合は、将来に自信を持っている企業の79％に目を向けてください。
自動化は顧客サービスのコストを削減するだけでなく、24時間年中無休のサポートも可能にします。 組織が人間の従業員に完全に依存する場合、このオファリングははるかにコストがかかります。
もちろん、自動化はこれまでのところしかできません。 それはエージェントよりも直感的ではなく、特定の人間的なタッチを欠いています。 そのため、顧客サービス戦略を自動化に依存するのではなく、自動化を戦略的に実装することが重要です。
自動化がどのように役立つのか疑問に思っていますか？ 次のアイデアから始めます。
- Webサイトにインテリジェントなチャットボットを実装します。
- 顧客クエリの更新の自動通知を設定します。
- 自動データ収集を有効にします。
10.ソーシャルメディアを創造的に活用する
ソーシャルメディアは、ブランドが顧客とつながる機会を提供します。 顧客の48％が購入前に情報にソーシャルメディアを使用しているため、これらのプラットフォームでユーザーをサポートすることは優れた戦略になる可能性があります。
たとえば、スターバックスのような企業は、Twitterで言及されたときに追跡し、定期的にユーザーと交流します。 運用に関する質問に答える場合でも、顧客に感謝の意を表す場合でも、彼らは親しみやすく、役立つものとして出くわします。
11.業界で革新する
競合他社が最新のカスタマーサービステクノロジーとトレンドを把握していることを期待してください。 これらのテクノロジーを一貫して調査および実装することを目標に設定すると、関連性を維持するのに役立ちます。
たとえば、労働力管理ツールのような従業員中心のテクノロジーは、コンタクトセンターの運営方法を変革しています。
顧客対応テクノロジーを最新の状態に保つことも不可欠です。 たとえば、共同ブラウジングにより、カスタマーサービスエージェントは顧客のブラウザと対話して顧客をガイドできます。 Microsoftによると、共同ブラウジングを使用したことのある顧客のうち、92％がそれが有用であると感じています。
12.エージェントの成長を支援する
エージェントの成長と幸福に投資することで、収益が向上します。 あなたがその労働者に投資する職場として認識されるとき、あなたは可能な限り最高の才能を引き付けるでしょう。 満足している従業員はまた、顧客をよりよく扱い、顧客維持を改善します。
では、従業員の成長にどのように投資しますか？ 手始めに、マネージャーは従業員との定期的な1対1の会議をスケジュールし、個別のフィードバックを提供する必要があります。 彼らが成長し、向上するにつれて、従業員はより大きな自律性と責任を与えられるべきです。
| 「コーチングとパーソナライズされた学習経路を組み合わせたリアルタイム分析は、経験管理の基準が上昇し続ける中で、次世代のライブアシスタンスを実現する方法です。」 —BrainfoodConsultingのオーナーであるMartinHill-Wilson |
13.セルフサービスツールを通じて顧客に力を与える
顧客は、カスタマーサポートチームに電話せずに迅速な回答を求めています。 彼らは、直感的で顧客向けのツールを求めています。
たとえば、Appleサポートを取り上げます。 Appleは、顧客が質問に基づいてクリックできる統合検索ツールとパーソナライズされたフローオプションを提供しています。 このシンプルでユーザーフレンドリーなページは、顧客がクエリを解決するときに制御を維持します。
もちろん、Appleはユーザーが何を必要としているかを推測しただけではありません。 直感的なセルフサービスツールを作成するには、まず顧客のニーズを理解する必要があります。 包括的な顧客調査とデータ分析を実施します。 このようにして、顧客の問題が発生する前に予測することができます。
「目標は、顧客の問題を解決することだけではありません。将来、問題が発生しないようにすることです。 電話をかける顧客ごとに何度も問題に対処するのではなく、企業は、顧客が最初に電話をかける必要がないように、製品を更新および改善する必要があります。 真に顧客中心の企業は、顧客サービスを必要としない製品やサービスを作成することから始めて、顧客の生活を改善することを目指しています。」
—ブレイク・モーガン、基調講演者および著者
カスタマーサービスの目標のハングアップを克服する
言うまでもなく、優れた顧客サービスの目標を設定するには、多大な投資が必要です。 目標のアイデアを思いつくことは1つのことですが、それを実行する方法を決定することは別のことです。
このプロセス中に道路の凹凸に近づくときは、次のヒントに留意してください。
- データに頼る。 顧客データは、設定する目標をブレインストーミングするのに役立つだけでなく、目標の優先順位付けにも役立ちます。 調査を使用して、各顧客の問題の重大度を評価します。このデータは、各目標に取り組むための計画の指針となるはずです。
- 競合他社から学ぶ。 業界内の競合他社を監視することに限定する必要はありません。 あなたはそれをうまくやっているどんな組織からでも顧客サービス戦略について学ぶことができます。
- 委任します。 目標の構想と実行は、コールセンターのマネージャーとしてすべてあなたの肩にかかってはなりません。 タスクに取り組むのに最適な部門や個人にタスクを委任します。
優れたサービスツールがなければ、カスタマーサービスの目標を実現することはほぼ不可能です。 Nextivaのサービスツールはクラス最高であるだけでなく、当社のビジネスインテリジェンスソフトウェアによりデータ分析が容易になります。
目標は気まぐれで作られるべきではありません、そして私たちのソフトウェアは彼らがそうしないことを保証します。