顧客サービスに期待すること: すべての消費者が望む 8 つのこと

あなたのビジネスの顧客サービスは顧客の期待にどの程度うまく対応していますか? これらの期待に応える、またはそれを超えることは単なる目標ではありません。オンラインのレビューと評価の世界では、どの企業の存続と成長にも不可欠です。

中小企業から大企業に至るまで、ブランドが成長するには、今日の賢明だがせっかちな消費者の共感を呼ぶ分野で優れている必要があります。 これには、迅速な応答時間、パーソナライズされた対話、すべての通信チャネルにわたる一貫した高品質のサービスなどが含まれます。 顧客サービスのこれらの重要な側面に焦点を当てることで、ビジネスは大きな競争上の優位性を生み出すことができます。

このガイドでは、8 つの基本的な顧客の期待について説明し、顧客サービスをこれらの重要な要求に合わせるためのベスト プラクティスを提供します。

優れた顧客サービスの重要性

顧客サービスはこれまで以上に重要になっています:

• 顧客の 93% は、優れた顧客サービスを提供する企業からリピート購入すると回答しています。
• 消費者の 78% は、優れた顧客サービスがあれば、たとえ間違いを犯した後でも、その企業と再び取引するでしょう。
• 顧客の 80% は、ビジネスで何度か悪い経験をした後、競合他社に乗り換えます。

優れた顧客サービスは、ビジネスの成功の重要な要素です。 非常に多くのオプションが利用できるため、消費者は期待が満たされない場合に簡単に競合他社に乗り換えることができます。 それだけではなく、製品やサービスの改善につながる貴重な顧客フィードバックを収集するためにも重要です。 顧客サービスに優れた企業は、一般顧客をブランドの支持者に変えることができ、長期的な成長をより良く維持できます。

ただし、最低限のことを行うだけでは、たとえば、ソーシャル メディアやAI を活用したチャットボットなどの最新の顧客コミュニケーション チャネルをすべてサイトに追加するだけでは、不十分な顧客サービスが自動的に好転するわけではありません。彼らを監視し、現在の顧客または潜在的な顧客と関わります。

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一般的な顧客サービスの期待

ここでは、顧客が抱く最も一般的な 8 つの期待を紹介します。

1. パーソナライズされたエクスペリエンス

顧客サービスにおけるパーソナライズされたエクスペリエンスは、人々の間でますます最大の期待となっています。 消費者の約 34% は、カスタマー サポート エージェントが自分の購入履歴にアクセスできることを期待しています。 実際、同じことを（おそらく他の部門に異動になった場合に数回）繰り返す必要がないことは、優れた顧客サービスの最も重要な要素の 1 つです。

したがって、顧客のこれまでのやり取り、好み、購入履歴を包括的に把握できるツール (顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、分析ツール、ヘルプ デスク ソフトウェア) をカスタマー サポート エージェントに提供すると、提供されるサービスの有効性を大幅に向上させることができます。

要点: ビジネスと顧客とのすべてのやりとりの最新の記録を維持します。 クラウドベースのカスタマー サービス ツールを使用すると、情報がリアルタイムで更新され、すべてのエージェントがデータにアクセスできるため、これが容易になります。

2. 迅速な応答時間

顧客サービスに関して回答者が最もイライラしているのは、必要なときに人間のエージェントに連絡できないことです。 そして、ほとんどの人は保留状態で 2 ～ 3 分以上待つことを望んでいません。 しかし、消費者の71%は、カスタマー サービス チームの素早い対応が顧客満足度の向上につながると回答しています。

素早い応答時間は、優れた顧客サービスの基礎です。 人々は、問い合わせや苦情に対して即時または即時に近い応答を期待するようになっており、迅速な応答は、満足な顧客を維持できるか、フラストレーションや焦りで顧客を失うかの違いとなる可能性があります。

要点: 顧客ロイヤルティを促進するには、企業はサービスの品質を犠牲にすることなく速度を確保するために、対応プロセスの最適化を優先する必要があります。 これは、問い合わせに効率的に対応できるようにスタッフをトレーニングし、必要なツールと情報を提供することで実現できます。

さらに、生成 AI を使用するものを含む、 AI を活用したコンタクト センターツールを使用すると、顧客が非常に長く待たされることがなくなります。

• VoIP 電話サービス:ボイス オーバー インターネット プロトコル(VoIP) サービスにより、効率的な通話ルーティングと管理が可能になります。 これは、長い遅延なく電話を適切な部門や個人に迅速に転送できることを意味します。
• 自動応答: 自動応答機能とは、企業が顧客が適切な部門や情報を迅速に見つけられるようにするメニュー システムを設定できることを意味し、多くの場合、常駐のエージェントを必要とせずに簡単な問い合わせを解決できます。
• コール キューとルーティング: 企業は高度なコール キューとルーティング システムを設定して、対応可能なエージェント間で通話が均等に分散されるようにして、待ち時間を短縮できます。

3. 迅速な問題解決

顧客からの電話に迅速に応答するだけでは十分ではありません。 最近では、顧客満足度を維持するために、迅速な問題解決も非常に重要です。 顧客が問題に遭遇したとき、企業がこれらの問題をいかに早く解決するかが、忠実な顧客を獲得する上で大きな役割を果たします。

迅速かつ効果的な解決策は、顧客に対する企業の取り組みを示し、最初の問題が何であれ、悪影響を大幅に軽減できます。 この迅速な対応により、顧客維持率が向上するだけでなく、消費者がソーシャル メディアやレビュー サイトで他の企業と共有することで、企業に対する全体的な認識も向上します。

要点: 顧客は、オンラインのナレッジベースやチャットを通じて自分で解決できることを望んでいますが、いざというときは、ライブのカスタマー サービス エージェントが迅速に窮地を救ってくれることを期待しています。

問題を迅速に解決するには、企業はカスタマー サービス担当者に適切なツールとトレーニング (問題解決スキルや深い製品知識など) を提供する必要があります。 さらに、顧客とのやり取りを完全に把握し、日常業務を自動化するカスタマー サービス ソフトウェアをコンタクト センターに統合すると、解決プロセスのスピードアップに役立ちます。

4. 聞いてもらうこと

顧客の約 75% は、企業が顧客サービスに関して提供するフィードバックに真剣に耳を傾けているとは信じていません。

多くの顧客は、フィードバックが空虚に消えてしまい、サービスや製品の実際の変更や改善につながらない、と感じています。 この認識は、企業側の目に見えるアクションの欠如、またはフィードバックがどのように活用されているかについての顧客へのコミュニケーションが不十分であることが原因である可能性があります。

企業は多くの場合、アンケート、コメント カード、オンライン レビューを通じてフィードバックを収集しますが、このフィードバックが具体的な変化にどのようにつながるかを実際に示さなければ、顧客は自分の意見が無視されていると考えるかもしれません。 これは、過小評価されている、または真剣に受け止められていないと感じる可能性があるため、フラストレーションや忠誠心の低下につながる可能性があります。

要点: 必ず顧客からのフィードバックに基づいて行動し、行動したら、そのことを顧客に知らせてください。 たとえば、製品やサービスに新しい機能を追加する場合は、Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール マーケティングで変更を宣伝し、顧客のニーズに基づいて変更を加えていることを説明します。 (「あなたは X について私たちに言いました。私たちはそれを聞きました。そして今、私たちは Y を行っています。」) また、通話のやり取りやその他のデータを追跡する分析ツールを使用して、顧客の話を「聞く」こともできます。

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5. 透明性と誠実さ

透明性と誠実さは、企業とその顧客との間に信頼を築く上で重要な要素です。 オープンで正直なコミュニケーションは、顧客との長期的な関係を維持するために不可欠な誠実さと信頼性の感覚を育みます。

間違いが発生した場合、それは避けられないことですが、企業が間違いを即座に認め、問題を解決するために講じる手順について率直に述べている場合、顧客は通常、より寛容になり、理解を示すでしょう。

要点: 企業は、成功と失敗の両方についてオープンにコミュニケーションする透明性の文化を築くことで、顧客の期待に応えることができます。 これには、製品やサービスに関する明確な情報の提供、価格設定や返品ポリシーについての率直な対応、危機（データ侵害など）や問題発生時のコミュニケーションが含まれます。

そして、間違いがあった場合、企業は直ちにそれを認め、謝罪し、問題をどのように解決するつもりであるかを説明することが重要です。 顧客とのやり取りにおける誠実さを奨励し、報いるポリシーを導入すること（Web サイトにブランドのプライバシーに関する声明を掲載することを含む）は、より忠誠心と満足度の高い顧客につながる可能性があります。

6. 能力と効率性

消費者の期待には、企業が顧客サービスやその他の事業運営において有能かつ効率的であることが含まれます。 当然のことのように思えますよね? しかし、すべての企業が専門的に問い合わせや問題に対応しているわけではありません。 あなたは、あなたの話を切り捨てたり、口論したり、前の担当者と異なる情報を提供したりするカスタマーサービス担当者に対応したことがありますか?

しかし、十分な訓練を受けた知識豊富なスタッフが問題を効果的に解決し、正確な情報を提供し、前向きなやり取りを維持します。 サービス担当者の能力は、顧客がビジネスの信頼性と品質をどのように認識するかに直接影響します。

要点: カスタマー サポート スタッフが有能で効率的であれば、顧客の期待に応えるのは簡単です。そのため、企業は製品知識、コミュニケーション スキル (積極的な傾聴や共感など)、問題解決テクニックをカバーする包括的で継続的なトレーニング プログラムに投資する必要があります。

さらに、一元化されたナレッジ ベースや CRM システムへのアクセスなど、適切なツールとリソースを従業員に提供することで、問い合わせにさらに迅速かつ正確に対応できるようになります。 顧客フィードバックループを導入すると、コールセンター エージェントがサービス戦略を改善するのに役立ちます。

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7. 複数の顧客サービス通信オプション

カスタマー サービスの最も一般的な方法は、電子メールと電話によるサポートです。 これらに続いて、オンライン サポート フォーラム、ライブ チャット、および実際の企業訪問が行われます。 このアプローチにより、複数のチャネルにわたるシームレスな統合が保証され、顧客は対話のコンテキストを失うことなくチャネル間を切り替えることができます。

ただし、オムニチャネル顧客サービス戦略に関しては、年齢に関連した重要な違いがいくつかあります。 さまざまな年齢層には明確な好みがあることがよくあります。若い消費者 (Z 世代とミレニアル世代) は利便性とスピードの点でインスタント メッセージングやソーシャル メディアを好む傾向があり、一方、古い世代 (X 世代と団塊の世代) は電話や電子メールなどの従来のチャネルを好む傾向があります。その信頼性と直接性のために。

要点: シームレスなオムニチャネル顧客サービス戦略を実装するには、企業は主要な人口統計セグメントのチャネルの好みを理解し、これらのチャネルを統合するために必要なテクノロジーに投資する必要があります。

スタッフがこれらすべてのプラットフォームにわたるクエリを同等の熟練度で処理できるようにするためのカスタマー サービス担当者のトレーニングも不可欠です。 顧客満足度を向上させる鍵は、あらゆる年齢層の顧客とより強い関係を構築するため、すべてのプラットフォームにわたって一貫した効率的なサービスを提供することです。

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8. フォローアップケア

誰かが助けを求めた後のフォローアップは、顧客サービスへの期待の重要な要素であり、電話をかけてきた人の満足度に大きく影響します。 問題を解決した後、フォローアップ メールを送信すると、ソリューションが実際に効果的であり、顧客がその結果に満足していることを確認できます。 この実践は、当面の金融取引を超えた顧客への取り組みを示しています。

要点: 優れた顧客サービスを提供するには、企業は顧客サービス業務の標準的な実践として、構造化されたフォローアップ手順を導入する必要があります。 これには、顧客の問題が完全に解決されたことを確認するためのフォローアップの電子メールや電話、および必要に応じて追加のサポートの提供が含まれる場合があります。 また、こうしたフォローアップ中にフィードバックを求めることで、顧客サービス プロセスの有効性に関する貴重な洞察が得られ、改善の余地がある領域が明らかになります。

Nextiva は顧客サービスの期待に応えるのに役立ちます

このガイドで説明したように、優れたサービスを提供するには、顧客の明確な期待に応えることが不可欠です。 市場調査からの洞察と独自の分析からの詳細な顧客データを活用することは、企業がカスタマー ジャーニーをどの程度理解して強化するかに大きな影響を与えることができます。

ここで Nextiva のコールセンター ソフトウェアが活躍し、これらのサービス ベンチマークを満たすだけでなく、それを超えるために必要なツールを提供します。 Nextiva は、中小企業や大手ブランドに優れた顧客サービスを実現するための堅牢なフレームワークを提供します。 Nextiva は、応答時間を短縮し、パーソナライズされたインタラクションを可能にし、顧客のニーズを包括的に把握することで、顧客のリピートを維持するサービスの提供を支援します。

カスタマーサービスに期待されるよくある質問