感動的な顧客サービスの例 10 件

競争が激しくなり、顧客の期待がかつてないほど高まっている現在、優れた顧客サービスを提供することはもはや贅沢ではなく、必要不可欠なものとなっています。 成功する企業は、記憶に残る顧客体験の力を理解している企業です。 彼らは、あらゆるやり取りが、顧客との忠誠心、信頼、感情的なつながりを築く機会であることを知っています。

小規模な新興企業であっても、世界的大手企業であっても、目立つ秘訣は顧客サービスの一貫性と品質にあります。 それは単に問題を解決するだけではありません。 それは重要な瞬間、普通の取引を忘れられない体験に変える瞬間を作り出すことです。

この記事では、さらなる努力をする技術を習得したブランドの感動的な例を 10 件取り上げます。 これらのストーリーは、本物で思慮深く革新的なカスタマー サポートがどのようにビジネスを変革し、肯定的なレビューを引き起こし、ソーシャル メディアで話題を生み出すことができるかを強調しています。 インスピレーションを得る準備をし、独自の顧客サービス戦略を新たな高みに引き上げる方法を確認してください。

顧客サービスがビジネスの成功にとって重要なのはなぜですか?

カスタマー サービスとは、企業が製品やサービスの購入前、購入中、使用後に顧客にサポートを提供することです。 それには、顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決し、サポートを提供し、顧客に満足してもらうことが必要です。 カスタマー サービスは、対面、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなど、さまざまなチャネルを通じて行うことができます。

ビジネスの成功にとって、あらゆる顧客とのやり取りが重要である理由は次のとおりです。

• 顧客維持とブランドロイヤルティ: 優れた顧客サービスは信頼を築き、顧客との長期的な関係を築き、顧客は戻ってきて繰り返し購入する可能性が高くなります。 あらゆる顧客の苦情に効果的かつ迅速に対処することで、企業は解約率を下げることができます。
• 肯定的な口コミと紹介: 優れた顧客サービスは、肯定的なレビューや口コミによる推奨につながります。 幸せな顧客は、そのポジティブな経験を友人や家族と共有する可能性が高くなります。 実際、顧客の問題を解決しただけでも、ソーシャル メディアやレビュー サイトでは悪い経験が肯定的なレビューに変わる可能性があります。
• 競争上の優位性: 製品やサービスが類似している市場では、優れた顧客サービスが競合他社との差別化を図ることができます。 優れた顧客サービスで知られる企業は、価格が多少高くても消費者に好まれる選択肢となることがよくあります。
• フィードバックと改善: すべてのやり取りで、製品、サービス、ビジネス プロセスの改善に使用できる貴重な顧客フィードバックが得られます。 顧客のニーズと問題点を理解することで、イノベーションを促進する洞察が得られ、さらには市場の需要をより適切に満たす新しい製品の開発が可能になります。
• 収益の増加: 忠実な顧客は、時間の経過とともに支出が増える傾向があります。 優れた顧客サービスはリピート ビジネスを促進し、顧客生涯価値(CLV) の向上につながります。 さらに、満足した顧客は企業が提供する追加の製品やサービスをより受け入れやすくなり、売上の増加につながる可能性があります。

優れた顧客サービスは企業運営の重要な側面であり、顧客満足度、忠誠心、全体的な成功に直接影響します。

それでは、優れた顧客サービス 10 の例に移りましょう。

1) Trader Joe's: 顧客サービス チームにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するよう奨励します

トレーダージョーズは、ユニークで高品質の商品、手頃な価格、独特の店舗環境で知られるアメリカの人気食料品店チェーンです。 1967 年に Joe Coulombe によって設立されたこのチェーンは、全米で 500 店舗を超えるまでに成長しました。その理由の 1 つは、ユニークなショッピング体験を提供することに努めているためです。

この素晴らしいカスタマー サービスの例をご覧ください。

この例は、Trader Joe's が従業員に顧客の期待を超える創造的なソリューションを見つけるよう奨励している方法を強調しています。 珍しいリクエストに応える場合でも、追加のサポートが必要なユーザーに例外を設ける場合でも、さらに一歩を踏み出すことは、Trader Joe の卓越した顧客サービスへの取り組みを示しています。

教訓:優れた顧客サービスの文化は決して古くなりません。 従業員を将来のリーダーに育てます。 たとえ CEO にならなかったとしても、学んだ顧客サービスのスキルは生涯を通じて非常に貴重なものとなるでしょう。 さらに、これらのスキルはブランドの評判を向上させるだけです。

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2) スターバックス: 顧客に話題を提供しましょう!

スターバックスは顧客サービス基準を満たすことを強く信じています。 優れた顧客サービスの例は、友人に会いにスターバックスに行き、コーヒーを注文したウェイという男性の話です。 名前を聞き間違えたバリスタはカップに「ウェイン」と書いた。 ウェイはフレンドリーにスペルの間違いを指摘し、飲み物を楽しみに行きました。

友人が到着する前に、彼は2杯目のコーヒーを注文し、今度は同じバリスタがカップに「ブルース・ウェイン」と書きました。 それを見たウェイは笑顔を見せた。 ようやくウェイさんの友達が到着し、3杯目のコーヒーを飲んだとき、バリスタは「バットマン」と書いてコウモリの絵を描いた。 スターバックスの従業員は単に名前を修正してそれで済むかもしれませんが、その代わりに、従業員は顧客を個人として認識し、特別な気分にさせるユニークでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成しました。

スターバックスの顧客の 20% が月に 16 回以上カフェを訪れるのも不思議ではありません。

要点:優れた顧客サービスは、単に迅速で効率的であるだけではありません。 顧客のエクスペリエンスに個人的なタッチを追加することで、顧客を喜ばせる機会が常にあります。 スターバックスのバリスタが、単純な名前の修正を楽しく思い出に残るやりとりに変えた例に見られるように、こうした小さなジェスチャーは顧客に認識され、感謝されていると感じさせ、リピート ビジネスや肯定的な口コミを促進します。

3) レストラン経営者のダニー・マイヤー: 従業員にホスピタリティの技術を訓練してください

ダニー・メイヤーはニューヨークで成功したレストラン経営者で、真のおもてなしを創造することが大好きです。 彼のレストランはすべて、マイヤー独特のタッチを持っています。 マイヤー氏が率いるユニオン スクエア ホスピタリティ グループ (USHG) は、そのレストランだけでなく、彼の小規模なレストラン グループが多面的なホスピタリティ組織に進化することを可能にした「啓発されたホスピタリティ」という独特の文化でも知られています。

マイヤー氏は次のように述べています。「最も多くの顧客を満足させる最善の方法は、組織に出勤する人々が素晴らしい職場体験をしていることを確認することです。」

彼は、彼が「ホスピタリティ指数」と呼ぶものに基づいて新入社員のみを採用しており、そのスキルは心のこもったホスピタリティと技術的な卓越性で 51 ～ 49% に分けられます。 これらのスキルまたは性格特性は次のとおりです。

• 楽観的で優しさがある
• 学びに対する好奇心
• 卓越した労働倫理
• 自己認識と誠実さ
• 共感度が高い

要点:顧客体験における人間的な側面は、かけがえのないものです。 マイヤーのヒントをカスタマー サポートの採用プロセスに適用して、従業員が顧客に認められていると感じられるよう十分な準備を整えてください。 その結果、彼らはあなたの会社にふさわしい評価を与えるでしょう。

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4) ヴァージン アトランティック航空: 悪い顧客など存在しません

すべての顧客を毎回満足させることは不可能ですが、顧客サービスの統計によれば、不満を抱いた顧客への対応が非常に重要です。 Virgin Brands は、ネガティブなフィードバックを利用して顧客との絆を深めています。

「苦情は顧客を生涯の友人に変えるチャンスです」とヴァージン グループの共同創設者リチャード ブランソンは言います。 「ヴァージンでは、苦情にうまく対処し、解決策に顧客を巻き込むことで、顧客を当社のブランドに近づけることができると考えています。」

有名なエピソードでは、ファーストクラスの顧客が、機内で恐ろしいインドをテーマにしたような食事を食べました。 彼がブランソンに宛てて書いた手紙は面白くもあり、不安を抱かせるものでもありました。 乗客は、ある物品を「ベージュ色の雑多な中央立方体」と説明した。

ただし、この話で最も重要な部分は手紙ではなく、ブランソンがどう返答したかだ。 彼はその乗客に、ヴァージンのメニューの見直しに協力するよう誘った。 同氏はその後、その乗客に航空会社の料理評議会の理事に就任するよう要請した。

教訓:顧客からの苦情は贈り物であるため、顧客と関わり、顧客を獲得する機会として扱いましょう。 迅速に対応し、積極的に耳を傾け、可能であれば解決策の発見に参加させてください。 ネガティブな経験をポジティブなやりとりに変えることで、不満を抱いている顧客を忠実な支持者に変えることができます。

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5) Zappos: 従業員に顧客を驚かせる力を与える

「生き生きと素晴らしいものを提供する」ことを基本理念とする大手電子商取引会社を想像できますか? ザッポスはまさにその会社です。

ザッポスは、その徹底した顧客対応により、オンライン靴分野のリーダーに成長しました。 同社は、顧客にサービスを提供し、顧客との絆を深めるために、電話での通話にどんな時間でも喜んで費やします。たとえ、ジミー・ファロンが深夜テレビで有名にした世界記録である 10 時間 29 分であってもです。

顧客サービス担当者は、顧客を「驚かせる」ためなら、たとえザッポスのお金を使っても、何でもします。 同社はその功績でカスタマー サポート賞を受賞しただけでなく、創業者は文字通りカスタマー サービスのベスト プラクティスに関する本を執筆しました。

要点:すべての顧客が必要とする、驚き、言い換えれば、驚きと喜びをもたらすよう努めてください。 顧客は本物の人間であり、人々は特別な気分を味わうのが大好きです。 顧客にあなたの会社について「すごい」と言わせるにはどうすればよいでしょうか?

6) ザ・リッツ・カールトン: 個別サービスを次のレベルへ

ザ・リッツ・カールトンは、卓越した顧客サービス、パーソナライズされた体験、そしてゲストの思い出に残る滞在を生み出すための揺るぎない取り組みで知られる高級ホテル チェーンです。 たとえば、ある家族がフロリダのリッツ・カールトンへの滞在から出発するとき、幼い息子は、「ジョシー」という名前の最愛のキリンのぬいぐるみをうっかり置き去りにしてしまったことに気づき、動揺しました。

父親は息子に、ジョシーはただ余分な休暇のためにホテルに滞在しているだけだと話し、これを通報されたホテルのスタッフは、それを超えた対応をした。 彼らは父親の話の信憑性を高めるために「休暇中」にジョシーの写真を撮った。 数日後、フリスビーやサッカーボールなどのリッツ・カールトンブランドの品物と一緒に、ジョシーさんの実家に荷物が届いた。

しかし最も印象的だったのは、パッケージにはジョシーの「長期滞在」を記録したバインダーが同梱されており、ジョシーがスパでマッサージを受けたり、プールサイドで日光浴をしたり、他のぬいぐるみの「友達」と会ったり、さらにはホテルのセキュリティカメラを作動させたりしている写真も掲載されていました。

ポイント: リッツ・カールトンのスタッフは、少年を幸せにし、否定的な状況を家族にとって素晴らしい思い出に変えるために並外れた努力をしました。家族はこの経験を永遠に覚えているでしょう。 これは、期待を超えていくというホテル チェーンの有名な顧客サービス哲学の好例です。 したがって、カスタマー サポートを確実に目立たせるためにできる努力は常にあるということを覚えておいてください。

7) Amazon: 迅速な問題解決を提供しない理由はない

とりわけ、Amazon は顧客に優しい返品および交換ポリシーで知られています。 同社は問題の迅速な解決を優先しており、通常は交換品をすぐに発送したり、前払いの返品ラベルを提供したり、間違った荷物を顧客に保管させたりすることもあります。 この実践は Amazon の顧客サービス モデルの重要な側面であり、顧客から頻繁に賞賛されています。

ある顧客はアマゾンのライブチャットに飛び込み、注文した商品が届かないと苦情を申し立てた。 カスタマー サービス担当者は、最初に顧客を大量の質問で攻撃することもなく、「1 日以内に発送できる交換注文を作成します。」とだけ言いました。

別の顧客事例には、すでに受け取った注文の重複を誤って受け取った人が関係しています。 Amazon の「Call Me」サービス(番号を残すと 5 分以内に折り返し電話してくれる) を利用したところ、顧客担当者はすぐに、重複した注文 (約 75 ドル相当) だけを保管するように言いました。

要点: 顧客の満足度とロイヤルティを高めるために、問題を迅速に解決することを優先します。 問題に迅速に対処し、即時交換や手間のかからない返品などの便利なソリューションを提供することで、潜在的なフラストレーションをポジティブな体験に変え、ブランドの評判を高めることができます。 ブランドが費やす金銭的コストは、満足した顧客が追加購入したり、友人にあなたを紹介したりすることで回収されます。

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8) USAA: 従業員を最初の顧客として扱います

米国軍関係者専用の金融サービス会社である United Services Automobile Association (USAA) は、顧客満足度において常に最高の評価を獲得しています。 その秘密の 1 つは、顧客中心のイノベーションを推進するための独自のアプローチです。 ここのイノベーションの文化は非常に強いため、警備員が同社のために 25 件の特許を作成しました。 これらの特許は、従業員から毎年提出される 10,000 件の中に含まれており、そのうち 897 件が米国特許を取得しています。 これらはそれぞれ、USAA の顧客エクスペリエンスを向上させるためのアイデアに関するものです。

USAA はまた、忠実な顧客を生み出す瞬間を常に察知するよう従業員に呼びかけています。 さらに、USAA は「Always On Ideas Platform」を通じてアイデアを収集しています。これは、CEO から最前線のスタッフに至るまで、すべての従業員が新製品、サービス、改善のアイデアを提出して投票できる社内の「アイデア プラットフォーム」です。 従業員は10,000 件を超えるアイデアを提出し、そのうち 1,206 件が実装されました。

ポイント: 従業員を最初の顧客として扱うことで、イノベーションの企業文化を育みます。 USAA が「Always On Ideas Platform」で行っているように、顧客エクスペリエンスを向上させるためのアイデアやソリューションに貢献するよう奨励します。 従業員に革新を促し、その貢献を評価することで、彼らは貴社にとって忠実な顧客を生み出すでしょう。

9) ノードストローム: 喜んで「はい!」と言いましょう。 毎回

100年以上事業を続けることは稀です。 100 年以上にわたり、競争の激しい分野でビジネスを続けてきたことは、さらに重要なことです。 シアトルに本拠を置くノードストロームは、顧客サービスが貧弱だったら、毎年これをやり遂げることはできなかったでしょう。

たとえば、ノードストロームは顧客維持を非常に重視しており、タイヤを販売していないにもかかわらず、顧客にタイヤの代金を返金したことがあります。 これは、お客様の要求にすべて「はい」を得るように努めているビジネスの好例です。

教訓:リクエストに関係なく、顧客に「はい」と言える準備をしてください。 このアプローチにより、ブランドの評判が急上昇するだけでなく、生涯忠実な顧客を獲得できるようになります。

10) Drybar: 他では見られない顧客エクスペリエンスを提供

有名な「ブローアウト バー」である Drybar は、創業者 Alli Webb の地下室から 100 店舗以上にまで成長しました。 40 ドルの洗髪とブローのサービスは、セフォラで購入できるベストセラーのヘアドライヤーと製品とともに、忠実な顧客ベースを育ててきました。

彼らの成功の鍵は？ あらゆるタッチポイントでの優れた顧客サービス体験。 フラット スクリーンとカスタム デザインの椅子でロマンチック コメディーを上映するドライバーでは、細部に至るまで手間を惜しみません。 「経験がすべてです。もし私たちが作り出す経験がなかったら、私たちは女性の髪をスタイリングする単なる別の場所になっていたでしょう」と共同創設者のマイケル・ランドーは言います。

要点: あなたの製品を単なる商品から、顧客に「すごい」と言わせるユニークな体験に変えましょう。 ブランドを差別化し、永続的な顧客ロイヤルティを構築するために、可能な限り通常とは異なるカスタマーケアに投資してください。

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では、これらすべての企業に共通するものは何でしょうか?

ここでの各顧客事例はさまざまな業界にまたがっていますが、次のような共通点があります。

• アクセス可能な FAQ、セルフサービス コンテンツ、またはセルフ注文キオスク
• 電子メール、ソーシャルメディア、電話による質問に対するカスタマーサービスの明確な回答
• カスタマーサポート担当者に簡単にアクセス
• 各顧客の状況や背景に基づいたパーソナライズされたソリューション
• 積極的な傾聴と共感の実践の普及
• 責任感（不適切な顧客サービスに対する一切の寛容を含む）
• CRM 、データ分析、カスタマーサポートにおけるアンケートなどのソフトウェアを賢く利用する
• 長期的な関係を構築し、フィードバックや顧客の声を求めることに重点を置きます。
• 包括的な顧客体験戦略とのシームレスな連携
• 本物の、やる気のある、高度な訓練を受けたカスタマー サポート チーム

効率的な顧客サービス組織を備えたビジネスは今後も存続しますが、それを超えた顧客サービスは、より多くの利益をもたらします。 優れたカスタマー サポートは、顧客維持、顧客満足度、収益に測定可能なつながりを持っています。 CRM を使用すると、ビジネスの顧客サービスを簡単に最適化できます。

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Nextiva のカスタマー サービス ソリューション

中小企業でも大企業でも、顧客サービスは貴重な顧客を引き付け、維持し、育成する上で重要な役割を果たします。 顧客の成功は、収益の創出、顧客ロイヤルティ プログラム、紹介キャンペーンにつながります。 したがって、これらの例からインスピレーションを得て、独自の顧客サービス戦略に組み込んでください。

Nextiva のコールセンター ソリューションは、インテリジェントなコール ルーティング、リアルタイム分析、CRM システムとのシームレスな統合などの機能を提供し、顧客サービス チームが効率的で個別化されたサポートを提供できるようにします。 Nextiva のテクノロジーを活用することで、顧客サービス業務を合理化し、応答時間を短縮し、顧客を喜ばせ、ビジネスを差別化する一貫した高品質のエクスペリエンスを提供できます。

カスタマーサービスの例 よくある質問