2022年にあなたの時間を節約する6つのカスタマーサービスの電子メールテンプレート

公開: 2022-02-01

電子メールは、計り知れない方法で私たちの生活を非常に楽にしてくれましたが、口調と意図が常に正確に書面で伝えられるとは限らないため、それを正しく行うのは難しい場合があります。 これは、カスタマーサービスの電子メールテンプレートが大きな助けになる場所です。 結局のところ、あなたはあなたの電子メールが間違った方法でバイラルになり、あなたの会社を当惑させたり、あなたがやろうとしていたのが助けだけだったときにそれを一般の人々に見栄えを悪くしたりするものにしたくありません。

カスタマーサービスの専門家として、顧客の電子メールを正しく取得することが重要です。適切なカスタマーサービスプロトコルに確実に従うことは、戦いの半分です。残りの半分は、翻訳で失われない完璧なメールを作成することです。メールテンプレートは、顧客のメールへの返信にかかる時間を節約できるだけでなく、顧客の問題に明確で丁寧で共感を示しながら、伝える必要のあるメッセージを伝える専門的な方法で事前に表現されているため、優れています。

カスタマーサービスのメールを正しく受け取ることが重要な理由

カスタマーサービスの電子メールを書くことは、プレッシャーの下で礼儀正しく、礼儀正しく、そして優雅でありながら、困難な状況をナビゲートして解決することです。

時間に注意しながら、高圧の状況で明確で簡潔でよく考えられた電子メールを書くのは難しいかもしれませんが（結局のところ、カスタマーサービスの発券キューはすぐに移動します！）、正しく行われることが重要です。

言葉の悪い電子メールは、顧客の忠誠心を失うだけでなく、ソーシャルメディアに投稿された場合、何百万もの顧客（および潜在的な顧客）の前であなたのビジネスに対する否定的な意見を生み出す可能性があります。簡単に言えば、あなたのビジネスは貧弱な顧客の電子メールを送る余裕がありません。

だからこそ、良いものを書く方法を学ぶことが重要であり、テンプレートを使用することがこれの鍵となります。

メールがどのように誤解されたり、「翻訳で失われたり」する可能性があるか

時々、私たちが本当に言いたいことを書面によるコミュニケーションの形で伝えるのは難しいです。たぶん、電子メールを書いている人は軽蔑しようとしているのかもしれませんが、それが彼らの意図ではなかったとしても、彼らの言葉は不誠実または無関心に聞こえるように読者に聞こえます。たとえば、長いメールを読む時間を節約しようとしているだけの場合、人々は短いメッセージを素っ気ないまたは無愛想であると見なす可能性があります。

残念ながら、トーンは常に電子メールで明確に伝えられるとは限らないため、誤解を招く可能性があります。注意を怠るには、カスタマーサービスのベストプラクティスに従うとともに、これらのベストプラクティスを慎重に表現された電子メールに組み込む電子メールテンプレートを使用するのが最善の方法です。

カスタマーサービスのメールテンプレートのヒントのチェックリスト

優れたカスタマーサービスの電子メールテンプレートを作成するには、まず、それらがすべて主要なカスタマーサービスのベストプラクティスに従っていることを確認する必要があります。あなたが書く各顧客の電子メールは次のようにすべきです：

名前で顧客に対応します。

人の名前は彼らにとって非常に重要であるため、その人の名前でアドレスを指定することは、カスタマーサービスの電子メールがよりパーソナライズされ、フォームレターを貼り付けるだけでなく、あなたが彼らの固有の問題に本当に対応していることを顧客にすぐに感じさせることを意味します。言うまでもありませんが、名前のつづりが正しいことを確認してください。

お客様の問題とニーズを明確にします。

明確に読んで、顧客が何を求めているのかを本当に理解していることを確認してください。たとえば、払い戻し、交換、または単に問題の確認を求めていますか？顧客は不満を感じていますか？これには少し主観と行間を読む必要があるかもしれませんが、問題を効率的に解決できるように、顧客があなたに伝えようとしていることを正確に理解するために、はっきりと読んでください。

あなたがすべての正しい情報を持っていることを確認してください。

顧客への回答は、顧客の問題と必要な解決策を完全に理解した後でのみ送信する必要があります。情報が不足している場合は、顧客に返信する前に、組織内の誰かに尋ねることをお勧めします。結局のところ、誤った応答や不完全な情報に基づく応答を送信したくないのです。

共感を示します。

すべてのお客様は、耳を傾け、感謝されていると感じたいと考えています。彼らは、会社が自分たちの経験を気にかけ、自分たちが経験している問題を解決するために何かをしていると感じたいと思っています。そのため、常に電子メールを効率的に使用しようとしても、共感を示すのに時間がかかる方法で書くようにすることも重要です。

フレンドリーなプロ意識を発揮します。

それは、共感することと顧客に過度に精通することの間の微妙な境界線です。あなたの口調が友好的で明るい、そして解決策志向であることを確認してください。しかし、あなた自身と顧客との間に専門的な距離を保つことを忘れないでください。誰かを不快にさせたくはありません。

6素晴らしいカスタマーサービスのメールテンプレート

優れたカスタマーサービスの電子メールを作成することの重要性と、それらに含める必要のある主要なカスタマーサービスの問題について説明したので、適切に作成されたカスタマーサービスの電子メールテンプレートが実際に役立つ一般的なシナリオの6つの例を次に示します。、時間を節約できます。

これらのシナリオごとに独自のテンプレートを作成するための開始点として使用できる、いくつかの推奨メールテンプレートが含まれています。

1.割引リクエストテンプレートの返信

取引や期待どおりに物事が100％うまくいかない場合に、顧客が割引を要求することは珍しくありません。割引は確かに顧客を満足させ、物事が正しくないときに忠誠心を築き続けるための良い方法です。

とはいえ、要求に基づいて顧客割引を提供できることが、ビジネスにとって常に実現可能または費用効果が高いとは限らない状況があります。通常、これは顧客が積極的に割引を要求した場合ですが、軽減するためのマイナスの問題はありません。

このようなシナリオでは、顧客が会社が提供できない割引を要求した場合、次の電子メール応答テンプレートが役立ちます。

こんにちは[first_name]、
【会社名】との取引ありがとうございました！
利用可能なオプションについては、お問い合わせいただきありがとうございます。現時点では、割引や特別オファーを提供することができません。
最高品質の素材と優れたデザインを使用して、お客様に大きな価値のある製品をお届けします。これが、受け取る各製品に反映されることを願っています。

改めて感謝申し上げます。皆様のご多幸をお祈り申し上げます。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

2.特別リクエストテンプレートメール

時々、顧客はあなたの会社が提供していない特別なデザイン機能やカスタマイズを要求するあなたに電子メールを送ります。このような状況では、あなたは常に、あなたが彼らのビジネスを評価している間、そのような要求は残念ながらポリシーに従って不可能であることを顧客が理解していることを確認したいと思います。

そのような返信を送信するときは外交的になりたいと考えています。なぜなら、顧客が要求を行うために恥ずかしがり屋であると感じたり、殴られたりしたくないからです。同時に、そのような要求を満たすことができない理由を伝える必要があります。

こんにちは[first_name]、
ご連絡いただき、アイデアを共有していただきありがとうございます。残念ながら、現時点ではこれを行う方法はありませんが、将来的に検討しています。
今後、カスタムオファリングを更新する際に、フィードバックをお寄せください。
カスタマイズや新機能に関して状況が変わった場合に最初に知ることができるように、必ずメーリングリストにとどまってください。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

3.カスタマーサービスの電子メールテンプレートを要求するのを手伝ってください

最も一般的には、平均的なヘルプ要求に応答するのに役立つ基本的なテンプレートが必要です。これは、お客様が問題の解決策を探しており、テンプレートが機能してお客様に安心感を与え、問題が解決に向かっていることをお客様に知らせるタイプの状況です。

これは最も基本的な種類のテンプレートですが、この一般的なクエリは頻繁に行われるため、ツールキットにこのテンプレートが必ず必要です。テンプレートを使用して返信することで、同じメッセージを何度も入力する時間を節約しながら、言語をプロフェッショナルで共感的に保つことができます。

こんにちは[first_name]、
ご連絡ありがとうございます。 [製品/機能]で問題が発生したとのことで、ご不便をおかけしております。私たちのチームは、この問題をできるだけ早く解決するために全力を尽くしています。 [必要に応じて解決するために実行した手順をリストしてください。]
可能な限り最善の方法でお客様をサポートするために、お客様からの追加情報が必要になります。【情報】を教えてください。
一方、問題のトラブルシューティングに役立ついくつかのアクションを次に示します[ここに一般的なトラブルシューティング手順を挿入してください]。これらが問題の解決に役立つかどうかをお知らせください。それ以外の場合は、できるだけ早く解決策に連絡します。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

4.怒っている顧客の電子メールテンプレート

怒っている顧客は地雷原になる可能性があります！応答する前に、顧客の怒りを個人的に受け取らないことが重要です。これは、最も経験豊富なカスタマーサービスの専門家にとっても確かに課題となる可能性があり、感情が高い瞬間に怒った顧客の電子メールが送信される場合があることを覚えておくと役立ちます。

また、顧客が単に悪い日を過ごし、顧客サービスに対する不満を解消している場合もあります。たとえ顧客の不満が正当化されたとしても、怒りがあなた自身の反応に影響を与えることは決してありません。あなたは常にあなたの応答において冷静で、収集され、落ち着いてそして専門的であり続けるように努めるべきです：

こんにちは[first_name]、
[会社名]までご連絡いただきありがとうございます。まず第一に、あなたが悪い経験をしたと聞いて申し訳ありません。
私たちはあなたの懸念を完全に理解しており、私たちのチームは状況を検討して、可能な限り最良の解決策を提供する方法を決定しています。
ご容赦ください。できるだけ早くご連絡いたします。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

あなたは怒っている顧客を満足している顧客に変えたいと思っています、そしてそれをする最良の方法はプロ意識を通してです。

聞いたことを顧客に知らせ、彼らに共感し、解決策を約束します。ほとんどの人は、自分が耳を傾け、助けられていることを知りたがっています。あなたが感情的な交換に引き込まれずにそれをやってのけることができれば、あなたは正しい軌道に乗っています。

5.欠陥のある製品カスタマーサービスの電子メールテンプレート

製品の問題は、特に安全要素が機能している場合、どの企業にとっても深刻なものになる可能性があります。したがって、欠陥のある製品に関する顧客のメッセージを非常に真剣に受け止め、それぞれを調査して、欠陥が消費者の危険につながる可能性のある広範な問題ではないことを確認することが重要です。

調査するときに、テンプレートを使用して、問題を真剣に受け止めていることを顧客に知らせることができます。

こんにちは[first_name]、
[問題]についてご連絡いただきありがとうございます。当社の製品の1つでこのような経験をされたことをお詫び申し上げます。
テストおよび試行された製品の作成には細心の注意を払っています。そのため、私たちは製品の問題を非常に深刻に受け止めています。いくつかの追加情報[シリアル番号、障害に関する詳細情報などの要求された情報]を提供していただけますか？
現在、この問題を優先的に調査しており、解決策をできるだけ早くご連絡いたします。それまでの間、製品の使用を中止してください。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

顧客が欠陥のある製品に問題を抱えている場合、欠陥によっては、問題を管理者にエスカレーションする価値がある場合があります。欠陥のある製品は真剣に受け止め、関連する製品部門にフラグを立てて、製品の将来の反復で持続しないようにする必要があります。

その間、欠陥のある製品の補償について顧客に戻るときは、交換製品を送るか、返金するのが最善です。

6.貧弱なカスタマーサービスの電子メールテンプレート

すべてのビジネスで最高レベルのカスタマーサービストレーニングを実施する必要がありますが、私たち全員が人間であり、間違いなく、顧客が受けたサービスが標準以下であると感じる状況が発生します。

このような状況では、サービスの質が悪いことを常にお詫びし、今回は優れたサービスを提供することでサービスを改善したいと考えています。

こんにちは[first_name]、
ご連絡ありがとうございます。お客様の満足は私たちにとって非常に重要であり、この点であなたの期待に応えられなかったとのことで、大変申し訳ございません。サービスで問題が発生したことをお詫び申し上げます。また、[払い戻し/割引]をアカウントに適用するよう手配しました。
将来、私たちと再び取引をして、私たちが有名な素晴らしいカスタマーエクスペリエンスをお見せできることを願っています。
幸運をお祈りしています、
[agent_firstname]

共感を示し、謝罪し、彼らの経験を返金することを申し出ることが、顧客の解約と評判の低下を軽減しながら、状況を丁重に終わらせることができる最善の方法です。

最終的な考え

カスタマーサービスへのアプローチをパーソナライズすることは重要です。顧客の問題はそれぞれ固有のものであるため、それぞれにふさわしい特定の注意を払って処理する必要があります。これは、間違いなく、顧客に送信する各電子メールをパーソナライズする必要があることを意味し、これらのテンプレートは良い出発点として役立つはずです。

独自のテンプレートを調整して会社のブランド「声」を含め、その精神がすべてのメッセージに確実に反映されるようにしてから、それぞれの固有の顧客クエリのニーズを満たすようにさらに調整することで、さらに先に進むことができます。

ただし、それを選択した場合、テンプレートを使用することは、高水準の応答性の高い堅実なカスタマーサービスを提供しながら時間を節約するための優れた方法です。

eDeskのeコマースヘルプデスクソフトウェアには、2回クリックするだけで一般的な顧客の問い合わせに対処するためのテンプレートが含まれています。 デモを予約するか、14日間無料で試して、eDeskがどのように迅速に対応し、より幸せな顧客を生み出すのに役立つかをご覧ください。