カスタマーサービスチャットボット：カスタマーサービスの未来？

カスタマーサービスでは、個人的なつながりに勝るものはありません。 とはいえ、チャットボットの形で、新しい人工知能技術を使用して自動化できるカスタマーサービスタスクがいくつかあります。

実際、チャットベースのカスタマーサービスを使用したことがある場合は、チャットボット（顧客がオンラインのテキストベースのチャット会話を行えるようにするソフトウェアアプリケーション）を使用していた可能性があります。

• チャットボットは、ライブカスタマーサービスチームからのプレッシャーを取り除くことができます。
• チャットボットは、昼夜を問わず、顧客に待望のサポートを提供します。
• チャットボットは、サポートチームからリソースを奪うことなく、よくある質問への回答を提供できます。
• チャットボットは、一度に複数の顧客を支援できます。

ライブのカスタマーサービス担当者の個人的なタッチに取って代わるものはないのは事実ですが、チャットボットは、反復的なタスクを自動化し、ワークフローを高速化し、最新のeコマースカスタマーエクスペリエンスを充実させることで、カスタマーサービスチームを強化するのに役立ちます。

チャットボットは、既存のカスタマーサービスプログラムを強力にサポートすることができますが、これについて詳しく説明する前に、チャットボットの世界についてもう少し深く掘り下げてみましょう。

カスタマーサービスチャットボットとは何ですか？

カスタマーサービスチャットボットは、人工知能（AI）と機械学習を使用して、顧客にライブチャットを提供するチャットサービスです。 キーワードを使用して一般的な質問を検出し、それに応じて応答できるようにプログラムされています。

たとえば、顧客が「小包を追跡するにはどうすればよいですか？」と尋ねた場合です。 チャットボットは「track」や「parcel」などのキーワードを取得し、顧客が注文ステータスや追跡番号にアクセスするのに役立つ対応するテキストで応答します。

このように、チャットボットは、FAQやナレッジベースページのような一種のセルフヘルプカスタマーサービスであり、顧客は、ライブのカスタマーサービスエージェントに頼ってレッグワークを行うのではなく、情報にアクセスして自分自身を支援します。

FAQやナレッジベースページとは異なり、チャットボットは質問に基づいて関連情報を取得して顧客に直接配信するため、顧客がセルフヘルプドキュメントを読むのに時間を費やす必要はありません。

チャットボットは会社のナレッジベース情報を使用するようにプログラムされていますが、それは即座に顧客に提供されるため、顧客は簡単なカスタマーサービスの問題を簡単に解決できます。

また、AIはスマートで「トレーニング」できるため、チャットボットは同じ質問やキーフレーズのさまざまな形式を認識して、それらのフレーズに関連する一般的な顧客の問題を解決するために必要な正しい情報を提供できます。 チャットボットが顧客とやり取りするほど、より優れたツールになることができます。

何よりも、チャットボットは特定のトーンを使用するようにプログラムすることもできます。つまり、顧客に丁寧な返信を提供するなど、文化的感受性に準拠することができます。

顧客が話しているのは実在の人物ではありませんが、礼儀正しさは、ボットからでも顧客に価値を感じさせるのに大いに役立ちます。

今日のAIテクノロジーがますます高度化するにつれ、チャットボットはチャットの反対側にいるライブエージェントと見分けがつかなくなることがよくあります。 これは、24時間体制でカスタマーサービスの問題に対する真の解決策を探している顧客にとって特に役立ちます。

チャットボットの種類は何ですか？

すべてのチャットボットが同じように作成されているわけではありません。 今日の市場にはさまざまなビジネス上の問題を解決するのに役立つものがたくさんあり、ビジネスに適した問題を選択することが重要です。

現在利用可能なチャットボットのさまざまなカテゴリタイプは次のとおりです。

1.カスタマーサポートを自動化するチャットボット

これらは、私たちが主に話しているチャットボットです。 これらは、一般的な顧客の問題にスマートチャットソリューションを提供することにより、ライブエージェントから多くの貴重な時間を費やす反復的な顧客サービスタスクを自動化するのに役立ちます。 基本的に、これらはスマートチャットプラットフォームのFAQまたはナレッジベースページです。

2.リード生成のためのチャットボット

これらのチャットボットは、Webサイトにアクセスしたユーザーからリードを取得するように特別に設計されており、セールスファネルに入力されたリードをフォローアップしてランク付けできます。

通常、エンタープライズソフトウェアスペース内で使用されるこれらのタイプのチャットボットは、あなたが探しているものと、彼らがあなたを助けることができるものについて質問します。 チャットボットは、人々が提供する情報に基づいて、見込み客の認定を支援し、営業チームの仕事を容易にし、Webトラフィックからの潜在的な売上を逃さないようにします。

3.eコマースおよび注文追跡用に設計されたチャットボット

注文追跡に関しては、その多くは自動化できる単純な反復タスクで構成されています。 eコマース注文を追跡するために設計されたチャットボットを提供することで、より複雑な顧客の問題を解決するために時間を再割り当てできるライブエージェントのチームにストレスをかけることなく、注文を追跡し、出荷の詳細と出荷ステータスを取得する簡単な方法を顧客に提供します。

4.フィードバックを収集するチャットボット

すべての企業は、フィードバックがいかに重要であるかを知っています。特に、自社の製品やサービスに対して有利なオンラインレビューを確保する場合はそうです。 フィードバックの収集は間違いなく自動化できる（そして自動化すべき）プロセスです。 多くの企業はすでに電子メールを使用してこれを自動化していますが、フィードバック収集チャットボットにアップグレードすると、企業が受け取る顧客レビューの数を増やすことができます。

これらのチャットボットは、使いやすいチャットインターフェイスを介して、親しみやすい口調で調査を依頼できます。 これにより、顧客はフィードバックを提供する可能性が高くなり、主要な利害関係者に顧客の行動や製品のフィードバックに関する有用な洞察を提供できます。 通常、従来の市場調査調査で得られるよりも多くなります。

ご覧のとおり、ほとんどのチャットボットはカスタマーサポートの提供に重点を置いていますが、さまざまなビジネスニーズに対応できる特定のタイプのチャットボットがあり、すべてビジネスが顧客とやり取りするさまざまな方法に関連しています。

あなたの会社が消費者（B2C）に販売するか、他の企業（B2B）に販売するかにかかわらず、適切なタイプのチャットボットは、全体的な顧客戦略に役立ちます。

チャットボットと人間の違いは何ですか？

チャットボットは、ヒューマンカスタマーサービスチームがより良く、より効率的に仕事をするのを助けるために存在します。 それは不可能であるため、ライブカスタマーサービスに取って代わることを意図したものではありません。

代わりに、カスタマーサービスチャットボットをプログラムして、ライブのカスタマーサービスチームにとってコストのかかる反復的なタスクを迅速かつシームレスに自動化することができます。 そうすることで、チャットボットはチームがより複雑なカスタマーサービスの問題に集中する時間を解放するのに役立ちます。 スムーズにする必要があり、修正するために共感と複雑な問題解決の人間的要素を必要とするもの。

たとえば、チャットボットは、出荷の詳細やカタログ内の特定の製品の入手可能性に関する情報をすばやく提供できる場合があります。 ただし、複雑な問題の解決策を見つけるために精巧さと判断力を必要とする高レベルの問題については、常に人間のカスタマーサービスエージェントが顧客の頼みの綱となります。

したがって、それらを採用する場合、チャットボットは本物の人間との対話に代わるものではないことを覚えておく必要があります。 チャットボットは、効率を高め、反復的なタスクを自動化することで、人間のチームが仕事をより効率的に行えるようにするために存在します。それらを置き換えるのではありません。 申し訳ありませんが、本物に勝るものはありません。エージェントの1人から心から申し出ていただきありがとうございます。

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カスタマーサービスチャットボットの利点

チャットボットはクールで未来的であり、最新のカスタマーサポートを提供するだけでなく、多くの最新のビジネス上の問題を解決し、一般的な問題点に対処します。

カスタマーサービスチャットボットを使用することでビジネスに役立ついくつかの方法を次に示します。

• 24時間年中無休のカスタマーサービスを提供したい場合。 今日のデジタルに精通した顧客は常にオンラインであり、それは彼らが望むときに彼らが望むものを望んでいることを意味します。 カスタマーサービスも例外ではありません。 ほとんどの企業は、カスタマーサービスサポートチームが24時間体制で作業するように設定されていないため、これは注意が必要な場合があります。 これはコストがかかり、非現実的です。 そこで、チャットボットが役立ちます。 チームの通常の営業時間外に、チャットボットは、インテリジェントチャットを通じて顧客が問題を迅速かつ効率的に解決できるようにすることで、いわば「余裕を取り戻す」ことができます。
• 顧客ベースがグローバルな場合。 成功しているブランドは、世界中の顧客に製品を提供しています。 しかし、複数の言語で顧客サービスを提供することは困難な場合があります。 チャットボットは、複数の言語でチャットボットサポートを提供することにより、多言語のカスタマーサービスチームの採用に関連するコストを軽減するのに役立ちます。 これは、すべての海外の顧客が昼夜を問わずいつでも世話をすることを意味します。
• マルチチャネルソリューションを改善したい場合。 最近、顧客はあなたのビジネスに到達するために多くのチャネルを使用しています。 これには、電子メール、電話、ソーシャルメディアが含まれます。 カスタマーサービスツールキットにチャットボットを追加することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させるもう1つの方法があります。 チャットボットのおかげで、顧客は必要なときにいつでも探している答えを得ることができます。

上記のすべてを実行する一般的なスレッドは、チャットボットが費用対効果が高いということです。

カスタマーサービスチームは、24時間体制で雇用、トレーニング、および給与の維持に費用がかかります。 特に規模を拡大している企業にとって、チャットボットは、コストを過度に浪費することなく、顧客サポートプログラムを効率的に拡大するために導入できる優れた費用効果の高い手段です。

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チャットボットに不利な点はありますか？

チャットボットは非常に便利で、多くの印象的な機能を実行できますが、機能も制限されていることを覚えておくことが重要です。

チャットボットは、ライブのカスタマーサービスエージェントに取って代わることはできません。 また、そうすべきではありません。 企業は、チャットボットをカスタマーサービスの唯一のソリューションとして見るのではなく、ライブエージェントを含む他の既存のカスタマーサービスチャネルを補完するための便利なアドオンとして見る必要があります。

ロボットが人間のように問題を解決することは決してできないので、チャットボットはチームの仕事をより良くするのに役立ちますが、よく訓練され、やる気があり、よく組織されたライブカスタマーサービスチームに取って代わるものはないことを覚えておくことが重要です。

最終的な考え

人工知能は、顧客サービスの展望を再構築するのに役立ち、従来の顧客サービスを後押しします。 チャットボットが従来のライブカスタマーサービスに取って代わることは決してありませんが、ビジネスが顧客により多くのオプションを提供する準備ができている場合は、チャットボットが最適です。

チャットボットは強力で実用的なサポートを提供し、反復的なタスクの自動化を通じてエージェントの時間を解放しながら、顧客に有用な情報をすぐに提供できます。

カスタマーサービスにチャットボットを追加すると、ビジネスがより技術に精通するようになり、シンプルで一般的な問題をサポートするための、便利で簡単にアクセスできる別のチャネルを顧客に提供できます。 また、ライブエージェントの時間を節約し、カスタマーサポートプログラムを拡大するのに役立ちます。

繰り返しのタスクをオフロードしてチームをサポートする準備ができている場合は、チャットボットソリューションに投資する時期かもしれません。

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